서비스 디자인 교과서 – 1. 서비스와 경험디자인

서비스 디자인은 우리가 경험하는 기획되고 종결성을 가진 종합적 체험이다.


서비스와 경험디자인

서비스 디자인의 정의

서비스 디자인은 다양한 방법과 도구를 결합한 학제적 접근법으로 ‘지식분야’라기보다는 ‘사고방식’이다. 지금도 진화하는 분야이기 때문에 명확한 용어나 일반적인 정의는 없다.

학계가 정의하는 서비스 디자인

  • 서비스 디자인은 유/무형의 매개체를 사용하는 경험에 초점을 둔 새로운 서비스 분야이다. 특히 소매업, 금융업, 운수업, 의료업 등은 서비스 디자인으로 사용자 경험을 개선할 수 있는 분야이다. 서비스 디자인은 일반적으로 사용자에게 총체적인 서비스 제공하기 위한 시스템과 프로세스를 디자인한다. 또한 이는 디자인과 경영, 공정공학의 다양한 방법을 조합한 학제적 분야이다. 서비스는 이미 아주 오래전부터 존재했고 다양한 형태로 체계화되었다. 그러나 새로운 비즈니스 모델을 고려해 서비스를 디자인한다면 사용자의 요구를 바탕으로 새로운 사회 경제적 가치를 창출할 수 있다. 서비스 디자인은 지식 기반 경제에서 필수적이다.
  • 서비스 디자인은 서비스 인터페이스가 고객 입장에서는 편리하고 매력적 이도록, 공급자 입장에서는 효과적이고 효율적이며 차별화될 수 있도록 하는 것을 목표로 한다.

업계가 정의하는 서비스 디자인

  • 서비스 디자인은 훌륭한 서비스를 개발하고 제공하는데 도움을 주기 위한 분야이다. 서비스 디자인 프로젝트는 서비스를 제공하는 사람을 함께 고려하면서 환경, 의사소통, 제품 등의 사용성과 만족도, 충성도, 효율성을 개선한다.
  • 같은 가격에 같은 커피를 파는 두 커피숍이 나란히 있을 때 서비스 디자인은 여러분이 첫 번째 커피숍 대신 두 번째 커피숍으로 들어가도록 만드는 것이다.

서비스 디자인의 5가지 원칙

  1. 사용자 중심
  2. 공동 창작(모든 이해관계자가 서비스 디자인 과정에 참여해야 한다.)
  3. 순서 정하기(밀접하게 연관된 기능의 순서대로 시각화되어야 한다.)
  4. 증거 만들기(무형의 서비스는 유형의 형태로 시각화시켜야 한다.)
  5. 총체적 관점(서비스의 모든 환경이 고려되어야 한다.)

출처,「서비스 디자인 교과서」