사용자에 대해서 반드시 이해해야 하는 상황들
사용자 리서치가 필요한 상황은 아래와 같다. 결국 사용자와 제품 혹은 서비스 간의 관계를 파악하기 위해 필요한 활동이라는 것을 확인할 수 있다.
1. 처음 만들어내는 서비스이다.
2. 이해관계자들이 동의하지 않는다.
3. 아이디어가 있다.
4. 서비스 혹은 기능은 왜 사용자들을 만족시키지 못하는가?
5. 서비스 혹은 기능의 전환율이 왜 낮게 나올까?
6. 분석은 무엇을 의미하는가?
7. 사용자에 대한 이해가 필요하다.
8. 사용자는 누구인가?
9. 사용자들은 실제로 우리 제품을 어떻게 사용하고 있는가?
10. 다양한 해결책 중에서 사용자의 선택이 필요하다.
11. 사용자들은 무엇에 대해서 어떻게 생각하는가?
12. 우리 제품의 사용자 경험은 어떠한가?
13. 우리들의 디지털 제품은 조식의 구조를 반영하는가?
14. 새롭게 재구축해야한다.
15. 리브랜딩을 해야 한다.
16. 작업 방식을 바꿔야 한다.
위의 내용들을 보다 보면 네 가지의 공통점이 생긴다. 네 가지의 특성은 새로운 것을 만들어낸다, 사용자 환경의 이해가 필요하다, 문제 해결이 필요하다, 사용자 피드백이 필요하다 이다. 하나하나 살펴보고 재분류해보면 아래와 같다.
새로운 것을 만들어낸다
새로운 것을 만들어낼 때 세상을 바꾸는 아이디어가 있다고 가정을 한다면, 당연히 세상의 불편과 잠재적 니즈를 파악해 해소해주는 서비스일 것이다. 스티브 잡스가 새로운 아이폰을 냈을 때 컴퓨터와 인터넷만큼의 새로운 것은 없었다. 인터넷을 스마트폰으로 쉽게 사용할 수 있게 만들어 놓은 것이다. 하지만 지금은 누가 뭐라 해도 스마트폰의 시대에 살고 있다. 모든 서비스가 스마트폰 중심으로 돌아가고 있다. 이는 사람들에게 필요한 지점을 먼저 파악했고, 어떻게 풀어냈는지가 혁명적인 것을 알 수 있다.
새로운 것을 만들기까지 사용자에 대한 조사는 반드시 필요하다.
- 1. 처음 만들어내는 서비스이다.
- 3. 아이디어가 있다.
- 14. 새롭게 재구축해야 한다.
- 15. 리브랜딩을 해야 한다.
- 16. 작업 방식을 바꿔야 한다.
사용자 환경의 이해가 필요하다
모든 서비스의 시작은 사용자다. 사실 사용자로 시작해서 사용자로 끝난다. 현재까지는 그렇다. A.I. 가 적어도 기계를 위한 서비스를 만들어내기 전까지는 사용자는 사람일 것이다. 사람 그리고 사용자에 대한 이해를 본질적으로 하는 것도 중요하지만, 사용자가 처한 환경을 이해하는 것이 더욱 중요할 때가 있다. 아래와 같은 문제에 직면했을 때 사용자 조사를 진행하면 도움이 될 것이다.
- 2. 이해관계자들이 동의하지 않는다.
- 3. 아이디어가 있다.
- 4. 서비스 혹은 기능은 왜 사용자들을 만족시키지 못하는가?
- 5. 서비스 혹은 기능에 대한 전환율이 왜 낮게 나올까?
- 7. 사용자에 대한 이해가 필요하다.
- 8. 사용자는 누구인가?
- 9. 사용자들은 실제로 우리 제품을 어떻게 사용하고 있는가?
- 13. 우리들의 디지털 제품은 생태계의 구조를 반영하는가?
문제 해결이 필요하다
문제 상황에 해결책은 사용자의 의견에서 나오는 경우가 많다. 물론 상세한 방법과 처리 플로우는 기획 혹은 디자이너가 설계를 해야 하지만 큰 방향성은 사용자 조사 결과에서 나오는 경우가 많다.
- 6. 분석은 무엇을 의미하는가?
- 10. 다양한 해결책 중에서 사용자의 선택이 필요하다.
- 13. 우리들의 디지털 제품은 생태계의 구조를 반영하는가?
사용자 피드백이 필요하다
제품을 출시하기 전 혹은 저조한 성적에는 반드시 이유가 있다. 이때 사용자의 피드백을 나침반 삼아 헤쳐나갈 길을 모색해 보는 것이 어떨까?
- 9. 사용자들은 실제로 우리 제품을 어떻게 사용하고 있는가?
- 11. 사용자들은 무엇에 대해서 어떻게 생각하는가?
- 12. 우리 제품의 사용자 경험은 어떠한가?
- 13. 우리들의 디지털 제품은 생태계의 구조를 반영하는가?