디지털 시대에서 브랜드는 단순히 제품이나 서비스를 제공하는 존재가 아닙니다. 사용자와 소통하고 신뢰를 쌓아가는 하나의 인격체로 자리 잡아야 합니다. 이런 역할을 성공적으로 수행하려면 보이스앤톤을 전략적으로 디자인해야 합니다.
보이스앤톤이란 무엇인가?
보이스는 브랜드의 일관된 목소리, 즉 브랜드의 개성과 가치를 담은 톤입니다. 반면 톤은 상황과 맥락에 따라 달라지는 표현 방식입니다.
예를 들어, 사용자가 회원가입에 성공했을 때의 메시지와 에러 메시지에서 전달하는 말투는 달라져야 하지만, 브랜드의 기본 성격은 유지되어야 합니다.
보이스앤톤 디자인의 핵심 요소
1. 브랜드의 비전, 미션, 가치
브랜드가 세상에 어떤 변화를 꿈꾸고, 이를 위해 무엇을 하는지, 어떤 가치를 추구하는지를 먼저 정의해야 합니다. 이 과정은 보이스앤톤의 뿌리가 됩니다.
예시: 스타벅스의 비전은 “인류 정신에 영감을 주고 양성하는 것”입니다. 이 비전을 바탕으로 커뮤니케이션 역시 따뜻하고 친근하게 고객에게 다가갑니다.
2. 타깃 고객의 이해
타깃 고객의 나이, 성별, 문화적 배경을 파악하고, 그들의 언어로 이야기해야 합니다. 고객이 공감할 수 있는 말투를 사용하면 신뢰를 구축할 수 있습니다.
예시:
- 젊은 층을 타깃으로 하는 핀테크 앱: “5초만에 등록 완료! 지금 바로 투자를 시작해보세요.”
- 전문가를 위한 B2B 소프트웨어: “효율적 운영을 위해 데이터 기반 솔루션을 제공합니다.”
보이스앤톤을 구현하는 방법
1. 일관된 언어 사용
디지털 제품의 모든 텍스트는 일관된 언어와 톤을 유지해야 합니다. 여기에는 버튼, 에러 메시지, 성공 알림까지 모든 마이크로카피가 포함됩니다.
실제 사례:
- Slack: “팀과의 소통을 그 어느 때보다 간단하게.”
Slack은 협업 도구로서 친근하고 명확한 언어를 사용합니다. - Mailchimp: “Oops, something went wrong. Let’s try that again!”
오류가 발생했을 때조차도 가볍고 긍정적인 톤을 유지합니다.
2. 상황에 맞춘 톤
보이스는 일관되게 유지하되 상황에 따라 톤을 조절해야 합니다.
| 상황 | 톤 | 예시 |
|---|---|---|
| 회원가입 성공 | 긍정적, 축하의 느낌 | “가입을 환영합니다! 새로운 여정을 시작해 보세요.” |
| 에러 메시지 | 격려, 해결책 제공 | “문제가 발생했어요. 다시 시도해 주세요.” |
| 업데이트 안내 | 친근하지만 전문적인 느낌 | “새로운 기능이 추가되었어요! 확인해 보세요.” |
보이스앤톤 디자인의 실질적 팁
1. 사용자 중심의 언어 사용
사용자의 행동과 맥락을 이해하고 그에 맞게 작성해야 합니다.
- 지시형 언어 대신 대화형 언어 사용
- 딱딱한 표현 대신 친근한 표현 활용
나쁜 예: “필드를 입력하십시오.”
좋은 예: “이름을 입력해 주세요.”
2. CTA(Call to Action)를 명확하고 가치 있게
단순히 행동을 요구하는 대신 사용자가 얻을 가치를 명확히 전달하세요.
- 나쁜 예: “계속하기”
- 좋은 예: “지금 무료로 시작해 보세요”
3. 에러 메시지는 해결책을 함께 제시
에러 메시지는 사용자가 문제를 해결할 수 있도록 돕는 역할을 해야 합니다.
나쁜 예: “에러 발생”
좋은 예: “비밀번호는 8자 이상이어야 합니다. 다시 입력해 주세요.”
성공적인 보이스앤톤 사례
1. Airbnb
Airbnb는 고객이 새로운 장소를 탐험할 때의 설렘과 따뜻함을 강조합니다.
- 회원가입 완료: “환영합니다! 이제 세계 어디서든 멋진 숙소를 찾아보세요.”
- 호스트 안내: “게스트에게 집처럼 느껴지는 경험을 제공해 주세요.”
2. Apple
Apple은 단순하면서도 고급스러운 톤을 유지합니다.
- 업데이트 알림: “이제 iOS를 업데이트할 준비가 되었습니다. 새로운 기능을 경험해 보세요.”
3. Notion
Notion은 제품 특성상 친근하면서도 명확한 메시지를 전달합니다.
- 작업 저장 성공: “모든 것이 저장되었어요. 걱정 마세요!”
실습: 보이스앤톤 디자인 시작하기
보이스앤톤을 직접 설계할 수 있도록 다음 단계를 따라보세요.
- 브랜드의 핵심 가치 정의
- 질문: 우리 브랜드가 사용자를 위해 제공하는 가치는 무엇인가?
- 타깃 고객 분석
- 질문: 우리의 고객은 누구이며, 그들이 사용하는 언어는 어떤가?
- 보이스와 톤 규정
- 브랜드의 보이스를 설명할 수 있는 3가지 단어를 선정하세요. (예: 친근함, 신뢰성, 전문성)
- 일관된 적용
- 모든 마이크로카피에서 규정한 보이스와 톤이 일관되게 적용되는지 점검하세요.
결론
보이스앤톤은 브랜드의 목소리를 통해 사용자와 감정적으로 연결될 수 있도록 돕습니다. 상황에 맞게 톤을 조절하면서도 브랜드의 성격을 유지하는 것이 중요합니다. 마이크로카피를 전략적으로 설계하면 사용자 경험이 개선될 뿐만 아니라 브랜드에 대한 신뢰도도 높아질 것입니다.