보이는 것을 믿게 되며 행동을 유도한다.
어포던스(행동 유도성, Affordance)라는 말이 있습니다. 개념이 어렵지 일상생활에서 밥먹듯이 경험합니다. 우리 한국인이 읽지 못하는 글 문 앞에 붙어있는 ‘당기시오’ 이것이 어포던스입니다. 그리고 손잡이를 보면 우리는 손잡이를 통해 문을 열려고 합니다. 펜을 보면 얇은 곳으로 쓰려고 합니다. 자연스럽게 우리의 행동을 유도하는 시각적 신호를 우리 UX 용어로 어포던스라고 합니다.
어포던스를 확복하기 위해서는 기능 간의 절대적인 구분이 필요합니다. 손잡이는 손잡이처럼 생겨야 하며, 키보드는 키보드처럼 생겨야 합니다. 그리고 UI에서 텍스트와 버튼의 시각적 구분은 명확해야 합니다. 손잡이는 돌려서 문을 여는 장치이고, 키보드는 텍스트를 입력하기 위한 장치입니다. UI에서 모든 것이 정보 전달이지만 그중에서도 사용자의 참여를 필요로 하는 경우 시각적 요소가 다른 것을 확인할 수 있습니다.
하지만 우리가 보이지 않는 공기를 통해 안에 있는 메시지를 확인할 수 있나요? 아니면 수소 원자가 우리에게 메시지를 줄 수 있나요? 사람의 특징적인 것은 감각되어야 행동을 유도할 수 있고, 세상에 실제한다는 생각을 가지게 됩니다. 그래서 이슬람을 제외한 종교 건축물에 신상이 있는 이유도 이러한 이유로 신들이 그곳에 생기게 되는 것입니다.
두 번째 페이지는 없다.
디지털 화면에서 첫 번째 보여지는 영역이 말할 수 없이 중요합니다. 사람들은 많은 행동과 의식을 투입해 정보를 얻기 귀찮아하는 것처럼 보입니다. 네이버 첫 번째 화면에 노출되는 광고가 비싸고, 페이지 네이션 두 번째로 노출되는 것이 싼 이유가 여기에 있습니다. 제가 운영했던 디지털 서비스들 대부분이 첫 번째 콘텐츠가 두 번째 콘텐츠보다 많은 참여를 보였습니다. 수치적인 차이는 적게는 3배에서 크면 13배까지 나는 경우를 확인했습니다.
그래서 일반 영세 사업자들이 배달의 민족이나 플랫폼 사업자에 등록을 하고 나서도 별점에 목숨을 걸고 비용을 더 지불하더라도 상단에 걸리게 하려고 노력합니다. 그것이 매출과 직접적으로 관련되어 있기 때문입니다. 이런 우선순위 배정을 어떻게 하는 것이 정의롭고 모든 사람을 만족시킬 수 있는 방법인지 많은 연구가 이루어지고, 지금도 우리가 사용하는 서비스는 AB테스트를 통해 유의미한 결과를 찾아가고 있는 중입니다.
메인 페이지와 사용자가 선택해서 들어가는 페이지는 안보이는 두 번째 세 번째 페이지보다 3배 ~ 13배까지 중요하다는 것을 알고 계시면 좋습니다.
행동유도성 심화
행동유도성: 사용자 경험을 향상시키는 핵심 요소
사용자 경험(UX)을 설계하실 때, 저희의 궁극적인 목표는 사용자분들께서 원하시는 것을 쉽게 찾고, 사용하시며, 즐기실 수 있도록 하는 것입니다. 그러나 단순히 사용자분들께서 원하시는 것을 제공하는 것만으로는 충분하지 않을 수 있습니다. 사용자분들께서 실제로 원하시는 행동을 하도록 유도하는 것이 매우 중요합니다. 이것이 바로 행동유도성(Behavioral Nudges)의 역할이라고 할 수 있습니다.
행동유도성의 정의
행동유도성이란 사용자분들의 행동을 유도하거나 변경하기 위해 설계된 작은 단서나 힌트를 제공하는 것을 의미합니다. 이는 사용자분들께서 특정 행동을 하시도록 유도하거나, 특정 결정을 내리시는 데 도움을 드리는 것입니다. 행동유도성은 사용자분들의 선택을 제한하지 않고, 스스로 선택하실 수 있도록 돕는 역할을 합니다.
행동유도성의 역사
행동유도성의 개념은 2008년 리처드 탈러 교수님과 캐스 선스타인 교수님에 의해 제시되었습니다. 두 분 교수님께서는 행동경제학의 원리를 적용하여 정책결정에 대한 연구를 진행하셨습니다. 그 과정에서 사람들이 항상 합리적인 선택을 하지는 않는다는 점을 발견하시고, 이러한 선택을 개선하기 위해 행동유도성을 제안하셨습니다.
행동유도성의 유형
행동유도성은 다음과 같은 여러 유형으로 분류할 수 있습니다:
- 기본 설정(Default): 사용자분들께서 특정 행동을 하시도록 기본 설정을 제공하는 것입니다. 예를 들어, 앱을 설치하실 때 기본적으로 위치 서비스를 활성화하도록 설정할 수 있습니다.
- 시각적 힌트(Visual Cue): 사용자분들께서 특정 행동을 하시도록 시각적으로 힌트를 제공하는 것입니다. 예를 들어, 버튼을 클릭하실 때 버튼의 색상이 변경되도록 설정할 수 있습니다.
- 피드백(Feedback): 사용자분들께서 특정 행동을 하신 후에 피드백을 제공하는 것입니다. 예를 들어, 로그인에 성공하셨을 때 성공 메시지를 표시해 드릴 수 있습니다.
- 인센티브(Incentive): 사용자분들께서 특정 행동을 하실 때 인센티브를 제공하는 것입니다. 예를 들어, 특정 행동을 하셨을 때 포인트를 드릴 수 있습니다.
행동유도성의 적용
행동유도성은 다양한 분야에서 적용할 수 있습니다:
- 웹사이트: 사용자분들께서 특정 행동을 하시도록 유도하는 것입니다. 예를 들어, 뉴스레터를 구독하시도록 유도할 수 있습니다.
- 앱: 사용자분들께서 특정 행동을 하시도록 유도하는 것입니다. 예를 들어, 앱을 사용하실 때 특정 기능을 사용하시도록 유도할 수 있습니다.
- 게임: 사용자분들께서 특정 행동을 하시도록 유도하는 것입니다. 예를 들어, 게임을 플레이하실 때 특정 아이템을 사용하시도록 유도할 수 있습니다.
- 마케팅: 사용자분들께서 특정 행동을 하시도록 유도하는 것입니다. 예를 들어, 특정 제품을 구매하시도록 유도할 수 있습니다.
행동유도성의 장점
행동유도성은 다음과 같은 여러 장점을 가지고 있습니다:
- 사용자 경험 개선: 사용자분들께서 원하시는 행동을 하시도록 유도함으로써 사용자 경험을 개선할 수 있습니다.
- 변화율 증가: 사용자분들께서 특정 행동을 하실 때 인센티브를 제공함으로써 변화율을 증가시킬 수 있습니다.
- 비용 절감: 사용자분들께서 특정 행동을 하실 때 자동화된 프로세스를 제공함으로써 비용을 절감할 수 있습니다.
행동유도성의 단점
행동유도성은 다음과 같은 단점도 가지고 있습니다:
- 사용자 반발: 사용자분들께서 특정 행동을 하시도록 강제할 경우 반발을 초래할 수 있습니다.
- 사용자 혼란: 사용자분들께서 특정 행동을 하실 때 혼란을 느끼실 수 있습니다.
- 사용자 의존성: 사용자분들께서 특정 행동을 하실 때 의존성이 생길 수 있습니다.
결론
행동유도성은 사용자 경험을 향상시키는 중요한 요소입니다. 사용자분들께서 원하시는 행동을 하시도록 유도함으로써 사용자 경험을 개선할 수 있습니다. 그러나 행동유도성을 설계하실 때는 사용자 반발, 혼란, 의존성 등을 충분히 고려하셔야 합니다. 행동유도성을 잘 설계하시면 사용자 경험을 개선하고, 변화율을 증가시키며, 비용을 절감하실 수 있습니다.