과제의 구조
넓고 깊은 구조
서양 장기의 결정나무는 넓고 깊다. 여기에서 넓다는 것은 나무의 각 지점에서 많은 대안들이 있어서 나무가 옆으로 퍼져 상당한 영역을 차지함을 가리키고, 깊다는 것은 나무 가지들이 상당한 거리까지 나아감을 가리킨다.
얕은 구조
선택할 수 있는 대안들이 많이 있으나, 그 각각은 단순하다. 즉, 처음 상위의 선택을 한번 하고 나면 그 다음에는 결정할 것이 별로 없다. 주된 문제는 어떤 행동을 할 것인지를 결정하는 것이다. 경챙적인 대안들 중에서 어떤 것을 선택하느냐에 곤란함이 생기는 것이지, 계속적인 탐색이나 문제해결 혹은 시행착오가 필요한 것이 아니다. 얕은 구조에서는 계획이나 깊은 분석이 문제되는 경우는 없다.
좁은 구조
선택할 수 있는 대안들의 수가 하나나 둘로 한정될 때 생긴다. 또 이러한 대안에 대해 다시 하나 내지 둘만의 선택이 가능하다고 한다면, 이 결정나무 구조는 좁고 깊다고 말할 수 있다.
일상 과제의 성질
일상적 활동은 될 수 있으면 빨리, 그리고 다른 일들과 동시적으로 처리되어야 한다. 많은 시간이나 심적 노력을 쓸 수 없는 경우가 흔히 있다. 결과적으로, 모든 일상적 활동은 의식적인 심적 활동을 최소화하도록 구조화 되어 있다. 바꾸어 말하면, 계획(특히 광범하게 예상해야 하는 계획과 사건들의 많은 기록 보관(back up)이 필요한 계획)과 심리적 계산을 최소화해야 한다는 것을 뜻한다. 이러한 특징 때문에 일상적 과제는 (광범한 예상과 저장이 필요 없는) 얕은 것이거나 (각 단계에서 선택할 것이 몇 가지밖에 없어 계획을 거의 요구하지 않는) 좁은 것으로 되어 있다. 만약에 구조가 얕다면, 넓이는 중요하지 않고, 또 구조가 좁다면 깊이는 중요하지 않게 된다. 어떤 경우이든 과제를 하는 데 들이는 심리적인 노력은 최소화된다.
디자인과 인간심리, 도널드 노먼
UX 디자인에서 과제의 구조를 이해하는 것은 사용자 경험을 최적화하는 데 핵심적인 역할을 합니다. 과제 구조 분석을 통해 디자이너는 사용자가 목표를 달성하는 과정을 체계적으로 파악하고, 이를 바탕으로 더 효율적이고 직관적인 인터페이스를 설계할 수 있습니다. 이 글에서는 UX 디자인에서 다루는 과제의 구조에 대해 자세히 살펴보고, 일상생활에서 흔히 찾아볼 수 있는 사례를 통해 이해를 돕고자 합니다.
과제 구조의 유형
UX 디자인에서 과제의 구조는 크게 세 가지 유형으로 나눌 수 있습니다: 넓고 깊은 구조, 얕은 구조, 그리고 좁은 구조입니다.
1. 넓고 깊은 구조
넓고 깊은 구조는 각 단계에서 많은 선택지가 있고, 그 선택들이 여러 단계에 걸쳐 이어지는 복잡한 과제를 나타냅니다.
일상 사례: 온라인 쇼핑몰에서 옷을 구매하는 과정
- 넓은 측면: 다양한 카테고리, 브랜드, 스타일, 색상, 사이즈 등 선택지가 많음
- 깊은 측면: 상품 선택 → 장바구니 담기 → 배송 정보 입력 → 결제 방법 선택 → 주문 확인 등 여러 단계를 거침
이러한 구조에서는 사용자가 많은 결정을 내려야 하며, 각 결정이 다음 단계에 영향을 미칩니다. UX 디자이너는 이런 복잡한 과정을 단순화하고 사용자가 쉽게 탐색할 수 있도록 설계해야 합니다.
2. 얕은 구조
얕은 구조는 선택할 수 있는 대안이 많지만, 각 선택 후의 과정이 단순한 경우를 말합니다. 주로 초기 선택이 중요하며, 그 이후의 과정은 비교적 간단합니다.
일상 사례: 스마트폰 앱에서 음악 재생하기
- 다양한 장르, 아티스트, 앨범 중 선택 (넓은 측면)
- 선택 후 재생, 일시정지, 다음 곡 이동 등 단순한 조작 (얕은 측면)
얕은 구조에서 UX 디자이너의 주요 과제는 초기 선택 과정을 최적화하는 것입니다. 사용자가 원하는 옵션을 쉽게 찾을 수 있도록 카테고리를 명확히 구분하고, 검색 기능을 효율적으로 설계하는 것이 중요합니다.
3. 좁은 구조
좁은 구조는 각 단계에서 선택할 수 있는 대안이 한정적이지만, 여러 단계를 거쳐야 하는 경우를 말합니다.
일상 사례: ATM에서 현금 인출하기
- 각 단계마다 1-2개의 선택지 (좁은 측면)
- 카드 삽입 → PIN 입력 → 거래 유형 선택 → 금액 입력 → 영수증 발행 여부 선택 등 여러 단계 (깊은 측면)
좁은 구조에서 UX 디자이너의 역할은 각 단계를 명확하게 안내하고, 사용자가 현재 어느 단계에 있는지 쉽게 파악할 수 있도록 하는 것입니다.
과제 구조 분석의 중요성
UX 디자인에서 과제 구조를 분석하는 것은 여러 가지 이유로 중요합니다:
- 사용자 경험 최적화: 과제 구조를 이해함으로써, 사용자가 목표를 달성하는 과정을 더 효율적이고 만족스럽게 만들 수 있습니다.
- 인터페이스 설계 개선: 과제의 복잡성에 따라 적절한 네비게이션 구조와 정보 아키텍처를 설계할 수 있습니다.
- 오류 감소: 과제 수행 과정에서 발생할 수 있는 잠재적 오류를 예측하고 방지할 수 있습니다.
- 학습 곡선 완화: 복잡한 과제를 더 직관적으로 수행할 수 있도록 도와, 사용자의 학습 부담을 줄일 수 있습니다.
- 개인화 기회 발견: 과제 구조 분석을 통해 사용자 개인화의 기회를 찾아 더 맞춤화된 경험을 제공할 수 있습니다.
과제 구조 분석 방법
UX 디자이너는 다양한 방법을 통해 과제 구조를 분석합니다:
1. 계층적 과제 분석 (Hierarchical Task Analysis, HTA)
HTA는 복잡한 과제를 더 작고 관리하기 쉬운 하위 과제로 분해하는 방법입니다. 이를 통해 과제의 전체 구조를 시각화하고 각 단계의 관계를 파악할 수 있습니다.
일상 사례: 식사 준비하기
- 메뉴 선택
1.1 레시피 검색
1.2 재료 확인 - 재료 준비
2.1 냉장고에서 재료 꺼내기
2.2 필요한 재료 손질하기 - 조리
3.1 조리 도구 준비
3.2 레시피에 따라 조리 - 상차리기
4.1 식기 준비
4.2 음식 담기
2. 인지적 과제 분석 (Cognitive Task Analysis, CTA)
CTA는 과제 수행 과정에서 사용자의 인지적 프로세스를 분석합니다. 이는 사용자의 의사결정 과정, 정보 처리 방식, 문제 해결 전략 등을 이해하는 데 도움이 됩니다.
일상 사례: 내비게이션 앱 사용하기
- 목적지 입력 시 사용자의 기억 과정
- 경로 선택 시 고려하는 요소들 (시간, 거리, 교통 상황 등)
- 주행 중 음성 안내를 해석하고 반응하는 과정
3. 사용자 여정 매핑 (User Journey Mapping)
사용자 여정 매핑은 사용자가 제품이나 서비스를 사용하는 전체 과정을 시각화하는 방법입니다. 이를 통해 사용자의 감정, 생각, 행동을 각 단계별로 파악할 수 있습니다.
일상 사례: 온라인 뱅킹으로 공과금 납부하기
- 로그인 (감정: 중립)
- 공과금 납부 메뉴 찾기 (감정: 약간의 혼란)
- 고지서 정보 입력 (감정: 집중)
- 금액 확인 (감정: 주의)
- 결제 방법 선택 (감정: 결정)
- 결제 완료 (감정: 안도)
- 영수증 확인 (감정: 만족)
과제 구조 분석을 통한 UX 개선 사례
과제 구조 분석을 통해 UX를 개선한 실제 사례를 살펴보겠습니다:
1. 식료품 배달 앱 리디자인
문제: 복잡한 주문 프로세스로 인한 사용자 이탈
분석: HTA를 통해 주문 과정의 각 단계를 분석한 결과, 불필요한 단계와 중복된 정보 입력이 발견되었습니다.
개선:
- 주문 단계 간소화 (5단계 → 3단계)
- 자주 주문하는 품목 빠른 재주문 기능 추가
- 배송 주소 자동 완성 기능 구현
결과: 주문 완료율 25% 증가, 사용자 만족도 40% 향상
2. 모바일 뱅킹 앱 사용성 개선
문제: 복잡한 메뉴 구조로 인한 사용자 혼란
분석: CTA를 통해 사용자들이 자주 사용하는 기능을 찾는 데 어려움을 겪는다는 것을 발견했습니다.
개선:
- 자주 사용하는 기능을 메인 화면에 배치
- 개인화된 퀵 메뉴 기능 추가
- 검색 기능 강화
결과: 앱 사용 시간 20% 감소, 고객 문의 30% 감소
3. 여행 예약 웹사이트 최적화
문제: 높은 예약 중단율
분석: 사용자 여정 매핑을 통해 예약 과정 중 사용자들이 겪는 불편함과 감정 변화를 파악했습니다.
개선:
- 예약 진행 상태를 명확히 표시
- 가격 비교 기능 개선
- 실시간 고객 지원 채팅 도입
결과: 예약 완료율 35% 증가, 고객 만족도 50% 향상
결론
UX 디자인에서 과제 구조를 이해하고 분석하는 것은 사용자 중심의 효과적인 디자인을 위한 핵심 요소입니다. 넓고 깊은 구조, 얕은 구조, 좁은 구조 등 다양한 과제 구조의 특성을 파악하고, 이를 바탕으로 사용자의 목표 달성 과정을 최적화할 수 있습니다.
계층적 과제 분석(HTA), 인지적 과제 분석(CTA), 사용자 여정 매핑 등의 방법을 통해 과제 구조를 체계적으로 분석하고, 이를 디자인에 반영함으로써 더 직관적이고 효율적인 사용자 경험을 제공할 수 있습니다.
일상생활의 다양한 사례에서 볼 수 있듯이, 과제 구조 분석은 단순한 앱 사용부터 복잡한 온라인 쇼핑까지 광범위한 영역에 적용될 수 있습니다. 이를 통해 사용자의 만족도를 높이고, 오류를 줄이며, 전반적인 사용자 경험을 개선할 수 있습니다.
UX 디자이너는 지속적으로 사용자 연구를 수행하고, 새로운 기술과 트렌드를 모니터링하며, 과제 구조에 대한 이해를 깊이 있게 발전시켜 나가야 합니다. 이를 통해 우리는 계속해서 진화하는 디지털 환경에서 사용자들에게 더 나은 경험을 제공할 수 있을 것입니다.
참고 자료
[1] https://careerfoundry.com/en/blog/ux-design/task-analysis-ux/
[2] https://ux247.com/hierarchical-task-analysis/
[3] https://makeiterate.com/a-simple-guide-to-hierarchical-task-analysis/
[4] https://blog.uxtweak.com/ux-task-analysis/
[5] https://octet.design/journal/task-analysis/