우리는 피드백이 가장 중요합니다. 스마트 폰을 켰는데 까만색 화면이 지속적으로 보인다면 우리는 어떤 반응을 보일까요? 왜 이러지 뭐가 잘못되었나?라는 생각을 합니다. 그 이유는 피드백이 없기 때문입니다. 사용자의 입력에 따른 피드백이 없어서 당황하는 경험을 하게 됩니다. 우리가 만든 서비스가 잘 되었는지 아니면 사용자들은 어떤 서비스를 원하는지 모르는 상황에서 우리는 사용자 조사 User Research를 진행합니다. 이 글에서는 많은 사용자 조사방법이 있지만 그것들을 하는 이유와 좋은 리서치가 무엇인지 알아보도록 하겠습니다.
유저 리서치(사용자 조사)
유저 리서치란, 사람들이 일상에서 제품을 이해하고 사용하는 데 영향을 미치는 사람들(사용자)의 행위와 동기, 그리고 니즈를 특정 맥락 안에서 연구하는 것이다. 여기에는 이러한 요소들이 시간이 지나면서 어떻게 변화하는지에 대한 생각도 포함될 수 있다.
유저 리서치 — 스테파니 마시
위의 말을 요약하면 서비스 공급자와 서비스 사용자간의 간극을 줄이기 위해서 사용하는 방법론이라는 것을 확인할 수 있습니다.
좋은 유저 리서치는 무엇인가?
1. 리서치 주제 선정 및 명료화
실제 사용자와 만날 수 있는 기회가 많지 않습니다. 그렇기 때문에 유저 리서치 전에 반드시 염두에 두어야 할 것은 리서치의 주제를 명확하게 하는 것입니다. 그 이유는 우문 노답의 상황이 발생할 가능성이 높기 때문입니다. 대표적인 우문 노답의 케이스는 청소년을 대상으로 서비스를 만들었는데, 군부대에 가서 유저 리서치를 진행한다면 상황 자체가 말이 안 되기 때문에 우리가 얻고 싶은 답을 얻을 수 없습니다.
주제를 명확하게 하면 이후 참가자와 어떤 유저 리서치 방법으로 진행을 하게 될지 파악할 수 있게 되며, 질문지 선정부터 시작해서 모든 것이 진행하기 수월해집니다. 하지만 주제를 정하라고 했지 정답을 정하라고 한 것은 아닙니다. 반드시 사용자의 객관적인 행태를 파악하기 위해서는 사용자도 샘플링을 정확하게 해서 진행을 해야하며 질문 또한 객관적으로 만들어야 합니다.
2. 리서치 주제에 맞는 참가자 선정
앞서 설정한 리서치 주제에 적확한 참가자를 선정합니다. 그래야 그들을 조사함으로써 나온 결과물을 활용해 좋은 서비스로 승화 시킬수 있기 때문입니다.
3. 윤리적 이슈 주의
유저 리서치의 과정과 결과에서 사용자의 개인정보 및 민감한 정보를 취급할 수 있습니다. 이는 사적이거나 혹은 리서치 목적에 위배되는 방향으로 사용하여서는 절대 안 됩니다. 따라서 수행할 때도 결과를 다룰 때도 발생한 데이터와 개인정보는 특히 조심히 다뤄야 합니다.
4. 모두를 만족시킬 수 있는 방법으로 리서치를 계획하고 실행
유저 리서치 진행자와 조사 대상이 모두 만족할 수 있는 유저 리서치 방법론을 정합니다. 유저 리서치에는 정도가 없습니다. 그들의 의견을 어떻게 정확하고 왜곡없이 듣고 반영할 수 있을까가 가장 중요한 것이다. 따라서 목표를 위해서 우리는 방법을 유연하게 대처할 수 있어야 합니다.
5. 관찰의 중요성
답변과 질문지의 답과 행동은 다 다릅니다. 따라서 진행자의 관찰이 가장 중요합니다. 질문지도 한정적이고 준비한 것은 항상 한정적입니다. 그 상황에서 관찰을 통해 인사이트를 발굴하는 것이 중요합니다.
6. 적절한 질문
사용자에게 우문현답을 바라면 안됩니다. 질문을 진행자가 듣고 싶은 질문만을 하는 것도 잘못되었습니다. 객관적으로 사용자의 의견을 들을 수 있는 질문지를 만드는 것이 중요합니다.
7. 열려있는 자세로
계획대로 되지 않는 것이 인생만 그런 것은 아닙니다. 모든 것이 계획대로 되지 않습니다. 따라서 유동적으로 질문과 상황을 대처할 수 있는 능력을 가져야 합니다. 그 능력을 가지기 위해서는 항상 마음을 열려있는 자세로 진행해야 합니다.
8. 비용은 현명하게
비용은 타이트하게 잡지말고 버퍼를 잡아놓습니다. 언제 어떤 상황이 발생할지 모릅니다. 남는 것은 괜찮으나 부족한 것은 항상 문제가 되고 유저 리서치에 집중하지 못하는 결과를 낳게 됩니다.