행동 디자인에 대한 다른 관점에서 볼 때, 올바른 기능을 얻는다는 것은 마치 가장 쉬운 표준안처럼 보이지만, 사실은 꼭 그렇지는 않다. 사람들의 요구 사항은 생각하는 것만큼 명백하지 않기 때문이다.
이미 유사한 제품군이 존재한다면 기능을 어떻게 향상시킬 것인가는 기존 제품을 이용하는 사용자를 관찰함으로써 찾을 수 있을 것이다. 하지만 유사한 제품군이 존재하지 않는다면 어떻게 할 것인가? 아무것도 알려지지 않 은 요구 사항을 우리는 어떻게 발견해 낼 수 있을까? 그 답이 바로 제품의 획기적인 성공이 어디에서 오는가에 대한 것이다.
제품을 발전시키는 방법에는 향상(enhancement)과 혁신(innovation)이라는 두 가지 방법이 있다. 향상은 이미 존채하는 제품이나 서비스를 좀더 좋은 방향으로 만드는 것을 의미한다. 혁신은 완전히 새로운 방식으로 작업을 수행할 수 있도록 해 주거나 어떤 작업을 수행할 수 있는 완전히 새로운 제품을 제공해 줌으로써 과거 에는 불가능했던 많은 것을 가능하게 해 주는 것을 의미한다. 이러한 두 가지 방법 중에서 향상을 추구하는 것이 좀 더 쉽다.
잠재 고객에게 혁신에 대한 견해를 물어봄으로써 혁신의 가치를 평가하는 것은 불가능하다. 이러한 질문은 사람들이 이제까지 경험해 보지 못했던 일에 대해 상상하도록 만든다. 즉, 사람들은 시장에서 분명 실패할 제품인데도 그것을 좋아한다고 말하기도 한다. 반대로 분명 시장에 출시되면 큰 성공을 거둘 제품인데도 그것에 별 관심이 없다고 말하는 사람도 있다. 시간이 조금만 지나면 새로운 제품에 대한 평가가 명백해지겠지만, 그러한 사실이 밝혀지기 전까지는 새로운 제품에 대한 인기를 예측하는 것은 거의 불가능하다.
제품의 향상은 현재 사용자들이 갖고 있는 어려움을 밝히고 그 어려움을 극복할 수 있는 방법을 찾기 위해 이미 존재하는 제품을 사용자가 어떤 방법으로 이용하는지를 관찰하면서부터 시작된다.
‘말하지 못하는 요구’는 어떻게 발견해야 하는가? 확실히 말해서 질문에 의한 것도 아니고, 집중 그룹 인터뷰에 의한 것도 아니며, 조사나 설문지에 의한 것도 아니다.
기능은 이해를 필요로 한다. 만약 당신이 제품에 대해 이해하지 못하는 것이 있다면 적어도 그 제품을 아주 잘 활용하고 있다고 말하지는 못할 것이다. 물론 당신은 기초적인 작업 과정을 기억할 수는 있겠지만 각 기능들이 무엇인지를 이해하기 위해서는 그 기능들을 계속해서 기억하기 위해 노력해야 할 것이다. 만약 각각의 기능들이 이해하기 쉽게 당신에게 제공된다면, 더 이상 기능에 대한 설명을 듣는다든지 기억을 하기 위해 노력하지 않아도 될 것이다. ‘학습은 한 번, 기억은 영원히’ 라는 말은 바로 디자이너의 주문이 되어야 한다.
이해가 수반되지 않으면 사람들은 실수를 저질렀을 때 무엇을 해야 하는지 생각하지 못하고 계속해서 똑같은 실수를 반복하게 된다. 올바른 이해를 이끌어 내기 위한 숨겨진 비밀은 바로 을바른 개념 모델을 수립하는 것이다. 『디자인과 인간심리』에서 나는 어떤 개체에 대한 세 가지 서로 다른 심리적 이미지가 있음을 지적하였다.
첫 번째는 디자이너 모델 (designer’ s model)이라고 하는 디자이너의 머릿속에 존재하는 이미지다.
다음은 장치가 작동하는 방법과 관련해서 장치를 사용하는 개인이 가지고 있는 이미지인 사용자 모델(user’s model)이다. 이상적인 세계에서는 디자이너 모델과 사용자 모델이 일치되어야 한다. 이에 따라 그 결과 사용자는 장치를 정확하게 이해하고 올바로 활용하게 된다. 불행히도 디자이너는 제품에 대한 설명만을 기술할 수 있을 뿐 최종 사용자에게는 아무 말도 하지 못한다. 따라서 사람들은 제품의 외형, 기능이 작동하는 과정, 제공되는 피드백 그리고 제품에 대한 광고나 사용 설명서와 같은 일련의 문서 자료를 활용하여 제품에 대해 분석한 후 그 결과를 바탕으로 제품에 대한 사용자 모델을 구성해야 한다(사실 대부분의 사람들은 사용 설명서를 읽지 않는다).
감성 디자인, 도널드 노먼
행동 디자인의 진화: 혁신과 향상의 균형
UX 디자인 분야에서 행동 디자인은 사용자의 실제 행동과 경험을 중심으로 제품이나 서비스를 설계하는 핵심적인 접근 방식입니다. 오늘은 행동 디자인의 두 가지 주요 방향인 ‘향상’과 ‘혁신’에 대해 깊이 있게 살펴보고, 이를 통해 더 나은 사용자 경험을 창출하는 방법에 대해 논의해 보겠습니다.
행동 디자인의 도전: 명확하지 않은 사용자 요구
행동 디자인에서 가장 큰 도전 중 하나는 사용자의 실제 요구사항을 정확히 파악하는 것입니다. 많은 경우, 사용자들은 자신의 니즈를 명확히 표현하지 못하거나, 심지어 그것이 무엇인지 인식하지 못하기도 합니다. 이는 특히 새로운 혁신적 제품을 개발할 때 더욱 두드러집니다.
기존 제품 향상의 경우
이미 시장에 존재하는 제품을 개선하는 경우, 사용자 관찰이 중요한 역할을 합니다. 실제 사용 환경에서 사용자들이 겪는 어려움을 관찰하고 분석함으로써, 개선의 방향을 찾을 수 있습니다.
새로운 혁신 제품의 경우
전혀 새로운 카테고리의 제품을 만들 때는 상황이 더 복잡해집니다. 사용자들에게 직접 물어보는 것만으로는 충분하지 않습니다. 왜냐하면 사용자들은 경험해보지 못한 것에 대해 정확한 피드백을 주기 어렵기 때문입니다.
향상(Enhancement)과 혁신(Innovation)
제품 발전의 두 가지 주요 방식인 향상과 혁신은 각각 다른 접근 방식을 필요로 합니다.
향상(Enhancement)
- 정의: 기존 제품이나 서비스를 개선하는 것
- 장점: 상대적으로 쉽고 예측 가능한 결과를 얻을 수 있음
- 방법: 현재 사용자의 행동 관찰, 피드백 수집, 사용성 테스트 등
혁신(Innovation)
- 정의: 완전히 새로운 방식으로 문제를 해결하거나 새로운 가능성을 제시하는 것
- 장점: 시장을 변화시키고 큰 영향력을 가질 수 있음
- 도전: 사용자 반응 예측이 어렵고 리스크가 높음
혁신의 가치 평가의 어려움
혁신적인 제품의 가치를 사전에 평가하는 것은 매우 어렵습니다. 이는 다음과 같은 이유 때문입니다:
- 사용자의 상상력 한계: 사람들은 경험해보지 못한 것에 대해 정확한 판단을 내리기 어려움
- 초기 반응과 실제 사용의 차이: 처음에는 좋아 보이지만 실제로는 실패하는 제품, 또는 그 반대의 경우가 많음
- 시간에 따른 변화: 제품에 대한 평가는 시간이 지남에 따라 크게 변할 수 있음
‘말하지 못하는 요구’ 발견하기
혁신적인 제품 개발에서 가장 중요한 것은 사용자가 명확히 표현하지 못하는 ‘말하지 못하는 요구’를 발견하는 것입니다. 이를 위해서는 다음과 같은 방법을 고려할 수 있습니다:
- 심층 관찰: 사용자의 일상적인 행동과 습관을 깊이 있게 관찰
- 맥락적 조사(Contextual Inquiry): 실제 사용 환경에서 사용자와 상호작용하며 정보 수집
- 행동 패턴 분석: 대규모 데이터를 통해 사용자의 행동 패턴을 분석
- 프로토타입 테스트: 초기 단계의 프로토타입을 통해 사용자 반응 관찰
- 장기적 사용자 연구: 시간에 따른 사용자 행동의 변화 추적.
이해의 중요성
제품의 기능이 아무리 뛰어나도 사용자가 이해하지 못한다면 그 가치는 크게 떨어집니다. 따라서 행동 디자인에서는 사용자의 이해를 돕는 것이 매우 중요합니다.
‘학습은 한 번, 기억은 영원히’
이 원칙은 사용자가 제품을 쉽게 배우고 오래 기억할 수 있도록 디자인해야 함을 의미합니다. 이를 위해서는:
- 직관적인 인터페이스 설계
- 일관된 디자인 패턴 사용
- 적절한 피드백 제공
- 단계별 학습 가능한 구조 설계
올바른 개념 모델 수립
사용자가 제품을 올바르게 이해하고 사용하기 위해서는 적절한 개념 모델이 필요합니다. 이와 관련해 세 가지 주요 모델이 있습니다:
- 디자이너 모델: 디자이너가 의도한 제품의 작동 방식
- 사용자 모델: 사용자가 이해하는 제품의 작동 방식
- 시스템 이미지: 제품의 실제 모습과 작동 방식
이상적으로는 이 세 모델이 일치해야 하지만, 현실에서는 종종 차이가 발생합니다. 디자이너의 역할은 이 간극을 최소화하는 것입니다.
행동 디자인의 실제 적용 전략
- 사용자 중심 리서치: 실제 사용 환경에서의 심층적인 사용자 연구
- 반복적 프로토타이핑: 빠른 프로토타입 제작과 테스트를 통한 지속적인 개선
- A/B 테스팅: 다양한 디자인 옵션의 실제 효과성 비교
- 데이터 기반 의사결정: 사용자 행동 데이터를 활용한 디자인 결정
- 크로스 펑셔널 협업: 디자인, 개발, 마케팅 등 다양한 분야의 전문가 협력
결론: 균형 잡힌 접근의 중요성
행동 디자인에서 향상과 혁신은 모두 중요한 요소입니다. 기존 제품의 지속적인 개선은 안정적인 사용자 경험을 제공하는 반면, 혁신적인 접근은 새로운 가능성을 열어줍니다. 성공적인 UX 디자이너는 이 두 가지 접근법을 상황에 맞게 적절히 조화시킬 수 있어야 합니다.또한, 사용자의 ‘말하지 못하는 요구’를 발견하고 이를 디자인에 반영하는 능력이 중요합니다. 이를 위해서는 단순한 설문조사나 인터뷰를 넘어선 심층적인 사용자 연구와 창의적인 문제 해결 능력이 필요합니다.마지막으로, 사용자의 이해를 돕는 명확한 개념 모델을 제공하는 것이 중요합니다. 이는 제품의 학습 곡선을 낮추고 장기적인 사용자 만족도를 높이는 데 핵심적인 역할을 합니다.행동 디자인은 계속해서 진화하고 있습니다. 새로운 기술의 등장과 사용자 행동의 변화에 따라, UX 디자이너들은 지속적으로 학습하고 적응해야 합니다. 그러나 근본적으로 사용자를 이해하고 그들의 니즈에 부응하려는 노력은 변하지 않을 것입니다. 이러한 사용자 중심적 접근이야말로 성공적인 행동 디자인의 핵심이며, 앞으로도 UX 분야에서 가장 중요한 원칙으로 남을 것입니다.