디자이너는 주목해야한다. 인간은 의인화를 하는 경향이 있고, 인간의 감정과 믿음을 무언가에 투사하는 경향이 있다. 한편으로 제품이 마치 사람처럼 의인화된 반응을 보인다면 사용자는 큰 기쁨과 즐거움을 느낄 수 있다. 만일 모든 것이 기대를 만족시키며 순조롭게 진행된다면, 사용자는 즐거움을 느끼며 감성 시스템은 긍정적으로 반응할 것이다. 비슷한 맥락에서 디자인 자체가 우아하고 아름답다면 혹은 명랑하고 재미있다면, 감성 시스템은 역시 긍정적으로 반응할 것이다. 두 사례 모두에서 우리는 제품 덕분에 즐거움을 느끼게 되어 제품을 칭찬하게 되고, 극단적으로는 제품에 감정적인 애착을 가지게 되기도 한다. 그러나 시스템이 다루기 어렵고 좌절을 느끼게 한다면 그 결과는 노여움과 심지어 분노에 이르는 부정적인 감성으로 나타날 것이다. 곧 우리는 그 제품을 비난하게 될 것이다. 사람과 제품 사이의 즐겁고 효율적인 상호작용을 디자인하는 원칙은 사람과 사람 사이의 즐겁고 효율적인 상호작용을 디자인하는 원칙과 똑같다.
무생물에 대한 비난하기
컴퓨터에 화가 날 때 우리가 컴퓨터를 비난한다는 사실에 주목하자. ‘비난’ 혹은 그 반대 말일 수 있는 ‘믿음’ 은 대상에게 책임을 기대하는 사회적인 판단이다. 이는 디자인이 잘된 제품에 대한 즐거움이나 디자인이 잘못된 제품에 대한 불만 따위보다 더 복잡한 감성 차원의 판단이다. 오직 기계를 사리분별 있는 판단과 선택을 할 줄 아는 존재, 즉 인간과 같은 존재로 생각했을 때에야 비난이나 믿음이 가능하다.
결과가 긍정적이고 그로 인해 우리 자신이 믿음을 얻게 되는 상황이라면 우리는 자랑스러움과 만족감을 느낀다. 그 믿음이 타인에게 주어지는 상황이라면 우리는 감사함을 느끼고 감탄하게 된다. 감성과 감정은 세 가지 단계와 관련되어 복잡하게 구성되어 있다. 그리고 가장 복잡한 감정들은 반성적 단계가 원인을 어디에 두는지에 의존한다. 따라서 반성은 감정의 인지적 근간의 중심에 있는 것이다. 중요한 점은 이 감정들이 사람뿐 아니라 사물에게도 동등하게 적용된다는 점이다. 그렇지 않을 이유가 없다. 왜 생물과 무생물을 굳이 구별하겠는가. 우리는 경험에 기초하여 상대방이나 사물의 행동을 예상하고 기대할 뿐이다. 그런데 우리와 상호작용하고 있는 상대방이나 사물이 우리의 예상이나 기대와 다른 행동을 한다면 그것은 믿음을 위반하는 것이다. 우리는 상대방이나 사물에 게 비난하게 되고 곧 화가 나게 되는 것이다. … 간단한 기계적인 사물은 그 작동되는 바가 매우 간단해서 우리가 기대하는 대로 정확히 움직인다.
믿음과 디자인
가장 중요한 것, 우리가 물건에 대해 가지고 있는 개념 모형 (conceptual model)일 것이다．그리고 충분한 경험을 통해 사람들은 연료 게이지 바늘을 어느 정도 믿어야 할지를 알게 된다. 믿음은 단순히 주어지는 것이 아니라 얻어내는 것이라는 이야기가 된다.
믿지 못할 세상에서 살기
믿음은 협력과 관련된 인간의 상호작용에서 가장 중요한 요소다.
마지막으로 보안은 시스템의 문제며 인간이 가장 중요한 요소다. 보안 절차가 직원들의 행동을 가로막으면 이내 그들은 그 방해를 피할 편법을 찾아낼 것이고 결국 전체 보안 절차는 헛된 것이 된다. 사람의 특성 중， 우리를 효율적이고 협동적이며 창조적으로 만드는 특성, 모르는 것에 적응하고 다른 사람을 도와주는 특성이 우리를 이용해 먹으려는 자들에게 우리를 먹잇감으로 만든다．
감성 디자인, 도널드 노먼
우리 인간은 무생물을 포함한 주변의 모든 것에 인간적 특성을 부여하는 독특한 능력을 가지고 있습니다. 이러한 의인화 경향은 제품 디자인 분야에서 매우 중요한 역할을 합니다. 오늘은 이 흥미로운 주제에 대해 깊이 있게 살펴보고, 디자이너들이 어떻게 이를 활용하여 사용자와 제품 간의 감성적 연결을 강화할 수 있는지 알아보겠습니다.
의인화: 인간의 본능적 특성
인간은 본능적으로 주변의 사물에 인간적 특성을 부여하는 경향이 있습니다. 이는 단순히 상상력의 산물이 아니라, 우리가 세상을 이해하고 상호작용하는 방식의 핵심적인 부분입니다. 우리는 무생물에 감정, 의도, 심지어 성격까지 부여합니다. 이러한 의인화 경향은 제품 디자인에 있어 매우 중요한 의미를 갖습니다.
의인화의 긍정적 효과
제품이 마치 사람처럼 반응한다고 느낄 때, 사용자는 큰 즐거움을 경험합니다. 이는 단순한 기능적 만족을 넘어서는 감성적 연결을 만들어냅니다. 예를 들어, 스마트폰의 음성 비서가 우리의 질문에 유머러스하게 대답할 때, 우리는 그것을 단순한 기계가 아닌 ‘인격체’로 인식하게 됩니다.
디자인의 우아함과 감성적 반응
디자인 자체가 우아하고 아름답거나, 명랑하고 재미있을 때 사용자의 감성 시스템은 긍정적으로 반응합니다. 이는 단순히 시각적 만족을 넘어, 제품에 대한 전반적인 경험을 향상시킵니다. 애플의 제품들이 많은 사람들에게 사랑받는 이유 중 하나는 바로 이러한 우아하고 세련된 디자인 때문입니다.
감성적 애착의 형성
긍정적인 경험이 지속되면, 사용자는 제품에 대해 감정적인 애착을 형성하게 됩니다. 이는 단순한 소유를 넘어서는 관계의 형성을 의미합니다. 많은 사람들이 자신의 스마트폰이나 노트북에 이름을 붙이는 것도 이러한 감성적 애착의 한 예입니다.
부정적 경험의 영향
반면, 시스템이 다루기 어렵고 좌절감을 주면, 사용자는 분노와 같은 부정적 감정을 경험하게 됩니다. 이는 제품에 대한 비난으로 이어지며, 브랜드 이미지에도 부정적인 영향을 미칩니다. 따라서 디자이너는 사용자의 좌절감을 최소화하고, 긍정적인 경험을 최대화하는 데 주력해야 합니다.
사람과 제품 간의 상호작용 디자인
흥미롭게도, 사람과 제품 사이의 즐겁고 효율적인 상호작용을 디자인하는 원칙은 사람과 사람 사이의 상호작용을 디자인하는 원칙과 매우 유사합니다. 이는 우리가 제품을 단순한 도구가 아닌, 상호작용의 대상으로 인식한다는 것을 의미합니다.
무생물에 대한 비난
우리는 종종 컴퓨터나 스마트폰과 같은 무생물에 대해 ‘비난’을 합니다. 이는 매우 흥미로운 현상입니다. ‘비난’은 대상에게 책임을 기대하는 사회적 판단입니다. 우리가 기계를 비난한다는 것은, 우리가 무의식적으로 그 기계를 인간과 같은 존재로 인식하고 있다는 것을 의미합니다.
믿음의 형성
긍정적인 경험이 지속되면, 우리는 제품에 대한 ‘믿음’을 형성하게 됩니다. 이는 단순한 기능적 신뢰를 넘어서는 감정적 연결입니다. 예를 들어, 오랫동안 사용해온 카메라에 대해 우리는 단순한 도구 이상의 애착을 느끼게 됩니다.
개념 모형의 중요성
제품에 대한 우리의 기대와 이해는 ‘개념 모형’에 기반합니다. 이는 우리가 제품이 어떻게 작동할 것인지에 대해 가지고 있는 정신적 모델입니다. 디자이너의 역할은 사용자의 개념 모형과 실제 제품의 작동 방식 사이의 간극을 최소화하는 것입니다.
경험을 통한 믿음 형성
믿음은 단순히 주어지는 것이 아니라, 경험을 통해 얻어지는 것입니다. 예를 들어, 차량의 연료 게이지에 대한 신뢰는 시간이 지나면서 형성됩니다. 디자이너는 이러한 경험의 축적을 통해 사용자와 제품 간의 신뢰 관계가 형성될 수 있도록 디자인해야 합니다.
믿음의 중요성과 보안 문제
현대 사회에서 믿음은 매우 중요한 요소입니다. 특히 디지털 환경에서 보안과 관련된 문제는 믿음과 직접적으로 연결됩니다.
보안과 사용성의 균형
보안 절차가 너무 복잡하면, 사용자들은 이를 우회하는 방법을 찾게 됩니다. 이는 결과적으로 전체 시스템의 보안을 약화시킵니다. 따라서 디자이너는 보안과 사용성 사이의 적절한 균형을 찾아야 합니다.
인간의 특성 이해
우리의 협동적이고 창조적인 특성, 그리고 새로운 것에 적응하는 능력은 때로는 우리를 취약하게 만들기도 합니다. 디자이너는 이러한 인간의 특성을 이해하고, 이를 고려한 디자인을 해야 합니다.
결론: 감성적 연결을 위한 디자인
의인화 경향과 감성적 연결의 중요성을 이해하는 것은 현대 제품 디자인의 핵심입니다. 디자이너는 단순히 기능적인 제품을 만드는 것을 넘어, 사용자와 감성적으로 연결될 수 있는 제품을 만들어야 합니다.이를 위해서는 다음과 같은 점들을 고려해야 합니다:
- 사용자의 의인화 경향을 이해하고 활용하기
- 긍정적인 감성적 경험을 제공하는 디자인 요소 포함하기
- 사용자의 개념 모형을 고려한 직관적인 인터페이스 설계하기
- 신뢰 관계를 형성할 수 있는 일관된 경험 제공하기
- 보안과 사용성의 균형을 고려한 디자인하기
이러한 접근을 통해, 디자이너는 단순한 도구를 넘어 사용자와 감성적으로 연결되는 제품을 만들 수 있습니다. 이는 단기적인 사용성 향상뿐만 아니라, 장기적인 브랜드 충성도 형성에도 큰 도움이 될 것입니다.우리가 살아가는 세상은 점점 더 디지털화되고 있습니다. 이러한 환경에서 제품과 사용자 간의 감성적 연결은 더욱 중요해질 것입니다. 디자이너들은 이러한 변화를 인식하고, 인간의 본질적인 특성을 고려한 디자인을 통해 더 나은 사용자 경험을 창출해 나가야 할 것입니다.