실행 중인 것을 분석해야 한다.
서비스는 복잡하다. 하지만 서비스는 사람을 돕는 분야다. 게다가 사람으로 구성된 업무다. 현대화와 생산성 향상의 물결 속에서 우리는 인간경험의 가치를 쉽게 간과한다. 중요변수를 측정함으로써 우리는 약점과 변화의 방향을 확인할 수 있다. 하지만 제품과 서비스의 인간적인 면모를 잊어서는 안 된다. 이들과의 상호작용을 통해 혼란스러움을 줄여야 한다. 측정을 통한 효율성을 강조할수록 알베르트 아인슈타인의 지혜를 잊으면 안 된다. 이 물리학자는 이렇게 말했다. ‘중요하다고 해서 반드시 셀 수 있는 것은 아니며, 셀 수 있다고 반드시 중요한 것도 아니다.’
도널드 노먼의 UX 디자인 특강 – 복잡한 세상의 디자인, 도널드 노먼
우리는 매일 수많은 서비스를 경험하며 살아갑니다. 아침에 일어나 커피숍에서 아메리카노를 주문하는 순간부터 잠들기 전 배달 앱으로 야식을 주문하는 순간까지, 우리의 일상은 서비스로 가득 차 있습니다. 하지만 우리는 이러한 서비스의 디자인을 인식하지 못하는 경우가 많습니다. 오늘은 우리 주변에 숨어있는 서비스 디자인의 힘과 그 중요성에 대해 알아보겠습니다.
서비스 디자인이란 무엇인가?
닐슨 노먼 그룹(Nielsen Norman Group)에 따르면, 서비스 디자인은 “조직의 자원(사람, 도구, 프로세스)을 계획하고 조직화하는 활동으로, (1) 직접적으로 직원의 경험을 개선하고, (2) 간접적으로 고객의 경험을 개선하는 것”을 말합니다[1]. 이는 단순히 고객에게 보이는 부분만을 디자인하는 것이 아니라, 서비스의 전체 과정을 포괄적으로 고려하는 것을 의미합니다.
서비스 디자인의 구성 요소
서비스 디자인은 크게 세 가지 요소로 구성됩니다: 사람, 도구, 프로세스[1].
- 사람(People): 서비스를 만들거나 사용하는 모든 사람, 그리고 간접적으로 영향을 받는 사람들을 포함합니다. 예를 들어, 커피숍의 바리스타, 고객, 그리고 주변 테이블의 다른 손님들이 모두 여기에 해당합니다.
- 도구(Props): 서비스를 성공적으로 수행하는 데 필요한 물리적 또는 디지털 도구를 말합니다. 커피숍의 경우, 커피 머신, 메뉴판, POS 시스템 등이 이에 해당합니다.
- 프로세스(Processes): 서비스 전반에 걸쳐 직원이나 고객이 수행하는 모든 워크플로우, 절차, 의식을 포함합니다. 주문을 받고, 커피를 만들고, 서빙하는 전체 과정이 여기에 해당합니다.
일상 속 서비스 디자인 사례
1. 커피숍 경험
아침에 커피를 사러 가는 과정은 서비스 디자인의 좋은 예입니다.
- 사람: 바리스타, 캐셔, 고객
- 도구: 커피 머신, 메뉴판, POS 시스템, 테이크아웃 컵
- 프로세스: 주문 접수, 결제, 커피 제조, 서빙
잘 디자인된 커피숍은 이 모든 요소가 유기적으로 연결되어 고객에게 원활한 경험을 제공합니다. 예를 들어, 스타벅스의 모바일 주문 시스템은 고객이 매장에 도착하기 전에 미리 주문하고 결제할 수 있게 함으로써 대기 시간을 줄이고 전체적인 경험을 개선했습니다.
2. 병원 방문 경험
병원 방문은 복잡한 서비스 디자인의 예입니다.
- 사람: 의사, 간호사, 접수 직원, 환자, 보호자
- 도구: 의료 장비, 병원 정보 시스템, 대기 번호표 시스템
- 프로세스: 접수, 대기, 진료, 처방, 수납
잘 디자인된 병원 서비스는 환자의 불안을 줄이고 의료진의 효율성을 높입니다. 예를 들어, 일부 병원에서는 실시간 대기 현황을 모바일 앱으로 제공하여 환자들이 대기 시간을 효율적으로 관리할 수 있게 합니다.
3. 공공 도서관 이용 경험
도서관 서비스도 서비스 디자인의 좋은 예입니다.
- 사람: 사서, 이용자, 청소 직원
- 도구: 도서 검색 시스템, 자가 대출/반납 기계, 열람석
- 프로세스: 도서 검색, 대출, 반납, 열람
현대적인 도서관은 디지털 기술을 활용하여 이용자 경험을 개선합니다. 예를 들어, RFID 기술을 이용한 자가 대출/반납 시스템은 이용자의 편의성을 높이고 사서의 업무 효율성을 개선합니다.
서비스 디자인의 중요성
서비스 디자인은 다음과 같은 이유로 중요합니다[1]:
- 조직 내 격차 해소: 서비스 디자인은 조직 내 다양한 부서 간의 격차를 해소하여 더 나은 서비스 제공을 가능하게 합니다.
- 갈등 표면화: 비즈니스 모델과 서비스 디자인 모델 간의 갈등을 드러내어 해결할 수 있게 합니다.
- 어려운 대화 촉진: 절차와 정책에 대한 집중적인 논의를 통해 약점과 불일치를 노출시키고 협력적인 해결책을 도출할 수 있습니다.
- 중복 제거: 전체 서비스 프로세스를 매핑함으로써 중복 작업을 식별하고 제거할 수 있습니다.
- 관계 형성: 내부 서비스 제공과 고객 대면 인력 간의 관계를 형성하여 일관된 서비스 제공을 가능하게 합니다.
서비스 디자인의 미래
서비스 디자인은 계속해서 진화하고 있습니다. 인공지능, 사물인터넷, 빅데이터 등 새로운 기술의 등장으로 더욱 개인화되고 효율적인 서비스 디자인이 가능해지고 있습니다.
예를 들어, AI 챗봇을 활용한 고객 서비스는 24/7 지원을 가능하게 하며, 사물인터넷 기술은 실시간으로 서비스 품질을 모니터링하고 개선할 수 있게 합니다. 또한, 빅데이터 분석을 통해 고객의 행동 패턴을 예측하고 이에 맞춘 서비스를 제공할 수 있게 됩니다.
인간 경험의 가치
서비스 디자인에서 중요한 것은 효율성뿐만 아니라 인간 경험의 가치를 인식하는 것입니다. 닐슨 노먼 그룹은 이를 “인간 경험(Human Experience, HX)”이라고 부릅니다[2]. HX는 고객 경험(CX)과 직원 경험(EX)을 포괄하는 개념으로, 모든 이해관계자의 총체적인 경험을 고려합니다.
HX 관점에서 서비스를 디자인할 때는 다음과 같은 점을 고려해야 합니다[2]:
- 공감: 고객과 직원의 감정, 니즈, 열망을 깊이 이해하고 공감해야 합니다.
- 개인화: 데이터와 기술을 활용하여 개인화된 경험을 제공해야 합니다.
- 지속적 개선: 피드백을 적극적으로 수집하고 분석하여 지속적으로 서비스를 개선해야 합니다.
- 적응성: 고객과 직원의 기대, 시장 트렌드, 사회적 변화에 민첩하게 대응해야 합니다.
결론
서비스 디자인은 우리의 일상을 더 편리하고 즐겁게 만드는 강력한 도구입니다. 좋은 서비스 디자인은 거의 눈에 띄지 않지만, 그 부재는 즉시 느껴집니다. 우리가 사용하는 서비스가 점점 더 복잡해지는 현대 사회에서, 서비스 디자인의 중요성은 더욱 커질 것입니다.
다음에 여러분이 커피를 주문하거나, 병원을 방문하거나, 도서관을 이용할 때, 잠시 멈추고 그 경험이 어떻게 디자인되었는지 생각해보세요. 그리고 그 디자인이 여러분의 일상을 어떻게 더 나은 방향으로 바꾸고 있는지 느껴보시기 바랍니다.
마지막으로, 알베르트 아인슈타인의 말을 기억해봅시다. “중요하다고 해서 반드시 셀 수 있는 것은 아니며, 셀 수 있다고 반드시 중요한 것도 아니다.” 서비스 디자인에서도 마찬가지입니다. 측정 가능한 효율성도 중요하지만, 인간적인 touch와 경험의 질 또한 간과해서는 안 됩니다.
인용:
[1] https://www.nngroup.com/articles/service-design-101/
[2] https://www.sogolytics.com/blog/what-is-human-experience/
[3] https://www.forsta.com/blog/beyond-customer-satisfaction-the-crucial-role-of-human-experience-in-business-success/
[4] https://www.nngroup.com/articles/service-design-study-guide/