사람은 누구나 두려움을 가지고 태어난다. 그것은 생존에 유리한 도구였으리라. 지금은 우리를 공격하는 동물도, 우리를 얼어붙게 하는 추위도 도구와 기술로 우리를 보호하기에 이르렀다. 두려움은 경계 대상이 있어야 생기는 감정이다. 절대 여러분이 만들어놓은 서비스에서 이러한 경험을 제공하면 안 된다. 어떻게 여러분이 망가트려도 돌아갈 수 있고, 여러분은 아무것도 해치지 않았다고 말해주는 서비스를 만들었으면 한다.
나는 어릴 적부터 모든 물건을 망가트리곤 했다. 그리고 그 망가트린 것들 중 가장 큰 것은 할아버지 2층 방에 있는 110v 난로였다. 7살인 내가 도저히 알 수 없는 변압기라는 존재는 참 어려웠다. 할아버지 난로에서 쌓여있던 담배연기가 나오는 것처럼 남색 송풍구에서 흰색 연기가 나왔다. 부모님은 상황을 수습하고 나한테 함부로 만지면 안 되라는 말을 하셨다. 물론 나는 그 말을 들을 리 없었다. 이후 많은 것들을 고장내고, 고치고를 반복했다. 그때는 과학자가 꿈이었다. 뭘 만드는 사람이 과학자라고 생각했던 시절의 이야기다.
근데 그때 내 눈앞에 컴퓨터가 생겼다. 외삼촌의 컴퓨터에서 고인돌 게임을 하던 기억이 있던 컴퓨터는 키보드만 있었는데 이건 마우스도 있었다. 그리고 나는 그것을 만지고 싶었으나 너무 복잡했고, 슬기로운 생활 숙제를 하려고 하면 인터넷을 켜야 했는데, 그때는 컴퓨터를 켜면 바로 인터넷이 되지 않았다. 하이텔? 맞나 모르겠다. 그걸로 연결 신호를 보내고 연결을 받아야 겨우 야후라는 검색 사이트로 이동할 수 있었다. 물론 거기서 야후 꾸러기에서 숙제를 다 해결하곤 했다.
근데 문제가 생겼다. 컴퓨터를 꺼야 하는데 안 꺼진다. 아빠가 가르쳐준 데로 했는데 안 꺼진다. 시작에서 시스템 종료를 눌렀는데 이상한 팝업이 뜨더니 꺼지질 않는다. 뭘 잘못 누르면 못 고칠 것 같은 생각이 들었다. 그래서 해당 팝업을 그냥 둔 상태로 아빠가 퇴근하기를 기다렸다. 아빠는 아무렇지도 않게 뚝딱뚝딱하더니 컴퓨터를 껐다. 그 이후 크고 둔탁한 플라스틱 박스는 내게 무서운 존재가 되었다.
안 꺼지고 크고 둔탁한 물건은 언제 나에게 쉽게 다가왔을까? 그냥 컴퓨터 잘못되면 아빠 미안해요 글 쩍 글 쩍 하고 혼나야겠다는 마음을 먹고 컴퓨터를 막 만지기 시작했을 때다. 그리고 잘하는 친구 옆에서 하는 것을 보고 배웠으며 그 친구가 어떻게 해쳐나가는지 방법론을 배웠을 때 내 컴퓨터 조작 실력은 많이 늘었다.
UX 이론 중에서 안전한 탐색이라는 개념이 있습니다. 사용자가 곤경에 빠지지 않을 정도로 UX를 설계해 진입장벽을 낮추고, 익숙하게 될 때까지 만져도 아무런 문제가 생기지 않도록 하는 방법론입니다. 이때 가장 중요한 것은 사용자 스스로 잘못을 인지하고 스스로 퇴로를 확보할 수 있도록 하는 것입니다. 이것을 어떻게 구현하느냐의 방법에는 크게 세 가지가 있습니다.
1. 알럿 메시지
제일 많이 쓰이는 방법이다. ‘다음 단계로 넘어가면 해당 단계의 내역은 저장됩니다.’와 같은 문구에서 하단에 네, 아니오 버튼이 있는 경우가 그 흔한 경우이다. 이것은 자주 써와서 너무나 위험하다. 여러분들 중 이 알럿 팝업을 처음부터 끝까지 다 읽으면서 하는 경우가 있는가? 그렇다면 다행이지만, 반복적으로 노출될 경우 피로감 때문에 팝업의 안내글을 안 읽고 무지 성으로 다음 버튼을 누르게 됩니다. 그러고 나서 어 이게 왜 이래 고쳐줘.라는 반응이 나옵니다.
이건 누구의 잘못일까요? 사용자의 잘못이 아닌 해당 방식으로 UX를 기획한 기획자의 잘못입니다. 알럿이 많을 수밖에 없는 구조가 있다 할지라도 우선순위를 매겨야 하며, 사용자가 피로한 지 안 피로한 지 확인해야 한다. 보통 3회가 넘어가는 순간 피로감을 느끼며 그냥 넘기게 됩니다. 따라서 반드시 알럿은 3회 이상은 띄우지 말고 해결하는 것을 반드시 지키셔야 합니다.
2. 아무거나 할 수 있는 보호 공간 Play Ground
어린이 놀이터에서 흙을 만지고 노는 것은 놀이터 안에서만 가능합니다. 그리고 그 만들어진 모래 성은 그곳에서만 있습니다. 이와 같이 그곳에서의 행위는 그곳에서만 남고 실제 서비스에 저장되지 않는 영역을 만들어낸다. 그러면 사용자는 앱에서 사용할 수 있는 기능을 터득해 실제 사용에 아무런 문제가 생기지 않는다. 하지만 이는 사용자가 충분히 배우고자 하는 의지가 있을 때 가능한 것이다. 보통 이런 것을 튜토리얼이라고 하는데, 튜토리얼 마저 귀찮아 그냥 할래 라고 하는 사용자에게는 이 방법은 독이다.
3. 행위마다 퇴로를 확보하는 법
문서 작업을 하다 보면 컨트롤 Z는 정말 행복한 기능입니다. 모든 퇴로를 만들어 놓았기 때문이지요. 저는 인터넷에서 뭘 살 때 실수로 제 주소가 없어지거나, 회원 가입할 때 기껏 기입해놓은 정보가 사라질 때 제일 짜증이 납니다. 하지만 이것을 스텝으로 쪼개 놓으면 한 번에 저장된 정보가 없어지는 경우가 없습니다. 이는 설계자가 사용자를 얼마나 배려하는지를 볼 수 있는 척도입니다. 특히 컨트롤 Z가 안 먹히는 상황에서는 더더욱 필요한 방법입니다.
자료가 더 모이면 2편을 만들어 보도록 하겠습니다.