컴퓨터 시스템의 결점
어떻게 잘못될 수 있는가
- 비가시적으로 만들어라. 실행의 간격을 넓혀라, 다음에 어떤 조작을 해야 되는지에 대한 단서를 없애라. 평가의 간격이 있게 만들어라. 즉, 피드백을 없애고, 지금 한 행위에 대한 어떤 가시적인 결과도 제시하지 말아라. 공백화면이라는 횡포를 부려라.
- 인위적으로 만들어라. 컴퓨터로는 이를 쉽게 할 수 있다. 불명료한 명령어나 행위를 사용하라. 의도된 행위와 실제 해야 할 일간의 대응을 멋대로 하라.
- 일관성을 없애라. 즉, 규칙을 수시로 바꿔라. 어떤 양식（모드）에서는 한 방식으로 하도록 하고 다른 양식에서는 다른 방식을 쓰도록 하라. 이것은 특히, 두 양식을 왔다갔다 할 경우 아주 효과적이다.
- 조작을 알기 어렵게 만들어라. 특수한 언어와 약자를 이용하라. 의미 없는 오류 메시지를 이용하라.
- 무례하게 행동하라. 사용자가 오류를 범하면 계약의 위반이라고 경고하라. 호통치고, 조롱하고, 알아들을 수 없는 말을 중얼거려라.
- 조작을 위험하게 만들어라. 한 번의 오류로 귀중한 작업을 망칠 수 있게 하라. 최악의 사태가 쉽게 일어나도록 하라. 하지만 주의사항은 설명서에 포함시켜놓아 사람들이 불평하면, “설명서도 읽지 않았습니까？” 하면 된다.
디자인과 인간심리, 도널드 노먼
오늘날 우리는 일상 생활의 거의 모든 면에서 컴퓨터 시스템과 상호작용하고 있습니다. 스마트폰, 노트북, 태블릿, 스마트 홈 기기 등 다양한 디지털 기기들이 우리 주변에 있습니다. 이러한 기기들은 우리의 삶을 편리하게 만들어주지만, 때로는 사용자 경험(UX)을 해치는 결점들을 가지고 있습니다. 이번 글에서는 UX 디자인 관점에서 컴퓨터 시스템의 주요 결점들을 살펴보고, 이를 개선하기 위한 방법들을 알아보겠습니다.
1. 비가시성과 불충분한 피드백
사용자가 시스템과 상호작용할 때 가장 중요한 것은 명확한 시각적 단서와 즉각적인 피드백입니다. 하지만 많은 시스템들이 이 기본적인 원칙을 간과하고 있습니다.
일상 생활의 사례
- 스마트폰 앱에서 버튼을 눌렀을 때 아무런 반응이 없는 경우
- 온라인 쇼핑몰에서 주문 완료 후 확인 메시지가 없는 경우
- 공공 키오스크에서 작업 진행 상황을 알려주지 않는 경우
개선 방안
닐슨 노먼 그룹의 연구에 따르면, 사용자에게 적절한 피드백을 제공하는 것이 중요합니다[4]. 시스템의 상태를 항상 표시하고, 사용자의 행동에 대해 0.1초 이내에 반응을 보여주어야 합니다. 또한, 진행 상황을 명확히 알려주어 사용자가 기다리는 동안 불안해하지 않도록 해야 합니다.
2. 일관성 부족
일관성은 사용자가 시스템을 쉽게 학습하고 사용할 수 있게 해주는 핵심 요소입니다. 하지만 많은 시스템들이 디자인, 용어, 기능 등에서 일관성을 유지하지 못하고 있습니다.
일상 생활의 사례
- 스마트폰 설정 메뉴에서 비슷한 기능이 서로 다른 위치에 있는 경우
- 웹사이트에서 페이지마다 다른 디자인과 네비게이션 구조를 사용하는 경우
- 소프트웨어에서 같은 기능을 서로 다른 용어로 표현하는 경우
개선 방안
닐슨 노먼 그룹은 일관성을 유지하기 위해 “차이는 어렵다(differences are difficult)”는 원칙을 강조합니다[5]. 디자인 시스템을 구축하여 모든 요소들이 일관된 모습과 동작을 갖도록 해야 합니다. 또한, 용어 사전을 만들어 모든 기능과 개념에 대해 일관된 용어를 사용해야 합니다.
3. 부적절한 오류 메시지
오류 메시지는 사용자가 문제를 이해하고 해결하는 데 도움을 주어야 합니다. 하지만 많은 시스템들이 불명확하거나 기술적인 오류 메시지를 표시하여 사용자를 혼란스럽게 만듭니다.
일상 생활의 사례
- “오류 코드 404″와 같이 기술적인 메시지만 표시하는 경우
- “알 수 없는 오류가 발생했습니다”와 같이 모호한 메시지를 보여주는 경우
- 오류의 원인과 해결 방법을 제시하지 않는 경우
개선 방안
닐슨 노먼 그룹은 효과적인 오류 메시지를 위한 가이드라인을 제시합니다[5]:
- 명확하고 구체적인 언어로 문제를 설명합니다.
- 오류의 원인을 제시합니다.
- 사용자가 취할 수 있는 구체적인 해결 방법을 제안합니다.
- 친절하고 긍정적인 톤을 유지합니다.
4. 복잡한 인터페이스와 정보 과부하
많은 시스템들이 너무 많은 정보와 옵션을 한 번에 제공하여 사용자를 압도합니다. 이는 인지 부하를 증가시키고 사용자의 의사 결정을 어렵게 만듭니다.
일상 생활의 사례
- 복잡한 대시보드를 가진 차량 인포테인먼트 시스템
- 너무 많은 메뉴 항목을 가진 소프트웨어 인터페이스
- 과도한 팝업과 알림을 보내는 모바일 앱
개선 방안
닐슨 노먼 그룹은 “덜 하는 것이 더 나은 것(less is more)”이라는 원칙을 강조합니다[3]. 인터페이스를 단순화하고, 가장 중요하고 자주 사용되는 기능에 집중해야 합니다. 또한, 정보 아키텍처를 개선하여 사용자가 필요한 정보를 쉽게 찾을 수 있도록 해야 합니다.
5. 부적절한 기본 설정
많은 시스템들이 사용자의 니즈를 고려하지 않은 기본 설정을 제공합니다. 이는 사용자가 시스템을 처음 사용할 때 불편함을 겪게 만들고, 때로는 보안 문제를 야기할 수 있습니다.
일상 생활의 사례
- 개인정보 보호 설정이 기본적으로 낮게 설정된 소셜 미디어 플랫폼
- 불필요한 알림이 기본적으로 활성화된 모바일 앱
- 사용자의 작업 흐름과 맞지 않는 기본 레이아웃을 가진 소프트웨어
개선 방안
닐슨 노먼 그룹은 “합리적인 기본값(sensible defaults)”을 제공할 것을 권장합니다[4]. 사용자 연구를 통해 대부분의 사용자에게 적합한 기본 설정을 파악하고, 이를 시스템에 적용해야 합니다. 또한, 사용자가 쉽게 설정을 변경할 수 있도록 명확한 옵션을 제공해야 합니다.
6. 접근성 문제
많은 시스템들이 다양한 능력과 환경을 가진 사용자들을 고려하지 않고 설계됩니다. 이는 특정 사용자 그룹을 배제하고, 보편적 사용성을 저해합니다.
일상 생활의 사례
- 시각 장애인을 위한 스크린 리더 지원이 없는 웹사이트
- 키보드만으로 조작이 불가능한 소프트웨어 인터페이스
- 색맹 사용자를 고려하지 않은 색상 scheme을 사용하는 앱
개선 방안
닐슨 노먼 그룹은 “유니버설 디자인” 원칙을 강조합니다[4]. 웹 접근성 지침(WCAG)을 준수하고, 다양한 사용자 그룹을 대상으로 사용성 테스트를 실시해야 합니다. 또한, 적응형 인터페이스를 통해 사용자의 능력과 환경에 맞춰 시스템을 조정할 수 있도록 해야 합니다.
7. 성능 및 로딩 시간 문제
느린 로딩 시간과 성능 문제는 사용자 경험을 크게 저해합니다. 특히 모바일 환경에서 이러한 문제는 더욱 두드러집니다.
일상 생활의 사례
- 페이지 로딩에 오랜 시간이 걸리는 웹사이트
- 사용자 입력에 지연되어 반응하는 모바일 앱
- 대용량 파일을 처리할 때 멈추는 데스크톱 소프트웨어
개선 방안
닐슨 노먼 그룹은 시스템 응답 시간에 대한 가이드라인을 제시합니다[4]:
- 0.1초: 즉각적인 반응으로 인식됨
- 1초: 사용자의 생각의 흐름이 중단되지 않음
- 10초: 사용자의 주의가 유지되는 최대 시간
이를 달성하기 위해 코드 최적화, 이미지 압축, 캐싱 등의 기술적 방법을 사용해야 합니다. 또한, 긴 작업의 경우 진행 상황을 명확히 표시하여 사용자의 불안감을 줄여야 합니다.
결론
컴퓨터 시스템의 결점들은 사용자 경험을 크게 저해할 수 있습니다. 하지만 이러한 문제점들은 사용자 중심 설계 원칙을 적용함으로써 개선될 수 있습니다. 닐슨 노먼 그룹이 제시하는 가이드라인과 원칙들은 이러한 개선 과정에 큰 도움이 됩니다.
디자이너와 개발자들은 항상 사용자의 관점에서 시스템을 바라보고, 지속적인 사용성 테스트와 피드백 수집을 통해 시스템을 개선해 나가야 합니다. 또한, 새로운 기술과 트렌드를 따르되, 기본적인 UX 원칙을 잊지 않는 것이 중요합니다.
결국, 좋은 UX 디자인은 사용자의 니즈를 깊이 이해하고, 이를 바탕으로 직관적이고 효율적인 시스템을 만드는 것에서 시작합니다. 이는 단순히 아름다운 인터페이스를 만드는 것을 넘어, 사용자의 삶을 실질적으로 개선하는 것을 목표로 해야 합니다.
앞으로도 기술은 계속 발전할 것이고, 새로운 형태의 인터페이스와 상호작용 방식이 등장할 것입니다. 그러나 사용자 중심의 설계 철학과 기본적인 UX 원칙들은 변하지 않을 것입니다. 이러한 원칙들을 기반으로, 우리는 더 나은 디지털 경험을 만들어 나갈 수 있을 것입니다.
참고자료:
[1] https://pixcap.com/blog/real-life-bad-ux-examples
[2] https://www.questionpro.com/blog/usability-problems/
[3] https://www.hotjar.com/ux-design/mistakes/
[4] https://www.nngroup.com/topic/errors/
[5] https://www.nngroup.com/articles/top-10-application-design-mistakes/