서비스 디자인을 만들기 위해 반드시 하나 이상은 사용하는 도구들
이해관계자 지도(Stakeholder Maps)
서비스에 관련된 모든 협력자 시각화하기
어떻게 사용하는가?
먼저 전체 이해관계자들의 목록을 작성해야 한다.
서로 어떻게 상호작용하는지 살펴보아야 한다. 이 프로세스의 목표는 불만 요인을 파악하고 잠재적 기회의 영역을 확인한 뒤, 그것을 쉽게 이해할 수 있도록 개요를 설명하는 것이다.
무엇인가
특정 서비스와 관련된 다양한 그룹을 시각적이거나 물리적으로 표현한다.
왜 사용하는가
이해관계자들을 공통 관심사별로 구분함으로써 서비스 제공자가 서비스를 확장하거나 문제를 해결하고자 할 때 그들의 자원을 더욱 효율적으로 활용할 수 있다.
서비스 사파리
서비스 품질 이해하기
무엇인가
서비스 사파리를 통해 사람들은 자신이 생각하는 좋거나 나쁜 서비스를 실제 환경에서 경험할 수 있다.
어떻게 사용하는가
자신의 경험을 기록할 수 있도록 녹음기나 비디오카메라. 간단한 필기구 같은 도구를 준비해야 한다.
왜 사용하는가
고객의 입장에서 서비스를 바라보는 가장 쉬운 방법 가운데 하나이다.
고객 여정 지도(Customer Journey Maps)
어떻게 사용하는가
사용자에 대한 통찰을 바탕으로 터치포인트를 정의해야 한다.
터치포인트를 찾아내면 이들을 연결해 전체적인 서비스 경험을 시각적으로 설명할 수 있다.
왜 사용하는가
고객 여정 지도는 사용자 관점에서 사용자 경험에 영향을 끼치는 요인에 대한 수준 높은 이해를 제공한다.
무엇인가
일반적으로 고객의 ‘여정(그들의 경험을 바탕으로 한 매력적인 이야기)’
맥락적 인터뷰(Contextual Interviews)
이해관계자 이해하기
어떻게 사용하는가
맥락적 인터뷰는 고객과 직원 및 다른 이해관계자를 대상으로 진행한다.
왜 사용하는가
인터뷰이들이 전형적인 포커스 그룹 상황에서는 자칫 잊어버리기 쉬운 세부 사항을 놓치지 않기 위해서이다.
다섯 단계의 ‘왜'(The Five Whys)
무엇인가
다섯 단계의 ‘왜’는 겉으로 드러나는 현상의 근본적인 원인과 동기를 밝혀내기 위해 사용자 경험을 이용해 질문을 제기하는 것이다.
어떻게 사용하는가
다섯 단계의 ‘왜’는 일반적으로 특정 문제를 더욱 깊이 연구하기 위해 사용한다. 질문에 답변하는 사람은 근본적인 원인으로 다가갈 수 있도록 각 단계의 질문에 설득력 있게 답해야 한다. 질문을 다섯 단계로 제한한 것은 본래의 질문에서 너무 벗어나지 않고 관련성을 유지하면서도 결과가 나타나게 된 근본적인 과정에 대한 통찰을 얻기 위해서이다.
왜 사용하는가
다섯 단계의 ‘왜’는 근본적인 원인과 표면적 문제 사이의 관계를 파악하기 위한 간단하고 쉬운 방법이다.
컬처럴 프로브(Cultural Probes)
사용자 관점에 대한 깊이 있는 통찰 얻기
무엇인가
컬처럴 프로브는 정보를 모으기 위한 패키지이다. 사용자 참여를 원칙으로 하는 컬처럴 프로브는 참여자들에게 탐구를 위한 충분한 시간을 제공하고 직업 디자인에 영감을 주는 풍성하고 매력적인 자료를 창출한다.
어떻게 사용하는가
간단한 일기 같은 것을 작성하도록 하는 것이다. 사진과 텍스트
발견한 통찰을 지속해서 관찰하면서 새롭게 확인한 정보와 변경되는 우선순위에 따라 발전시키는 것이 중요하다.
왜 사용하는가
리서치는 최대한 자신을 드러내기 말아야 한다.
컬처럴 프로브는 문화적인 차이를 극복하는데 매우 효과적이며 이를 이용해 다양한 사람의 관점을 디자인 프로세스에 반영할 수 있다.
모바일 민족지학(Mobile Ethnography)
무엇인가
지리적 위치와 관계없이 진행할 수 있는 민족지학적 연구를 말한다.
어떻게 사용하는가
모바일 기술의 발전으로 민족지학은 실질적으로 어떤 환경에서든 진행할 수 있게 되었다. 참여자들에게 스마트폰을 제공해 그들이 시간과 장소와 관계없이 사용자 중심의 정보를 수집하도록 하는 것이 하나의 예이다. 이때 참여자 스스로 특정 서비스와 상호작용하고 있다는 것을 인지할 수 있는 서비스 터치포인트에서 음성과 문자, 사진과 동영상 등을 이용해 그 내용을 기록하도록 한다.
왜 사용하는가
참여자들이 스스로 터치포인트를 정의하고 그 효과를 측정함으로써 서비스 운영 방식에 대한 사용자 관점의 이미지를 제공한다. 이 과정에서 만들어진 자료는 모두 디지털 데이터이다. 따라서 이후 발견한 내용을 분석하고 도식화하는 데 효율적이다. 이 방법은 고객들의 의견을 끌어내는 것뿐 아니라, 내부 직원들의 업무 프로세스와 경험, 의견에 대한 통찰을 위해서도 사용할 수 있다.
일상의 하루(A Day in Life): 사용자의 일상과 활동 시각화 하기
무엇인가
일상의 하루는 특정 고객의 일상을 설명하기 위해 그 고객에 관련된 자료를 수집하는 일이다.
어떻게 사용하는가
어떤 방법을 선택하건 ‘일상의 하루’는 가능한 한 많은 통찰을 얻을 수 있어야 한다.
왜 사용하는가
고객이 서비스를 사용하는 맥락을 이해할 수 있도록 특정 터치포인트와 상호작용할 때 고객의 생각과 느낌에 대한 정보를 제공한다.
기대치 지도(Expectation Maps)
서비스에 대한 고객의 기대치 확인하기
무엇인가
기대치 지도는 고객이 서비스에 대해 갖는 기대를 조사하고 도식화하는 것이다.
어떻게 사용하는가
기대치 지도를 만드는 데 필요한 자료는 다양한 곳에서 찾을 수 있다. 예를 들어 초안은 미디어의 보도 내용 등을 바탕으로 만들 수 있다. 이는 기업에 바깥세상에 어떻게 인식되고 있는지와 같은 일반적인 지표를 제공한다. 한편 고객의 생각을 확인하기 위한 심층 인터뷰 등의 본격적인 연구는 특정 영역에 대한 세부적인 내용을 확인하기 위해 진행한다.
왜 사용하는가
기대치 지도는 보통 진단 도구로 사용되며 고객의 관점에서 중요한 서비스 영역을 밝혀낸다.
페르소나(Personas)
무엇인가
페르소나는 고객과 디자인팀이 프로젝트에서 활용하는 가상의 인물로 보통 공통된 관심사를 가진 특정 그룹을 표현하는 방법으로 사용한다.
어떻게 사용하는가
연구에서 얻은 통찰을 공통 관심사에 따라 분류한 뒤 이를 다시 하나의 ‘캐릭터’로 발전시키는 것이다.
왜 사용하는가
목표 시장에 존재하는 다양한 관심 그룹을 정의하고 참여하게 해 서비스에 관한 다양한 관점을 제공한다. 효과적인 페르소나는 추상적인 인구 통계가 아닌 실제 사람들의 요구와 필요에 초점을 맞춘다. 페르소나가 가상 인물일지라도 그들이 보여 주는 동기와 반응은 실제적이다.
아이디어 발상(Idea Generation)
영감을 얻기 위한 체계적인 브레인스토밍
무엇인가
마인드 매핑, SWOT 분석, 여섯 가지 모자 등
어떻게 사용하는가
상황에 알맞은 방법을 선택하는 것은 모든 서비스디자이너들이 배워야 할 매우 중요한 기술이다.
왜 사용하는가
토론을 이끌어 내기 위한 간단한 요점이나 상상력을 자극하는 장치를 제공한다. 이 방법들의 목적은 그룹 토의를 원활하게 해 아이디어 생성을 자극하는 것이다.
만약에(What if)
도전적인 미래 서비스 시나리오 탐구하기
무엇인가
서비스디자이너들이 색다른 서비스 시나리오를 탐구하도록 다양한 문제를 제기하는 방법이다.
어떻게 사용하는가
일반적으로 기술, 사회, 문화적 변화가 서비스에 어떤 영향을 미치는지 다소 어려운 질문을 제기하는 것이다.
왜 사용하는가
서비스가 미래의 잠재 문제에 잘 적응할 수 있는지 살펴봄으로써 현재 올바르게 진행하고 있는 것은 무엇이고 무엇을 더 개선할 수 있는지에 대해 집중할 수 있다.
디자인 시나리오(Design Scenarios)
이야기로 서비스 아이디어의 핵심 요소 설명하기
무엇인가
서비스의 특정 측면을 조사하기 위해 상세한 정보가 더해진 가설이다.
어떻게 사용하는가
중요 요소를 이해하고 분석하고 검토할 수 있도록 도와준다.
왜 사용하는가
그럴듯한 상황을 만드는 데 사용된다.
시나리오의 목적에 맞게 신중하게 구성된다.
스토리보드(Storyboards)
무엇인가
어떤 사건의 특정 상황을 그림이나 사진을 이용해 시각화한 것이다. 이를 이용해 서비스의 일반적인 상황이나 새로운 서비스의 프로토타입을 가상으로 시행해 볼 수 있다.
어떻게 사용하는가
스토리보드는 다양한 방법으로 만들어질 수 있다. 가장 흔한 방법은 만화와 같은 형식으로 디자이너가 조사하려는 상황을 차례대로 시각화하는 것이다. 디자이너는 가능한 한 자세히 상황을 묘사해 이것이 어떤 내용인지 누구나 쉽게 파악할 수 있게 해야 한다. 스토리보드의 목적은 그것이 설명하는 사용자 경험에서 새로운 통찰을 얻는 것이다. 실제 생활이나 가상의 시나리오 모두에 사용하고 실제 생활을 기록할 때에는 일러스트레이션보다는 주로 사진을 사용한다.
워크숍이나 협업을 할 때 스토리보드는 서비스의 중요 요소를 가능한 한 직관적으로 모두 이해할 수 있도록 전달해야 한다. 이를 위해서는 일반적으로 서비스가 사용되는 상황이나 그 반대의 시나리오를 일러스트레이션으로 표현한다. 이는 디자이너와 잠재 고객들이 해결책에 대해 토론할 때 도움이 된다.
왜 사용하는가
고객의 경험에 관한 이야기를 디자인 프로세스로 가져오는 것이다.
서비스 모형(Desktop Walkthrough)
작은 크기의 프로토타입으로 서비스 콘셉트 테스트하기
무엇인가
레고와 같이 단순한 모형을 사용함으로써 디자이너가 상황을 실재처럼 재현할 수 있다. 이는 시나리오를 구현하고 프로토타입을 개발하는 데 도움이 된다.
어떻게 사용하는가
일반적으로 연구 과정에서 발견한 통찰을 바탕으로 모형을 이용해 간단하게 서비스 환경을 구성한다. 라벨이 부착된 간단한 레고 빌딩을 ‘무대’를 만드는 데 사용한다. 여기에 직원과 고객의 페르소나를 토대로 한 캐릭터들이 추가될 수 있다. 이런 캐릭터를 모형 안에서 움직이면서 그들이 경험하게 될 상호작용을 시뮬레이션해 서비스의 일반적인 상황을 만들 수 있다.
왜 사용하는가
서비스 모형은 다양한 사람이 이해하기 쉬우며 프로토타입을 개발하거나 문제가 되는 터치포인트를 분석하고 재구성하기 위한 공통된 용어를 제공한다.
서비스 프로토타입(Service Prototype)
실제 크기의 프로토타입으로 서비스 콘셉트 테스트하기
무엇인가
서비스 프로토타입은 시뮬레이션으로 서비스를 경험하는 것이다. 시뮬레이션은 간단한 역활극에서 실제 사용자 참여는 물론 소품과 물리적 터치포인트까지 포함한 상세한 상황 재현에 이르기까지 다양한 형태를 띤다.
어떻게 사용하는가
일반적으로 서비스 시스템의 목업을 만든다. 목업은 그 분위기가 정교한 정도에 따라 매우 다양할 수 있지만 실제 환경과 비슷한 곳에서 서비스를 시험할 수 있다는 공통점이 있다. 일반적으로 목업은 시뮬레이션을 통해 다양한 의견과 개선 사항을 받아 반복적으로 만들어진다.
왜 사용하는가
사용자는 서비스 프로토타입으로 글이나 시각적인 설명보다 서비스를 깊이 이해할 수 있다. ‘경험에서 배운다’는 말처럼 사용자의 경험에 중점을 둔 프로토타입에서 사용자는 서비스를 위한 더욱 실질적인 해결책을 발견할 수 있다. 해결책은 초기 프로토타입에서 얻은 아이디어와 개선점을 적용해 새로운 프로토타입을 만들고 이를 다시 시험하는 반복적 과정에서 찾을 수 있다. 서비스 프로토타입을 만들 때에는 ‘워크숍은 스튜디오에서 진행해야 한다’와 같은 제약을 둘 필요가 없다. 오히려 이를 실재 상황에서 시험하는 것이 통찰력 있는 의견을 얻는 방법이다.
서비스 시연(Service Staging)
다양한 이해관계자들과 함께 서비스 콘셉트 시험하기
무엇인가
서비스 시연은 연극 리허설처럼 디자인팀과 직원들은 물론 고객들까지 함께 시나리오와 프로토타입을 실제로 경험해 보는 것을 말한다. 이때 참여자들은 일반적으로 그들이 실제로 경험했거나 개발 중인 서비스의 상황을 재연한다.
어떻게 사용하는가
서비스 시연에 대한 참여도를 높이기 위해 참여자들에게 편안하고 흥미로운 환경을 만드는 것이 중요하다. 스토리보드를 만들고 난 뒤 실제 경험을 기록하거나 새로운 프로토타입을 만들기 위해 참여자들이 고객과 직원의 역할을 번갈아 맡아 상황극 반복적으로 실행하고 이를 이용해 점점 새로운 디자인 안을 발전시키게 된다. 토론극과 같은 형식은 모든 사람이 아이디어 생성에 참여할 수 있게 돕는다. 그 밖에도 한 사람이 감독을 맡아 발생한 문제점을 해결하기 위해 의견을 제시할 수도 있다.
왜 사용하는가
서비스에 대한 사람들의 물리적인 반응과 감성을 디자인 과정에서 고려할 수 있게 돕는다. 또한 보디랭귀지와 같은 언어 외적인 요소를 관찰할 수 있게 해 서비스가 전달되는 실제 상황을 이해하는 데 중요한 역할을 한다. 또한 실제 상황에 근거한 시나리오에서 다양한 캐릭터의 역할을 시연해 봄으로써 디자이너가 페르소나를 이해하고 공감할 수 있도록 돕는다.
애자일 개발(Agile Development)
반복적 과정을 통해 서비스 개발하기
무엇인가
애자일 개발은 고객의 변화하는 요구와 사용자 리서치 결과를 적용함으로써 프로젝트가 지속해서 발전할 수 있도록 하는 반복적인 방법론이다.
어떻게 사용하는가
소프트웨어 공학에서 파생된 이 기법은 몇 가지 주요 원칙에 바탕을 둔다. 애자일 개발은 프로세스와 도구에 대한 개인의 상호작용에 주안점을 두며 공식화된 방법보다는 다양한 이해관계자의 의견을 수용하는 반복적인 방법을 선호한다. 이는 프로젝트가 엄격한 방법론에 제한되지 않고 진행 과정에 따라 지속해서 조정되고 진화될 수 있도록 한다.
왜 사용하는가
애자일 프로젝트는 연구 초기 단계에 수집한 자료에서 도출한 아이디어와 의견을 토대로 지속해서 조정된다. 따라서 상황이나 담당자가 바뀌어도 프로젝트의 핵심 목표를 유지할 수 있다. 서비스 디자인 프로젝트로 만들어지는 자료는 한 가지 방법에 제한되지 않는다. 일반적으로 성공적인 프로젝트의 핵심은 혁신적이고 장기적인 프레임워크를 개발하기 위한 클라이언트와 디자인팀의 긴밀한 협업에 있다. 애자일 프로젝트는 실행과 혁신을 위해 상황을 적극 반영할 수 있다.
공동 창작(Co-Creation)
창작 과정에 이해관계자 참여시키기
무엇인가
공동 창작은 서비스 디자인의 핵심이다. 공동 창작의 대상에는 직원과 디자이너는 물론 경영진과 서비스 경험의 평가와 혁신을 위해 협력하고 있는 고객까지 포함된다.
어떻게 사용하는가
공동 창작은 서비스 디자인의 다양한 도구와 함께 사용할 수 있다. 서비스 디자인의 거의 모든 방법은 공동 창작을 바탕으로 진행될 뿐 아니라 그 가운데 많은 방법은 협업을 이끌어 내기 위해 디자인되었다. 공동 창작을 실제 업무에서 실행하기 위해서 서비스디자이너는 몇 가지 사안을 고려해야 한다. 예를 들어 프로젝트의 다음 단계에서 사용할 결과물을 만들기 위해서는 회의 중 사람들의 적극적인 참여를 유도하기 위해 초기 장애물(말실수에 대한 두려움, 반대 의견 내기를 꺼리는 것, 공동 창작의 원칙에 익숙하지 않은 것 등)을 해결해야 한다.
공동 창작을 효과적으로 진행하기 위해서 진행자는 참여자의 다양한 반응을 제한하지 않는 선에서 토론의 범위를 설명해야 한다. 토론을 시작하기 위해 언제 일반적인 질문을 해야 하고 검토하고 있는 서비스로 초점을 되돌리기 위해 언제 특정 요점을 짚고 넘어가야 하는지 아는 것은 순조로운 공동 창작을 위해 필수적이다.
왜 사용하는가
어떤 의미에서 공동 창작은 오픈 소스 철학을 바탕으로 하고 있다. 하지만 이것이 반드시 서비스 디자인이 그룹의 결정에 따라 이루어진다는 것은 아니다. 제시된 아이디어와 해결책은 항상 반복 과정에서 추려진다. 따라서 가장 강력하고 공감을 불러일으키는 주제만이 새로운 프로토타입과 혁신으로 연결된다. 공동 창작의 목적은 다른 잠재적 가능성을 함께 살펴보고 그 과정에서 다양한 관점을 모으는 것이다. 이를 이용해 디자인팀은 영감을 얻고 다음 단계에서 아이디어를 반전시키고 개선할 수 있다. 공동 창작의 또 다른 장점은 새로운 아이디어와 디자인에 대한 주인 의식을 공유하게 하고 앞으로 원활한 협업이 가능하도록 하는 것이다.
스토리텔링(Storytelling): 조직 내에서 서비스 콘셉트 공유하기
무엇인가
새로운 서비스 콘셉트와 통찰을 공유하는 방법이다. 고객의 일상과 직원의 경험, 그리고 그것이 제공하는 서비스 경험을 바탕으로 서비스의 모든 측면을 설득력 있는 이야기로 구성할 수 있다.
어떻게 사용하는가
핵심적인 통찰과 아이디어로 다양한 관점에서 설득력 있는 이야기를 만들 수 있다. 스토리텔링은 사용자 경험에 대한 공감 가는 통찰을 전달하기 위해 종종 페르소나와 함께 사용된다. 또한 스토리텔링은 새로운 서비스 혁신이 서비스 제공에 관련된 모든 부서에 어떻게 영향을 미치는지 효과적으로 보여 준다.
왜 사용하는가
전체적인 서비스에 관한 이야기는 새로운 제안을 더 흥미롭게 만든다. 전체 맥락에 관한 설명 없이 통찰과 아이디어만을 전달하려 할 때 사람들의 공감대를 만들지 못하는 경우가 많다. 그러나 효과적이고 이해하기 쉬운 이야기와 함께 아이디어를 전달하면 프로젝트가 어떻게 진행되었는지 제대로 알지 못하는 사람들도 쉽게 공감할 수 있다. 실제로 프로젝트를 이야기로 설명함으로써 사람들은 그 과정을 더 정확하게 이해할 수 있고, 회사는 서비스 디자인 원칙을 바탕으로 비즈니스와 조직의 방향을 재정립할 수 있다.
서비스 청사진(Service Blueprints): 서비스 전달을 위한 모든 요소와 협력자 시각화하기
무엇인가
서비스 청사진은 서비스 전달 과정을 상세하게 명시하는 방법이다. 서비스 청사진은 일반적으로 사용자와 서비스 제공자, 다른 당사자들의 관점으로 터치포인트는 물론 그 뒤의 과정까지를 상세하게 도식화한 것을 말한다.
어떻게 사용하는가
참여한 모든 부서가 공감하는 생생한 자료를 만들 수 있다.
왜 사용하는가
사용자 경험을 결정하는 중요한 서비스 요소와 그 뒤에서 이를 지원하는 프로세스를 함께 보여 준다.
서비스 역할극(Service Roleplay)
직원들이 서비스를 이해하고 개선할 수 있도록 지원하기
무엇인가
아이디어의 탐색과 생성을 위해 연극 리허설과 같은 방법을 사용할 수 있고, 그것을 돕기 위해 연극에서 활용하는 방법을 사용할 수 있다. 이는 일반적으로 직원들이 서비스 경험의 개선에 이바지하도록 도와주는 상호작용적인 교육을 수반한다.
어떻게 사용하는가
직원들에게 고객들과 마주칠 수 있는 몇 가지 상황을 재연하도록 한다. 이 역활극에서 발견된 새로운 아이디어를 확인하기 위해 참여자들은 지속해서 고객과 직원, 관리자 등으로 서로의 역할을 바꾸어 가며 진행한다. 특정한 통찰을 얻기 위해 구체적인 페르소나나 개인적인 성격, 또는 어떤 문제나 상황이 상세히 설명된 카드를 참여자들에게 제시하고 그에 따라 역할을 하도록 하기도 한다. 이를 비디오로 기록하면 참여자들이 상황을 나중에 다시 검토하고 분석할 수 있다.
왜 사용하는가
서비스 역활극은 직원들에게 고객들의 요구를 효과적으로 충족시켜 주는데 필요한 방법과 훈련을 제공한다. 페르소나와 같은 도구를 기초로 얻은 통찰은 서비스 터치포인트에 직접 반영이 되고, 이를 이용해 조직 전체가 고객과 공감대를 형성할 수 있다. 또한 이는 직원들이 피드백으로 새로운 아이디어를 조정할 뿐 아니라 주인의식을 가질 수 있도록 도와준다.
고객 라이프사이클 지도(Customer Lifecycle Maps)
고객과 서비스 제공자 사이의 종합적인 관계 시각화 하기
무엇인가
서비스 제공자와 고객의 종합적인 관계를 전체적으로 시각화한다.
어떻게 사용하는가
고객에 관한 데이터는 고객의 서비스 사용과 관련된 일련의 핵심 사건들로 시각화된다. 이는 일반적인 고객이 서비스를 사용할 때 거치는 단계를 나타낸다. 각 단계에서 고객의 동기와 욕구에 대한 통찰을 제공하기 위해 이전의 조사 자료들이 여정에 포함된다.
왜 사용하는가
고객의 연속적인 서비스 여정의 상세한 개요를 작성하면 기업이 완벽하고 안정된 비즈니스 사례를 만들고 효과적인 마케팅 전략을 개발할 수 있다. 고객 라이프사이클 지도는 몇몇 서비스의 라이프사이클을 고객의 변화하는 필요와 욕구에 맞출 수 있게 해 준다. 이를 이용해 서비스 제공자는 고객들에게 종합적인 서비스를 제공할 수 있다. 고객들이 왜 어떤 서비스와 상호작용을 그만두는지에 대한 이해를 바탕으로 서비스 제공자는 고객들의 변화하는 요구를 채워 줄 새로운 서비스를 개발할 수 있다.
비즈니스 모델 캔버스(Business Model Canvas)
사업 전략과 서비스 디자인을 명확하게 일치시키기
무엇인가
비즈니스 모델을 분석하고 디자인할 때 유용한 도구이다.
어떻게 사용하는가
성공적인 비즈니스 모델을 만들기 위한 아홉 가지 칸으로 나뉘어 있다.
왜 사용하는가
거의 모든 산업 분야에서 사용할 수 있으며 다양한 방법으로 서비스 제공자들에게 편익을 제공한다. 예를 들어 공공 분야의 조직은 이 캔버스로 조직을 서비스 중심 비즈니스의 관점으로 바라볼 수 있고, 다양한 서비스를 제공하는 조직은 보통 집중해야 할 곳을 찾기 위해 이를 사용한다. 이 캔버스의 장점은 조직의 핵심 목표를 명확하게 하고, 강점과 약점 및 우선 사항을 보여 주며, 또한 서비스 디자인 프로젝트에서 얻은 결과를 실행하려는 조직의 현재를 파악할 수 있게 한다는 것이다.
여기에서는 구조가 반복적이라는 것을 이해하는 것이 중요하다. 이는 서비스 디자인 프로세스에는 모든 단계에서 한 단계 뒤로 돌아가거나 처음부터 다시 시작하는 것이 필요할 수도 있다는 것을 뜻한다.
출처:「서비스 디자인 교과서」