시스템으로서의 서비스
아이디오는 ‘디자인 씽킹’을 실천하는 회사다. 디자인 씽킹이란 가장 먼저 진짜 문제가 무엇인지를 규정하는 것이다. 나는 이를 두고 “클라이언트가 해결해달라고 하는 문제를 절대로 해결하지 마라.”고 바꾸어 말한다. 클라이언트는 증상에만 반응하기 때문이다. 모든 과정에서 가장 어려운 일이기도 하면서 디자이너가 가장 먼저 해야 할 일은 현재 발생한 문제가 무엇인지, 그 중 정말로 해결되어야 하는 것이 무엇인지를 찾는 것이다. 우리는 이것을 ‘근본 원인 찾기’라고 부른다.
도널드 노먼의 UX 디자인 특강 – 복잡한 세상의 디자인, 도널드 노먼
우리는 매일 수많은 제품과 서비스를 사용하며 살아갑니다. 아침에 일어나 스마트폰으로 알람을 끄는 순간부터 잠들기 전 침대에서 책을 읽는 순간까지, 우리의 일상은 디자인으로 가득 차 있습니다. 하지만 우리는 이러한 디자인의 존재를 인식하지 못하는 경우가 많습니다. 오늘은 우리 주변에 숨어있는 디자인 씽킹의 힘과 그 중요성에 대해 알아보겠습니다.
디자인 씽킹이란 무엇인가?
닐슨 노먼 그룹(Nielsen Norman Group)에 따르면, 디자인 씽킹은 “사용자 중심의 hands-on 접근 방식을 통해 문제 해결을 촉진하고, 이를 통해 혁신을 이끌어내며, 궁극적으로 경쟁 우위를 확보하는 철학”입니다[1]. 이는 단순히 제품이나 서비스를 ‘예쁘게’ 만드는 것이 아니라, 사용자의 니즈와 행동 패턴을 깊이 이해하고 이를 바탕으로 혁신적인 솔루션을 만들어내는 과정을 의미합니다.
디자인 씽킹은 다음과 같은 6단계로 구성됩니다[1]:
- 공감(Empathize)
- 정의(Define)
- 아이디어 도출(Ideate)
- 프로토타입 제작(Prototype)
- 테스트(Test)
- 구현(Implement)
이 과정을 통해 디자이너들은 사용자의 진정한 니즈를 파악하고, 혁신적인 솔루션을 개발하며, 이를 실제로 구현하여 사용자의 삶을 개선합니다.
일상 속 디자인 씽킹 사례
1. 스마트폰 잠금 화면
우리가 매일 수십 번씩 마주하는 스마트폰 잠금 화면은 디자인 씽킹의 좋은 예입니다. 초기의 스마트폰은 복잡한 패턴이나 PIN 코드를 입력해야 했지만, 사용자들의 불편함을 인식한 디자이너들은 더 간편한 방법을 고안했습니다. 지문 인식, 얼굴 인식 등의 기술을 도입하여 보안을 유지하면서도 사용자 경험을 크게 개선했습니다.
2. 커피 머신
아침에 커피 한 잔을 내리는 과정도 디자인 씽킹의 결과물입니다. 예를 들어, 네스프레소의 캡슐 커피 시스템은 복잡한 에스프레소 추출 과정을 단순화하여 누구나 쉽게 고품질의 커피를 만들 수 있게 했습니다. 이는 사용자의 니즈(편리하면서도 맛있는 커피)를 정확히 파악하고, 혁신적인 솔루션을 제시한 결과입니다.
3. 온라인 쇼핑 경험
아마존과 같은 온라인 쇼핑 플랫폼의 ‘원클릭 주문’ 시스템은 디자인 씽킹의 훌륭한 예입니다. 복잡한 결제 과정을 단순화하여 사용자의 구매 결정을 쉽게 만들었습니다. 또한, 개인화된 추천 시스템을 통해 사용자가 원하는 제품을 더 쉽게 찾을 수 있도록 했습니다.
4. 공공 화장실 디자인
공공 화장실의 디자인도 디자인 씽킹의 좋은 예입니다. 예를 들어, 센서식 수도꼭지와 핸드 드라이어는 위생에 대한 사용자의 우려를 해소하면서도 물과 종이 타올의 낭비를 줄이는 혁신적인 솔루션입니다.
5. 도로 디자인
도로의 차선 디자인도 디자인 씽킹의 결과물입니다. 에드워드 N. 하인즈 경은 도로에서 차들이 혼란을 겪는 것을 보고, 도로 중앙에 선을 그어 차선을 구분하는 아이디어를 제안했습니다[3]. 이는 단순하지만 효과적인 해결책으로, 교통 안전을 크게 개선했습니다.
디자인 씽킹의 적용 과정
디자인 씽킹은 단순히 아이디어를 내는 것에 그치지 않습니다. 실제로 문제를 해결하고 사용자의 삶을 개선하는 것이 목표입니다. 이를 위해 다음과 같은 과정을 거칩니다:
1. 공감과 정의
먼저, 사용자의 니즈를 깊이 이해하는 것이 중요합니다. 닐슨 노먼 그룹은 이 단계에서 다양한 리서치 방법을 활용할 것을 권장합니다[4]. 예를 들어, 사용자 인터뷰, 관찰 연구, 설문 조사 등을 통해 사용자의 행동과 생각을 파악합니다.
2. 아이디어 도출
문제를 정확히 정의했다면, 이제 해결책을 찾아야 합니다. 이 단계에서는 “어떻게 하면 ~할 수 있을까?”라는 질문을 활용합니다[4]. 예를 들어, “어떻게 하면 사용자가 더 쉽게 온라인 쇼핑을 할 수 있을까?”와 같은 질문을 통해 다양한 아이디어를 도출합니다.
3. 프로토타입 제작과 테스트
아이디어를 실제로 구현하여 사용자와 함께 테스트합니다. 이 과정에서 많은 실패와 수정이 있을 수 있지만, 이를 통해 더 나은 솔루션을 만들어낼 수 있습니다. 닐슨 노먼 그룹은 자사의 홈페이지 리디자인 과정에서 이러한 반복적인 프로토타이핑과 테스트를 수행했습니다[4].
디자인 씽킹의 미래
디자인 씽킹은 계속해서 진화하고 있습니다. 인공지능, 음성 인터페이스, 증강현실 등 새로운 기술의 등장으로 디자이너들은 더욱 복잡하고 흥미로운 과제에 직면하게 될 것입니다.
예를 들어, 음성 비서의 경우 시각적 인터페이스 없이 사용자와 상호작용해야 하므로, 전통적인 디자인 방식과는 다른 접근이 필요합니다. 또한, 증강현실 기기의 경우 현실 세계와 디지털 정보를 어떻게 자연스럽게 융합할 것인지가 중요한 과제가 될 것입니다.
결론
디자인 씽킹은 우리의 일상을 더 편리하고 효율적으로 만드는 강력한 도구입니다. 좋은 디자인은 거의 눈에 띄지 않지만, 그 부재는 즉시 느껴집니다. 우리가 사용하는 제품과 서비스가 점점 더 복잡해지는 현대 사회에서, 디자인 씽킹의 중요성은 더욱 커질 것입니다.
다음에 여러분이 스마트폰을 사용하거나, 커피를 내리거나, 온라인 쇼핑을 할 때, 잠시 멈추고 그 경험이 어떻게 디자인되었는지 생각해보세요. 그리고 그 디자인이 여러분의 일상을 어떻게 더 나은 방향으로 바꾸고 있는지 느껴보시기 바랍니다.
인용:
[1] https://www.andacademy.com/resources/blog/ui-ux-design/7-design-thinking-examples/
[2] https://www.nngroup.com/articles/design-thinking/
[3] https://roomofthinking.tistory.com/15
[4] https://www.nngroup.com/articles/design-thinking-study-guide/