경험 디자인
실수를 저지른 후, 이를 인정하고 즉각적으로 고친 회사는 실수를 숨기거나 부인한 회사보다 더 많은 이득을 본다는 사실을 모든 연구가 공통으로 인정하는 사실이다. 제대로 작동하지 않는 제품이든, 넷플릭스처럼 나중에 철회하게 될 결정이든 회사가 저지른 실수는 그 회사가 얼마나 고객을 많이 생각하고, 귀 기울이고, 그리고 얼마나 진실하게 잘못을 고쳐 나가려 하는지를 보여줄 수 있는 기회다. 서비스는 경험이고, 행동이 중요하다. 하지만 진실함과 정직함, 그리고 애정 어린 관심도 많은 영향을 끼친다.
도널드 노먼의 UX 디자인 특강 – 복잡한 세상의 디자인, 도널드 노먼
우리는 매일 수많은 제품과 서비스를 경험하며 살아갑니다. 아침에 일어나 스마트폰으로 알람을 끄는 순간부터 잠들기 전 침대에서 넷플릭스를 보는 순간까지, 우리의 일상은 경험 디자인으로 가득 차 있습니다. 하지만 우리는 이러한 디자인의 존재를 인식하지 못하는 경우가 많습니다. 오늘은 우리 주변에 숨어있는 경험 디자인의 힘과 그 중요성에 대해 알아보겠습니다.
경험 디자인이란 무엇인가?
닐슨 노먼 그룹(Nielsen Norman Group)에 따르면, 경험 디자인은 “사용자와 제품, 서비스, 회사 간의 모든 상호작용을 포괄하는 개념”입니다[1]. 이는 단순히 제품이나 서비스의 기능적인 측면뿐만 아니라, 사용자의 감정, 신념, 선호도, 인식, 물리적 및 심리적 반응, 행동과 성취를 모두 포함합니다.
일상 속 경험 디자인 사례
1. 스마트폰 잠금 화면
우리가 매일 수십 번씩 마주하는 스마트폰 잠금 화면은 경험 디자인의 좋은 예입니다. 간단한 스와이프나 지문 인식으로 빠르게 잠금을 해제할 수 있는 동시에, 보안도 유지할 수 있도록 설계되어 있습니다. 이는 사용자의 편의성과 보안이라는 두 가지 중요한 요소를 모두 고려한 결과입니다[1].
2. 커피숍 경험
아침에 커피를 사러 가는 과정도 경험 디자인의 결과물입니다. 매장의 레이아웃, 메뉴판의 디자인, 바리스타와의 상호작용, 커피를 기다리는 공간, 심지어 컵의 디자인까지 모든 요소가 전체적인 경험을 구성합니다. 스타벅스와 같은 브랜드는 이러한 요소들을 세심하게 디자인하여 고객에게 일관된 경험을 제공합니다[3].
3. 온라인 쇼핑 경험
아마존과 같은 온라인 쇼핑 플랫폼은 제품 검색부터 배송까지의 전체 과정을 하나의 경험으로 디자인했습니다[2].
- 제품 검색: 직관적인 검색 기능과 개인화된 추천 시스템
- 구매 결정: 상세한 제품 정보, 사용자 리뷰, 비교 기능 제공
- 결제: 간편한 ‘원클릭’ 결제 시스템
- 배송 추적: 실시간 배송 현황 확인 및 알림 서비스
- 고객 지원: 24/7 고객 서비스 및 쉬운 반품/교환 정책
이러한 시스템적 접근으로 아마존은 단순한 온라인 서점에서 세계 최대의 이커머스 플랫폼으로 성장했습니다.
4. 공공 화장실 디자인
공공 화장실의 디자인도 경험 디자인의 좋은 예입니다[4]. 잘 디자인된 화장실은 사용자의 프라이버시를 보호하면서도 위생적이고 편리한 경험을 제공합니다. 예를 들어, 문과 벽 사이의 간격을 최소화하거나, 손을 대지 않고도 물을 내릴 수 있는 센서식 변기 등이 있습니다.
5. 주차장 디자인
주차장은 우리가 자주 마주하는 공간이지만, 잘 디자인된 주차장은 사용자 경험을 크게 개선할 수 있습니다[4]. 예를 들어, 일부 주차장에서는 각 주차 공간 위에 센서와 LED 조명을 설치하여 빈 자리를 쉽게 찾을 수 있게 합니다. 빈 자리는 녹색, 차가 주차된 자리는 빨간색으로 표시되어 멀리서도 한눈에 주차 가능 여부를 확인할 수 있습니다.
경험 디자인의 핵심 원칙
닐슨 노먼 그룹은 경험 디자인에 있어 몇 가지 핵심 원칙을 제시합니다[1]:
1. 사용자 중심 설계
모든 디자인 결정은 사용자의 니즈와 목표를 중심으로 이루어져야 합니다. 이를 위해 사용자 리서치, 페르소나 개발, 사용성 테스트 등의 방법을 활용합니다.
2. 일관성과 표준
사용자가 혼란을 겪지 않도록 디자인 요소와 상호작용 방식을 일관되게 유지해야 합니다. 또한 업계 표준을 따르는 것도 중요합니다.
3. 오류 예방과 복구
사용자가 실수를 하지 않도록 디자인하되, 실수가 발생했을 때 쉽게 복구할 수 있도록 해야 합니다.
4. 유연성과 효율성
초보자와 전문가 모두가 효율적으로 사용할 수 있도록 디자인해야 합니다. 단축키나 사용자 지정 기능 등을 제공하는 것이 좋습니다.
5. 미적 요소와 미니멀리즘
디자인은 시각적으로 매력적이어야 하지만, 동시에 불필요한 요소는 최소화해야 합니다.
경험 디자인의 미래
경험 디자인은 계속해서 진화하고 있습니다. 인공지능, 음성 인터페이스, 증강현실 등 새로운 기술의 등장으로 디자이너들은 더욱 복잡하고 흥미로운 과제에 직면하게 될 것입니다[2].
예를 들어, 음성 비서의 경우 시각적 인터페이스 없이 사용자와 상호작용해야 하므로, 전통적인 경험 디자인 방식과는 다른 접근이 필요합니다. 또한, 증강현실 기기의 경우 현실 세계와 디지털 정보를 어떻게 자연스럽게 융합할 것인지가 중요한 과제가 될 것입니다.
실수를 통한 학습: 경험 디자인의 중요한 측면
경험 디자인에서 중요한 것은 완벽함이 아니라 진정성과 개선의 의지입니다. 모든 회사는 실수를 할 수 있지만, 그 실수를 어떻게 다루느냐가 중요합니다[5].
예를 들어, 넷플릭스가 2011년에 DVD 대여 서비스를 분리하려 했던 결정은 많은 고객들의 반발을 샀습니다. 하지만 넷플릭스는 빠르게 이 결정을 철회하고 고객들에게 사과했습니다. 이러한 대응은 넷플릭스가 고객의 의견을 경청하고 있으며, 고객 경험을 최우선으로 생각한다는 메시지를 전달했습니다.
이는 경험 디자인이 단순히 제품이나 서비스의 기능적인 측면만을 다루는 것이 아니라, 회사와 고객 간의 전체적인 관계를 디자인하는 것임을 보여줍니다.
결론
경험 디자인은 우리의 일상을 더 편리하고 즐겁게 만드는 강력한 도구입니다. 좋은 경험 디자인은 거의 눈에 띄지 않지만, 그 부재는 즉시 느껴집니다. 우리가 사용하는 제품과 서비스가 점점 더 복잡해지는 현대 사회에서, 경험 디자인의 중요성은 더욱 커질 것입니다.
다음에 여러분이 스마트폰을 사용하거나, 커피를 주문하거나, 온라인 쇼핑을 할 때, 잠시 멈추고 그 경험이 어떻게 디자인되었는지 생각해보세요. 그리고 그 디자인이 여러분의 일상을 어떻게 더 나은 방향으로 바꾸고 있는지 느껴보시기 바랍니다.
인용:
[1] https://www.nngroup.com/articles/ten-usability-heuristics/
[2] https://www.nngroup.com/articles/3-user-experiences-reshaping-industries/
[3] https://www.nngroup.com/articles/brand-experience-ux/
[4] https://uxdesign.cc/ux-in-real-life-277b250eb17d?gi=663808b9325b
[5] https://userpilot.com/blog/ux-design-examples/