Persona
앞의 리서치 이후 Keyfinding 한 결과를 기반으로 대표하는 사람을 만듭니다. 이것이 페르소나입니다. 사람을 만들 때 특징을 녹여야 하는데, 한 사람의 취향부터 생활습관 등을 녹여내야 합니다. 이런 상황에서 본인의 프로젝트에 가장 적합한 성향을 사람의 특징을 집어내는 것이 중요합니다. 가령 금융 관련 모바일 애플리케이션 서비스를 준비하는데, 타깃 유저가 20대이다. 20대가 금융서비스의 메인은 무엇일까? 소비생활일 것이다. 그리고 그들의 문화는 더치페이이고, 커피를 자주 마시며, 쿠폰 적립 등을 자주 활용한다. 그렇다면 페르소나에 이것을 녹여내야 하는 것이다. 금융서비스라고 하면 이체, 금융상품 가입, 대출 이렇게 접근하는 것이 아니라. 타깃의 생활 패턴과 특징을 파악해 적용해야 한다. 여기서 생뚱맞게 20대인데 직업이 갑자기 보편적인 학생이 아닌 20대 가장이라고 하면 보편성을 잃은 페르소나가 설정이 되는 것이다. 반대로 20대 대학생 중에서 소비를 가장 많이 하는 마케팅을 여학생으로 설정하는 것이 더 보편적이고 파급력 있는 페르소나라고 할 수 있다. 이것을 참고해 페르소나를 설정하길 바란다.
- 디지털 라이프
- 모바일 친화적
- 유동자산
Situation
우리에게 친근한 드라마를 구조적으로 접근해보자. 드라마에는 항상 주인공과 주변인물들이 등장한다. 인물들은 각자의 개성을 가지고 있다. 개성은 말로 설명하는 것이 아닌 특별한 상황에 대한 반응으로 인물을 묘사한다. 그렇다면 우리도 마찬가지고 위에서 설정한 페르소나를 가지고 상황에 놓아보는 것이다. 20대 마케팅을 전공하는 여학생의 보편적인 일과와 특별한 날 등 여러 가지 상황을 나누어 설정하는 것이다. 아침에 일어나서 학교를 가서 수업을 듣고 점심을 먹고 수업을 듣고 집에 들어간다. 이것은 일반적인 루트인 것이고, 아침에 일어나서 등굣길에 교통카드에 잔액이 부족해 버스를 타는데 힘들었다. 이런 상황에서 후불 교통카드였다면 문제가 없었을 것이다.라는 생각이 들것이다. 그렇다면 금융 앱에서는 귀하의 교통카드 잔액을 알려주는 기능을 심는다 이런 아이디어를 도출할 수 있는 것이다. 상황을 구성할 때는 반드시 일반적인 것을 먼저 만든 다음 문제 상황을 설정해 다양한 레이어로 접근하는 것이 좋다. 그래야 다양한 상황에서 우리의 접근 방법이 구체화되고, 숨겨진 니즈를 파악할 수 있기 때문이다. 그전에 사람의 행동에 대한 관찰을 필요로 한다. 이 사람은 어떤 상황에서 어떤 목적으로 움직이는가? 이 생각을 가지고 주변을 관찰하면 상황을 설정하기 쉬워진다.
Customer Journey Map
Customer Journey Map(사용자 여정지도)은 사용자가 서비스를 시작하면서 겪는 과정을 순차적으로 나타내 사용자의 경험을 추적해 보는 방법론이다. 다른 말로 프로세스 맵(Process Map), 스토리보드(Story Board)라고도 한다. 즉, 사용자가 서비스를 이용하면서 겪는 과정을 단계적으로 시각화한 것으로 볼 수 있는데, 이 방법을 통하여 무형의 서비스를 정밀하게 분석할 수 있습니다.
페르소나와 상황이 마주치면 감정이 발생한다.
원자들의 우발적인 마주침이 우주를 만들었다.
크레티우스
사람은 외부의 상황과 끊임없이 상호작용한다. 그에 따라서 사람은 익숙하지 않은 상황에서 타자를 인식하는데, 그때 사람에게는 감정이 발생합니다. 스피노자의 에티카를 심하게 요약하면 타자를 만났을 때 좋은 감정과 싫은 감정이 발생한다는 것이다. 좋은 것은 유지하고 싫은 것은 제거해나가는 것이 스피노자의 주장이다. 이 점으로 Customer Journey Map을 보면 된다. 좋은 것은 유지하고 싫은 것은 제거하고, 그렇게 이후 시스템을 설계하면 된다.
Scenario
위에서 설정한 CJM에서 각 상황에서의 느끼는 감정을 분석하는 것입니다. 이 단계에서 반드시 해야할 것이 Insight를 도출하는 것입니다. Insight는 Needs, Wants, Painpoint로 분화되어 묘사할 수 있습니다.
Scenario/Context
- 상황에 놓인 페르소나를 서술한다.
Point
- 상황에 놓인 페르소나는 이런 감정을 느낄 것이다. 그것을 서술한다.
Needs
- 감정 혹은 분석에 기반해 페르소나의 니즈를 도출해 내는 단계이다.
Feature/Function/Menu
- 특징/기능/메뉴를 구분해서 도출하지 말고 니즈를 충족할 수 있는 방법을 많은 양으로 서술한 다음 특징/기능/메뉴로 나누는 것이 용이하다.
What to Use it
- 서비스와 인터렉션 리디자인을 위한 뼈대로서 활용
- 서비스의 전체적인 사용자 경험에 대한 정확한 파악과 터치포인트(Touch Point)를 파악
- 적절한 상황에 따르는 사람, 자원, 조직을 좀더 효과적인 인터페이스로 디자인
- 서비스 생산의 한 부분으로서 계획과 트레이닝의 해결책으로 작용
Touch Point
터치포인트(touchpoint)는 고객이 기업과 서비스를 만나는 과정에서 거치는 물리적인 것, 인적 상호작용, 커뮤니케이션 등의 모든 것을 말한다. 터치포인트를 파악하는 것은 서비스를 제공하면서 사용할 수 있는 자원이나 만들어야 할 자원들을 이해할 수 있게 한다. 물리적 위치, 장소의 특정 구역, 광고판, 오브젝트, 웹사이트, 메일링(이메일과 우편), 대면 커뮤니케이션, 인쇄, 커뮤니케이션(영수증, 지도, 티켓 등) 애플리케이션 등이 대표적인 터치포인트라 할 수 있다.
과정 참고
- 시나리오 기반 Needs, Want, Painpoint, Insight도출
- Persona기반의 고객 여정 맵을 통하여 Needs, Want, Painpoint, Insight도출
- Features -List up (Excel)
- Mind map을 이용하여 Features 확산