[글쓴이:] designmonster

기능성

사용성의 작동과 작동하지 않은 측면과 디자인에 초점을 맞추면 기능성은 비교적 쉽게 이해할 수 있다.

기능성 확보를 위한 3가지 팁

1. 버튼과 링크는 클릭하면 반드시 작동해야 한다.
2. 작동을 하지 않으면 작동하지 않는 이유를 설명해야 한다.
3. 작동은 사용자의 기대에 맞게 작동을 해야 합니다.
4. 즉각적으로 반응해야만 한다.
5. 처리 속도가 용인할 정도의 범위여야 한다.

서비스 전면 개편보다는 미세한 형태 조정

사이트 않은 모든 요소들이 제공자의 의도된 방법으로 사용자와 상호작용을 하지 않는다. 우리의 서비스와 사용자의 교감을 방해하기 때문이다. 절대 침소봉대해 모든 것을 갈아엎을 생각을 하지 말고 한 단계 한 단계 단계를 밟아 가는 것이 좋다.

적절한 Input을 만들기 위한 4가지 팁

1. 사용자 데이터를 인풋 하기 쉬워야 하며, 정확한 정보를 입력할 수 있게 만들어야 한다.
2. 융통성 없는 입력 양식은 Input이 실패할 가능성을 크게 높인다.
3. 연계된 Input 및 로그인에 대한 필요성 역시 실패의 가능성을 높인다.
4. 오해의 소지가 있는 지시사항은 사용자들을 좌절하게 만드는 아주 큰 요인이다.

필수 기재 사항

Input을 테스트할 때는 사람들이 Input을 완성하는 데 필요한 모든 정보를 합리적으로 제공할 수 있는지 확인해야 한다. 나는 이것이 틀림없이 전환 실패가 발생하는 가장 큰 이유라고 확신한다.

연계되어 있는 Input

완료해야 하는 두 가지 다른 Input이 있다면, 사람들이 적절한 순서에 따라 이것을 보게 해야 한다. 그리고 제발 사람들이 이 두 Input을 모두 작성할 충분한 시간을 주도록 하라.

설명서와 기능성

뭔가를 시험할 때에는 문자로 주어진 설명서에 따를 것! 만약 설명서대로 작동하지 않거나 설명서가 잘못된 지시를 하고 있다면 기능적인 문제에 봉착할 것이기에 이런 종류의 문제를 세심히 살펴 고치도록 한다. 모든 사항을 하나의 언어로 통일하는 것도 좋은 아이디어이다. 다음번에 동일한 페이지에서 여러 언어를 혼합해 사용하는 인터내셔널 웹사이트에 방문하게 된다면 이점을 기억하도록 하라.

서비스의 목표를 이해하고 집중하는 것이 좋습니다.

• 서비스 제공의 목표가 무엇인가?
• 서비스가 설정한 목표를 달성했는지 어떻게 측정하고 확인하는가?

주의해야 할 10가지 기능적 사항들

1. 당신이 설정한 제품의 목표는 무엇인가? 그에 대한 분명한 아이디어가 있는가? 아니라면 조용히 30분간 이에 대해 생각해보고 당신이 실제로 시작하는 것을 성취할 수 있는지 확인하기 위한 과업을 테스트해보도록 한다.
2. 사람들이 작성해야 하는 Input이 있는가? 팩스 번호처럼 사람들이 일반적으로 가지고 있지 않은 정보를 요청하고 있지는 않은가?
3. 만약 사람들이 당신의 제품과 상호작용하는 중 방해를 받아서 하던 일을 멈춰야 한다면, 그들이 다시 그 일을 시작할 때 하던 위치에서 재개할 수 있는가? 만약 아니라면 그 과정을 쉽게 만들기 위해 다신은 무엇을 할 수 있는가?
4. 극단적인 상황을 생각해본 적 있는가? 예를 들어 방문자가 당신의 국가에 살지 않는다면? 그 사람이 5자리 우편번호나 7자리 전화번호가 없거나 숫자와 글자가 모두 있는 우편번호를 사용한다면? 그런데도 방문자가 Input을 채울 수 있는가? 아니면 이 난관을 제고할 수 있는가?
5. 당신의 Input은 ‘융통성 있는’ 편인가? 아니면 과도할 정도로 엄격한 입력 패턴을 요구하는 비즈니스 규칙이 있는 것은 아닌가?
6. 만약 뭔가가 제대로 진행되지 않을 경우, 사용자들이 대안으로 취할 방법이 있는가? 예를 들어, 온라인 연락처 Input을 보완하기 위한 전용 이메일 주소나 전화번호가 있는가?
7. 만약 온라인 쇼핑 사이트에서 장바구니에 뭔가를 담을 경우, 그 물건이 결제 완료 시점까지 담겨 있는가? 결제 과정을 완료하는 것이 어렵지 않은가? 당신의 어머니도 할 수 있는 일인가?
8. 당신의 제품은 시간이 지남에 따라 기능이 떨어지는가? 실제로 제품에 기능적 문제가 있는가, 아니면 프로세스나 서비스를 다시 디자인하는 것에 대한 문제인가?
9. 당신의 온라인 사이트는 모든 브라우저에서 잘 작동하는가? 다른 기기들에서도 잘 작동하는가? 온라인 Input, 비디오 및 오디오 조절 장치 그리고 대시보드 타입의 위젯과 같이 과업 수행에 필수적인 것들에 특히 관심을 가지도록 해라.
10. 사진과 그래픽을 로딩하는데 시간이 너무 오래 걸리지 않는가? 개별 파일의 크기를 줄이기 위한 최적화가 가능한가?

사용성이라는 이야기가 언제 제일 많이 나올까요? 처음 접하는 아이들에게서 사용성이라는 이야기가 나오지 않습니다. 하지만 어느 정도 디지털 경험이 있는 사람에게서 익숙하지 않은 상황을 마주했을 때 사용성을 느끼게 됩니다. 사용성을 느끼게 될 때는 불편할 때 이전이 좋았구나 내지는 지금 것이 불편한 것을 경험합니다. 서비스 공급자가 이것을 캐치하고 사용성을 높인다면 다시 사용성의 이야기는 사라집니다. 좋은 사용성은 공기와 같아서, 이상하면 느껴지고 익숙하면 느껴지지 않습니다. 익숙한 것이 매연이면 맑은 하늘을 봤을 때 맑은 기분을 느끼게 되고, 맑은 공기만 맡다가 황사를 맞이하게 되면 탁함을 느끼는 것과 같은 원리라고 할 수 있습니다.

그럼 사용성을 어떻게 좋게 만들 것이냐는 이야기는 너무 많은 내용이 있어서 정리를 하면서 여러분들께 설명드릴 예정입니다. 크게 세 가지로 나눌 수 있습니다. 사용 용이성과 우아함 그리고 명료성으로 나눌 수 있습니다. 그 하위에 붙는 요소들은 아래와 같습니다.

사용 용이성

• 기능성
• 반응성
• 편의성
• 풀 프루프
• 인체 공학

우아함과 명료성

• 가시성
• 논리성
• 일관성
• 예측 가능성
• 이해 가능성

글을 쓰다 보니 10개로 구분이 되었는데 이것들은 너무 많은 영역에서 사용되는 것이라 따로 설명을 드려야 하나 할 정도로 당연한 것들입니다. 혹시나 보고서나 제안서를 쓰실 때 참고하시라고 넣어봤습니다.

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디자인을 사용자에게 도움이 될 수 있게 만드는 방법은 간단합니다.

• 명확한 목표를 가지고
• 체크리스트를 이용해 잠재적 문제를 찾고
• 사용자의 반응을 확인하고
• 반응성의 3가지 핵심 — 주의 환기, 즉각적 반응, 반응 메커니즘을 구성하고
• 논리적 추론을 활용해 사용자에게 힌트를 던지는 디자인을 하고
• 사용성을 개선해 사용자를 만족시키면 됩니다.

이것은 글로만 존재하는 것이 아닌가 할 정도로 만드는 사람의 입장에서는 이것들을 다 확인할 수 없어 안타까울 따름입니다. 장기 프로젝트가 될 가능성이 농후하지만 같이 한번 떠나보시죠.

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디지털 디자인의 정수: 사용성과 아름다움의 완벽한 조화

사용 용이성: 디지털 세상의 나침반

디지털 세계에서 사용 용이성은 마치 안개 속에서 길을 밝혀주는 등대와 같습니다. 사용자가 웹사이트나 앱을 처음 접했을 때, 그들이 느끼는 첫인상과 경험이 바로 이 사용 용이성에 달려있죠. 이것은 단순히 ‘쉽게 사용할 수 있다’는 의미를 넘어서는 복합적인 개념입니다. 자, 이제 사용 용이성의 다섯 가지 핵심 요소를 자세히 들여다보겠습니다.

기능성: 디지털 제품의 심장

기능성은 마치 자동차의 엔진과 같습니다. 겉으로 보이지 않지만, 없으면 아무것도 할 수 없죠. 디지털 제품에서 기능성이란 사용자가 원하는 작업을 수행할 수 있게 해주는 능력을 말합니다. 예를 들어, 온라인 쇼핑몰을 생각해봅시다. 사용자가 원하는 상품을 쉽게 찾고, 장바구니에 담고, 결제할 수 있어야 합니다. 만약 결제 기능이 제대로 작동하지 않는다면? 그 쇼핑몰은 아무리 디자인이 멋져도 소용이 없겠죠. 또 다른 예로, 음악 스트리밍 앱을 들 수 있습니다. 사용자가 원하는 곡을 검색하고, 재생 목록을 만들고, 오프라인으로 음악을 저장할 수 있어야 합니다. 이런 기본적인 기능이 없다면, 그 앱은 사용자에게 외면받을 것입니다.

반응성: 디지털 세계의 속도계

반응성은 마치 고속도로를 달리는 자동차의 속도계와 같습니다. 얼마나 빠르게 움직이고 있는지, 또 얼마나 빠르게 목적지에 도착할 수 있는지를 알려주죠. 디지털 제품에서 반응성은 사용자의 행동에 얼마나 빠르고 정확하게 반응하는지를 의미합니다. 예를 들어, 소셜 미디어 앱에서 ‘좋아요’ 버튼을 눌렀을 때 즉시 반응이 있어야 합니다. 몇 초라도 지연된다면 사용자는 답답함을 느낄 것입니다. 또 다른 예로, 온라인 뉴스 사이트를 생각해봅시다. 사용자가 기사를 클릭했을 때 페이지가 빠르게 로드되어야 합니다. 만약 로딩 시간이 길어진다면, 사용자는 다른 사이트로 이탈할 가능성이 높아집니다.

편의성: 사용자 경험의 윤활유

편의성은 마치 부드럽게 작동하는 자동차 기어와 같습니다. 사용자가 거의 의식하지 않고도 자연스럽게 사용할 수 있게 해주죠. 디지털 제품에서 편의성은 사용자가 최소한의 노력으로 원하는 작업을 수행할 수 있게 해주는 것을 의미합니다. 예를 들어, 이메일 앱에서 새 메일을 작성할 때 자동 완성 기능이 있다면 얼마나 편리할까요? 받는 사람의 이메일 주소 일부만 입력해도 전체 주소가 자동으로 완성되니까요. 또 다른 예로, 비디오 편집 앱을 들 수 있습니다. 복잡한 편집 기능을 간단한 드래그 앤 드롭으로 구현할 수 있다면, 초보자도 쉽게 사용할 수 있을 것입니다.

풀 프루프: 실수 방지의 안전망

풀 프루프는 마치 자동차의 에어백과 같습니다. 사고가 났을 때 피해를 최소화해주는 안전장치죠. 디지털 제품에서 풀 프루프는 사용자의 실수를 방지하거나, 실수가 발생했을 때 쉽게 복구할 수 있게 해주는 기능을 말합니다. 예를 들어, 문서 작성 프로그램에서 자동 저장 기능은 대표적인 풀 프루프 기능입니다. 갑자기 전원이 꺼져도 작업 내용을 잃지 않을 수 있죠. 또 다른 예로, 온라인 뱅킹 앱을 생각해봅시다. 큰 금액을 이체할 때 확인 절차를 한 번 더 거치게 하는 것도 풀 프루프의 한 형태입니다. 실수로 잘못된 계좌로 돈을 보내는 것을 방지할 수 있으니까요.

인체 공학: 디지털 세계의 안락의자

인체 공학은 마치 편안한 자동차 시트와 같습니다. 오래 앉아있어도 피로하지 않고 편안하게 해주죠. 디지털 제품에서 인체 공학은 사용자의 신체적, 심리적 특성을 고려한 설계를 의미합니다. 예를 들어, 모바일 앱에서 주요 버튼들을 엄지손가락이 쉽게 닿는 위치에 배치하는 것이 인체 공학적 설계입니다. 또 다른 예로, 데스크톱 소프트웨어의 경우 장시간 사용해도 눈의 피로를 줄일 수 있는 색상 scheme을 사용하는 것도 인체 공학적 접근이라고 할 수 있습니다.

우아함과 명료성: 디지털 미학의 정수

우아함과 명료성은 디지털 디자인의 예술적 측면을 대표합니다. 이는 단순히 ‘예쁘게 보이는 것’을 넘어, 사용자에게 직관적이고 효과적인 경험을 제공하는 것을 의미합니다. 마치 잘 정돈된 정원처럼, 모든 요소가 조화롭게 배치되어 있으면서도 각자의 역할을 명확히 수행하는 상태를 말하죠. 이제 우아함과 명료성을 구성하는 다섯 가지 요소를 자세히 살펴보겠습니다.

가시성: 디지털 세계의 안내판

가시성은 마치 도로의 교통 표지판과 같습니다. 사용자가 어디에 있는지, 어디로 가야 하는지를 명확히 알려주죠. 디지털 제품에서 가시성은 사용자가 필요한 정보와 기능을 쉽게 찾을 수 있게 해주는 것을 의미합니다. 예를 들어, 뉴스 웹사이트에서 주요 섹션들을 상단 메뉴에 배치하는 것은 좋은 가시성의 예입니다. 사용자는 한눈에 원하는 섹션으로 갈 수 있죠. 또 다른 예로, 스마트폰의 설정 앱을 들 수 있습니다. 각 설정 항목을 아이콘과 함께 표시하면 사용자는 더 쉽게 원하는 설정을 찾을 수 있습니다.

논리성: 디지털 세계의 지도

논리성은 마치 잘 설계된 도시의 도로 체계와 같습니다. 모든 길이 서로 연결되어 있고, 어디로 가야 할지 쉽게 알 수 있죠. 디지털 제품에서 논리성은 정보와 기능이 사용자의 기대에 맞게 구조화되어 있는 것을 의미합니다. 예를 들어, 이커머스 사이트에서 상품 카테고리를 계층적으로 구성하는 것은 좋은 논리성의 예입니다. ‘전자제품 > 컴퓨터 > 노트북’과 같이 구성하면 사용자는 자연스럽게 원하는 상품을 찾아갈 수 있습니다. 또 다른 예로, 음악 스트리밍 앱에서 아티스트 페이지를 ‘소개 > 인기곡 > 앨범 > 관련 아티스트’ 순으로 구성하는 것도 논리적인 구조입니다.

일관성: 디지털 세계의 리듬

일관성은 마치 잘 작곡된 음악의 리듬과 같습니다. 예측 가능한 패턴이 반복되면서 전체적인 조화를 이루죠. 디지털 제품에서 일관성은 디자인 요소들이 전체적으로 통일된 스타일과 동작 방식을 가지는 것을 의미합니다. 예를 들어, 웹사이트에서 모든 페이지의 헤더와 푸터 디자인을 동일하게 유지하는 것은 좋은 일관성의 예입니다. 사용자는 어느 페이지에 있든 친숙함을 느낄 수 있죠. 또 다른 예로, 모바일 앱에서 모든 버튼의 스타일을 통일하는 것도 일관성을 높이는 방법입니다. 사용자는 어떤 요소가 버튼인지 쉽게 인식할 수 있습니다.

예측 가능성: 디지털 세계의 안정감

예측 가능성은 마치 익숙한 환경에서 느끼는 편안함과 같습니다. 무엇이 일어날지 알고 있기 때문에 안심하고 행동할 수 있죠. 디지털 제품에서 예측 가능성은 사용자가 특정 행동의 결과를 미리 예상할 수 있게 해주는 것을 의미합니다. 예를 들어, 이메일 앱에서 ‘보내기’ 버튼을 누르면 메일이 전송된다는 것은 누구나 예측할 수 있습니다. 또 다른 예로, 소셜 미디어 앱에서 게시물의 ‘좋아요’ 버튼을 누르면 숫자가 증가하는 것도 예측 가능한 동작입니다.

이해 가능성: 디지털 세계의 번역기

이해 가능성은 마치 외국어를 모국어로 번역해주는 통역사와 같습니다. 복잡한 개념을 쉽게 이해할 수 있게 해주죠. 디지털 제품에서 이해 가능성은 사용자가 제품의 기능과 구조를 쉽게 파악할 수 있게 해주는 것을 의미합니다. 예를 들어, 그래픽 디자인 소프트웨어에서 각 도구의 기능을 직관적인 아이콘으로 표현하는 것은 좋은 이해 가능성의 예입니다. 또 다른 예로, 데이터 시각화 도구에서 복잡한 통계 정보를 쉽게 이해할 수 있는 그래프로 표현하는 것도 이해 가능성을 높이는 방법입니다.

결론: 완벽한 조화를 향한 여정

사용 용이성과 우아함&명료성은 마치 동전의 양면과 같습니다. 둘 다 중요하며, 어느 하나도 소홀히 할 수 없습니다. 사용하기 쉽지만 보기 싫은 제품, 또는 아름답지만 사용하기 어려운 제품은 모두 완벽한 디지털 경험을 제공하지 못합니다. 최고의 디지털 제품은 이 두 가지 요소를 완벽하게 조화시킵니다. 마치 잘 짜인 오케스트라처럼, 모든 요소가 제 역할을 하면서도 전체적으로 아름다운 화음을 만들어내는 것이죠. 이러한 조화를 이루기 위해서는 디자이너, 개발자, 사용자 경험(UX) 전문가 등 다양한 분야의 전문가들의 협력이 필요합니다.

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실제 사례로 보는 사용성과 아름다움의 조화

이제 실제 사례를 통해 사용 용이성과 우아함&명료성이 어떻게 조화를 이루는지 살펴보겠습니다.

애플의 아이폰

애플의 아이폰은 사용 용이성과 우아함&명료성의 완벽한 조화를 보여주는 대표적인 예입니다.

사용 용이성 측면:

• 기능성: 전화, 메시지, 인터넷 검색 등 스마트폰의 모든 기본 기능을 완벽하게 수행합니다.
• 반응성: 터치에 즉각적으로 반응하여 사용자에게 빠른 피드백을 제공합니다.
• 편의성: 직관적인 제스처 컨트롤을 통해 복잡한 작업도 쉽게 수행할 수 있습니다.
• 풀 프루프: 실수로 앱을 삭제해도 쉽게 복구할 수 있는 기능을 제공합니다.
• 인체 공학: 손에 편안하게 쥐어지는 디자인과 사용하기 쉬운 버튼 배치를 갖추고 있습니다.

우아함&명료성 측면:

• 가시성: 홈 스크린의 앱 아이콘들이 명확하게 보이며, 각 기능을 쉽게 찾을 수 있습니다.
• 논리성: 설정 메뉴가 논리적으로 구성되어 있어 원하는 설정을 쉽게 찾을 수 있습니다.
• 일관성: iOS의 디자인 언어가 모든 기본 앱에 일관되게 적용되어 있습니다.
• 예측 가능성: 스와이프, 핀치 줌 등의 제스처가 일관되게 작동하여 사용자가 쉽게 예측할 수 있습니다.
• 이해 가능성: 복잡한 기능도 단순화된 인터페이스로 제공하여 쉽게 이해할 수 있습니다.

구글의 검색 엔진

구글의 검색 엔진 또한 사용 용이성과 우아함&명료성을 잘 조화시킨 사례입니다.

사용 용이성 측면:

• 기능성: 웹 페이지, 이미지, 뉴스 등 다양한 형태의 정보를 빠르고 정확하게 검색할 수 있습니다.
• 반응성: 검색어를 입력하는 즉시 자동 완성 기능이 작동하여 빠른 피드백을 제공합니다.
• 편의성: 단순한 검색창 하나로 모든 검색 기능을 수행할 수 있습니다.
• 풀 프루프: 오타가 있어도 “이것을 찾으셨나요?” 기능을 통해 올바른 검색 결과를 제공합니다.
• 인체 공학: 장시간 검색해도 눈의 피로를 줄이는 색상 scheme을 사용합니다.

우아함&명료성 측면:

• 가시성: 검색창이 페이지 중앙에 크게 배치되어 사용자의 주의를 끕니다.
• 논리성: 검색 결과가 관련성 순으로 정렬되어 있어 원하는 정보를 쉽게 찾을 수 있습니다.
• 일관성: 모든 구글 서비스에서 동일한 디자인 언어를 사용하여 일관성을 유지합니다.
• 예측 가능성: 검색 버튼을 클릭하면 항상 검색 결과 페이지로 이동한다는 것을 쉽게 예측할 수 있습니다.
• 이해 가능성: 복잡한 검색 알고리즘을 단순한 인터페이스로 제공하여 누구나 쉽게 사용할 수 있습니다.

디지털 디자인의 미래: AI와 개인화

디지털 디자인의 미래는 AI(인공지능)와 개인화에 있습니다. 이는 사용 용이성과 우아함&명료성의 개념을 한 단계 더 발전시킬 것입니다.

AI를 활용한 사용 용이성 향상

AI는 사용자의 행동 패턴을 학습하여 더욱 직관적이고 효율적인 인터페이스를 제공할 수 있습니다.

• 기능성: AI가 사용자의 니즈를 예측하여 필요한 기능을 선제적으로 제공합니다.
• 반응성: AI가 사용자의 행동을 예측하여 더욱 빠른 반응 속도를 제공합니다.
• 편의성: AI 음성 비서를 통해 복잡한 작업도 음성 명령으로 쉽게 수행할 수 있습니다.
• 풀 프루프: AI가 사용자의 실수를 미리 감지하고 방지합니다.
• 인체 공학: AI가 사용자의 신체적 특성을 학습하여 최적화된 인터페이스를 제공합니다.

개인화를 통한 우아함&명료성 강화

개인화된 디자인은 각 사용자에게 최적화된 경험을 제공하여 우아함과 명료성을 한층 더 강화합니다.

• 가시성: 사용자가 자주 사용하는 기능을 더 눈에 띄게 배치합니다.
• 논리성: 사용자의 사용 패턴에 따라 메뉴 구조를 최적화합니다.
• 일관성: 사용자의 선호도에 맞춘 일관된 디자인 테마를 제공합니다.
• 예측 가능성: 사용자의 행동 패턴을 학습하여 더 정확한 예측을 제공합니다.
• 이해 가능성: 사용자의 지식 수준에 맞춰 정보를 제공하여 이해도를 높입니다.

보이는 것을 믿게 되며 행동을 유도한다.

어포던스(행동 유도성, Affordance)라는 말이 있습니다. 개념이 어렵지 일상생활에서 밥먹듯이 경험합니다. 우리 한국인이 읽지 못하는 글 문 앞에 붙어있는 ‘당기시오’ 이것이 어포던스입니다. 그리고 손잡이를 보면 우리는 손잡이를 통해 문을 열려고 합니다. 펜을 보면 얇은 곳으로 쓰려고 합니다. 자연스럽게 우리의 행동을 유도하는 시각적 신호를 우리 UX 용어로 어포던스라고 합니다.

어포던스를 확복하기 위해서는 기능 간의 절대적인 구분이 필요합니다. 손잡이는 손잡이처럼 생겨야 하며, 키보드는 키보드처럼 생겨야 합니다. 그리고 UI에서 텍스트와 버튼의 시각적 구분은 명확해야 합니다. 손잡이는 돌려서 문을 여는 장치이고, 키보드는 텍스트를 입력하기 위한 장치입니다. UI에서 모든 것이 정보 전달이지만 그중에서도 사용자의 참여를 필요로 하는 경우 시각적 요소가 다른 것을 확인할 수 있습니다.

하지만 우리가 보이지 않는 공기를 통해 안에 있는 메시지를 확인할 수 있나요? 아니면 수소 원자가 우리에게 메시지를 줄 수 있나요? 사람의 특징적인 것은 감각되어야 행동을 유도할 수 있고, 세상에 실제한다는 생각을 가지게 됩니다. 그래서 이슬람을 제외한 종교 건축물에 신상이 있는 이유도 이러한 이유로 신들이 그곳에 생기게 되는 것입니다.

두 번째 페이지는 없다.

디지털 화면에서 첫 번째 보여지는 영역이 말할 수 없이 중요합니다. 사람들은 많은 행동과 의식을 투입해 정보를 얻기 귀찮아하는 것처럼 보입니다. 네이버 첫 번째 화면에 노출되는 광고가 비싸고, 페이지 네이션 두 번째로 노출되는 것이 싼 이유가 여기에 있습니다. 제가 운영했던 디지털 서비스들 대부분이 첫 번째 콘텐츠가 두 번째 콘텐츠보다 많은 참여를 보였습니다. 수치적인 차이는 적게는 3배에서 크면 13배까지 나는 경우를 확인했습니다.

그래서 일반 영세 사업자들이 배달의 민족이나 플랫폼 사업자에 등록을 하고 나서도 별점에 목숨을 걸고 비용을 더 지불하더라도 상단에 걸리게 하려고 노력합니다. 그것이 매출과 직접적으로 관련되어 있기 때문입니다. 이런 우선순위 배정을 어떻게 하는 것이 정의롭고 모든 사람을 만족시킬 수 있는 방법인지 많은 연구가 이루어지고, 지금도 우리가 사용하는 서비스는 AB테스트를 통해 유의미한 결과를 찾아가고 있는 중입니다.

메인 페이지와 사용자가 선택해서 들어가는 페이지는 안보이는 두 번째 세 번째 페이지보다 3배 ~ 13배까지 중요하다는 것을 알고 계시면 좋습니다.

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행동유도성 심화

행동유도성: 사용자 경험을 향상시키는 핵심 요소

사용자 경험(UX)을 설계하실 때, 저희의 궁극적인 목표는 사용자분들께서 원하시는 것을 쉽게 찾고, 사용하시며, 즐기실 수 있도록 하는 것입니다. 그러나 단순히 사용자분들께서 원하시는 것을 제공하는 것만으로는 충분하지 않을 수 있습니다. 사용자분들께서 실제로 원하시는 행동을 하도록 유도하는 것이 매우 중요합니다. 이것이 바로 행동유도성(Behavioral Nudges)의 역할이라고 할 수 있습니다.

행동유도성의 정의

행동유도성이란 사용자분들의 행동을 유도하거나 변경하기 위해 설계된 작은 단서나 힌트를 제공하는 것을 의미합니다. 이는 사용자분들께서 특정 행동을 하시도록 유도하거나, 특정 결정을 내리시는 데 도움을 드리는 것입니다. 행동유도성은 사용자분들의 선택을 제한하지 않고, 스스로 선택하실 수 있도록 돕는 역할을 합니다.

행동유도성의 역사

행동유도성의 개념은 2008년 리처드 탈러 교수님과 캐스 선스타인 교수님에 의해 제시되었습니다. 두 분 교수님께서는 행동경제학의 원리를 적용하여 정책결정에 대한 연구를 진행하셨습니다. 그 과정에서 사람들이 항상 합리적인 선택을 하지는 않는다는 점을 발견하시고, 이러한 선택을 개선하기 위해 행동유도성을 제안하셨습니다.

행동유도성의 유형

행동유도성은 다음과 같은 여러 유형으로 분류할 수 있습니다:

1. 기본 설정(Default): 사용자분들께서 특정 행동을 하시도록 기본 설정을 제공하는 것입니다. 예를 들어, 앱을 설치하실 때 기본적으로 위치 서비스를 활성화하도록 설정할 수 있습니다.
2. 시각적 힌트(Visual Cue): 사용자분들께서 특정 행동을 하시도록 시각적으로 힌트를 제공하는 것입니다. 예를 들어, 버튼을 클릭하실 때 버튼의 색상이 변경되도록 설정할 수 있습니다.
3. 피드백(Feedback): 사용자분들께서 특정 행동을 하신 후에 피드백을 제공하는 것입니다. 예를 들어, 로그인에 성공하셨을 때 성공 메시지를 표시해 드릴 수 있습니다.
4. 인센티브(Incentive): 사용자분들께서 특정 행동을 하실 때 인센티브를 제공하는 것입니다. 예를 들어, 특정 행동을 하셨을 때 포인트를 드릴 수 있습니다.

행동유도성의 적용

행동유도성은 다양한 분야에서 적용할 수 있습니다:

1. 웹사이트: 사용자분들께서 특정 행동을 하시도록 유도하는 것입니다. 예를 들어, 뉴스레터를 구독하시도록 유도할 수 있습니다.
2. 앱: 사용자분들께서 특정 행동을 하시도록 유도하는 것입니다. 예를 들어, 앱을 사용하실 때 특정 기능을 사용하시도록 유도할 수 있습니다.
3. 게임: 사용자분들께서 특정 행동을 하시도록 유도하는 것입니다. 예를 들어, 게임을 플레이하실 때 특정 아이템을 사용하시도록 유도할 수 있습니다.
4. 마케팅: 사용자분들께서 특정 행동을 하시도록 유도하는 것입니다. 예를 들어, 특정 제품을 구매하시도록 유도할 수 있습니다.

행동유도성의 장점

행동유도성은 다음과 같은 여러 장점을 가지고 있습니다:

1. 사용자 경험 개선: 사용자분들께서 원하시는 행동을 하시도록 유도함으로써 사용자 경험을 개선할 수 있습니다.
2. 변화율 증가: 사용자분들께서 특정 행동을 하실 때 인센티브를 제공함으로써 변화율을 증가시킬 수 있습니다.
3. 비용 절감: 사용자분들께서 특정 행동을 하실 때 자동화된 프로세스를 제공함으로써 비용을 절감할 수 있습니다.

행동유도성의 단점

행동유도성은 다음과 같은 단점도 가지고 있습니다:

1. 사용자 반발: 사용자분들께서 특정 행동을 하시도록 강제할 경우 반발을 초래할 수 있습니다.
2. 사용자 혼란: 사용자분들께서 특정 행동을 하실 때 혼란을 느끼실 수 있습니다.
3. 사용자 의존성: 사용자분들께서 특정 행동을 하실 때 의존성이 생길 수 있습니다.

결론

행동유도성은 사용자 경험을 향상시키는 중요한 요소입니다. 사용자분들께서 원하시는 행동을 하시도록 유도함으로써 사용자 경험을 개선할 수 있습니다. 그러나 행동유도성을 설계하실 때는 사용자 반발, 혼란, 의존성 등을 충분히 고려하셔야 합니다. 행동유도성을 잘 설계하시면 사용자 경험을 개선하고, 변화율을 증가시키며, 비용을 절감하실 수 있습니다.

‘면접’, ‘최종 면접’ 이 두 단어는 사람을 참 떨리게 하는 단어입니다. 뭘 어떻게 해야할지도 모르겠고, 하고 나서도 잘 했는지도 모르겠는 그런 상황이 저 두 단어에 녹아있습니다. 최근 면접에서 계속 좋은 소식을 듣지 못했는데, 운이 좋아서 좋은 기업에 취직을 하게 되었습니다. 하지만 제가 질문자의 입장이 되어야 할 때, 어떻게 하면 좋을까요?

인터뷰, 면접, Focus Group Interview 등 상황에 따라 많은 변수를 통제해가면서 사용자의 의견을 직접 들을 수 있습니다. 무엇보다 중요한 것은 사용자의 솔직한 의견을 이끌어낼 수 있는 환경을 만드는 것입니다. 항상 이야기했지만 방식보다 메시지가 중요하고, 방식보다 환경이 더 중요합니다. 사자가 옆에서 뛰어 노는 환경에서 사용자의 앱 서비스 평가를 할 수 있을까요? 반대로 자연스럽게 의견을 들을 수 있는 상황이면 이야기하지 않아도 이야기 할 수밖에 없을 것입니다.

사용자가 솔직하게 이야기할 분위기를 만들어 봅시다. 그 중 비대면 시대에 줌이나 웹엑스 등을 활용해서 주로 사용하는 개별 인터뷰에 대해서 알아보겠습니다.

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개별 인터뷰

개별 인터뷰에서는 면접관이 한 명의 사용자와 30분 ~ 1시간 동안 이야기합니다. 개별 인터뷰를 통해 그들의 태도, 신념, 욕구 및 경험을 조사하여 서비스를 방문하는 사용자를 더 깊이 이해할 수 있습니다. 서비스에 대한 선택 항목을 평가하거나 순위를 매기도록 요청할 수도 있습니다. 이러한 인터뷰는 대면, 전화 또는 화상 회의 또는 인스턴트 메시징 시스템을 통해 이루어질 수 있습니다.

개별 인터뷰 실시 시기

이상적으로는 서비스의 목적와 목표를 개발하거나 검토하는 동안 개발 주기가 시작될 때 인터뷰가 이루어집니다. 온라인 설문 조사를 보완하기 위해 인터뷰를 사용할 수도 있습니다. 설문 조사 전에 인터뷰를 수행하면 설문 조사에 대한 질문을 구체화하는 데 도움이 됩니다. 설문 조사 후 참가자를 인터뷰하면 사용자가 설문 조사에 대해 제공한 답변에 대한 세부 정보와 이유를 조사할 수 있습니다.

개별 인터뷰 수행을 위한 모범 사례

• 무엇을 배우고 싶은지 다음 사항을 고려하십시오.
• 면접관이 따라야 할 면접 프로토콜을 작성합니다. 프로토콜에는 후속조치에 사용할 질문과 조사가 포함됩니다.
• 면접관을 편안하게 만드는 방법을 알고, 중립적인 방식으로 질문하고, 잘 경청하며, 자세한 내용을 조사할 시기와 방법을 알고 있는 숙련된 면접관을 고용합니다.
• 세션을 녹화하고 한 명 이상의 메모를 작성할 수 있는 권한 얻기

개별 인터뷰가 다른 방법과 어떻게 다른지

이러한 인터뷰는 사용자 작업을 관찰하는 것이 아니기 때문에 사용성 테스트에서 사용자를 인터뷰 하거나 맥락 인터뷰를 수행하는 것과 다릅니다.
개별 인터뷰는 사용자와의 대화가 포함된다는 점에서 포커스 그룹과 유사하지만 개별 인터뷰에서 다음과 같은 점에서 다릅니다.

• 한 번에 한 사람과만 대화
• 주제에 대해 자세히 논의할 시간을 더 많이 가지세요.
• 포커스 그룹에서 필연적으로 발생하는 그룹 역학에 대해 걱정할 필요가 없습니다.
• 인터뷰 대상자에게 최대한 주의를 기울이고 인터뷰 대상자의 요구에 맞게 인터뷰 스타일을 조정할 수 있습니다.

사용자로부터 데이터는 항상 발생합니다. 그 데이터는 GA와 같은 분석 툴에서 확인을 할 수 있는 정량적 데이터로 사용성을 평가하는 방법이 있습니다. 그리고 실제적으로 일부 사용자에게 객관식과 약간의 주관식으로 질문을 해서 의견을 취합하는 경우가 있습니다. 이때 가장 많이 사용하는 것이 Google Form입니다. 대학원 논문에서도 설문이 많이 필요하기에 대학원생을 주변에 두신 분들이라면 한번쯤 응답을 해본 경험이 있을 것입니다. 그 중 비대면이 더 활발히 이루어지는 지금과 같은 시기에 딱 맞는 방법이 아닐까 합니다.

설문은 5점 척도 혹은 다른 방법을 통해 긍부정을 확인할 수 있고, 그리고 응답자의 비율을 통해 정량적 분석이 가능하다는 것이 가장 큰 장점의 방법이라고 할 수 있습니다.

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온라인 설문 조사

서비스의 여러 사용자에게 묻는 일련의 질문은 서비스를 사용하는 사람들에 대해 알 수 있도록 도와줍니다. 온라인 설문조사는 대상 고객이 일반적으로 인터넷을 활용한 양식 작성을 통해 구조화된 설문지입니다. 온라인 설문조사는 길이와 형식이 다를 수 있습니다. 데이터는 데이터베이스에 저장되며 조사 도구는 일반적으로 훈련된 전문가의 검토 외에도 데이터에 대한 일정 수준의 분석을 제공합니다.

온라인 설문조사의 장점

기존 설문조사와 달리 온라인 설문조사는 기업이 매우 적은 비용으로 광범위한 청중으로 부터 정보를 수집할 수 있는 방법을 제공합니다. 온라인 설문조사를 수행할 때 다음을 배울 기회가 있습니다.

• 사용자가 누구인지
• 사용자가 달성하고자 하는것
• 사용자가 찾고 있는 정보

온라인 설문조사 실시 시기

개발 프로세스의 모든 단계에서 온라인 설문 조사를 수행할 수 있습니다.

• 서비스를 재설계하기 전에 현재 사용자와 그들이 달성하려는 목표에 대해 알아봅니다.
• 새 서비스나 업데이트된 서비스를 시작한 후 새 디자인이 사용자 요구 사항을 충족하는지 확인하고 개선할 영역을 식별할 수 있습니다.
• 콘텐츠 또는 기능에 등급을 지정하거나 순위를 매기려면 지속적인 설문조사를 수행하여 향후 개선에 대한 아이디어를 얻을 수 있습니다.

온라인 설문조사 개발 모범 사례

온라인 설문조사를 만들기 전에 다음을 식별해야 합니다.

• 당신의 목적
• 응답자를 찾을 수 있는 위치
• 사용할 소프트웨어 혹은 서비스
• 데이터 수집 방법 및 정보 수집 제한 사항
• 누가 데이터를 분석할 것인가

이러한 기본 사항의 개요를 설명한 후에는 다음 사항을 고려해야 합니다.

• 설문조사를 가능한 한 간략하게 유지
• 참가자에게 미리 답변을 완성하는 개방형 질문과 패쇄형 질문을 한합하여 포함합니다.
• 응답자가 후속 설문조사나 인터뷰에서 보다 심층적인 질문에 기꺼이 답변할 의향이 있는지 묻습니다.

질문 만들기

소프트웨어와 목적을 결정했으면 질문을 작성하십시오. 다음에 대한 정보 수집을 고려할 수 있습니다.

• 사용자가 원하는 정보를 찾을 수 있는 경우
• 서비스에 대한 사용자 만족도
• 사용자가 귀하의 서비스 또는 유사한 서비스에 대해 경험한 것
• 사용자가 서비스에 대해 좋아하는 것과 싫어하는 것
• 사용자가 서비스에 대해 느끼는 불만 또는 문제
• 사용자가 귀하의 서비스를 다른 사람에게 추천하는 경우
• 사용자가 개선을 위한 아이디어 제안이 있는 경우

유저 리서치(사용자 조사)의 종류

앞서 설명한 내용은 사용자의 의견을 적극적으로 유연하게 받아들이는 것이 중요하다고 말했습니다. 하지만 그것도 다양한 어떤 종류의 방법이 있는지에 대해서 간략하게 알고 제가 좋아하고 국내 환경에서 즐겨 사용할 수 있는 방법에 대해서 더 자세하게 설명드리도록 하겠습니다.

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1. 사용성 테스트 User Testing

관찰을 통한 인사이트 얻기

사용자 테스트는 정성정, 정량적으로 사용될 수 있다. 또한 아래, 제시된 바와 같이 다양한 환경에서도 리서치를 진행할 수 있다.

2. 콘텐츠 테스트 Contents Test

사용자들은 콘텐츠를 어떻게 받아들이고 있는가

콘텐츠 테스트는 사용성 테스트 중 하나로, 콘텐츠가 타깃 청중들에게 얼마나 적합한지와 얼마나 잘 받아들여질지에 집중한다. 이는 사용성 테스트의 한 부분으로 같이 진행되거나 따로 진행될 수 있다.

3. 카드 소팅 Card Sorting

사람들이 어떻게 대상을 분류하고 인식하는지 이해하기

카드 소팅은 서로 관련이 있는 대상들을 분류할 때와 같이 사람들이 제품 및 서비스에 대해 어떻게 생각하고 인식하는지 이해하기 위한 방법론이다. 이는 웹 사이트의 구조를 디자인하거나 수정할 때 아주 유용하다. 예를 들어, 어떤 정보들이 서로 긴밀하게 연관되어 있어서 같은 그룹으로 묶고 레이블링을 해야 하는 상황에서 유용하게 사용할 수 있다. 카드 소팅도 사용성 테스트와 동일한 환경과 방식으로 리서치를 진행할 수 있다.

4. 설문 조사 Survey

광범위한 사용자 반응을 측정하는 방법

설문 조사는 시장 조사와 유저 리서치에서 자주 사용된다. 한계가 있기는 하지만, 예산이 적게 들고 잠재적으로 굉장히 많은 사람이 리서치에 참여할 수 있다는 장점이 있다. UX 마스터리(UX Mastery)의 설명에 따르면, 특정 주제에 대한 참가자들의 선호도와 태도, 성향과 의견 등을 평가할 수 있는 일련의 질문들을 포함하고 있는 것이 바로 설문 조사다.

5. 사용자 인터뷰 Individual Interview

대화를 통해 사용자들의 경험 이해하기

사용자 인터뷰는 흔히 사용되는 방법론이다. 우리 모두 어떤 방식으로든 인터뷰를 해 본 경험(주로 채용 면접)이 있을 것이다. 유저 리서치를 목적으로 하는 인터뷰는 사람들의 태도(그리고 그들의 태도가 시간이 지나면서 어떻게 바뀌는지), 일반적으로 하는 행동들, 그리고 특정 대상에 대해 어떻게 생각하고 인식하는지 이해하는 데 아주 유용하다. 인터뷰 역시 대면으로 진행되거나 원격으로 진행될 수 있다.

6. 다이어리 스터디 Diary Study

일정 기간 동안 유저 리서치 데이터를 살펴보는 방법

다이어리 스터디는 일정 기간 동안 사용자들의 경험과 행동, 그리고 태도를 이해하는 데 유용하다. 리서처는 사용들에게 일정 기간 동안 특정 대상을 관찰하고 그것을 기록할 형식을 전달하고, 사용자들이 스스로 자신의 다이어리를 완성한다.

7. 인포메이션 아키텍처 검증 Information Architecture Verification

사용자들에게 적합한 정보 구조인가

인포메이션 아키텍처는 정보의 구조이다. 우리가 사용하게 될 가장 흔한 예시는, 웹 사이트(그리고 인트라넷)의 콘텐츠와 기능들을 정리하고 레이블링하는 것이다. 검증을 원활하게 해 주는 온라인 툴을 이용하면, 이를 통해 현재의 구조 또는 구조의 초안이 더 큰 규모의 사용자 그룹에게도 적용될 수 있는지 알 수 있을 것이다.

8. 에스노그라피

사람들이 실생활에서 어떻게 사용하고 있는가

에스노그라피는 사람과 문화를 연구하는 것이다. 유저 리서치에서는 사람과 그룹이 어떻게 일상생활을 하는지 연구하기 위해 사용된다. 여러 다른 방법론들은 가상의 환경을 배경으로 한다. 그러한 환경도 유효하나, 가끔은 실제 세계에서 사람들을 관찰해야 할 때도 있다. 모바일 에스노그라피는 에스노그라피 데이터를 기록하기 위해 커뮤니케이션 기술과 리코딩기술을 활용한다.

9. 맥락적 조사

사용자들의 환경 속으로 들어가서 인터뷰하기

맥락적 조사는 사용자 인터뷰와 에스노그라피의 혼합형 형식이라고 볼 수 있다. 사용자들의 환경 속으로 들어가서 인터뷰를 진행하면 그들이 왜 그렇게 행동하고 느끼는지에 대한 인사이트를 얻을 수 있다.

10. A/B 테스트

다른 옵션과의 비교를 위한 유저 리서치 기법

스플릿 테스트로도 알려진 A/B 테스트는 하나의 웹 페이지를 두 가지 버전으로 나누어 사용자들에게 동시에 보여주며 어떤 웹 페이지가 더 잘 작동하는지 비교하는 방식이다. 의견을 바탕으로 선택하지 않고, 데이터와 웹 사이트 전환율로 결정한다.

11. 이해관계자 워크숍 최대한 활용하기

• 이해관계자 워크숍은 여러분이 작업하고 있는 분야에 대한 전문성과 상당한 지식을 갖고 있는 사람들을 포함한, 프로젝트에 관심이 있는 사람들을 리서치에 참가시킬 수 있다. 워크숍은 아래와 같은 상황에서 유용하다.
• 잠재적으로 상단되는 의견과 목표를 가진 다양한 그룹의 사람들 간의 합의를 끌어내고 특정 대상의 의미에 대한 공통된 이해를 갖도록 해야 하는 상황
• 사용자들의 요구 사항들을 모야하 하는 상황: 제품 및 서비스에 포함되어야 하는 것들
• 초기 디자인 아이디어를 스케치해야 하는 상황

12. 게릴라 리서치

실생활에서 빠르게 리서치 수행하기

게릴라 리서치는 적은 예산으로도 진행할 수 있는 사용성 테스트나 사용자 인터뷰의 한 유형이다. ‘게릴라’라는 리서치는 카페, 도서관, 기차역 등 어느 곳에서든 할 수 있는데, 기본 적으로 사람들이 많이 찾는 곳이라면 어디든지 가능하다.

13. 유저 리서치 방법론들을 조합하여 사용하는 법

• 이슈 목록을 만들고 우선순위 부여하기: 증거를 수집하고나면 이슈 목록을 만들고 우선순위를 부여하여 어떤 이슈가 심각하고 어떤 이슈는 심각하지 않은지에 대해 이해할 수 있게 된다.
• 정성 데이터 분석하기: 대량의 정성 데이터를 이해하고 코딩한다.
• 주제 파악하기: 여러분이 발견한 문제/대상이 서로 관련되어 있는지 확인한다.
• 사용자 니즈와 스토리 작성하기: 이 방법으로 사용자가 누구인지, 그들이 무엇을 하고 싶고, 무엇을 얻고자 하는지를 깔끔하게 요약할 수 있다.
• 페르소나와 멘탈 모델 제작하기: 사용자 그룹에는 어떤 사람들이 있고, 그 사람들은 특정 주제에대해 어떻게 생각하는지 설명하는 방법이다.
• 영상을 활용하여 인사이트 공유하기: 특정 주제에 대해 하이라이트 영상을 제작하는 것도 리서치 결과를 전달할 수 있는 아주 효과적인 방법이다.
• 보고서 개요와 상세 보고서 작성하기: 리서치를 이애하는 데걸리는 시간은 이해관계자들마다 다 다를 것이다. 각기 다른 청중에게 제공해야 할 디테일의 수준을 살펴보도록 하자.
• 고객 여정과 고객 경험을 매핑하여 시각화하기: 고객 여정과 사용자 터치 포인트들을 사용자의 시각에서 구상하고 시각화할 수 있다.
• 디자인 수정하기: 인포메이션 아키텍처, 인터랙션 디자인, 비주얼 디자인을 변경하는 방법이다.

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참고: 유저 리서치 — 스테파니마시

우리는 피드백이 가장 중요합니다. 스마트 폰을 켰는데 까만색 화면이 지속적으로 보인다면 우리는 어떤 반응을 보일까요? 왜 이러지 뭐가 잘못되었나?라는 생각을 합니다. 그 이유는 피드백이 없기 때문입니다. 사용자의 입력에 따른 피드백이 없어서 당황하는 경험을 하게 됩니다. 우리가 만든 서비스가 잘 되었는지 아니면 사용자들은 어떤 서비스를 원하는지 모르는 상황에서 우리는 사용자 조사 User Research를 진행합니다. 이 글에서는 많은 사용자 조사방법이 있지만 그것들을 하는 이유와 좋은 리서치가 무엇인지 알아보도록 하겠습니다.

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유저 리서치(사용자 조사)

유저 리서치란, 사람들이 일상에서 제품을 이해하고 사용하는 데 영향을 미치는 사람들(사용자)의 행위와 동기, 그리고 니즈를 특정 맥락 안에서 연구하는 것이다. 여기에는 이러한 요소들이 시간이 지나면서 어떻게 변화하는지에 대한 생각도 포함될 수 있다.

유저 리서치 — 스테파니 마시

위의 말을 요약하면 서비스 공급자와 서비스 사용자간의 간극을 줄이기 위해서 사용하는 방법론이라는 것을 확인할 수 있습니다.

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좋은 유저 리서치는 무엇인가?

1. 리서치 주제 선정 및 명료화

실제 사용자와 만날 수 있는 기회가 많지 않습니다. 그렇기 때문에 유저 리서치 전에 반드시 염두에 두어야 할 것은 리서치의 주제를 명확하게 하는 것입니다. 그 이유는 우문 노답의 상황이 발생할 가능성이 높기 때문입니다. 대표적인 우문 노답의 케이스는 청소년을 대상으로 서비스를 만들었는데, 군부대에 가서 유저 리서치를 진행한다면 상황 자체가 말이 안 되기 때문에 우리가 얻고 싶은 답을 얻을 수 없습니다.

주제를 명확하게 하면 이후 참가자와 어떤 유저 리서치 방법으로 진행을 하게 될지 파악할 수 있게 되며, 질문지 선정부터 시작해서 모든 것이 진행하기 수월해집니다. 하지만 주제를 정하라고 했지 정답을 정하라고 한 것은 아닙니다. 반드시 사용자의 객관적인 행태를 파악하기 위해서는 사용자도 샘플링을 정확하게 해서 진행을 해야하며 질문 또한 객관적으로 만들어야 합니다.

2. 리서치 주제에 맞는 참가자 선정

앞서 설정한 리서치 주제에 적확한 참가자를 선정합니다. 그래야 그들을 조사함으로써 나온 결과물을 활용해 좋은 서비스로 승화 시킬수 있기 때문입니다.

3. 윤리적 이슈 주의

유저 리서치의 과정과 결과에서 사용자의 개인정보 및 민감한 정보를 취급할 수 있습니다. 이는 사적이거나 혹은 리서치 목적에 위배되는 방향으로 사용하여서는 절대 안 됩니다. 따라서 수행할 때도 결과를 다룰 때도 발생한 데이터와 개인정보는 특히 조심히 다뤄야 합니다.

4. 모두를 만족시킬 수 있는 방법으로 리서치를 계획하고 실행

유저 리서치 진행자와 조사 대상이 모두 만족할 수 있는 유저 리서치 방법론을 정합니다. 유저 리서치에는 정도가 없습니다. 그들의 의견을 어떻게 정확하고 왜곡없이 듣고 반영할 수 있을까가 가장 중요한 것이다. 따라서 목표를 위해서 우리는 방법을 유연하게 대처할 수 있어야 합니다.

5. 관찰의 중요성

답변과 질문지의 답과 행동은 다 다릅니다. 따라서 진행자의 관찰이 가장 중요합니다. 질문지도 한정적이고 준비한 것은 항상 한정적입니다. 그 상황에서 관찰을 통해 인사이트를 발굴하는 것이 중요합니다.

6. 적절한 질문

사용자에게 우문현답을 바라면 안됩니다. 질문을 진행자가 듣고 싶은 질문만을 하는 것도 잘못되었습니다. 객관적으로 사용자의 의견을 들을 수 있는 질문지를 만드는 것이 중요합니다.

7. 열려있는 자세로

계획대로 되지 않는 것이 인생만 그런 것은 아닙니다. 모든 것이 계획대로 되지 않습니다. 따라서 유동적으로 질문과 상황을 대처할 수 있는 능력을 가져야 합니다. 그 능력을 가지기 위해서는 항상 마음을 열려있는 자세로 진행해야 합니다.

8. 비용은 현명하게

비용은 타이트하게 잡지말고 버퍼를 잡아놓습니다. 언제 어떤 상황이 발생할지 모릅니다. 남는 것은 괜찮으나 부족한 것은 항상 문제가 되고 유저 리서치에 집중하지 못하는 결과를 낳게 됩니다.

이룰 수 없는 꿈을 꾸고 이루어질 수 없는 사랑을 하고 이길 수 없는 적과 싸움을 하고 견딜 수 없는 고통을 견디고 잡을 수 없는 저 하늘의 별을 잡자. … 지금보다 더 나은 세상을 꿈꾸어야 하오. 꿈꾸는 자와 꿈꾸지 않는 자, 도대체 누가 미친 거요?

돈 키호테, 미켈 데 세르반테스

디지털 서비스의 메가 트렌드

디지털 서비스는 지금 계속 발전하고 앞으로도 큰 이변이 없다면 계속 발전할 것입니다. 이런 발전의 트렌드를 보면 총 3가지로 설명할 수 있습니다. 개인 맞춤, 연결 그리고 쉽고 전문적인 방향으로 진행하고 있습니다. 이 꼭지만 뽑아서 따로 설명을 드리도록 하겠지만 여기서 간단하게 설명드린다면, 개인 맞춤은 가지고 있는 스마트폰의 앱 아무거나 열어보시기 바랍니다. 거기에 내 계정이 있고 내 계정 중심의 서비스가 펼쳐지게 됩니다. 이것은 개인이 개인의 경험만하기 때문에 비교하지 못하는 사이에 내 앱들은 나에게 맞춰진 서비스를 제공해주고 있습니다. 다른 사람의 스마트폰을 한달동안 쓴다고 생각해보면 불편함은 끔찍하지 않습니까? 이것이 개인 맞춤입니다.

연결은 너무도 광범위한 개념입니다. 쪼개서 생각을 해보면 개인 맞춤의 연장선으로 기기간의 연결이 있습니다. 그리고 디지털 서비스를 통해 사람들간의 연결도 중요한 개념입니다. 이것을 더 혁신적으로 하기 위해 메타버스라는 개념이 등장하는 지금입니다. 마지막으로 쉽고 전문적인 방향으로 진행한다는 개념은 누구나 쉽게 디지털 서비스에 접근할 수 있도록 만드는 것이 디지털 서비스의 방향성입니다. 기본적으로 어려웠던 레거시 앱들 예를 들어 포토샵이나 인디자인 같은 것들도 튜토리얼 등을 제조사에서 제공함으로써 진입장벽을 낮추려고 합니다. 그리고 어려운 개념이 많은 금융앱들 중 가장 혁신적이라는 토스는 사용자 저변을 넓히기 위해 쉬운 용어로 해설하고 서비스의 통일성을 맞췄습니다.

이것이 디지털 서비스의 메가 트렌드라고 볼 수 있습니다. 하지만 이 메가 트렌드를 진행하면 할수록 더 개발하기 어려워지며 프로그램이 복잡해지는 것이 사실입니다. 리눅스는 편리하지 않고 단순해서 오류가 적습니다. 하지만 윈도우나 맥은 리눅스 대비해서 오류가 많습니다. 그 이유가 복잡하고 많은 서비스를 제공하고 있으며 편리하게 만들기 위한 노력의 산물이라고 생각하면 편합니다.

서비스가 정교해질수록 오류가 많아진다.

앞서 간단히 이야기를 했는데 트렌드를 맞추고 사용자들에게 편리한 서비스를 만들어 사용자에게 가치를 제공하는 일이 디지털 서비스에서 제가 바라는 목표입니다. 아니 더 크게 보면 대부분의 기업이 바라는 목표라고 생각합니다. 하지만 그렇게 하기위해서는 더 많은 서비스 기획과 화면 디자인 그리고 퍼블리싱과 개발이 필요합니다. E-Commerce의 장바구니 서비스를 커스텀해서 만들려고 한다. 이거 일 장난 아닙니다. 스토리보드가 몇장이 나와야 하고, 생각할 수 있는 가지수가 몇개이며, 나와야하는 화면 모듈의 개수와 퍼블리싱과 데이터 저장 및 연동을 책임지는 부분에서의 공수는 얼마로 산정을 해야할까요?

요즘 서비스 개발은 그렇게 커스텀이 많지 않다면 이미 나와있는 솔루션 모듈을 쓸부분만 도려내고 사용하는 추세입니다. 하지만 이것또한 다른 서비스 모듈과 겹치는지 아닌지를 파악해야하는 난제가 있습니다. 그리고 서비스가 무거워지죠. 이렇게 서비스가 고도화될 때마가 제공하는 사람은 더 긴장하게 됩니다. 뭐를 바꾸면 기존에 되던게 안되기시작하는 순간이 바로 모니터를 부시고 싶어지는 순간입니다. 그렇지 못해서 담배를 피고 머리를 뜯고 하는 과정을 거쳐서 서비스를 고도화합니다.

여러부에게 더 많은 편리함을 제공하기 위해서 우리는 이렇게 노력하고 있다는 것을 알아주셨으면 좋겠습니다. 근데 이것은 그냥 변명입니다. 사용자는 냉정해서 오류가 있는 서비스에 다른 대안이 있다면 오류가 심각한 서비스는 없어집니다. 사용자들은 이런 고생을 알아주지 않습니다.

오류 0%에 도전하다

앞에 이야기했던 돈 키호테의 멋진 명대사 우리는 불가능에 도전하는 사람이다. 디지털 서비스에서 오류가 없을 수 없다는 전제를 깔고 들어가지만 안정적으로 디지털 서비스를 확장해나가려면 당연히 선행되어야 하는 것들이 있습니다. 정보처리기사 단골 문제이기도 한 응집도는 높이고 결합도는 낮춘다. 그래서 코드의 재사용성을 높인다는 것이 가장 기본적인 것입니다. 이것을 실행하면 그나마도 서비스를 안정적으로 개발할 수 있습니다. 하지만 혼자서 하는 프로젝트는 없습니다. 디지털 서비스에서는 없습니다.

그래서 오류를 낮추고 안정적으로 서비스를 확장하기 위해서는 구성원들간의 커뮤니케이션이 중요합니다. 따라서 각자의 파트에서 쓰는 용어로 커뮤니케이션을 하면 문제가 생길 확률이 치명적으로 증가하고, 서비스 확장에 걸리는 시간도 오래 걸립니다. 그래서 UX/UI 디자인 쪽에서는 디자인 시스템이라는 공통의 언어로 커뮤니케이션 하는 상황을 만들고자 하는 것입니다.

물론 오류 0%에 도달할 수 없습니다. 그렇다고 아무것도 안하고 지금 이래라고 낙담하고 있기에는 우리의 자원이 너무 아깝습니다. 그래서 해결할 수 있는 가장 쉬운 문제인 눈에 보이는 디자인 시스템을 통해 오류율 0%에 도전하는 것을 추천합니다. 우리 서비스도 아직 도입하지 못했지만 도입하고 원활한 서비스를 만드는 것이 제 꿈입니다. 그래서 다음 시리즈는 디자인 시스템에 대한 이야기를 하고자 합니다.

콘텐츠를 만들 때, 디자이너는 교육을 받습니다. 콘텐츠 간 통일성을 유지해야 된다고, 근데 지금 개발새발 그린 그림을 못올리는 이유가 애플펜슬이 어디있는지 못찾겠네요. 그냥 양해해주세요~

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앞서 글에서 밝힌 서비스의 종착역입니다. 옛날에는 스마트폰과 스마트폰 길찾기가 없던 시절 초행길인 사람들은 차를 인도쪽으로 붙어 사람들에게 길을 물어보곤 했습니다. 대답을 들으면 조수석쪽 창문을 올리고 목적지를 향해 갑니다. 저는 결과페이지가 그와 같다고 생각합니다. 운전하는 사람이 정확하게 가고자 하는 방향과 방법을 알았을 때 목적을 성취한 페이지라고 보고 싶습니다. 서비스의 성격에 따라 검색결과 페이지에 노출하는 것도 달라집니다.

검색엔진은 주로 이동할 수 있는 웹사이트를 노출해주고, E-Commerce는 검색결과에 가장 부합하는 상품 혹은 그 당시에 가장 잘 나가는 제품을 사용자에게 보여줍니다.

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Google

구글 검색결과는 지금 보면 시각적으로 강약조절이 잘되어있는 것을 확인할 수 있습니다. 하지만 과거 구글이 세리프체로 되어있던 시절에는 검색결과는 강약조절은 파란색 텍스트는 링크고 하위에 노출된 정보는 해당 웹사이트의 정보였습니다. 그래도 구글은 좋았습니다. 가장 검색어에 일치하는 정보를 제공해주었기 때문입니다.

제가 중학교때는 검색 경진 대회라는 것이 있었습니다. ㅋㅋ 지금 생각해보면 말이 안되는 대회이지만 컴퓨터로 제시어를 주고 정답을 제일 먼저 다 찾는 사람부터 상을 주는 것이 었습니다. 그때 네이버는 생각보다 검색결과 양이 적어서 사용하지 않았습니다. 그때 구글을 사용해 대회에 참가를 했습니다.

그때는 검색결과가 디자인 적으로 구조적이라기보다 그냥 검색결과를 나열하는 느낌이었습니다. 근데 지금은 정말 결과 값이 깔끔하게 노출되어 검색 결과도 노출이 잘되고 시각적으로도 정보 습득에 있어 유익한 검색엔진이라고 생각합니다. 하지만 구글에서 맛집 후기 여행 후기를 찾는 것은 추천드리지 않습니다. 국내의 모든 후기는 거의 네이버에 있기 때문에 평균적인 분위기를 알기 위해서는 네이버를 사용했습니다. 하지만 이것도 시대가 바뀌어 검색을 유튜브로 하는 시대에 접어들었다고 합니다.

앞으로의 미래는 어떻게 될까요? 정말 텍스트가 사라지는 시대가 올까요?

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Naver

네이버 검색결과입니다. 네이버와 구글은 같은 검색엔진의 역할을 수행하고 있습니다. 하지만 국내에서 점유율이 잘 나올때 90% 이상을 점유했던 검색엔진입니다. 하지만 지금 블로그의 광고가 검색결과를 망쳐놓았고, 스마트폰 시대로 들어오면서 양쪽 OS 다 기본 검색엔진으로 구글을 사용하고 있기에 점유율이 점점 밀리는 현상이 몇년째 이어지고 있습니다. 네이버를 혹자는 소셜미디어로 보는 견해도 있습니다만, 검색엔진은 검색엔진이지요. 그리고 국내 최고의 디지털 서비스 업체인 만큼 거는 기대와 희망을 거는 서비스입니다.

검색 결과를 보면 구글과 다르게 정확한 정보도 노출을 하지만 제공자 관점에서 주로 정보를 노출하는 느낌을 많이 받습니다. 네이버를 실제 사용하는 사용자에게 주도권을 준다면 어떤 모습이 되어야 할까요? 사용자에게 주도권을 과연 주어야하는 것일까요? 이 질문은 항상 제가 UI/UX 디자인을 하면서 던지는 질문입니다. 사실 자본주의위에서 살고있기 때문에 기업입장에서는 돈을 주는 사람이 가장 중요한데, 그들이 노출하고 싶은 정보를 노출하고 돈을 지불하는 구조입니다. 하지만 네이버가 다른 서비스보다 비용이 높은 것은 당연히 많은 사용자가 머무는 서비스이기에 가능한 것이지요. 그래서 이게 맞다 저게 맞다는 솔직히 모르겠습니다.

바다 건너 나라인 일본 혹은 다른 나라를 보면 국내 서비스가 검색엔진 점유율이 높은 곳은 거의 없습니다. 일본은 야후, 나머지 국가는 구글이 장악하고 있습니다. 구글은 인터넷이 없는 나라에서는 전화로 검색을 할 수 있는 서비스도 제공하고 있습니다. 이런 글로벌 시장 상황에서 국내의 기업이 국내 그리고 웹툰, 메신저 등으로 선전하고 있는 것을 보면 뿌듯합니다.

네이버 화이팅!

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11st

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SSG.com

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Farfetch

E-Commerce는 상품을 노출합니다. 가장 인기있는 상품이 노출되는 구조로 되어있는 것으로 알고 있습니다.