제약, 가시성, 피드백이 사용자를 배려하고 편리하게 만든다.
오류는 인간적이다.
실수와 착오의 차이는 행동의 일곱 단계를 분석해보면 곧 명백해진다. 목적은 적절하나 수행이 잘못된 경우는 실수를 한 것이다. 일반적으로 실수는 거의 작은 것들이다. 엉뚱한 행동을 하거나 다른 물건을 움직이거나 하려 했으나 안 된행동 등. 더욱이 이러한 실수들은 간단히 살펴보거나 감시하면 쉽게 발견할 수 있다. 틀린 목표를 세웠다면, 착오를 한 셈이다. 착오는 중대한 사건들이 될 수 있다. 틀린 목표를 세웠다면, 착오를 한 셈이다. 착오는 중대한 사건들이 될 수 있다. 그리고 착오를 찾아내기는 힘들고 경우에 따라서는 불가능하기도 하다. 왜냐하면 잘못된 것은 그 목표이자 수행하는 행동이 아니기 때문이다.
실수
종종 우리는 한 번에 많은 일을 한다. … 대부분의 행동들이 자동으로 잠재의식적으로 처리되어 의식적인 주의가 거의 혹은 전혀 필요없다면, 우리는 한 번에 한 가지 이상을 할 수 있을 것이다.
한 번에 여러 가지 일을 하는 것은 단 하나의 과제를 해내는 데에서도 필수적이다. … 의식적으로 주의를 기울여야 할 것은 음악의 상위수준, 연주양식 및 악구를 나는 것 등이어야 한다. 이것은 거의 모든 기술에도 적용되는 것이지만 하위수준의 신체적인 운동은 거의 의식하지 않고서도 통제되어야 한다.
실수의 유형
포착 오류
두 개의 다른 행동계열이 있을 때, 그리고 그 둘이 첫 출발점이 유사하고, 그 중 하나는 덜 익숙하고 다른 것은 잘 연습된 것일 때, 자주 일어난다. 그렇다 하더라도 덜 익숙한 것이 익숙한 것을 포착하는 일은 거의 없다.
묘사 오류
틀린 대상과 맞는 대상이 물리적으로 서로 가까이 있을 때 자주 일어난다.
자료주도적 오류
옷에 묻은 벌레를 떨쳐내는 것과 같이 많은 인간의 행동은 자동적이다. 자동적인 행동은 주어진 자료에 의해서 일어나는데 감각자료가 들어오면 곧 시발된다. 그러나 때때로 자료주도적인 활동들이 현재 진행 중인 행동계열에 끼여들어 의도하지 않는 행동을 일으킬 수 있다.
연상 활성화 오류
내적인 생각이나 현상이 행동을 일으키게 한다. … 어떤 생각들이나 아이디어에 대한 연상이 오류를 일으키기도 한다. 연상 활성화 요류는 프로이트가 연구한 실수들이다. 당신이 털어놓아서는 안 되는 어떤 생각이 머리에 떠올랐는데, 자기도 모르게 말하게 되어 당황한다.
활성화 상실 오류
흔한 실수들 중의 하나는 하려고 했던 것을 그냥 잊어버리는 것이다. 흥미있는 것은 행동의 일부분만을 잊고 나머지는 기억하는 것이다. 위의 예에서도 목적은 잊혀졌으나 그 외의 행동은 문제없이 계속되었다. 자신의 실수를 내게 알려준 또 다른 사람은 실내를 가로질러 부엌으로 가서 냉장고의 문을 열었으나, 자기가 왜 거기에 있는지를 몰랐다고 말했다. 이것이 활성화 상실 오류인데, 왜냐하면 목적의 ‘활성화’라고 생각되는 것이 소멸되었기 때문이다. 전문 용어는 아니지만 흔히 쓰는 용어는 ‘망각’일 것이다.
양식 오류
양식 오류는 여러 다른 양식의 조작을 할 수 있는 도구에서 한 양식에서 적절한 행동이 다른 양식에서는 다른 의미를 가지고 있을 때 일어난다. 양식 오류는, 장치가 할 수 있는 일이나 스위치나 표시판보다 더 많을 때, 즉 한 스위치가 이중적인 일을 하도록 디자인되었을 때에는 피할 수 없다. 양식 오류는, 지금 장치가 어떤 양식에 있는지 알 수 없게 만들어져 사용자가 지금 어떤 양식이 설정되었는지를 때로는 수시간 동안이나 기억하고 있어야 할 때 특히 잘 일어난다.
실수의 탐지
사고의 오류로서 착오
인간 사고의 모험
심리학자들은 사고(thought)의 오류나 실제 행동의 비합리성들을 기록해왔다. 다른 때라면 아주 총명했을 사람이 간단한 일에 어쩔 줄 모르는 경우가 있다. 합리성의 원칙이 종종 깨어지는 경우가 있지만, 그래도 우리는 인간의 사고는 합리적이고 논리적이고 정돈된 것이어야 한다는 생각을 고수한다. 대부분의 법률은 합리적인 사고와 행동이라는 개념에 근거하고 경제학 이론의 대부분은 개인의 이득, 효용, 안락을 최적화하려는 합리적 인간의 모형에 근거를 두고 있다. 인공지능을 연구하는 많은 과학자들도 사고과정을 흉내내기 위하여 형식논리의 수학 — 즉, 술어의 연산－을 이용한다.
그러나 인간의 사고는, 그리고 사고와 아주 가까운, 문제해결(problem solving)이나 계획(planning)은 논리적인 연역보다 과거의 경험에 더 뿌리박고 있는 듯하다. 마음의 과정은 깔끔한 것도 질서정연한 것도 아니다. 산뜻하고 논리적인 형식으로 우아하게 진행하는 것도 아니다. 오히려 인간의 사고는 도약하고 뛰어넘고 이 생각에서 저 생각으로 건너뛰며 지금까지 관계 없었던 것들을 결합시켜서 새로운 창의적인 도약과 통찰을 가져오며 새로운 개념을 만들어내기도 한다. 인간의 사고는 논리와 같지 않고 종류나 성질이 근본적으로 다르다. 그러나 이러한 차이가 좋거나 나쁘다기보다 그것이 창의적인 발견과 행동의 견실성(robustness)을 준다는 것이다.
연결주의 접근
전통적인 견해는 사고를 합리적이고 논리적이며 질서정연한 것으로 보고 이러한 접근은 사고를 설명하기 위한 과학적 수단으로서 수학적 논리를 쓴다. 이러한 접근을 고수하는 사람들은 인간 기억의 기제로서 도식이론을 발전시키는 데 노력해왔다.
또 다른 새로운 접근은 두뇌 그 자체의 활동방식에 뿌리를 두고 있다. 이러한 새 접근을 따르는 사람들 중의 어떤 사람은 이를 ‘연결주의(connectionism)’라고 부르나, 다른 사람은 ‘신경망(neural net)’, ‘신경모형(neural model)’ 또는 ‘병행분산처리(parallel distributed processing)’라는 이름으로 부르기도 한다. 이것은 두뇌 자체가 구조화되어 있는 방식을 모형화하려는 시도인데, 두뇌는 수십억 개의 세포들이 집단으로 연결되어 있고, 많은 세포들은 수만 개의 다른 세포들과 연결되어 있으며 많은 세포들이 동시에 활동한다. 이 접근은 논리의 규칙을 따르기보다는 열역학의 규칙을 따른다. 연결주의는 아직까지는 잠정적이며 증명되지 않았다. 이것이 앞에서 우리를 궁금케 했던 많은 문제들을 설명할 수 있는 잠재력이 있다고 나는 믿지만, 어떤 과학자는 이것이 근본적 로 잘못되었다고 생각하기도 한다.
기억에서 연결주의 접근은 기억의 ‘다중－노출’ 이론이라 불릴 수도 있을 것이다. 인간의 사고과정이 보이는 이 한계들은 일상적인 활동에 중요한 점을 함축하며, 사실 일상적인 활동들을 다른 것들과 구별해주는 것이다.
과제의 구조
넓고 깊은 구조
서양 장기의 결정나무는 넓고 깊다. 여기에서 넓다는 것은 나무의 각 지점에서 많은 대안들이 있어서 나무가 옆으로 퍼져 상당한 영역을 차지함을 가리키고, 깊다는 것은 나무 가지들이 상당한 거리까지 나아감을 가리킨다.
얕은 구조
선택할 수 있는 대안들이 많이 있으나, 그 각각은 단순하다. 즉, 처음 상위의 선택을 한번 하고 나면 그 다음에는 결정할 것이 별로 없다. 주된 문제는 어떤 행동을 할 것인지를 결정하는 것이다. 경챙적인 대안들 중에서 어떤 것을 선택하느냐에 곤란함이 생기는 것이지, 계속적인 탐색이나 문제해결 혹은 시행착오가 필요한 것이 아니다. 얕은 구조에서는 계획이나 깊은 분석이 문제되는 경우는 없다.
좁은 구조
선택할 수 있는 대안들의 수가 하나나 둘로 한정될 때 생긴다. 또 이러한 대안에 대해 다시 하나 내지 둘만의 선택이 가능하다고 한다면, 이 결정나무 구조는 좁고 깊다고 말할 수 있다.
일상 과제의 성질
일상적 활동은 될 수 있으면 빨리, 그리고 다른 일들과 동시적으로 처리되어야 한다. 많은 시간이나 심적 노력을 쓸 수 없는 경우가 흔히 있다. 결과적으로, 모든 일상적 활동은 의식적인 심적 활동을 최소화하도록 구조화 되어 있다. 바꾸어 말하면, 계획(특히 광범하게 예상해야 하는 계획과 사건들의 많은 기록 보관(back up)이 필요한 계획)과 심리적 계산을 최소화해야 한다는 것을 뜻한다. 이러한 특징 때문에 일상적 과제는 (광범한 예상과 저장이 필요 없는) 얕은 것이거나 (각 단계에서 선택할 것이 몇 가지밖에 없어 계획을 거의 요구하지 않는) 좁은 것으로 되어 있다. 만약에 구조가 얕다면, 넓이는 중요하지 않고, 또 구조가 좁다면 깊이는 중요하지 않게 된다. 어떤 경우이든 과제를 하는 데 들이는 심리적인 노력은 최소화된다.
의식적 행동과 잠재의식적 행동
잠재의식적 사고
패턴들을 짝짓는다. 잠재의식적인 사고는 현재의 경험에 가장 그럴 듯하게 맞는 것을 과거의 경험에서 찾아내는 방식으로 작동한다고 나는 생각한다. 이러한 사고는 노력없이도 신속하고 자동적으로 진행된다. 잠재의식적인 처리양식은 우리의 장점들 중의 하나이다. 그것은 일반적인 경향성을 탐지한다거나 현재 경험하는 것과 과거에 일어난 것간의 관계를 인지하게 해주며, 그리고 일반화하거나 몇몇 사례들을 기초로 해서 일반적인 경향성을 예측하게 해준다. 그러나 잠재의식적인 사고는 부적절한 또는 틀린 짝을 찾을 수도 있으며 , 흔한 것과 드문 것을 구별하지 못할 수도 있다. 잠재의식적인 사고는 규칙성과 구조를 추구하는 쪽으로 과도하게 편중되기 쉽고 형식논리적 능력이 한정되어 있다. 그것은 상징적 조작이나 일련의 단계를 거치는 신중한 추리를 못할 수도 있다.
의식적 사고
그것은 시간이 걸리고 노력이 필요하다. 결정하기 위해 숙고해야 하고 대안들을 고려해야 하며 다른 선택지들을 비교하기 때문에 시간과 노력이 들게 된다. 의식적인 사고는 먼저 이 접근방법을 생각하고 다음 다른 것을－즉, 비교나 합리화, 설명을 찾는다. 형식 논리, 수학, 의사결정이론 등은 모두가 의식적인 사고의 도구이다. 의식적 사고나 잠재의식적 사고 모두가 다 강력하고 인간 생활의 필수적인 측면이다. 두 사고양식 모두에서 통찰력에 의한 도약이나 창조적인 순간이 있을 수 있다. 그리고 둘 다 모두 오류, 오해 그리고 실패를 일으킬 수 있다. 의식적인 사고는 느리고 순차적인 경향이 있다. 의식적인 사고과정에는 단기기억이 관련되어 있는 것처럼 보인다. 그래서 즉각 가용할 수 있는 정보의 양에서 제한이 따른다. … 당신은 실제로 그 놀이를 철저하게 생각해서 노는 것이 아니라 패턴들 을 기억함으로써 게임을 더 간단한 것으로 바꾸어 놀이를 하기 때문이다.
오류를 잘못 설명하기
착오는, 특히 상황을 잘못 해석해서 일어난 착오의 경우에는, 많은 시간이 걸려서야 발견된다. 그 이유는 틀리게 해석할 그 당시에는 그 해석이 매우 그럴 듯하기 때문이다. 이것은 새로운 상황에 부닥쳤을 때 일어나는 특수한 문제라고 할 수 있다. 우리가 부닥친 상황은 과거에 경험했던 다른 상황들과 매우 비슷해 보이기 때문이다. 우리는 드문 사건을 잦은 사건과 혼동하는 경향이 있다. 오류를 아무것도 아니라고 설명해버리는 것은 산업 장면의 사고에서 흔히 일어나는 문제이다. 대부분의 중대한 사고는 일련의 고장이나 오류들이 잇따라 겹쳐서, 한 문제가 그 다음 문제를 뒤따라 일으키는 식으로 일어난다. 대부분의 주요한 사고의 배경에는 수없이 많은 과실이 있다. 장치의 이상, 예전과 다른 낯선 사건, 언뜻 보기에 무관해 보이는 일련의 고장들과 오류들이 쌓여 큰 재난을 낳는다. 그것들은 하나하나의 단계에서는 심각해 보이지는 않는다. 대부분의 경우 관련된 사람들은 문제가 있다는 것을 알고는 있었으나, 달리 보았으면 이상했을 그 일에 대한 하나의 그럴듯한 설 명을 찾아냄으로써 그 문제를 다른 각도에서 설명해버리고 만다.
사회적 압력과 착오
많은 사고에서 눈에 띄는 미묘한 문제가 사회적 압력이다. 사회적 압력은 처음에는 디자인과 아무 관련이 없는 것으로 보이지만, 그것은 일상 행동에 강한 영향을 미친다. 산업 장면에서 사회적 압력 때문에 오해와 착오가 일어나고 사고가 날 수도 있다. 사회적 구조가 어떻게 되어 있는지를 안다는 것은 물리적 구조를 아는 만큼이나 착오를 이해하는 데에 중요하다. 대부분의 경우 진짜 범인은 디자인이다. 틀린 프로그램을 설정하게끔 하거나 계기를 잘못 읽게 하거나 혹은 상황을 착오하게 하는 디자인이 잘못된 것이다. 그리고 위험하다고 잘못 보고했을 때 벌하는 사회적 구조의 디 자인이 문제인 것이다. 착오로 원자력 발전의 스위치를 끄는 것은 회사에 수십만 달러의 손해를 입힐 것이고, 아마 당신은 직장을 잃을 것이다. 그러나 실제 사고가 날 뻔할 때 그것을 끄지 않으면 당신은 생명을 앓을 것이 다. 날씨가 궂어서 번잡한 정기항로를 비행하기를 거부한다면 회사는 많은 돈을 앓을 것이고 승객들은 화를 낼 것이다. 날씨가 나쁠 때 이륙을 해도 대부분은 별문제가 없고, 그래서 바로 위험을 무릅쓰게 된다. 그러나 그렇게 해서 종종 참사가 일어난다.
오류를 막는 디자인
디자인 방법
- 오류의 원인을 이해하고 그런 원인을 최소화하도록 디자인하라.
- 행동을 역으로 하는 — 즉, ‘원래대로 하는’- 것이 가능하도록 하라. 그렇지 않으면 역으로 돌려놓을 수가 없는 일은 조작하기가 어렵게 만들어라.
- 발생한 오류를 발견하기 쉽고 고치기 쉽게 하라.
- 오류에 대한 태도를 바꾸어라. 어떤 물건을 사용하는 사람은 과제를 수행하여, 원하는 목표에 불완전하게나가 가까와 지려고 한다. 사용자가 오류를 저지른다고 생각하지 말아라. 사용자의 행동은 자기가 바라고 있는 것에 조금이라도 가까이 가려는 것이다.
오류를 어떻게 대처할 것인가 — 그리고 어떻게 대처하지 않는가
차 속에 열쇠를 놓아둔 채로 문을 잠그는 오류를 생각해보자. 어떤 차는 이런 오류가 거의 일어나지 않도록 만들어져 있다. 이러한 차들은 열쇠를 쓰지 않고는 문을 잠글 수 없다(어쨌든 다른 방법은 쉽지 않다).그래서 열쇠를 지니고 다니도록 강제된다. 나는 이런 디자인을 강제적 기능(forcing function)이라 부르겠다.
강제적 기능
일종의 물리적 제약이다. 어떤 한 단계에서 실패가 생기면 다음 단계로 넘어가는 것이 차단되도록 행동이 제약되어 있는 상황이다. 강제적 기능은 잘못된 행동을 발견하기 쉽게 만드는 강한 제약들 가운데 극단적인 경우이다. 그러나 모든 상황에서 강력한 제약을 쓸 수 있는 것은 아니지만 일반적인 원칙은 많은 다양한 상황들에 적용이 가능하다. 안전공학에서는 강제적 기능들은 다른 이름으로 나타나는데, 특히 사고를 방지하는 전화된 방법으로 소개된다. 그러한 세 방법은 맞잠금, 안잠금, 바깥잠금이다.
맞잠금
조작들이 올바른 순서대로 일어나게끔 강제하는 장치이다. … 이러한 강제적 기능은 그것이 잘못 사용되어서 일어나는 사고를 막는다.
안잠금
어떤 조작의 작동을 계속 유지시킴으로써 누군가가 섣부르게 작동을 멈추게 하는 것을 막는 경우이다.
바깥잠금
위험한 장소에 들어가거나 혹은 어떤 사건이 일어나는 것을 막는 거이다.
적당히 디자인함으로써 강제적 기능을 도입할 필요가 있다. 가능한 방법이 있을 것이다. … 요점은 디자인에 어떤 형태이든 강제적 기능이 포함되어야 한다는 것이다. 강제적 기능이 없으면 설명서에 주의사항을 아무리 많이 적어놓아도 그것을 주의하지 않을 것이 거의 확실하기 때문이다.
디자인의 철학
적절한 철학을 갖고 이 주제에 접근하는 것이다. 사용자 중심의 시스템 디자인이라는 철학은 지적 능력이 없는 장치에서도 여전히 유효하다. 사용자의 관점에서 생각하라. 일어날 가능성이 있는 모든 일이 일어날 수 있다고 생각하고, 여기에 대비하라. 모든 행동들을 가역적이게 하라. 오류로 인한 결과가 더 적은 대가를 치르게 하라.
- 세상 속에 필요한 지식을 넣어 두어라. 모든 지식을 머리 속에 넣어 두기를 요구하지 말아라. 그러나 사용자가 그 조작들을 익혀서 머리 속에 지식을 넣어 두었을 때, 더 효율적으로 조작할 수 있을 여지를 남겨두어라.
- 물리적, 논리적, 의미적 그리고 문화적인 제약, 자연스럽거나 인공적인 제약들의 힘을 이용하라. 강제적인 기능과 자연스러운 대웅관계를 이용하라.
- 실행과 평가간의 간격을 좁혀라. 실행과 평가 양면에서 관련사항들이 보이게끔 하라. 실행면에서는 선택사항들을 곧 알 수 있게끔 하라. 평가면에서는 각 행동의 결과가 명백하게끔 하라. 사용자의 목적, 의도 및 기대들과 일치할 수 있는 형식으로 만들어 시스템의 현재 상태를 사용자가 즉각적으로, 쉽게 그리고 정확하게 알 수 있게 하라.
출처: 「디자인과 인간 심리」 도널드 노먼
