서비스 기획자는 다양한 부서와의 협업을 통해 서비스의 방향성을 설정하고, 이를 실행 가능한 계획으로 구체화하는 역할을 담당한다. 특히 현업부서와의 원활한 소통은 프로젝트의 성공 여부를 결정짓는 중요한 요소다. 이번 글에서는 요청사항 분석, 목표와 방향성 조율, 갈등 해결과 협력 방안을 중심으로 서비스 기획자의 소통 전략을 살펴본다.
요청사항 분석 및 이해 방법
현업부서에서 전달받은 요청사항은 종종 구체적이지 않거나 비즈니스 목표와 일치하지 않을 수 있다. 이를 명확히 이해하고 구체화하는 것은 서비스 기획자의 첫 번째 과제다.
1. 요청사항 명확히 하기
요청사항을 접수한 후, 현업부서와의 인터뷰를 통해 세부적인 정보를 확인해야 한다. 이를 통해 요청의 본질과 문제의 근본 원인을 파악할 수 있다.
핵심 질문
- 이 요청을 통해 해결하고자 하는 문제는 무엇인가?
- 요청의 우선순위는 어떻게 되는가?
- 요청사항이 사용자 경험과 비즈니스 목표에 어떤 영향을 미치는가?
예시
한 마케팅 부서가 주문 완료 페이지에 프로모션 배너를 추가해달라고 요청했다. 인터뷰를 통해 요청의 목적이 고객 체류 시간을 늘리고 추가 구매를 유도하기 위함임을 확인했다. 이를 바탕으로 단순 배너 추가가 아니라 개인화된 상품 추천 기능을 제안했다.
2. 데이터와 근거 활용
단순히 요청사항을 받아들이기보다, 데이터를 활용해 문제를 구체화하고 더 나은 해결책을 제안할 수 있다. 예를 들어, 클릭률, 이탈률 등 정량적 데이터를 분석하면 요청사항의 효과성을 검증할 수 있다.
현업부서의 목표와 서비스 방향성 조율하기
현업부서의 목표는 종종 회사의 전체적인 비즈니스 방향과 상충되거나 단기적인 성과에 집중될 수 있다. 이러한 상황에서 서비스 기획자는 중재자 역할을 수행해야 한다.
1. 각 부서의 KPI 이해하기
각 부서가 추구하는 KPI를 이해하고, 이를 회사의 장기적 목표와 조율하는 것이 중요하다. 예를 들어, 마케팅 부서는 트래픽 증가를, 영업 부서는 구매 전환율을 우선시할 수 있다.
예시
한 전자상거래 플랫폼에서 제휴 마케팅팀은 제휴 트래픽을, 다이렉트 마케팅팀은 직접 트래픽을 증가시키는 것을 목표로 했다. 서비스 기획자는 회사의 장기적인 목표인 “브랜드 충성도 강화”를 중심으로 두 부서의 요청사항을 통합하여 개인화된 고객 경험을 제공하는 기능을 제안했다.
2. 서비스 전략과의 일치성 검토
현업부서의 요청이 전체 서비스 전략과 일치하는지 검토해야 한다. 전략적 우선순위에 맞지 않는 요청은 재정의하거나 대안을 제시해야 한다.
갈등을 해결하고 협력을 이끄는 대안 제시 방법
서비스 기획자는 다양한 이해관계자의 요구를 조율하며 갈등을 해결하고 협력을 이끌어내야 한다. 이를 위해서는 설득력 있는 대안과 협업의 가치를 강조하는 태도가 필요하다.
1. 갈등 해결의 핵심은 ‘공감’
현업부서의 입장을 이해하고, 그들의 목표와 니즈를 공감하는 것이 중요하다. 이는 신뢰를 구축하고 협력을 유도하는 첫걸음이 된다.
예시
한 스타트업에서 영업팀은 프로모션을 통해 매출을 즉각적으로 증가시키길 원했고, 기술팀은 자원을 집중하기 위해 추가 개발 요청을 꺼렸다. 서비스 기획자는 두 팀의 입장을 조율하며, 기존 시스템을 활용한 간단한 프로모션 기능을 제안하여 빠른 매출 증대와 기술팀의 부담을 모두 해결했다.
2. 설득력 있는 대안 제시
단순히 ‘할 수 없다’고 말하는 대신, 대안을 제시하는 것이 중요하다. 대안은 더 나은 결과를 가져올 수 있는 논리와 데이터를 바탕으로 설계되어야 한다.
실제 팁
- 요청사항의 단점을 데이터와 함께 설명하고, 대안이 가져올 장점을 구체적으로 제시한다.
- 스몰 스텝 접근법을 통해 대안을 점진적으로 도입할 계획을 수립한다.
3. 협업의 가치를 강화하기
부서 간 협업이 회사와 개인 모두에게 가져올 이점을 명확히 제시해야 한다. 또한 성공적인 협업의 사례를 공유하여 동기를 부여할 수 있다.
실제 팁: 현업과의 소통을 강화하는 방법
- 명확한 커뮤니케이션 도구 사용
이메일, 협업 툴(Trello, Slack 등)을 활용해 요청사항을 기록하고 공유한다. - 정기적인 리뷰 세션 진행
각 부서와 정기적으로 요청사항과 진행 상황을 검토하여 오해를 줄인다. - 데이터 기반 의사결정
데이터를 기반으로 요청사항의 효과를 검증하고 설득력 있는 논리를 개발한다. - 포용적 태도 유지
상대방의 관점을 존중하고, 협업의 중요성을 강조하는 태도를 유지한다.