사람은 이유를 찾는다. 사소한 물건에 사용자가 오류를 일으키면 자신을 탓하는 기이한 현상을 발견한다. 물건을 제작할 때 평가와 수행을 반복해 오류를 잡아내고 간단한 실수도 사용자가 하지 않게 만들어야 한다.
일생 행위의 심리학
잘못된 자기 자신 비난
오류를 저지르면 보통 사람들은 죄책감을 느끼고, 이를 숨기려고 하거나 자신의 ‘미련함’이나 ‘부주의’를 탓한다. 과제가 쉽고 사소하게 보일수록, 사소해 보일수록, 사람들은 자신을 비난한다. 마치 자신이 기계를 다루는 능력이 없다는 것을 자랑이라도 하는 듯이 자기 잘못임을 고집한다.
일상생활의 오해
심리학자는 오류나 오해를 중요시한다. 왜냐하면 그것들이 우리 마음의 조직과 작용에 대한 단서를 제공하기 때문이다.
아리스토텔레스의 소박한 물리학
때로는 이러한 소박한 이해 방법이 우리를 곤경에 빠뜨리기도 한다. 우리는 자신에 익숙하지 않은 것도 소화시킬 수 있는 방법을 갖고 있어야 하는데, 이런 역할을 소박한 견해가 할 수 있다. 왜냐하면 사람이란 모든 것을 나름대로 설명하려고 하는 존재이기 때문이다.
사람은 설명을 찾는 존재
틀린 심성 모형은 일생생활에서 좌절을 일으킨다. 사람들이 잘못된 이론을 갖고 있다는 사실이 아니라 모든 사람이, 자기가 관찰하는 현상을 설명하기 위한 이론(심성 모형)을 형성한다는 것이다. 온도조절기의 경우, 그 장치의 디자인 디자인만 가지고는 올바른 해답을 얻을 수 있는 단서가 없다. 외부에서 정보가 제공되지 않으니 사람들은 그들이 형성한 심성 모형으로 주어진 현상을 설명하는 한에는, 자유롭게 상상력을 동원할 수 있는 것이다.
엉뚱한 원인을 비난하기
사람들은 여러 사건에 대해 가능한 여러 원인을 찾는 경향이 있지만 어떤 것을 원인으로 결정하는 방식은 상황에 따라 다양하다. 사람들은 두 사건이 연이어 발생하면 둘 간에 인과관계를 부여하는 경향이 있다. 책임추궁 심리(정확하게는 귀인이라 부름)는 복잡하고 아직 충분히 밝혀져 있지 않다. 그러나 흔히는 원인으로 생각되는 것과 결과 사이에는 어떤 지각된 인과관계가 있는 것처럼 보인다. 여기서 지각된이란 단어가 중요하다. 즉, 실제의 인과관계가 존재할 필요는 없고, 단지 사람들이 그러한 관계가 있다고 생각하기만 하면 된다. 때로는 우리는, 행위와 전혀 관계가 없는 사물에 원인을 돌리기(귀인)도 하고, 때론 실제의 원인을 무시한다. 비난의 원인을 찾는 과정의 한 특징은, 종종 판단을 할 만한 충분한 정보가 없는 경우가 많으며, 그것조차 틀린 것일 수 있다는 것이다. 어떤 경우이건, 사람들이 간단한 물건을 다루지 못하는 책임을 자기에게 돌리건 행동의 원인을 환경 혹은 성격에 돌리건, 틀린 심성 모형이 작용하고 있는 것이다.
학습된 무력감(learned helplessness)
자신을 비난하게 되는 현상을 설명할 수 있을 것이다. 학습된 무력감이란, 한 과제에 대한 여러 번의 실패를 경험하는 상황을 지칭한다. 결과적으로 사람들은 그 일이 자신은 해결할 수 없다고 생각하게 되고 무력감에 빠지게 된다.
가르쳐진 무렵감(Taught helplessness)
생활용품의 디자인 자체가 무력감을 일으키도록 되어 있는 것 같다.
성취적 예언(self-fulfilling prophecy)
어떤 것을 실패하면, 여러분은 그것이 여러분의 잘못이라고 생각한다. 그리고 여러분은 그 일을 할 수 없다고 생각하게 된다. 그래서 다음번에 그 일을 해야만 할 경우, 여러분은 할 수 없다고 믿고 시도해보지도 않는다. 결국 이미 생각한 대로 할 수 없다. 여러분은 자기 스스로가 그렇게 생각했기 때문에 그대로 된다는 자기 성취적 예언이라는 덫에 걸린 것이다.
인간 사고와 설명의 본질
설명을 할 수 있으면 우리는 그것으로 만족을 한다. 우리의 설명은 통상 우리의 과거 경험 , 현재 상황에 적용 안 될 수도 있는 과거 경험과의 유추에 의존한다.
사람들은 어떻게 일을 하는가: 행위의 일곱 단계
Image_A
인간의 행위에는 수행과 평가의 두 측면이 있다. 수행이란 어떤 일을 하는 것이며, 평가란 우리가 원하는 것（목표）과 실제 세상에 일어난 것 간에 비교를 하는 것이다．
Image_B
목표가 출발점이 되며, 목표란 달성되어야 하는 상태를 말한다. 목표가 어떤 행위를 하려는 의도로 전환되고, 그 의도를 실현하기 위해 수행해야 될 일련의 행위 계열로 전환되는데 이것을 내적 명령이라 부를 수 있다. 이러한 행위 계열은 머릿속에 있는 사태이며 수행되지 않으면 아무 일도 일어나지 않고, 단지 실제 수행이 일어나야만 외부 세계에 영향을 주게 된다.
Image_C
평가는 외부 세상에 대한 지각에서부터 시작한다. 지각 온 우리가 갖고 있는 기대에 견주 어 해석되며, 다음에 의도와 목표에 비추어서 평가된다.
Image_D
Image_B의 실행 단계（의도 , 행위 계열, 수행）와 Image_C의 평가 단계（지각, 해석, 평가）를 두 단계에 공통된 목표를 중심으로 합쳐놓은 것이다．
- 목표의 형성
- 의도의 형성
- 행위의 구체화
- 행위의 실행
- 외부 세상 상태에 관한 지각
- 외부 세상 상태에 관한 해석
- 결과의 평가
실행과 평가의 간격
시스템이 제공하는 행위 가 사람들이 의도하는 행위와 잘 맞아떨어지는가?
평가의 간격은 사람들이 시스템의 물리적 상태를 해석하거나 자기의 의도와 기대가 어느 정도 충족되었는가를 결정하기 위해 투여하는 노력을 반영한다. 시스템이 그 자체의 상태에 관한 정보를 사람들이 알기 쉽고, 해석하기 쉽도록 제공하고, 시스템에 관해 사람들이 가지고 있는 생각과 잘 맞아떨어지는 형태로 정보가 제공되면 간격이 좁아진다.
디자인을 도와주는 행위의 일곱 단계
- 목표: 장치의 기능이 결정되었는가?
- 의도: 어떤 조작이 가능한가?
- 해석의 평가: 시스템이 원하는 상태대로 되어 있는가?
- 행위 계열: 의도와 신체 동작과의 대응관계가 결정되어 있는가?
- 지각의 해석: 시스템의 상태와 해석의 대응이 결정되었는가?
- 수행: 행위의 수행이 가능한가?
- 지각: 대상이 어떤 시스템이 어떤 상태에 있는지 알 수 있는가?
가시성
눈으로 보기만 해도 사용자가 장치의 상태와 가능한 여러 행위들을 파악할 수 있어야 한다.
피드백
사용자는 행위의 결과에 관해 충분한 피드백을 지속적으로 받을 수 있어야 한다.
행위와 결과, 조작과 그 효과, 그리고 시스템 상태가 눈에 보이도록 대응관계를 확정할 수 있어야 한다.
디자이너는 좋은 개념 모형을 제공해야 한다. 즉, 조작과 그 결과가 일관성 있고 조리가 서는 일관된 시스템 이미지를 주어야 한다.
출처:「디자인과 인간 심리」 도널드 노먼