UX Design (사용자 경험 디자인)
사용자 중심 디자인의 원칙과 방법론을 깊이 있게 탐구합니다. 사용자 리서치, 정보 구조 설계, 프로토타이핑, 사용성 테스트 등 UX 디자인의 전 과정을 다룹니다. 실무에서 바로 적용할 수 있는 UX 디자인 기법과 도구 활용법을 제공합니다.
65세 이상의 사용자는 웹사이트와 앱을 사용할 때 고유한 문제에 직면한다. 전반적으로 디지털 사용 능력은 증가하고 있지만, 고령화된 사용자에게 접근 가능한 디자인이 필요하다.
나이가 들수록 시간이 많이 걸린다. 나이가 들수록 청각, 시각, 손 기술의 능률이 줄어든다. 인터페이스는 작은 텍스트, 낮은 색 대비, 작은 대상 등 다용한 요구 사항을 고려하지 않은 디지털 제품이 많습니다. 접근할 수 없는 디자인 선택은 모든 연령대의 사용자들에게 짜증을 유발한다. 우리는 최근 작은 유형이 문제를 일으키고 심지어 10대 사용자들 사이에서도 불만을 유발한다고 보았다. 젊은 사용자를 짜증 나게 하는 설계 선택은 나이 든 사용자를 위한 접근에 상당한 장벽을 만든다.
작은 글꼴 크기 및 작은 대상
젊은 사용자가 설계한 사이트와 앱은 노인 사용자가 액세스 할 수 없는 경우가 많습니다. 한 연구 참가자가 관찰한 바와 같이, “인터넷은 시력이 나쁜 사람들에게 불친절하다.” 수년 간 우리의 모든 연구를 통해 노인들에게 읽을 수 있는 능력이 문제로 남아 있었다. 작은 유형의 웹 사이트와 앱이 일반적이다. 버튼, 드롭다운 및 링크와 같은 대화형 요소는 종종 노인 사용자가 누르거나 누르기 어려운 작은 크기로 표시됩니다. 노인들은 모바일 애플리케이션이 편리하다는 것을 알았지만 이러한 기기의 가독성 문제는 상당히 컸다. 모바일 앱의 인터페이스 텍스트는 노인들이 편하게 읽기에는 너무 작고 색이 옅은 경우가 많았다.
유연하지 않고 방해받지 않는 인터페이스
웹 사이트와 앱의 인터페이스는 종종 융통성이 없고 오류를 허용하지 않습니다. 많은 사이트와 앱들이 한가지 형태로만 사용자 입력을 받아들이고 있으며, 노인들은 이러한 좁은 범위의 상호 작용으로 인해 좌절했다. 한 노인이 자신의 아이패드에서 까다로운 날짜와 시간 선택기를 조작하자, 그녀는 이렇게 말했어요. “정말 짜증 나요! 시간을 입력하거나 말할 수 있게 해주지 않는 이유는 무엇일까요?” 나이 든 사용자들은 젊은 사용자들보다 더 많은 실수를 한다. 연구 참가자들은 종종 오류에 대해 “나는 그중 하나를 직접 발견했다” 또는 “내가 철자만 쓸 수 있다면”(사용 적합성 연구에서 사용자 자신을 탓하는 것은 고전적인 발견이지만 실제 인간의 행동을 충분히 수용하지 못하는 잘못된 설계에 책임을 전가하는 것이 더 적절하다.) 우리의 연구에서 우리는 종종 노인들이 단순한 질의 오자로 인해 소란을 피우고 전화나 신용 카드 번호에 하이픈이나 괄호를 입력하는 것에 대해 벌을 받는 것을 보았다. 또한, 노인들은 자주 오류 메시지를 읽는 데 어려움을 겪었는데, 그 이유는 단어가 모호하거나 부정확하기 떄문이거나, 메시지의 화면 배치가 많은 다른 디자인 요소들 사이에서 쉽게 간과되었기 때문이다. 노인들이 오류 처리에 직면할 때, 단순함은 보통 때보다 훨씬 더 중요하다. 오류에 집중하고, 명확하게 설명하고, 최대한 쉽게 수정할 수 있도록 합니다.
온라인 콘텐츠에서 제외
노인들은 종종 웹사이트와 앱이 그들의 필요와 관심을 고려하여 설계되지 않았다고 정확하게 느꼇다. 한 노인은 “나와는 매우 다른 누군가를 염두에 두고 만들어진 온라인 세상에서 소외된 느낌”이라고 말했다. 또 다른 노인은 다음과 같이 말했다. “여러분은 인터넷에 있는 것들을 보고 그것은 제가 속한 인구 분포가 아닌 곳에 기울어져 있습니다. 젊은 사람들은, 이것이 그들의 매개체입니다. 내 나이 또래의 사람들은 그것과 함께 자라지 않았으며, 내 나이 또래의 사람들은 그것을 만들지도 않는다. 온라인에서는 멋진 사람이 되고자 하는 목표가 있으며, 나이 든 사람이 반드시 멋진 것은 아닙니다.” 우리의 최근 연구는 디지털 제품이 여전히 노인들은 차별한다는 것을 보여준다. 노인들을 위해 또는 노인들에 의해 쓰여진 콘텐츠를 찾기가 어렵다. 이 콘텐츠가 이용 가능할 때, 그것은 종종 노인들을 다양하고 성장하는 인구 통계학적인 것이 아니라 틈새 이익 집단으로 취급한다. 온라인 기업은 액세스 가능한 디자인과 포괄적인 콘텐츠 전략을 모두 수용함으로써 이러한 인구로부터 창출되는 비즈니스의 양을 크게 확장할 수 있습니다.
시스템의 개념적 모형, 대안적 행동들, 그리고 행동의 결과를 포함하여, 일(things 사항／사태)이 가시적이게 하라.
시스템의 현재 상태를 평가하기 쉽게 하라.
하고자 하는 것(의도)과 이를 실현하기 위해 필요한 행동 간의, 행동과 그 결과 간의, 그리고 가시적인 정보와 시스템 상태의 해석 간에 자연스러운 대응을 따르라.
간단한 원칙
사용자가 무엇을 해야 할지
무슨 일이 일어나는지를 잘 알 수 있게 하라
어려운 과제를 쉽게 만드는 일곱 가지 원칙
디자인의 원칙
머리 속의머릿속의 지식과 세상 속의 지식을 모두 이용하라.
과제의 구조를 단순하게 하라.
일이 가시적이게 만들어라. 실행의 간격과 평가의 간격을 좁혀라.
대응관계가 올바르게 만들어라.
자연스러운 제약 및 인공적 제약의 위력을 활용하라.
이 모든 것이 잘 되지 않으면, 표준화하라.
만일의 오류에 대비한 디자인을 하라.
1. 머리 속의 지식과 세상 속의 지식을 모두 이용하라
사용자가, 필요한 지식을 내재화하고 있으면－즉, 머릿속에 지식이 있으면 수행은 더 빠르고 더 효율적임을 알아야 한다. 그러므로 디자인은 사용자의 이러한 행동을 방해해서는 안 된다.
세 개의 개념모형
심성 모형에는 세 가지 다른 측면이 있고 이는 구별되어야 한다. 즉, 디자인 모형, 사용자 모형, 그리고 시스템 이미지이다(Image A). 여기에서 디자인 모형은 디자이너가 마음속에 갖고 있는 시스템에 대한 개념화이다. 사용자 모형은 사용자가 그 시스템의 작동을 설명하기 위해 발달시킨 모형이다. 이상적으로는, 사용자의 모형과 디자인 모형이 같아야 된다. 그러나 사용자와 디자이너는 단지 시스템 그 자체를 통해서만 의사소통을 한다. 시스템 그 자체란 그것의 물리적 외관. 그것의 작동, 그것이 반응하는 방식, 그리고 그것에 딸린 사용설명서와 지시들을 말한다. 그래서 시스템 이미지가 중요하다. 디자이너는 제품에 관한 모든 것이 적절한 개념 모형과 일치하고 개념 모형의 작용을 보여줄 수 있도록 신경을 써야 한다.
사용설명서의 역할
2. 과제의 구조를 단순하게 하라
과제의 구조를 단순화하면 필요로 하는 계획이나 문제 해결의 양이 최소화된다. 불필요하게 복잡한 과제는 대개는 기술적인 혁신을 통해 재구조화될 수 있다. 새 기술의 중요한 역할은 과제를 더 간단하게 만드는 것이어야 한다. 과제는 기술을 통해 재구조화될 수 있으며, 또는 기술이 사용자의 심리적 부담을 줄일 수 있도록 도와줄 수도 있다. 기술적인 보조를 통해 어떤 행동 외의 다른 방법도 있을 수 있음을 알릴 수 있고, 작업에 어떤 의미가 있는지, 또 어떤 결과가 나올는지를 더욱 완전하고 더욱 해석하기 쉽게 나타내 줄 수도 있다. 이러한 보조를 통해 대응들은 잘 가시화될 수 있고, 혹은 더 좋고 더 자연스럽게 대응될 수 있다.
접근방법
과제가 거의 똑같게 하라, 그러나 심리적인 보조물을 제공하라: 간단한 심리적 보조물(mental aid)이라 하더라도 이것이 아주 유효하고 중요하다는 것을 과소평가하지 말아라.
기술을 써서 지금까지 드러나지 않았던 것을 가시적이게 만들며 그럼으로써 피드백이나 대상을 통제하는 능력을 높이도록 하라.
자동화하라, 그러나 과제가 거의 비슷해지게 하라.
과제의 성질 자체를 바꾸어라.
통제를 없애지 말라.
3. 일을 가시적이게 만들어라: 실행의 간격과 평가의 간격을 좁혀라
어떤 일을 수행하는 사람의 입장에서, 일(things 사항／사태)을 가시적이게 만들면 현재 무엇이 가능하고 무슨 행동을 해야 하는지를 알 수 있다. 평가하는 사람의 입장에서 일이 가시적이면 행동의 결과를 알 수 있기 때문이다. 더 이상의 것이 있다. 시스템은 사용자의 의도와 일치하는 실행 가능한 행동들을 제공해야 한다. 시스템의 상태는 사용자가 즉각적으로 지각할 수 있고 해석할 수 있고 동시에 사용자의 의도나 기대에 부합하도록 표시되어 야 한다. 물론 시스템 상태 자체가 가시적(혹은 가청적) 일뿐만 아니라 즉각적으로 해석될 수 있어야 한다. 행동의 결과가 명백해야 한다.
4. 대응관계가 올바르게 만들어라
의도와 가능한 행동들 간의 관계
행동과 그것이 시스템에 끼치는 영향 간의 관계
시스템의 실제 내부 상태와 시각, 소리, 혹은 촉감에 의해 지각 가능한 것의 관계
지각된 시스템 상태와 사용자의 필요, 의도, 그리고 기대 간의 관계
통제 스위치를 대상 그 자체에 붙이거나 혹은 그것과 유비적인 관계성을 갖게끔 배치해야 한다는 것이다. 마찬가지로, 통제 스위치의 움직임은 시스템에서 기대되는 움직임과 비슷하거나 유비적이어야 한다. 통제 스위치의 배치나 움직임이 통제되는 대상과의 사이에 엄격한 근접성, 모사성 혹은 유사성이 적어질수록 조작은 곤란해진다.
5. 자연스러운 제약과 인공적 제약의 위력을 활용하라
사용자에게 단 한 가지 -물론 옳은- 일만이 가능한 것처럼 제약들을 활용하라.
6. 만일의 오류에 대비한 디자인을 하라
가능한 오류는 무엇이든 일어날 수 있다고 생각하라. 그것에 대비해서 계획하라. 사용자가 하는 모든 행동은 올바르게 하려는 시도로 생각할 수 있다. 따라서 오류는 할 일을 불완전하게 혹은 부적절하게 명시해서 생긴 일일 뿐이다. 사용자의 행동은 사용자와 시스템 간의 자연스럽고 건설적인 대화의 한 부분이라고 생각하라. 이때 사용자의 행동을 도울 것이지 싸우려고 하지 말아라. 사용자가 오류에서 벗어나는 것, 무슨 일로 해서 무슨 일이 일어났는지 알게 하는 것, 그리고 어떤 원하지 않는 결과가 생기면 이것을 본래 상태로 되돌리는 것을 가능하게 하라. 비가역적인 행동은 하기 어렵게 하라. 시스템을 탐색할 수 있게 디자인하라. 강제적 기능을 활용하라.
7. 이 모든 것이 잘되지 않으면 표준화하라
사용자의 행동이나 그 결과를, 또는 시스템의 배치나 표시판을 표준화하라. 관련된 행동들은 같은 방식으로 기능하도록 하라. 시스템을, 문제를 표준화하라. 국제적인 표준을 만들어라. 표준화가 좋은 점은 표준화된 기제가 아무리 임의적일지라도, 일단 한 번만 배우면 된다는 것이다. 사람들은 일단 배우면 효과적으로 사용할 수 있다.
표준화와 기술
표준화의 시기
일부러 쓰기 어렵게 만들기
핵심적인 부분을 숨기고, 일이 비가시적이게 만든다.
행동 주기의 실행면에 자연스럽지 않은 대응을 사용하도록 한다. 그러면 통제하는 측면과 통제되는 측면의 대응관계가 부적절하고 엉망이 된다.
행동을 물리적으로 하기 어렵게 한다.
작업을 정확한 시간에 하고 물리적 조작도 정확하기를 요구한다.
피드백을 전혀 주지 않는다.
행동 주기의 평가면에서도 자연스럽지 않은 대응관계를 사용하여, 시스템 상태를 해석하기 어렵게 한다.
동굴과 용 게임의 디자인
과제를 이해하기 쉽고 사용하기 쉽게 만드는 데 적용되는 원칙이 일을 더 어렵게 만들고 도전적으로 만드는 데도 역시 적용될 수 있다. 어느 부분에서 어려움을 추가시켜야 하는지 알기 위해서도 그 원칙이 적용될 수 있다. 여기에서 말하는 어려움이나 도전이란 개념은 좌절이나 오류와 혼동되어서는 안 된다. 이러한 원칙은, 사용의 용이함을 위해서든 또는 반대로 어려웅을 증가시키기 위해서든, 현명하게 적용되어야 한다.
쉬워 보이는 것은 반드시 쓰기 쉬운 것은 아니다.
우리는 통제 스위치의 수를 기능의 수와 일치시키고 조작판을 기능별로 구조화시키면 사용하기가 쉬워 친다는 것을 발견했다. 언뜻 보기에 쉽게 하기 위해서는, 통제 스위치의 수를 최소화하면 된다. 그런데 이와 같이 상반적인 요구조건들을 어떻게 동시에 충족할 수 있을까？ 그러기 위해서 어느 시점에서 쓰이지 않는 통제 스위치들을 숨겨두면 된다. 그 시점에서 쓰일 가능성이 있는 통제 스위치들만을 가시적으로 하는 조작판을 사용함으로써 외관상의 복잡성을 최소화할 수 있다. 그리고 각 기능에 따라 별도의 통제 스위치를 둠으로써 사용할 때의 복잡성도 최소화할 수 있다. 즉, 일석이조의 효과를 노릴 수 있다.
디자인과 사회
글을 쓰는 방법이 문장 스타일에 어떻게 영향을 주는가
미래의 가정: 안식처인가 아니면 새로운 좌절 처인가
생활용품의 디자인
일상적인 일이 어려운 것은 그것에 내재된 복잡성 때문인 것이 아니다. 임의적으로 된 관계와 임의적으로 된 대웅을 학습해야 되기 때문에 그리고 때때로 그것들은 아주 정확히 수행되어야 하기 때문에 어렵다. 오류는 일상생활에서 피할 수 없는 것이다. 적절한 디자인을 해서 오류의 원인을 최소화하거나 제거함으로써 오류의 발생이나 피해의 심각성을 줄일 수 있고, 또 오류가 생겼다 하더라도 이를 쉽게 발견할 수 있게 되는 것이다. 당신이 디자이너라면 사용 용이성을 위해서 싸워라. 당신이 사용자라면, 사용이 용이한 제품을 요구하는 사람들과 목소리를 같이 하라. 제작자에게 편지를 써라. 사용이 어려운 디자인올 거부하라. 좋은 디자인이라면 비록 그것이 당신의 방식과는 다르고 돈을 좀 더 들이는 것일지라도, 그것을 구입함으로써 지지하라. 그리고 그러한 제품을 파는 가게에 당신의 의견을 말하라. 제작자들은 고객의 소리를 듣는다.
디자인은 사용자, 상황, 그리고 상품의 삼각관계에 들어가는 모든 변수를 고려하고 조율해 결과물을 만들어내는 작업이다.
디자인의 자연스러운 진화
좋은 디자인은 진화한다. 디자인된 것이 사용되면서 문제점이 발견되고， 수정되고, 또다시 사용되면서 재수정되는 반복과정이, 시간과 에너지 그리고 재원이 고갈되지 않는 한 지속된다. … 이런 과정이, 오랜 시간을 거쳐 기능적이며 미적으로도 아름다운 물건을 만들어 낸다.
나쁜 점이 좋게 고쳐지고 좋은 점은 이어진다. 이러한 과정을 나타내는 전문용어를 ‘언덕오르기 (hill-climbing)’라고 한다. 마치 어두운 밤에 언덕을 오르는 것과 유사하다.
디자인의 진화를 가로막는 힘
자연스러운 진화를 방해하는 하나의 부정적인 힘은 시간이다. 새로운 모델의 디자인 과정은 대개 구 모델이 고객에게 선보이기도 전에 시작된다. 더구나 고객의 사용 경험을 듣거나 의견을 모으는 방식은 거의 고려되지 않는다. 또 다른 힘은 새로 만든 제품의 디자인을 앞선 것과는 다르게 보이고, 구별이 되며, 눈에 띄게 하려는 압박감이다. 좋은 상품 한 가지를 고집하는 데 만족하거나 자연스러운 진화가 천천히 완전한 물건을 만들어 가도록 하는 회사는 거의 없다. 매년 ‘최신형이고, 더 개량된’ 모델을 생산해야 하며, 구형을 출발점으로 하는 것이 아니라 구형에는 사용치 않던 새 특징을 집어넣는 것이다. 아주 많은 경우 그 결과로 소비자는 피해를 볼 뿐이다.
개성이라는 골치 아픈 문제다. 디자이너는 자신이 관여했다는 표시나 흔적을 남기고 싶어한다. 다른 회사도 비슷한 유형의 제품을 만든다면, 이것들이 각기 다르게 만들어져 다른 상품들과 구별되어야만 한다. 때로는 이러한 태도가 좋은 아이디어나 혁신을 가져오지만 개성이라는 것이 경우에 따라서는 불필요한 어려움만 가져다주는 혼란스러운 재앙이 될 수 있다. 판매를 해야 하는 시장경쟁의 원리에 따른다면, 어떤 회사가 그야말로 완벽한 상품을 만들었다고 해도 다른 회사들은 이것을 변화시키고 다르게 보이도록 하기 위해서 잘된 상품을 고쳐 더 나쁘게 만들수도 있다. 이런 환경에서 어떻게 자연스러운 디자인이 일어날 수 있겠는가? 불가능하다.
타자기: 디자인 진화의 사례사
여러분은 컴퓨터 키보드의 예에서 디자인이 반복되는 과정과 실험들을 관찰할 수 있다. 기본적인 키보드의 배열은 국제협약에 의해 표준화되어 있다. 하지만 컴퓨터에는 표준화되지 않은 여분의 키가 필요하다. 어떤 키보 드는 전환(Shift) 키와 ‘z’키 사이에 표준 이외의 키가 하나 더 있다. 귀환(Return) 키는 모양도 위치도 다르다. 컴퓨터 자판에 있는 ‘통제(Control), 이탈(Escape), 정지(Break), 삭제(Delete) ‘ 같은 특수 키와 깜박이(Cursor) 를 움직이는 화살표 키들의 위치는 만들어진 연도에 따라 다르고, 심지어는 한 회사 제품인데도 다르다. 사용자는 헷갈리고 화만 난다.
하지만 컴퓨터에서는 글자를 융통성 있게 배열할 수 있다. 키의 배열을 쿼티식에서 드보락식으로 바꾸는 것은 쉬운 문제이다. 명령 하나면 해결된다. 하지만 드보락 배열을 좋아하는 사람들은 키를 다시 배열하고 각 키에 있는 표시를 무시하고 암기를 해서 사용할 수밖에 없다. 앞으로는, 각 키를 전자표시판으로 만들어 키의 이름올 자유롭게 바꿀 수 있을지도 모른다. 컴퓨터 기술의 발달이 표준화를 필요없게 만들고, 각자가 좋아하는 식의 자판을 사용할 수 있게 할 것이다.
디자이너는 왜 올바른 길에서 벗어나게 되는가?
디자인 사회의 보상체계가 미적인 것을 최고로 여기기 때문이다. 우수 디자인 전람회에 가 보면 우수상을 탄 시계는 시간을 읽기도 힘들고 경보(alarm) 시간 을 맞추기도 힘들며 깡통따개는 신비스럽기조차 하다.
디자이너 자신은 대개 전형적인 사용자가 아니라는 점이다.
디자이너는 디자인을 주문한 고객을 만족시켜야 하는데 그들 또한 일반적인 사용자가 아닐 수 있다는 점이다.
미적인 면을 우선 고려하는 것
상은 일반적으로 디자인의 한 면만에 주어지는 것이지 사용하기 쉬운 특성 같은 것을 포함한 다른 측면들은 무시하기 때문이다.
미적인 고려가, 당연하게, 박물관이나 디자인 센터에서도 우선이다.
디자인 과정에서 중요한 부분은 디자인한 물건이 어떻게 사용되는가를 검토하는 것이다.
디자이너는 전형적인 사용자가 아니다
디자이너는 종종, 자신을 전형적인 사용자로 생각한다. 말하자면, 그들도 사람이고 그들이 디자인한 물건을 자주 사용하기 때문이다.
디자이너에게 요구되는 전문성과 사용자에게 요구되는 전문성 간에는 커다란 차이가 있다. 디자이너는 디자인하는 동안에 자기가 설계하는 장치에 대해 익숙한 전문가가 된다. 이에 반해 사용자는 그 장치를 써서 자기가 하려는 과제에 대해서만 익숙한 전문가인 것이다.
디자이너는 자기가 다루고 있는 제품에 대해서는 아주 익숙해져서 어려움을 일으키기 쉬운 부분을 찾아내거나 이해할 수 없게 된다. 비록 디자이너가 사용자의 입장에 서게 되는 경우라도, 자신이 디자인하는 장치에 대해 속속들이 알고 있고 너무 자주 만지기 때문에 그들은 거의 머리 속의 지식으로 그 장치를 다루게 된다. 하지만 처음 사용하는 사람이나 자주 사용하지 않는 사람은 장치에 붙어 있는 정보, 즉 세상 속의 지식에 전적으로 의존하게 된다. 바로 이 점이 디자이너와 일반 사용자의 기본적인 차이이며, 이 점을 고려해서 디자인하는 것이 디자인의 근본이 되어야 한다.
디자인의 고객도 사용자가 아닐 수 있다
디자이너는 고객을 만족시켜야 하는데, 이들 고객이 최종 사용자가 아닐 수 있다. 제조업자는 주로 이런 의사결정자들, 직접적인 고객만을 염두에 두지 최종 사용자는 고려하지 않는다. 어떤 상황에서는, 특히 정부나 산업쳬에서는, 비용이 최우선이 된다.
디자인 과정의 복잡성
디자인이란, 단지 하나의 독특한 제품이 남게 될 때까지 여러 제약을 연속적으로 적용하는 과정이다. 사용자라는 변수와 상황 그리고 상품에 대한 종합적 고려를 해야한다.
특정한 사람을 위한 디자인
평균적인 사람이란 없다. 하나의 디자인으로 모든 사람에게 맞는 디자인을 한다는 것은 아주 어려운 문젯거리이다. 즉, 모든 종류의 사람이 그것을 사용하리라고 예상될 때 디자인은 매우 어려운 과제이다.
의식적인 주의력에는 한계가 있다. 즉, 한 가지에 주의의 초점을 두면 다른 것에 대한 주의는 줄게 된다. 이 현상을 심리학자들은 ‘선택 주의’라고 부른다. 그러나 주의 초점을 너무 좁혀 놓으면 굴을 통해 보는 것 같이 주변의 것을 보지 못하게 된다.
디자이너가 겪게 되는 두 가지의 치명적인 유혹
기능추가주의를 치료하는 두 가지 방법이 있다. 하나는 기능추가의 기피 혹은 억제이다. 절대적으로 필수적인 기능만을 허용하고 나머지 기능은 없어도 일을 처리하겠다고 마음을 단단히 먹어야 한다. 일단 장치가 복합적인 기능올 갖게 되면, 아무래도 복수의 통제기, 조작방법, 복잡한 설명서가 필요해치고, 그렇게 되면 복잡성이 늘어 어려움과 혼란을 피할 수 있는 방법이 없다.
두번째는 조직화이다. 조직하고 단원화하는, 즉 분할해서 처리한다는 전략을 사용한다. 같은 종류의 기능들을 떼어, 다른 기능 집단과는 구분해서 별도의 장소에 숨겨놓는다고 생각해보자. 전문용어로 단원화(modularization)라고 한다. 분리된 기능 단원을 만들어, 여기에는 한정된 수의 통제기를 가지고, 비슷한 과제나 다소간 구별되는 일들만을 다루도록 전문화한다. 이 방법의 장점은 각 분리된 단원이 한정된 기능과 특성을 갖는다는 것이다. 하지만 한 장치가 갖는 특성의 총계는 변하지 않는다. 복잡한 통제기의 집합이더라도, 이를 적절한 단원으로 나누어 놓으면 복잡성을 정복할 수 있게 된다.
디자이너와 사용자 모두가 복잡성을 좋아하는 경향이 있다.
고객이 잘 못된 이미지를 숭배하고 좋아하는 것이다.
잘못된 이미지는 기술적으로 우수하게 보인다는 것이다. 바로 이것 때문에 전화기, 텔레비전, 식기세척기, 세탁기, 자동차의 계기판, 오디오／비디오 세트 등과 같은 기기에 너무 과도하게 복잡성이 첨가되는 이유이다. 교육 이외에는 치료법이 없다. 여러분은 아마 이것이 사용하는 사람에게만 피해가 된다고 생각할지 모르지만, 그렇지 않다. 제조업자나 디자이너는 시장성이 있다고 생각하는 제품을 만든다. 따라서 만약 여러 사람이 이런 어려움을 경험한다면－현재 증거로는 실제 그렇다－우리는 몇 사람의 만족을 위해 나머지 대다수의 사람이 대가를 지불해야 한다. 언뜻 보기엔 멋지고 현란한 색깔의 장치를 구입하고도 거의 사용하지 못한다는 대가를 지불해야 하는 것이다.
컴퓨터 시스템의 결점
비가시적으로 만들어라. 실행의 간격을 넓혀라, 다음에 어떤 조작을 해야 되는지에 대한 단서를 없애라. 평가의 간격이 있게 만들어라. 즉, 피드백을 없애고, 지금 한 행위에 대한 어떤 가시적인 결과도 제시하지 말아라. 공백화면이라는 횡포를 부려라.
인위적으로 만들어라. 컴퓨터로는 이를 쉽게 할 수 있다. 불명료한 명령어나 행위를 사용하라. 의도된 행위와 실제 해야 할 일간의 대응을 멋대로 하라.
일관성을 없애라. 즉, 규칙을 수시로 바꿔라. 어떤 양식（모드）에서는 한 방식으로 하도록 하고 다른 양식에서는 다른 방식을 쓰도록 하라. 이것은 특히, 두 양식을 왔다갔다 할 경우 아주 효과적이다.
조작을 알기 어렵게 만들어라. 특수한 언어와 약자를 이용하라. 의미 없는 오류 메시지를 이용하라.
무례하게 행동하라. 사용자가 오류를 범하면 계약의 위반이라고 경고하라. 호통치고, 조롱하고, 알아들을 수 없는 말을 중얼거려라.
조작을 위험하게 만들어라. 한 번의 오류로 귀중한 작업을 망칠 수 있게 하라. 최악의 사태가 쉽게 일어나도록 하라. 하지만 주의사항은 설명서에 포함시켜놓아 사람들이 불평하면, “설명서도 읽지 않았습니까？” 하면 된다.
아직 잘할 수 있는 기회가 있다
컴퓨터 기술은 아직 젊고, 그 잠재력을 모색하고 있는 단계이다. 컴퓨터 프로그램을 할 수 있다는 비밀스런 입문식을 통과하지 못하면, 컴퓨터 사용자의 구성원이 될 수 없다는 쟁각이 아직도 남아 있다. 이는 자동차가 처음 나왔을 때와 유사하다. 용감하고 모험적이며 기계 적성이 있어야만 도전할 수 있었던 것이다.
디자이너가 원하는 어떤 방식으로도 모양, 형태, 외관을 만들 수 있다는 점에서, 컴퓨터는 기계치고는 독특하다. 컴퓨터는 카멜레온같이 상황에 따라 모양과 외관을 바꿀 수 있다. 컴퓨터의 조작은 재료보다 외관에 대해 수행되기 때문에 ‘하드’라기보다는 ‘소프트’라고 보아야 할 것이다.
탐색가능한 시스템: 실험을 권장하기
시스템의 각 상태에서, 사용자들에게 허용되는 행위들이 어떤 것인지 알 수 있고, 또 시행할 수 있어야 한다. 한 방법은 가시성으로서 여러 가능성을 제시하고 새로운 생각, 방법을 상기하고 탐색하도록 한다.
각 행위의 결과가 가시적으로 되어야 하며 동시에 이해하기 쉬워야 한다. 이 특성이 사용자로 하여금 각 행위의 결과를 배우고, 시스템에 관한 좋은 심성모형을 형성하도록 하며, 행위와 결과의 인과적 관계를 배우도록 한다. 시스템 이미지가 그러한 학습이 일어나도록 하는 데 결정적이다.
어떤 행위가 대가를 치뤄서는 안 된다. 행위가 바람직하지 않은 결과로 나타날 때, 먼저 상태로 쉽게 되돌릴 수 있어야 한다. 이것은 컴퓨터 시스템에서는 특히 중요하다. 먼저 상태로 되돌릴 수 없는 행위의 경우는, 지금 하려고 하는 행위가 어떤 결과를 가져오게 되는지 실행 전에 확실히 해야 한다. 그리고 계획을 취소할 수 있는 충분한 시간이 있어야 한다. 그렇지 않으면 그 행위를 하기 힘들게, 탐색할 수 없게 만들어야 한다. 대부분의 행위는 대가를 치르지 않아야 하고 탐색가능하며, 발견하기 쉬워야한다.
컴퓨터 사용의 두 양식
하나는, 실제 일할 사람에게 명령을 내리는 것이다. 이를 명령에 양식(command mode), 혹은 삼인칭 상호작용이라고 부르자. 다른 하나는 자신이 직접 조작하는 것이다. 이를 직접 조작 양식(direct manipulation mode) 혹은 일인칭 상호작용이라고 부르자. 둘간의 차이는 운전사가 차를 모는 것과 자신이 직접 모는 것의 차이이다. 서로 다른 이 두 양식이 컴퓨터 안에 있다.
대부분의 컴퓨터 시스템은 명령에 양식, 삼인칭 상호작용이다. 컴퓨터를 사용하기 위해서 특수한 ‘명령에’ 들을 쳐야 하며, 이것들을 배워야 한다. 어떤 컴퓨터 시스템은 직접 조작, 일인칭 상호작용을 사용한다.
두 상호작용 양식이 모두 필요하다. 삼인칭의 상호작용은 힘들고 반복적인 일이 요구되는 상황에 적합하고, 또 일을 적절히 수행할 것이라고 믿을 수 있는 시스템(혹은 사람)이 있는 경우에도 적절하다. 때론 운전사가 있는 것이 낫다. 그러나 일이 중요하고, 새로우며, 잘 규정되어 있지 않고 혹은 무엇을 해야할지 잘 모를 때는 직접적인, 일인칭의 상호작용이 필요하다. 여기서는 직접 통제가 필수적이며, 중간에 다른 것이 끼어들면 방해가 된다.
내가 특정한 과제를 하고 있는 것이지, 컴퓨터를 사용하고 있다고는 생각하지 않는다. 이 경우는 컴퓨터는 눈에 보이지 않게 비가시적이 되는 것이다. 이 점은 아무리 강조해도 지나친 것은 아니다. 컴퓨터 시스템을 비가시적으로 만들어라, 이 원칙은 직접적이냐, 간접적이냐에 관계없이 어떤 종류의 시스템과의 상호작용에서도 모두 적용된다.
실수와 착오의 차이는 행동의 일곱 단계를 분석해보면 곧 명백해진다. 목적은 적절하나 수행이 잘못된 경우는 실수를 한 것이다. 일반적으로 실수는 거의 작은 것들이다. 엉뚱한 행동을 하거나 다른 물건을 움직이거나 하려 했으나 안 된행동 등. 더욱이 이러한 실수들은 간단히 살펴보거나 감시하면 쉽게 발견할 수 있다. 틀린 목표를 세웠다면, 착오를 한 셈이다. 착오는 중대한 사건들이 될 수 있다. 틀린 목표를 세웠다면, 착오를 한 셈이다. 착오는 중대한 사건들이 될 수 있다. 그리고 착오를 찾아내기는 힘들고 경우에 따라서는 불가능하기도 하다. 왜냐하면 잘못된 것은 그 목표이자 수행하는 행동이 아니기 때문이다.
실수
종종 우리는 한 번에 많은 일을 한다. … 대부분의 행동들이 자동으로 잠재의식적으로 처리되어 의식적인 주의가 거의 혹은 전혀 필요없다면, 우리는 한 번에 한 가지 이상을 할 수 있을 것이다.
한 번에 여러 가지 일을 하는 것은 단 하나의 과제를 해내는 데에서도 필수적이다. … 의식적으로 주의를 기울여야 할 것은 음악의 상위수준, 연주양식 및 악구를 나는 것 등이어야 한다. 이것은 거의 모든 기술에도 적용되는 것이지만 하위수준의 신체적인 운동은 거의 의식하지 않고서도 통제되어야 한다.
실수의 유형
포착 오류
두 개의 다른 행동계열이 있을 때, 그리고 그 둘이 첫 출발점이 유사하고, 그 중 하나는 덜 익숙하고 다른 것은 잘 연습된 것일 때, 자주 일어난다. 그렇다 하더라도 덜 익숙한 것이 익숙한 것을 포착하는 일은 거의 없다.
묘사 오류
틀린 대상과 맞는 대상이 물리적으로 서로 가까이 있을 때 자주 일어난다.
자료주도적 오류
옷에 묻은 벌레를 떨쳐내는 것과 같이 많은 인간의 행동은 자동적이다. 자동적인 행동은 주어진 자료에 의해서 일어나는데 감각자료가 들어오면 곧 시발된다. 그러나 때때로 자료주도적인 활동들이 현재 진행 중인 행동계열에 끼여들어 의도하지 않는 행동을 일으킬 수 있다.
연상 활성화 오류
내적인 생각이나 현상이 행동을 일으키게 한다. … 어떤 생각들이나 아이디어에 대한 연상이 오류를 일으키기도 한다. 연상 활성화 요류는 프로이트가 연구한 실수들이다. 당신이 털어놓아서는 안 되는 어떤 생각이 머리에 떠올랐는데, 자기도 모르게 말하게 되어 당황한다.
활성화 상실 오류
흔한 실수들 중의 하나는 하려고 했던 것을 그냥 잊어버리는 것이다. 흥미있는 것은 행동의 일부분만을 잊고 나머지는 기억하는 것이다. 위의 예에서도 목적은 잊혀졌으나 그 외의 행동은 문제없이 계속되었다. 자신의 실수를 내게 알려준 또 다른 사람은 실내를 가로질러 부엌으로 가서 냉장고의 문을 열었으나, 자기가 왜 거기에 있는지를 몰랐다고 말했다. 이것이 활성화 상실 오류인데, 왜냐하면 목적의 ‘활성화’라고 생각되는 것이 소멸되었기 때문이다. 전문 용어는 아니지만 흔히 쓰는 용어는 ‘망각’일 것이다.
양식 오류
양식 오류는 여러 다른 양식의 조작을 할 수 있는 도구에서 한 양식에서 적절한 행동이 다른 양식에서는 다른 의미를 가지고 있을 때 일어난다. 양식 오류는, 장치가 할 수 있는 일이나 스위치나 표시판보다 더 많을 때, 즉 한 스위치가 이중적인 일을 하도록 디자인되었을 때에는 피할 수 없다. 양식 오류는, 지금 장치가 어떤 양식에 있는지 알 수 없게 만들어져 사용자가 지금 어떤 양식이 설정되었는지를 때로는 수시간 동안이나 기억하고 있어야 할 때 특히 잘 일어난다.
실수의 탐지
사고의 오류로서 착오
인간 사고의 모험
심리학자들은 사고(thought)의 오류나 실제 행동의 비합리성들을 기록해왔다. 다른 때라면 아주 총명했을 사람이 간단한 일에 어쩔 줄 모르는 경우가 있다. 합리성의 원칙이 종종 깨어지는 경우가 있지만, 그래도 우리는 인간의 사고는 합리적이고 논리적이고 정돈된 것이어야 한다는 생각을 고수한다. 대부분의 법률은 합리적인 사고와 행동이라는 개념에 근거하고 경제학 이론의 대부분은 개인의 이득, 효용, 안락을 최적화하려는 합리적 인간의 모형에 근거를 두고 있다. 인공지능을 연구하는 많은 과학자들도 사고과정을 흉내내기 위하여 형식논리의 수학 — 즉, 술어의 연산－을 이용한다.
그러나 인간의 사고는, 그리고 사고와 아주 가까운, 문제해결(problem solving)이나 계획(planning)은 논리적인 연역보다 과거의 경험에 더 뿌리박고 있는 듯하다. 마음의 과정은 깔끔한 것도 질서정연한 것도 아니다. 산뜻하고 논리적인 형식으로 우아하게 진행하는 것도 아니다. 오히려 인간의 사고는 도약하고 뛰어넘고 이 생각에서 저 생각으로 건너뛰며 지금까지 관계 없었던 것들을 결합시켜서 새로운 창의적인 도약과 통찰을 가져오며 새로운 개념을 만들어내기도 한다. 인간의 사고는 논리와 같지 않고 종류나 성질이 근본적으로 다르다. 그러나 이러한 차이가 좋거나 나쁘다기보다 그것이 창의적인 발견과 행동의 견실성(robustness)을 준다는 것이다.
연결주의 접근
전통적인 견해는 사고를 합리적이고 논리적이며 질서정연한 것으로 보고 이러한 접근은 사고를 설명하기 위한 과학적 수단으로서 수학적 논리를 쓴다. 이러한 접근을 고수하는 사람들은 인간 기억의 기제로서 도식이론을 발전시키는 데 노력해왔다.
또 다른 새로운 접근은 두뇌 그 자체의 활동방식에 뿌리를 두고 있다. 이러한 새 접근을 따르는 사람들 중의 어떤 사람은 이를 ‘연결주의(connectionism)’라고 부르나, 다른 사람은 ‘신경망(neural net)’, ‘신경모형(neural model)’ 또는 ‘병행분산처리(parallel distributed processing)’라는 이름으로 부르기도 한다. 이것은 두뇌 자체가 구조화되어 있는 방식을 모형화하려는 시도인데, 두뇌는 수십억 개의 세포들이 집단으로 연결되어 있고, 많은 세포들은 수만 개의 다른 세포들과 연결되어 있으며 많은 세포들이 동시에 활동한다. 이 접근은 논리의 규칙을 따르기보다는 열역학의 규칙을 따른다. 연결주의는 아직까지는 잠정적이며 증명되지 않았다. 이것이 앞에서 우리를 궁금케 했던 많은 문제들을 설명할 수 있는 잠재력이 있다고 나는 믿지만, 어떤 과학자는 이것이 근본적 로 잘못되었다고 생각하기도 한다.
기억에서 연결주의 접근은 기억의 ‘다중－노출’ 이론이라 불릴 수도 있을 것이다. 인간의 사고과정이 보이는 이 한계들은 일상적인 활동에 중요한 점을 함축하며, 사실 일상적인 활동들을 다른 것들과 구별해주는 것이다.
과제의 구조
넓고 깊은 구조
서양 장기의 결정나무는 넓고 깊다. 여기에서 넓다는 것은 나무의 각 지점에서 많은 대안들이 있어서 나무가 옆으로 퍼져 상당한 영역을 차지함을 가리키고, 깊다는 것은 나무 가지들이 상당한 거리까지 나아감을 가리킨다.
얕은 구조
선택할 수 있는 대안들이 많이 있으나, 그 각각은 단순하다. 즉, 처음 상위의 선택을 한번 하고 나면 그 다음에는 결정할 것이 별로 없다. 주된 문제는 어떤 행동을 할 것인지를 결정하는 것이다. 경챙적인 대안들 중에서 어떤 것을 선택하느냐에 곤란함이 생기는 것이지, 계속적인 탐색이나 문제해결 혹은 시행착오가 필요한 것이 아니다. 얕은 구조에서는 계획이나 깊은 분석이 문제되는 경우는 없다.
좁은 구조
선택할 수 있는 대안들의 수가 하나나 둘로 한정될 때 생긴다. 또 이러한 대안에 대해 다시 하나 내지 둘만의 선택이 가능하다고 한다면, 이 결정나무 구조는 좁고 깊다고 말할 수 있다.
일상 과제의 성질
일상적 활동은 될 수 있으면 빨리, 그리고 다른 일들과 동시적으로 처리되어야 한다. 많은 시간이나 심적 노력을 쓸 수 없는 경우가 흔히 있다. 결과적으로, 모든 일상적 활동은 의식적인 심적 활동을 최소화하도록 구조화 되어 있다. 바꾸어 말하면, 계획(특히 광범하게 예상해야 하는 계획과 사건들의 많은 기록 보관(back up)이 필요한 계획)과 심리적 계산을 최소화해야 한다는 것을 뜻한다. 이러한 특징 때문에 일상적 과제는 (광범한 예상과 저장이 필요 없는) 얕은 것이거나 (각 단계에서 선택할 것이 몇 가지밖에 없어 계획을 거의 요구하지 않는) 좁은 것으로 되어 있다. 만약에 구조가 얕다면, 넓이는 중요하지 않고, 또 구조가 좁다면 깊이는 중요하지 않게 된다. 어떤 경우이든 과제를 하는 데 들이는 심리적인 노력은 최소화된다.
의식적 행동과 잠재의식적 행동
잠재의식적 사고
패턴들을 짝짓는다. 잠재의식적인 사고는 현재의 경험에 가장 그럴 듯하게 맞는 것을 과거의 경험에서 찾아내는 방식으로 작동한다고 나는 생각한다. 이러한 사고는 노력없이도 신속하고 자동적으로 진행된다. 잠재의식적인 처리양식은 우리의 장점들 중의 하나이다. 그것은 일반적인 경향성을 탐지한다거나 현재 경험하는 것과 과거에 일어난 것간의 관계를 인지하게 해주며, 그리고 일반화하거나 몇몇 사례들을 기초로 해서 일반적인 경향성을 예측하게 해준다. 그러나 잠재의식적인 사고는 부적절한 또는 틀린 짝을 찾을 수도 있으며 , 흔한 것과 드문 것을 구별하지 못할 수도 있다. 잠재의식적인 사고는 규칙성과 구조를 추구하는 쪽으로 과도하게 편중되기 쉽고 형식논리적 능력이 한정되어 있다. 그것은 상징적 조작이나 일련의 단계를 거치는 신중한 추리를 못할 수도 있다.
의식적 사고
그것은 시간이 걸리고 노력이 필요하다. 결정하기 위해 숙고해야 하고 대안들을 고려해야 하며 다른 선택지들을 비교하기 때문에 시간과 노력이 들게 된다. 의식적인 사고는 먼저 이 접근방법을 생각하고 다음 다른 것을－즉, 비교나 합리화, 설명을 찾는다. 형식 논리, 수학, 의사결정이론 등은 모두가 의식적인 사고의 도구이다. 의식적 사고나 잠재의식적 사고 모두가 다 강력하고 인간 생활의 필수적인 측면이다. 두 사고양식 모두에서 통찰력에 의한 도약이나 창조적인 순간이 있을 수 있다. 그리고 둘 다 모두 오류, 오해 그리고 실패를 일으킬 수 있다. 의식적인 사고는 느리고 순차적인 경향이 있다. 의식적인 사고과정에는 단기기억이 관련되어 있는 것처럼 보인다. 그래서 즉각 가용할 수 있는 정보의 양에서 제한이 따른다. … 당신은 실제로 그 놀이를 철저하게 생각해서 노는 것이 아니라 패턴들 을 기억함으로써 게임을 더 간단한 것으로 바꾸어 놀이를 하기 때문이다.
오류를 잘못 설명하기
착오는, 특히 상황을 잘못 해석해서 일어난 착오의 경우에는, 많은 시간이 걸려서야 발견된다. 그 이유는 틀리게 해석할 그 당시에는 그 해석이 매우 그럴 듯하기 때문이다. 이것은 새로운 상황에 부닥쳤을 때 일어나는 특수한 문제라고 할 수 있다. 우리가 부닥친 상황은 과거에 경험했던 다른 상황들과 매우 비슷해 보이기 때문이다. 우리는 드문 사건을 잦은 사건과 혼동하는 경향이 있다. 오류를 아무것도 아니라고 설명해버리는 것은 산업 장면의 사고에서 흔히 일어나는 문제이다. 대부분의 중대한 사고는 일련의 고장이나 오류들이 잇따라 겹쳐서, 한 문제가 그 다음 문제를 뒤따라 일으키는 식으로 일어난다. 대부분의 주요한 사고의 배경에는 수없이 많은 과실이 있다. 장치의 이상, 예전과 다른 낯선 사건, 언뜻 보기에 무관해 보이는 일련의 고장들과 오류들이 쌓여 큰 재난을 낳는다. 그것들은 하나하나의 단계에서는 심각해 보이지는 않는다. 대부분의 경우 관련된 사람들은 문제가 있다는 것을 알고는 있었으나, 달리 보았으면 이상했을 그 일에 대한 하나의 그럴듯한 설 명을 찾아냄으로써 그 문제를 다른 각도에서 설명해버리고 만다.
사회적 압력과 착오
많은 사고에서 눈에 띄는 미묘한 문제가 사회적 압력이다. 사회적 압력은 처음에는 디자인과 아무 관련이 없는 것으로 보이지만, 그것은 일상 행동에 강한 영향을 미친다. 산업 장면에서 사회적 압력 때문에 오해와 착오가 일어나고 사고가 날 수도 있다. 사회적 구조가 어떻게 되어 있는지를 안다는 것은 물리적 구조를 아는 만큼이나 착오를 이해하는 데에 중요하다. 대부분의 경우 진짜 범인은 디자인이다. 틀린 프로그램을 설정하게끔 하거나 계기를 잘못 읽게 하거나 혹은 상황을 착오하게 하는 디자인이 잘못된 것이다. 그리고 위험하다고 잘못 보고했을 때 벌하는 사회적 구조의 디 자인이 문제인 것이다. 착오로 원자력 발전의 스위치를 끄는 것은 회사에 수십만 달러의 손해를 입힐 것이고, 아마 당신은 직장을 잃을 것이다. 그러나 실제 사고가 날 뻔할 때 그것을 끄지 않으면 당신은 생명을 앓을 것이 다. 날씨가 궂어서 번잡한 정기항로를 비행하기를 거부한다면 회사는 많은 돈을 앓을 것이고 승객들은 화를 낼 것이다. 날씨가 나쁠 때 이륙을 해도 대부분은 별문제가 없고, 그래서 바로 위험을 무릅쓰게 된다. 그러나 그렇게 해서 종종 참사가 일어난다.
오류를 막는 디자인
디자인 방법
오류의 원인을 이해하고 그런 원인을 최소화하도록 디자인하라.
행동을 역으로 하는 — 즉, ‘원래대로 하는’- 것이 가능하도록 하라. 그렇지 않으면 역으로 돌려놓을 수가 없는 일은 조작하기가 어렵게 만들어라.
발생한 오류를 발견하기 쉽고 고치기 쉽게 하라.
오류에 대한 태도를 바꾸어라. 어떤 물건을 사용하는 사람은 과제를 수행하여, 원하는 목표에 불완전하게나가 가까와 지려고 한다. 사용자가 오류를 저지른다고 생각하지 말아라. 사용자의 행동은 자기가 바라고 있는 것에 조금이라도 가까이 가려는 것이다.
오류를 어떻게 대처할 것인가 — 그리고 어떻게 대처하지 않는가
차 속에 열쇠를 놓아둔 채로 문을 잠그는 오류를 생각해보자. 어떤 차는 이런 오류가 거의 일어나지 않도록 만들어져 있다. 이러한 차들은 열쇠를 쓰지 않고는 문을 잠글 수 없다(어쨌든 다른 방법은 쉽지 않다).그래서 열쇠를 지니고 다니도록 강제된다. 나는 이런 디자인을 강제적 기능(forcing function)이라 부르겠다.
강제적 기능
일종의 물리적 제약이다. 어떤 한 단계에서 실패가 생기면 다음 단계로 넘어가는 것이 차단되도록 행동이 제약되어 있는 상황이다. 강제적 기능은 잘못된 행동을 발견하기 쉽게 만드는 강한 제약들 가운데 극단적인 경우이다. 그러나 모든 상황에서 강력한 제약을 쓸 수 있는 것은 아니지만 일반적인 원칙은 많은 다양한 상황들에 적용이 가능하다. 안전공학에서는 강제적 기능들은 다른 이름으로 나타나는데, 특히 사고를 방지하는 전화된 방법으로 소개된다. 그러한 세 방법은 맞잠금, 안잠금, 바깥잠금이다.
맞잠금
조작들이 올바른 순서대로 일어나게끔 강제하는 장치이다. … 이러한 강제적 기능은 그것이 잘못 사용되어서 일어나는 사고를 막는다.
안잠금
어떤 조작의 작동을 계속 유지시킴으로써 누군가가 섣부르게 작동을 멈추게 하는 것을 막는 경우이다.
바깥잠금
위험한 장소에 들어가거나 혹은 어떤 사건이 일어나는 것을 막는 거이다.
적당히 디자인함으로써 강제적 기능을 도입할 필요가 있다. 가능한 방법이 있을 것이다. … 요점은 디자인에 어떤 형태이든 강제적 기능이 포함되어야 한다는 것이다. 강제적 기능이 없으면 설명서에 주의사항을 아무리 많이 적어놓아도 그것을 주의하지 않을 것이 거의 확실하기 때문이다.
디자인의 철학
적절한 철학을 갖고 이 주제에 접근하는 것이다. 사용자 중심의 시스템 디자인이라는 철학은 지적 능력이 없는 장치에서도 여전히 유효하다. 사용자의 관점에서 생각하라. 일어날 가능성이 있는 모든 일이 일어날 수 있다고 생각하고, 여기에 대비하라. 모든 행동들을 가역적이게 하라. 오류로 인한 결과가 더 적은 대가를 치르게 하라.
세상 속에 필요한 지식을 넣어 두어라. 모든 지식을 머리 속에 넣어 두기를 요구하지 말아라. 그러나 사용자가 그 조작들을 익혀서 머리 속에 지식을 넣어 두었을 때, 더 효율적으로 조작할 수 있을 여지를 남겨두어라.
물리적, 논리적, 의미적 그리고 문화적인 제약, 자연스럽거나 인공적인 제약들의 힘을 이용하라. 강제적인 기능과 자연스러운 대웅관계를 이용하라.
실행과 평가간의 간격을 좁혀라. 실행과 평가 양면에서 관련사항들이 보이게끔 하라. 실행면에서는 선택사항들을 곧 알 수 있게끔 하라. 평가면에서는 각 행동의 결과가 명백하게끔 하라. 사용자의 목적, 의도 및 기대들과 일치할 수 있는 형식으로 만들어 시스템의 현재 상태를 사용자가 즉각적으로, 쉽게 그리고 정확하게 알 수 있게 하라.
물리적 제약이 가능한 조작들을 제한한다. 물리적인 제약의 이점은 외계의 물리적 특성에 의존하기 때문에 어떤 특별한 훈련이 필요 없다는 점이다. 물리적인 제약을 잘 이용하면 한정된 수의 가능한 행위만이 남게 되고, 또 해야 될 행위를 눈에 잘 띄게 만들 수 있다. 물리적인 제약이 쉽게 보이고 납득될 수 있다면 더 효율적이고 이용하기 쉽다. 왜냐하면 행위를 하기 전에 이미 가능한 행위의 수가 줄어들기 때문이다. 다른 말로 하면 물리적 제약은 해보고 나서야 잘못되었음을 알 수 있는 그런 잘못된 행위가 일어나지 않도록 한다…. 바른 방향에 대한 명확한 단서가 있어야 한다.
의미적 제약
주어진 상황의 의미에 따라서 가능한 행위를 통제한다. 오토바이의 경우, 사람이 탈 수 있는 자리는 앞을 향해 앉는 위치만이 가능하다. 앞 유리창의 위치는 사람의 얼굴을 보호하는 것이기에 사람의 앞에 놓여야 한다. 의미적 제약은 우리들이 갖고 있는 상황과 외부 세계에 관한 우리의 지식에 의존한다. 이 지식이 강력한고 중요한 단서가 된다.
문화적 제약
어떤 제약들은 공유하는 문화적 관습에 의존하는데, 비록 이 관습이 한 도구의 의미적, 물리적 조작에 영향을 끼치지 않을 지라도 그렇다. 어느 문화에서나, 여러 사회적 상황에서 허용될 수 있는 행위의 종류가 결정되어 있다. 그래서 우리는 처음 들어가 보는 식당에서도 어떻게 행동할지 안다. 바로 이런 이유로 주인이 우리를 낯선 사람들만이 있는 낯선 연회 장소에 남겨 놓고 나가더라도 문제가 되지 않는다. 바로 이것이, 우리가 친숙하지 않은 문화권의 사람을 만나거나 그런 식당에 들어갔을 때, 종래에는 정상적으로 받아들여지던 행위가 부적절하게 되고 빈축을 사게 되어 좌절감을 느끼는 이유이다. 우리가 새로운 기계에 대해 갖는 많은 문제점들의 근저에는 이러한 문화적 문제가 있다. 즉, 이러한 기계를 다루는데 필요한 공유된 관습이나 습관이 아직 없기 때문에 어려움이 생기는 것이다. 문화적 행위에 대한 지침이 우리의 마음속에 도식들로 표상되어 있다고 생각한다. 도식이란 지식의 구조로서, 상황을 해석하고 행동을 방향 지워주는 데 필요한 정보와 일반적 규칙들을 가리킨다. 통상적 상황에서는 도식이 아주 명세되어 있다.
논리적 제약
자연스러운 대응이 논리적 제약에 의해 작용하게 된다. 어떤 물리적 혹은 문화적 원칙이 있는 것이 아니고 구성성분들간의 공간적, 기능적 배치와 그 성분들이 어떻게 서로 영향을 주는가에 관한 논리적 관련성만이 있다…. 어떤 시스템의 다른 두 부분의 상태를 나타내 주는 두 계기판이 있다고 할 때, 그 계기들의 위치와 조작은 그 시스템의 공간적 기능적 배치와 자연스러운 관계를 가져야 한다. 유감스럽게도 자연스러운 대응이 잘 활용되고 있지 않다.
가시성과 피드백
1. 가시성
관련된 부분들을 눈에 보이게, 즉 가시적이게 만들어라.
2. 피드백
어떤 행위의 결과를 즉각적이고 명확하게 알게 하라.
비가시적인 것은 가시적이게 만들기
좋은 표시판을 능가하는 것은 없다
우리는 좋은 표시판을 가진 장치가 불필요한 복잡성을 극복할 수 있도록 한다는 것을 여러 번에 걸쳐 보아왔다. 전화 시스템의 경우, 사용자에게 다음에 취해야 할 절차가 어떤 것인가를 표시해주는 판이 있었더라면 거의 쓸모없는 장치가 유용하고 값진 시스템이 되었을 것이다. 이 점은 세탁기, 전자레인지, 복사기에도 적용될 것이다. 시각적 피드백을 능가하는 것은 없다. 물론 그러기 위해서는 좋은 시각적 표시판이 요구된다.
어떤 일을 하기 위해 필요한 정보들 중의 많은 부분은 세상 속에 있다. 행동은 기억(머리) 속에 있는 정보와 세상 속에 있는 정보를 결합함으로써 결정된다.
2. 정보는 아주 정밀할 필요가 없다.
정밀하고 정확하고 완전한 지식이 필요한 경우는 많지 않다. 옳은 선택과 그렇지 않은 것을 구별하기에 충분한 정보나 행동을 알고 있으면, 정확한 행동이 가능하다.
3. 자연스러운 제약이 있다.
세상이 허용되는 행동들을 제약한다. 즉, 물건의 물리적 속성들이 가능한 조작들을 제한한다. 예를 들어, 부품들을 다루는 순서나 물건을 움직이거나 끄집어내거나 혹은 다르게 조작되는 방식들을 제한한다. 모든 물건이 돌출부나 함몰부, 나사 머리 및 부속물과 같은 물리적 특징들을 갖고 있어 이런 것들이 다른 것들과의 관계나 가능한 조작들, 그리고 덧붙여질 수 있는 것들 등을 제한한다.
4. 문화적인 제약이 있다.
자연스러운 제약 및 물리적 제약 외에도 사회는 수용가능한 사회적 행동을 지배하는 많은 인공적인 장치들을 발달시켜왔다. 이러한 문화적 관습들은 학습되어야 하지만, 한번 학습되고 나면 많은 다양한 상황에 적용될 수 있다.
부정확한 지식을 바탕으로 한 정확한 행동
정보는 세상 속에 있다.
사람은 두 종류의 지식을 활용하면서 살아간다. 하나는 무엇에 관한 지식이고 다른 하나는 어떻게에 관한 지식이다. 무엇에 대한 지식은 심리학자들이 선언적인 지식이라고 부르는 것으로서 사실과 규칙에 관한 지식이 여기에 속한다. 세상으로부터의 지식은 쉽게 얻어지는 경우가 많다. 디자이너들은 여러 가지의 기억 보조장치를 제공한다. 타자기의 자판에 쓰인 문자들이 한 예이다. 통제장치의 불빛이나 표지판도 외적인 기억 보조장치로서, 사용자로 하여금 통제의 목적과 현재의 상태를 가리켜준다. 산업용 기기에서는 신호등, 표시기 등 많은 확인장치들로 가득하다. 사람들은 글로 쓴 쪽지도 많이 사용한다. 물건을 특정한 장소에 둠으로써 잊지 않도록 하기도 한다. 일반적으로 사람들은 환경을 구조화함으로써, 환경이 기억하는 데 필요한 정보의 상당량을 제공하도록 한다.
철저히 정확할 필요는 없다.
보통, 사람에게 정확한 기억은 필요하지 않다. 사람은 동전에 새겨진 얼굴이나 그림 및 단어를 정확하게 기억할 수 없을지라도 흔히 쓰는 동전들의 종류를 서로 구별할 수 있을 만큼은 기억할 수 있다…. 이러한 혼동이 생긴 것은, 동전의 사용자들이 갖는 기억 표상이 실제로 유통되는 동전들을 구별할 수 있을 정도의 정확성만을 갖고 있기 때문일 것이다. 기억의 일반적인 속성은 기억해야 할 사물들에 대한 부분적인 것들만을 저장하는 것이다. 이런 정도의 기억은 배울 때에는 충분히 정확하게 쓰일 수 있지만 나중에 새로운 경험을 하게 되거나 새로운 것을 기억하게 될 때에는 쓸모없게 될 수 있다. 지금까지 써오던 동전들을 구별하기 위해 형성된 묘사들은 옛 동전들 중의 어느 하나와 새 동전을 구별하는 데에는 충분히 정확하지 않았던 것이다.
엄청나게 많아 보이던 선택가능성들이 단지 몇 개 안 되는 선택들로 줄어들고, 그것만 해체할 때 기억하거나 표시해두면 된다. 부품에 있는 제약들만 가지고 가끔 재조립 순서를 결정하지 못할 수도 있지만－그래서 착오가 생기게 된다－이러한 제약들 때문에 외워야 할 양은 상당히 준다．
기억은 머리 속에 있는 지식이다
기억에 대한 흉계
그래서 우리는 기억을 세상 속에 둔다. 책이나 종이철이나 혹은 손등에다 적어둔다. 그러나 우리는 도둑이 찾아내지 못하게끔 속이기도 한다. 이것이 또 다른 문제를 일으킨다. 어떻게 사항들을 위장하고 어떻게 숨길 것인가? 그리고 어떻게 위장했는지 혹은 어디에 숨겨 뒀는지를 어떻게 기억할 것인가? 아, 기억의 약함이여. 아무도 찾지 못하게 하려면 어디에 숨겨야 하는가？ 그럴 법하지 않은 장소에, 정말로? 돈은 냉장고에 보석은 약상자나 옷장의 구두 안에. 현관문의 열쇠는 매트 밑이나 창문틀 바로 밑에. 차 열쇠는 범퍼 아래에. 연애편지는 꽃병에. 문제는 집 안에서는 그럴 법하지 않은 장소가 많지 않다는 것이다. 당신은 연애 펀지나 열쇠들을 어디에 숨겼는지를 기억하지 못해도, 강도들이 찾아내는 수도 있다.
기억의 구조
기억의 구조
심리학자들은 기억을 크게 두 가지로 분류해서 단기기억（short-term memory, STM）과 장기기억（long-term memory, LTM）으로 구별한다.
임의적인 것의 기억
파지해야 할 항목들이 임의적이고, 아무런 의미가 없으며 다른 항목이나 이미 알려져 있는 것과 특정한 관계가 없는 것처럼 보이는 것.
2. 의미 있는 관계성의 기억
파지 해야 할 항목들 그 자체가 의미 있거나 또는 이미 알려져 있는 다른 것과 의미 있는 관계성을 이루는 것.
3. 설명을 통한 기억
내용을 기억할 필요가 없고 오히려 다른 설명적 기제(방식)로부터 도출될 수 있는 것.
임의적인 것의 기억
원인이나 이유(‘왜’)에 대한 이해나 내적 구조에 대한 이해없이, 해야 하는 것을 단순히 기억하는 것이라고 말할 수 있다. 예를 들어, 알파벳을 외우거나 혹은 구두끈을 묶는 것과 같은 것이다.
기계적 암기는 문제를 일으킨다. 첫째로, 외워야 하는 것이 임의적이기 때문에 암기가 어려워 상당한 시간과 노력을 필요로 한다. 둘째로, 문제가 생겨도 기억한 행동의 순서만 가지고서는 무엇이 잘못되었는지에 관해 아무런 암시도 얻지 못하고, 문제를 고치기 위해 무엇을 해야 하는지에 관해서도 아무런 시사를 받지 못한다. 대부분의 심리학자들은 임의적인 연합이나 임의적인 순서를 외운다는 것은 실제로는 불가능하다고 주장할 것이다.
자신이 하는 행동의 이유를 이해 하지 못하기 때문에, 그 일이 임의적이고 이상하게 보인다. 뭔가가 잘못돼 어도(해결책을 외우고 있지 않았다면) 그들은 어쩔 줄 모른다. 때로는 기계적 암기가 필요하고 효율적이지만－고속의 군사용 제트기에서 긴급사태에 빨리, 자동적으로 대처하도록－대체로 기계적 암기는 가장 불만족스러운 방법이다.
의미있는 관계성의 기억
이 세상의 대부분의 일은 의미 있는 구조를 가지고 있어, 이 때문에 기억 과제는 아주 간단하게 된다. 어떤 일(things 사항/사태)이 의미가 있다는 것은, 우리가 이미 갖고 있는 지식과 대응된다는 것이고, 따라서 새로운 내용 도 이해되고 해석되고 또 이전에 획득한 내용과 통합될 수 있다는 것이다. 이제 우리는 어떤 일들이 서로 관련되는가를 이해하게끔 도와주는 규칙과 제약을 이용할 수 있다. 의미 있는 구조를 통해서 혼란스럽고 임의적으로 보이는 것들을 조직화할 수 있다.
설명을 통한 기억
어떤 사건을 설명 하고 해석하는 것은 이 세상을 이해하고 학습하며 기억하는 인간의 행동에서 근본적인 것이다. 여기에서 심성 모형이 중요한 역할을 한다. 심성 모형은 학습을 단순화시키는데, 그 이유 중 하나는 필요한 행동의 세부사항들이 그것을 통해 도출될 수 있게 하기 때문이다. 또 예기치 않은 상황에 대처하는 데에도 매우 귀중한 역할을 한다. 행동을 기억하는데 심성 모형이 이용되므로, 신속하고 익숙하게 해야 하는 과제에서는 심성 모형을 사용하는 것이 적절하지는 않다. 상세한 행동들을 도출하는 데에 시간과 심적 자원이 필요한데, 이 중 어느 것도 위급한 상황에서는 충분하지 않을 것이다. 그러나 심성 모형은 기억에 없는(혹은 결코 경험한 적이 없는) 상황에서 적절한 행동을 도출하는 데 도움을 준다. 대부분의 사람은 그들이 하는 일에 대한 심성 모형을 만든다. 따라서 디자이너는 사용자에게 적절한 심성 모형을 제공해야만 한다. 적절한 심성 모형이 제공되지 않으면 사람들은 부적절한 모형이라도 스스로 만들 것이기 때문이다.
기억은 또한 세상 속에 있다.
세상 속의 지식, 즉 외적 지식은 매우 가치가 있다. 그러나 그것에도 약점이 있다. 예를 들어, 당신이 외적 지식이 있는 적절한 상황에 있을 때에만 그 지식을 쓸 수 있다. 다른 곳에 있다면, 혹은 세상이 그 동안 변했다면, 지식은 이미 사라져 버리고 만다. 외적 정보에 의해 주어지는 핵심적인 기억의 보조가 없게 되고, 그래서 할 일이나 어떤 사항은 기억되지 않을 수 있다. 속담에 이 사실이 잘 표현되어 있다. “보이지 않으면, 잊힌다.”
비망
외적 기억의 역할에서 가장 중요하고 흥미 있는 측면 중의 하나는 비망(reminding)인데, 머릿속의 지식과 세상 속의 지식 간의 상호작용을 보이는 좋은 예이다.
그 일이 충분히 중요한 것이라면, 그것이 마음속에서 되풀이되어 떠오를 것이다－이를 심리학자들은 시연(rehearsal)이라고 부른다. 그래서 토요일 언제 떠날지를 기억하는 데 전혀 어려움이 없을 것이라고 분명히 말할 수 있다. 그 사건이 개인적으로 아주 중요할 때에는 그 정보를 머릿속에 넣어둘 수 있다. 기억해야 할 일이 개인적으로 별로 중요하지 않고 또 며칠 뒤의 일이며, 당신이 매우 바쁘게 생활한다고 생각해보자. 이제 당신은 기억 부담의 일부를 외부 세계에 옮겨 두는 것이 좋을 것이다. 즉, 메모를 하거나 수첩 혹은 탁상 달력 또는 일기장 같은 곳에 요일과 시간을 적어 두거나 일시를 맞추어 둘 수 있는 경보 시계를 사용하는 것 등이다. 훌륭한 비망 방법 중의 하나는 사물 그 자체에 부담을 지우는 것이다.
자연스러운 대응
때때로 오븐에 어느 스위치가 어느 버너를 작동시키는지를 표시하는 작은 도표가 부착된 것도 있었다. 때로는 짧은 이름표가 붙기도 했다. 그러나 자연스러운 대응을 잘만 만들면 아무런 도표도 이름표도 설명서도 필요하지 않다. 여기에 단순한 디자인의 원칙이 숨어 있다.
사용 용이성(usability)은 구매과정에서 그렇게 자주 고려되는 기준은 아니다. 게다가 실제 상황에서 흔히 하는 일을 가지고 여러 개를 비교해서 시험해보지 않으면 사용하기 쉬우냐 어려우냐를 알아차리기가 쉽지 않다. 어떤 것을 볼 때, 그것은 그대로 쓸 만하다고 느끼고 여러 놀라운 기능들은 매우 훌륭한 점으로 여긴다. 그러나 당신은 그런 기능들을 어떻게 사용하는지를 알아내지 못할 수도 있음을 깨닫지 못한다. 나는 여러분이 어떤 물건을 사기 전에 그것을 시험해보기를 간곡히 권한다. 음식을 요리하는 시늉을 해보고, 비디오 세트의 채널을 맞춰보고 혹은 녹화 예약을 실제로 해보는 것이다. 가게에서 바로 해보라. 착오를 일으키거나 어리석은 질문을 하는 것을 걱정 말아라. 당신이 겪는 어떤 문제도 당신의 잘못이 아니라 아마 디자인의 잘못이란 것을 기억하라.
중요한 문제는 종종 구입자가 사용자가 아니라는 점이다. 가정용품들은 이사할 때에 집에 설치되어 있을 수도 있다. 사무실에서는, 구매부에서 가격이나 공급자와의 관계 또는 신뢰성 등의 요인에 근거해서 설비를 주문한다. 이때 사용 용이성은 거의 고려되지 않는다. 혹은 구매자 자신이 최종 사용자인 경우에도, 때로는 하나의 바람직한 기능을 다른 바람직하지 않은 기능과 교환하게 되는 경우도 있다. 내 집의 오븐의 경우에는, 스위치의 배치는 마음에 들지 않았으나, 그것을 구입하고 말았다. 우리는 버너 스위치의 배열을 우리에게 더 중요한 다른 특징들과 바꾸었는데(trade off), 그것은 한 회사의 제품에서만 있는 것이었다.
세상 속의 지식과 머릿속의 지식간의 교환 관계
세상 속의 지식(혹은 정보)과 머릿속의 지식은 모두가 일상적인 활동에서 필수적인 역할을 한다. 그러나 어느 쪽을 더욱더 중시하느냐를 어느 정도는 우리가 선택할 수 있다. 그러나 이러한 선택에는 어떤 교환관계가 따르는데, 즉 세상 속의 지식의 이점을 얻는다는 것은 머리 속의 지식의 이점을 잃는다는 것을 뜻한다.
교환관계들
세상속의 지식
인출 가능성: 보이거나 들리면 언제나 인출가능
학습: 학습이 불필요하고 대신 해석하기만 하면 된다. 세상의 지식을 얼마나 쉽게 해석할 수 있느냐는 그것이 얼마나 자연스러운 대응관계와 제약들을 잘 이용하고 있느냐에 달려 있다.
효율성: 외적 정보를 찾고 해석할 필요 때문에 시간이 걸리는 경향이 있다.
미적 측면: 미적이지 못하고 우아하지 못할 수 있다. 특히, 많은 정보를 다루어야 할 때 그렇다. 이로 인해 어수선한 상태가 될 수 있다. 결국, 미적인 요소는 디자이너의 역량에 달린 문제이다.
머리 속의 지식
인출 가능성: 즉각적인 인출이 가능하지 않다. 기억을 검색하거나 상기해야 한다.
학습: 때로는 상당한 학습은 필요로 한다. 학습은 대상이 의미 구조를 갖고 있으면 쉬워질 수 있다. 혹은 좋은 심성모형이 있으면 쉬워진다).
효율성: 매우 효율적일 수 있다.
미적 측면: 아무것도 보이게 할 필요가 없으므로 디자이너가 더 많은 재량을 발휘할 수 있다. 미적으로 보이게 할 수 있다.
세상 속의 지식은 접근이 용이하다. 또 그것 자체가 기억 내용을 상기시킨다. 언제나 거기에 있어, 보이고 사용되기를 기다린다…. 머릿속에 있다가도 조금 지나면 사라져 버린다…. 필요한 순간에 마음속에 있는 정보를 이용할 수 없다. 보이지 않으면, 잊힌다.
사람은 이유를 찾는다. 사소한 물건에 사용자가 오류를 일으키면 자신을 탓하는 기이한 현상을 발견한다. 물건을 제작할 때 평가와 수행을 반복해 오류를 잡아내고 간단한 실수도 사용자가 하지 않게 만들어야 한다.
일생 행위의 심리학
잘못된 자기 자신 비난
오류를 저지르면 보통 사람들은 죄책감을 느끼고, 이를 숨기려고 하거나 자신의 ‘미련함’이나 ‘부주의’를 탓한다. 과제가 쉽고 사소하게 보일수록, 사소해 보일수록, 사람들은 자신을 비난한다. 마치 자신이 기계를 다루는 능력이 없다는 것을 자랑이라도 하는 듯이 자기 잘못임을 고집한다.
일상생활의 오해
심리학자는 오류나 오해를 중요시한다. 왜냐하면 그것들이 우리 마음의 조직과 작용에 대한 단서를 제공하기 때문이다.
아리스토텔레스의 소박한 물리학
때로는 이러한 소박한 이해 방법이 우리를 곤경에 빠뜨리기도 한다. 우리는 자신에 익숙하지 않은 것도 소화시킬 수 있는 방법을 갖고 있어야 하는데, 이런 역할을 소박한 견해가 할 수 있다. 왜냐하면 사람이란 모든 것을 나름대로 설명하려고 하는 존재이기 때문이다.
사람은 설명을 찾는 존재
틀린 심성 모형은 일생생활에서 좌절을 일으킨다. 사람들이 잘못된 이론을 갖고 있다는 사실이 아니라 모든 사람이, 자기가 관찰하는 현상을 설명하기 위한 이론(심성 모형)을 형성한다는 것이다. 온도조절기의 경우, 그 장치의 디자인 디자인만 가지고는 올바른 해답을 얻을 수 있는 단서가 없다. 외부에서 정보가 제공되지 않으니 사람들은 그들이 형성한 심성 모형으로 주어진 현상을 설명하는 한에는, 자유롭게 상상력을 동원할 수 있는 것이다.
엉뚱한 원인을 비난하기
사람들은 여러 사건에 대해 가능한 여러 원인을 찾는 경향이 있지만 어떤 것을 원인으로 결정하는 방식은 상황에 따라 다양하다. 사람들은 두 사건이 연이어 발생하면 둘 간에 인과관계를 부여하는 경향이 있다. 책임추궁 심리(정확하게는 귀인이라 부름)는 복잡하고 아직 충분히 밝혀져 있지 않다. 그러나 흔히는 원인으로 생각되는 것과 결과 사이에는 어떤 지각된 인과관계가 있는 것처럼 보인다. 여기서 지각된이란 단어가 중요하다. 즉, 실제의 인과관계가 존재할 필요는 없고, 단지 사람들이 그러한 관계가 있다고 생각하기만 하면 된다. 때로는 우리는, 행위와 전혀 관계가 없는 사물에 원인을 돌리기(귀인)도 하고, 때론 실제의 원인을 무시한다. 비난의 원인을 찾는 과정의 한 특징은, 종종 판단을 할 만한 충분한 정보가 없는 경우가 많으며, 그것조차 틀린 것일 수 있다는 것이다. 어떤 경우이건, 사람들이 간단한 물건을 다루지 못하는 책임을 자기에게 돌리건 행동의 원인을 환경 혹은 성격에 돌리건, 틀린 심성 모형이 작용하고 있는 것이다.
학습된 무력감(learned helplessness)
자신을 비난하게 되는 현상을 설명할 수 있을 것이다. 학습된 무력감이란, 한 과제에 대한 여러 번의 실패를 경험하는 상황을 지칭한다. 결과적으로 사람들은 그 일이 자신은 해결할 수 없다고 생각하게 되고 무력감에 빠지게 된다.
가르쳐진 무렵감(Taught helplessness)
생활용품의 디자인 자체가 무력감을 일으키도록 되어 있는 것 같다.
성취적 예언(self-fulfilling prophecy)
어떤 것을 실패하면, 여러분은 그것이 여러분의 잘못이라고 생각한다. 그리고 여러분은 그 일을 할 수 없다고 생각하게 된다. 그래서 다음번에 그 일을 해야만 할 경우, 여러분은 할 수 없다고 믿고 시도해보지도 않는다. 결국 이미 생각한 대로 할 수 없다. 여러분은 자기 스스로가 그렇게 생각했기 때문에 그대로 된다는 자기 성취적 예언이라는 덫에 걸린 것이다.
인간 사고와 설명의 본질
설명을 할 수 있으면 우리는 그것으로 만족을 한다. 우리의 설명은 통상 우리의 과거 경험 , 현재 상황에 적용 안 될 수도 있는 과거 경험과의 유추에 의존한다.
사람들은 어떻게 일을 하는가: 행위의 일곱 단계
image A
Image_A
인간의 행위에는 수행과 평가의 두 측면이 있다. 수행이란 어떤 일을 하는 것이며, 평가란 우리가 원하는 것（목표）과 실제 세상에 일어난 것 간에 비교를 하는 것이다．
Image_B
목표가 출발점이 되며, 목표란 달성되어야 하는 상태를 말한다. 목표가 어떤 행위를 하려는 의도로 전환되고, 그 의도를 실현하기 위해 수행해야 될 일련의 행위 계열로 전환되는데 이것을 내적 명령이라 부를 수 있다. 이러한 행위 계열은 머릿속에 있는 사태이며 수행되지 않으면 아무 일도 일어나지 않고, 단지 실제 수행이 일어나야만 외부 세계에 영향을 주게 된다.
Image_C
평가는 외부 세상에 대한 지각에서부터 시작한다. 지각 온 우리가 갖고 있는 기대에 견주 어 해석되며, 다음에 의도와 목표에 비추어서 평가된다.
Image_D
Image_B의 실행 단계（의도 , 행위 계열, 수행）와 Image_C의 평가 단계（지각, 해석, 평가）를 두 단계에 공통된 목표를 중심으로 합쳐놓은 것이다．
목표의 형성
의도의 형성
행위의 구체화
행위의 실행
외부 세상 상태에 관한 지각
외부 세상 상태에 관한 해석
결과의 평가
실행과 평가의 간격
시스템이 제공하는 행위 가 사람들이 의도하는 행위와 잘 맞아떨어지는가?
평가의 간격은 사람들이 시스템의 물리적 상태를 해석하거나 자기의 의도와 기대가 어느 정도 충족되었는가를 결정하기 위해 투여하는 노력을 반영한다. 시스템이 그 자체의 상태에 관한 정보를 사람들이 알기 쉽고, 해석하기 쉽도록 제공하고, 시스템에 관해 사람들이 가지고 있는 생각과 잘 맞아떨어지는 형태로 정보가 제공되면 간격이 좁아진다.
디자인을 도와주는 행위의 일곱 단계
목표: 장치의 기능이 결정되었는가?
의도: 어떤 조작이 가능한가?
해석의 평가: 시스템이 원하는 상태대로 되어 있는가?
행위 계열: 의도와 신체 동작과의 대응관계가 결정되어 있는가?
지각의 해석: 시스템의 상태와 해석의 대응이 결정되었는가?
수행: 행위의 수행이 가능한가?
지각: 대상이 어떤 시스템이 어떤 상태에 있는지 알 수 있는가?
가시성
눈으로 보기만 해도 사용자가 장치의 상태와 가능한 여러 행위들을 파악할 수 있어야 한다.
피드백
사용자는 행위의 결과에 관해 충분한 피드백을 지속적으로 받을 수 있어야 한다.
행위와 결과, 조작과 그 효과, 그리고 시스템 상태가 눈에 보이도록 대응관계를 확정할 수 있어야 한다.
디자이너는 좋은 개념 모형을 제공해야 한다. 즉, 조작과 그 결과가 일관성 있고 조리가 서는 일관된 시스템 이미지를 주어야 한다.
일상생활에서 사용하는 생활용품들은 너무 많다. 하지만 그것들 중에서는 사용자를 위해 만들어진 용품들이 있는 반면 이익만을 위해 만든 용품들이 넘치는 세상이다.
좋은 디자인을 하기 위해서는 사용자를 위한 가시성과 대응을 확보해야한다.
가시성과 대응은 행동유도성을 만들어낸다.
디자이너는 디자인 결과물로 사용자와 만나는데 이때 개념모형을 이해가능한 수준으로 만들어야 한다.
사용자가 조작을 했다면 그에 상응한 반응을 제공해야 한다.
생활용품의 정신병리학
공학을 전공해야 알아낼 수 있다?
정상적으로 해석되고 이해되지 않는다. 정말로 세상에는 잘못 디자인된 물건들이 훨씬 많다. 이해할 수 없는 물건, 잘못하게 만드는 도구들 때문에 세상은 좌절로 가득 차 있는 셈이다. 이 책은 바로 이러한 잘못을 시정해보려는 시도이다.
생활의 불만과 좌절
가시성(Visibility)
조작할 때 중요한 부분은 눈에 잘 띄어야하고 적절한 지시 내용을 전달해야 한다. 밀어야 하는 문이라면, 디자이너는 어디를 밀어야할지를 자연스럽게 알려주는 신호를 제시해야만 된다. 이 신호가 반드시 아름다움을 깨뜨리는 것은 아니다. 수직판이나 받침축은 자연스로운 신호이며, 굳이 의식할 필요없이 자연스럽게 해석될 수 있는 것들이다. 필자는 이러한 자연스러운 신호의 사용을 자연스러운 디자인이라고 부를 것이며… 의도된 행위와 실제의 조작이 대응하는 것을 가리킴. 자기가 한 조작 결과가 눈에 보여야 한다.
대응(Mapping)
하고자 하는 일과, 그 일을 할 수 있게 해주는 것 사이의 대응과 관련된다.
과거 아날로그 전화기의 보류기능에 관한 문제점은 아래와 같다.
사람들이 이미 알고 있는 유사한 이름을 갖고 있는 기능과 새로운 기능을 연결시키기 위해 필요한 설명이 충분히 주어져 있지 않다.
더욱 심각한 문제로 시스템의 작용에 관한 가시성이 제공되어 있지 않다. 즉, 시스템의 조작이 눈에 보이지 않는다는 점이다.
조작에 대한 가시적인 결과가 없다. 즉 이 숫자를 누르고 나서 ‘보류’기능이 작동되지는지가 눈에 보이지 않게 되어 있다.
생활용품의 심리학
행동유도성(Affordance)
대상물이 갖고 있는 행동유도성에 관한 연구이다. 우리가 생활용품을 다룰 떄 인과관계의 심리학이 작용한다. 어떤 행위 바로 직후에 어떤 현상이 나타나면 그 현상이 그 행위에 의해 야기된 것으로 보인다. 잘못된 디자인은 틀린 인과관계가 있는 것처럼 보이게 한다.
20,000 가지의 생활용품
정확한 숫자가 얼마이건 너무 많은 물건 때문에 일상생활의 어려움이 확실히 증가하고 있다. 인간 사고와 인지의 심리학에서 찾을 수 있고, 또 다른 부분은 물건의 외양에서 얻을 수 있는 이용가능한 정보, 즉 생활용품의 심리학에서 찾을 수 있다. 그리고 마지막으로 디자이너의 능력에서 찾을 수 있다 . 훌륭한 디자이너는 조작을 어떻게 하는지를 명확히 하고, 그 조작을 잘 보여주며, 사람들이 알고자 하는 점들을 잘 이용한다. 그러므로 디자이너는 어떻게 사물이 기능하는가에 관한 지식뿐만 아니라 사람에 관한 심리학적 지식도 알고 있어야만 한다.
개념모형(Conceptual Model)
사물이 어떻게 작용하는가의 단서
행동유도성(Affordance)
제약(Constaint)
대응(Mapping)
이해하기 쉽고 사용하기 쉬운 디자인 원칙
좋은 개념모형을 제공하는 것
사물을 눈으로 확인할 수 있게(즉, 가시적으로) 만들어야 한다는 것
좋은 개념모형을 제공하라
좋은 개념모형이 있으면 우리는 자기가 한 행위의 결과를 예측할 수 있다.
디자인 모형은 디자이너가 갖는 개념모형이다. 사용자가 갖고 있는 모형은 시스템과의 상호작용을 통해 형성된 심성모형이다. 시스템 이미지는 실제로 만들어진 구체적인 설명문, 지시문, 이름표 등에서 생긴다. 디자이너는 사용자 모형과 디자인 모형이 같기를 기대한다． 하지만 디자이너는 사용자와 직접 의사소통하는 일이 없고, 단지 시스템 이미지를 통해서만 가능 하다 . 만약에 시스템 이미지가 디자이너 모형을 확실하고 일관성 있게 나타내주지 않으면 사용자들은 틀린 심성모형을 갖게 된다. (노만 Norman, 1986).
심성모형(Mental Model)
사람들이 자기 자신, 다른 사람, 환경, 자신이 상호작용하는 사물들에 대해 갖는 모형이다. 사람들은 심성모형을 경험, 훈련, 지시를 통해 형성한다. 한 도구의 심성모형은 주로 그 장치의 작용과 가시적 구조를 지각하고 해석함으로써 형성된다
시스템 이미지(System Image)
도구의 가시적인 구조
가시적이게 만들어라
주범은 가시성의 결핍. 공범은 엉성한 개념모형. 설치하는 데 절약한 돈이 전화기 사용을 위한 훈련비용과 잘못 걸린 전화와 짜증으로 다 날아가 버린 셈이다. 자동차의 어떤 면이 잘 디자인된 것일까? 그것은 여러 장치가 가시적이라는 점이다. 통제단추와 통제의 대상 간에 좋은 대응관계, 자연스러운 관계성이 있다. 즉, 사용자들이 해야 할 행위와 얻어질 결과 간에 어떤 의미있는 관계가 없다. 가능한 조작의 수가 통제기의 수보다 많을 떄 어려움이 발생하기 쉽니다. 가능한 기능들도 가시적이 되는데, 왜냐하면 각 기능은 한 통제기로 대응되기 때문이다. 사용자가 기능을 잊었다 해도 통제기가 기억하게 하는 단서가 된다.
대응의 원칙
두 일간의 관계성을 뜻하는 전문어인데, 여기에서는 통제장치들과 그것의 작동들 그리고 이로 인한 결과들간의 관계성을 뜻한다. 잘 띄고, 원하는 결과와 밀접하게 관련되어 있고, 즉각적인 피드백이 주어지기 때문이다. 이 대응관계는 배우기가 쉬울 뿐더러 잘 기억된다. 변화를 표기하기 위해서는 한 값을 다른 값으로 대체해야 한다. 통제장치와 조작간의 관계성은 사용자에게 명백해야 한다.
과거 아날로그 전화기의 문제점(대응의 원칙이 무너진 사례)
기능의 묘사가 대체로 복잡하고 그럼에도 불완전하다.
해야 할 행동들이 임의적이다.
마지막에 상대방의 전화번호를 다시 돌린다는 것은 중복적이고 불필요해 보인다.
피드백이 없다는 점
피드백의 원칙
어떤 작동이 실제로 이루어 졌는지, 어떤 결과가 달성되었는지에 관한 정보를 사용자에게 알려주는 것으로서 제어 및 정보이론 분야에서는 잘 알려진 개념이다.
사물의 진화과정
일반적으로 기능이 늘어날수록 그 대가로 복잡성도 증가한다. 물론 이 역설이 퇴보를 정당화하는 것은 아니다. 가격대 사용용이성 간에 교환이 생긴다.
불쌍한 디자이너에게 동정을
디스켓을 집어넣을 수 있는 여덟 가지 방법들 중에서 단 한 방법많이 들어맞았다. 뛰어난 디자인이다. 한 회사가 정말로 새로운 어떤 제품을 만들려고 한다고 생각해보라. 문제는 그 제품이 진짜로 혁신적이라면, 누구도 처음에는 그것을 어떻게 디자인해야 할지를 잘 알지 못하리라는 점이다.
기술의 발달은 ‘U’자 모양의 곡선을 그리는 경향이 있다. 처음에는 복잡성이 크다가 절차 복잡성이 낮고 안락한 수준으로 떨어진다.
어떻게 사용하는가? 먼저 전체 이해관계자들의 목록을 작성해야 한다. 서로 어떻게 상호작용하는지 살펴보아야 한다. 이 프로세스의 목표는 불만 요인을 파악하고 잠재적 기회의 영역을 확인한 뒤, 그것을 쉽게 이해할 수 있도록 개요를 설명하는 것이다.
무엇인가 특정 서비스와 관련된 다양한 그룹을 시각적이거나 물리적으로 표현한다.
왜 사용하는가 이해관계자들을 공통 관심사별로 구분함으로써 서비스 제공자가 서비스를 확장하거나 문제를 해결하고자 할 때 그들의 자원을 더욱 효율적으로 활용할 수 있다.
서비스 사파리
서비스 품질 이해하기
무엇인가 서비스 사파리를 통해 사람들은 자신이 생각하는 좋거나 나쁜 서비스를 실제 환경에서 경험할 수 있다.
어떻게 사용하는가 자신의 경험을 기록할 수 있도록 녹음기나 비디오카메라. 간단한 필기구 같은 도구를 준비해야 한다.
왜 사용하는가 고객의 입장에서 서비스를 바라보는 가장 쉬운 방법 가운데 하나이다.
고객 여정 지도(Customer Journey Maps)
어떻게 사용하는가 사용자에 대한 통찰을 바탕으로 터치포인트를 정의해야 한다. 터치포인트를 찾아내면 이들을 연결해 전체적인 서비스 경험을 시각적으로 설명할 수 있다.
왜 사용하는가 고객 여정 지도는 사용자 관점에서 사용자 경험에 영향을 끼치는 요인에 대한 수준 높은 이해를 제공한다.
무엇인가 일반적으로 고객의 ‘여정(그들의 경험을 바탕으로 한 매력적인 이야기)’
맥락적 인터뷰(Contextual Interviews)
이해관계자 이해하기
어떻게 사용하는가 맥락적 인터뷰는 고객과 직원 및 다른 이해관계자를 대상으로 진행한다.
왜 사용하는가 인터뷰이들이 전형적인 포커스 그룹 상황에서는 자칫 잊어버리기 쉬운 세부 사항을 놓치지 않기 위해서이다.
다섯 단계의 ‘왜'(The Five Whys)
무엇인가 다섯 단계의 ‘왜’는 겉으로 드러나는 현상의 근본적인 원인과 동기를 밝혀내기 위해 사용자 경험을 이용해 질문을 제기하는 것이다.
어떻게 사용하는가 다섯 단계의 ‘왜’는 일반적으로 특정 문제를 더욱 깊이 연구하기 위해 사용한다. 질문에 답변하는 사람은 근본적인 원인으로 다가갈 수 있도록 각 단계의 질문에 설득력 있게 답해야 한다. 질문을 다섯 단계로 제한한 것은 본래의 질문에서 너무 벗어나지 않고 관련성을 유지하면서도 결과가 나타나게 된 근본적인 과정에 대한 통찰을 얻기 위해서이다.
왜 사용하는가 다섯 단계의 ‘왜’는 근본적인 원인과 표면적 문제 사이의 관계를 파악하기 위한 간단하고 쉬운 방법이다.
컬처럴 프로브(Cultural Probes)
사용자 관점에 대한 깊이 있는 통찰 얻기
무엇인가 컬처럴 프로브는 정보를 모으기 위한 패키지이다. 사용자 참여를 원칙으로 하는 컬처럴 프로브는 참여자들에게 탐구를 위한 충분한 시간을 제공하고 직업 디자인에 영감을 주는 풍성하고 매력적인 자료를 창출한다.
어떻게 사용하는가 간단한 일기 같은 것을 작성하도록 하는 것이다. 사진과 텍스트 발견한 통찰을 지속해서 관찰하면서 새롭게 확인한 정보와 변경되는 우선순위에 따라 발전시키는 것이 중요하다.
왜 사용하는가 리서치는 최대한 자신을 드러내기 말아야 한다. 컬처럴 프로브는 문화적인 차이를 극복하는데 매우 효과적이며 이를 이용해 다양한 사람의 관점을 디자인 프로세스에 반영할 수 있다.
모바일 민족지학(Mobile Ethnography)
무엇인가 지리적 위치와 관계없이 진행할 수 있는 민족지학적 연구를 말한다.
어떻게 사용하는가 모바일 기술의 발전으로 민족지학은 실질적으로 어떤 환경에서든 진행할 수 있게 되었다. 참여자들에게 스마트폰을 제공해 그들이 시간과 장소와 관계없이 사용자 중심의 정보를 수집하도록 하는 것이 하나의 예이다. 이때 참여자 스스로 특정 서비스와 상호작용하고 있다는 것을 인지할 수 있는 서비스 터치포인트에서 음성과 문자, 사진과 동영상 등을 이용해 그 내용을 기록하도록 한다.
왜 사용하는가 참여자들이 스스로 터치포인트를 정의하고 그 효과를 측정함으로써 서비스 운영 방식에 대한 사용자 관점의 이미지를 제공한다. 이 과정에서 만들어진 자료는 모두 디지털 데이터이다. 따라서 이후 발견한 내용을 분석하고 도식화하는 데 효율적이다. 이 방법은 고객들의 의견을 끌어내는 것뿐 아니라, 내부 직원들의 업무 프로세스와 경험, 의견에 대한 통찰을 위해서도 사용할 수 있다.
일상의 하루(A Day in Life): 사용자의 일상과 활동 시각화 하기
무엇인가 일상의 하루는 특정 고객의 일상을 설명하기 위해 그 고객에 관련된 자료를 수집하는 일이다.
어떻게 사용하는가 어떤 방법을 선택하건 ‘일상의 하루’는 가능한 한 많은 통찰을 얻을 수 있어야 한다.
왜 사용하는가 고객이 서비스를 사용하는 맥락을 이해할 수 있도록 특정 터치포인트와 상호작용할 때 고객의 생각과 느낌에 대한 정보를 제공한다.
기대치 지도(Expectation Maps)
서비스에 대한 고객의 기대치 확인하기
무엇인가 기대치 지도는 고객이 서비스에 대해 갖는 기대를 조사하고 도식화하는 것이다.
어떻게 사용하는가 기대치 지도를 만드는 데 필요한 자료는 다양한 곳에서 찾을 수 있다. 예를 들어 초안은 미디어의 보도 내용 등을 바탕으로 만들 수 있다. 이는 기업에 바깥세상에 어떻게 인식되고 있는지와 같은 일반적인 지표를 제공한다. 한편 고객의 생각을 확인하기 위한 심층 인터뷰 등의 본격적인 연구는 특정 영역에 대한 세부적인 내용을 확인하기 위해 진행한다.
왜 사용하는가 기대치 지도는 보통 진단 도구로 사용되며 고객의 관점에서 중요한 서비스 영역을 밝혀낸다.
페르소나(Personas)
무엇인가 페르소나는 고객과 디자인팀이 프로젝트에서 활용하는 가상의 인물로 보통 공통된 관심사를 가진 특정 그룹을 표현하는 방법으로 사용한다.
어떻게 사용하는가 연구에서 얻은 통찰을 공통 관심사에 따라 분류한 뒤 이를 다시 하나의 ‘캐릭터’로 발전시키는 것이다.
왜 사용하는가 목표 시장에 존재하는 다양한 관심 그룹을 정의하고 참여하게 해 서비스에 관한 다양한 관점을 제공한다. 효과적인 페르소나는 추상적인 인구 통계가 아닌 실제 사람들의 요구와 필요에 초점을 맞춘다. 페르소나가 가상 인물일지라도 그들이 보여 주는 동기와 반응은 실제적이다.
아이디어 발상(Idea Generation)
영감을 얻기 위한 체계적인 브레인스토밍
무엇인가 마인드 매핑, SWOT 분석, 여섯 가지 모자 등
어떻게 사용하는가 상황에 알맞은 방법을 선택하는 것은 모든 서비스디자이너들이 배워야 할 매우 중요한 기술이다.
왜 사용하는가 토론을 이끌어 내기 위한 간단한 요점이나 상상력을 자극하는 장치를 제공한다. 이 방법들의 목적은 그룹 토의를 원활하게 해 아이디어 생성을 자극하는 것이다.
만약에(What if)
도전적인 미래 서비스 시나리오 탐구하기
무엇인가 서비스디자이너들이 색다른 서비스 시나리오를 탐구하도록 다양한 문제를 제기하는 방법이다.
어떻게 사용하는가 일반적으로 기술, 사회, 문화적 변화가 서비스에 어떤 영향을 미치는지 다소 어려운 질문을 제기하는 것이다.
왜 사용하는가 서비스가 미래의 잠재 문제에 잘 적응할 수 있는지 살펴봄으로써 현재 올바르게 진행하고 있는 것은 무엇이고 무엇을 더 개선할 수 있는지에 대해 집중할 수 있다.
디자인 시나리오(Design Scenarios)
이야기로 서비스 아이디어의 핵심 요소 설명하기
무엇인가 서비스의 특정 측면을 조사하기 위해 상세한 정보가 더해진 가설이다.
어떻게 사용하는가 중요 요소를 이해하고 분석하고 검토할 수 있도록 도와준다.
왜 사용하는가 그럴듯한 상황을 만드는 데 사용된다. 시나리오의 목적에 맞게 신중하게 구성된다.
스토리보드(Storyboards)
무엇인가 어떤 사건의 특정 상황을 그림이나 사진을 이용해 시각화한 것이다. 이를 이용해 서비스의 일반적인 상황이나 새로운 서비스의 프로토타입을 가상으로 시행해 볼 수 있다.
어떻게 사용하는가 스토리보드는 다양한 방법으로 만들어질 수 있다. 가장 흔한 방법은 만화와 같은 형식으로 디자이너가 조사하려는 상황을 차례대로 시각화하는 것이다. 디자이너는 가능한 한 자세히 상황을 묘사해 이것이 어떤 내용인지 누구나 쉽게 파악할 수 있게 해야 한다. 스토리보드의 목적은 그것이 설명하는 사용자 경험에서 새로운 통찰을 얻는 것이다. 실제 생활이나 가상의 시나리오 모두에 사용하고 실제 생활을 기록할 때에는 일러스트레이션보다는 주로 사진을 사용한다. 워크숍이나 협업을 할 때 스토리보드는 서비스의 중요 요소를 가능한 한 직관적으로 모두 이해할 수 있도록 전달해야 한다. 이를 위해서는 일반적으로 서비스가 사용되는 상황이나 그 반대의 시나리오를 일러스트레이션으로 표현한다. 이는 디자이너와 잠재 고객들이 해결책에 대해 토론할 때 도움이 된다.
왜 사용하는가 고객의 경험에 관한 이야기를 디자인 프로세스로 가져오는 것이다.
서비스 모형(Desktop Walkthrough)
작은 크기의 프로토타입으로 서비스 콘셉트 테스트하기
무엇인가 레고와 같이 단순한 모형을 사용함으로써 디자이너가 상황을 실재처럼 재현할 수 있다. 이는 시나리오를 구현하고 프로토타입을 개발하는 데 도움이 된다.
어떻게 사용하는가 일반적으로 연구 과정에서 발견한 통찰을 바탕으로 모형을 이용해 간단하게 서비스 환경을 구성한다. 라벨이 부착된 간단한 레고 빌딩을 ‘무대’를 만드는 데 사용한다. 여기에 직원과 고객의 페르소나를 토대로 한 캐릭터들이 추가될 수 있다. 이런 캐릭터를 모형 안에서 움직이면서 그들이 경험하게 될 상호작용을 시뮬레이션해 서비스의 일반적인 상황을 만들 수 있다.
왜 사용하는가 서비스 모형은 다양한 사람이 이해하기 쉬우며 프로토타입을 개발하거나 문제가 되는 터치포인트를 분석하고 재구성하기 위한 공통된 용어를 제공한다.
서비스 프로토타입(Service Prototype)
실제 크기의 프로토타입으로 서비스 콘셉트 테스트하기
무엇인가 서비스 프로토타입은 시뮬레이션으로 서비스를 경험하는 것이다. 시뮬레이션은 간단한 역활극에서 실제 사용자 참여는 물론 소품과 물리적 터치포인트까지 포함한 상세한 상황 재현에 이르기까지 다양한 형태를 띤다.
어떻게 사용하는가 일반적으로 서비스 시스템의 목업을 만든다. 목업은 그 분위기가 정교한 정도에 따라 매우 다양할 수 있지만 실제 환경과 비슷한 곳에서 서비스를 시험할 수 있다는 공통점이 있다. 일반적으로 목업은 시뮬레이션을 통해 다양한 의견과 개선 사항을 받아 반복적으로 만들어진다.
왜 사용하는가 사용자는 서비스 프로토타입으로 글이나 시각적인 설명보다 서비스를 깊이 이해할 수 있다. ‘경험에서 배운다’는 말처럼 사용자의 경험에 중점을 둔 프로토타입에서 사용자는 서비스를 위한 더욱 실질적인 해결책을 발견할 수 있다. 해결책은 초기 프로토타입에서 얻은 아이디어와 개선점을 적용해 새로운 프로토타입을 만들고 이를 다시 시험하는 반복적 과정에서 찾을 수 있다. 서비스 프로토타입을 만들 때에는 ‘워크숍은 스튜디오에서 진행해야 한다’와 같은 제약을 둘 필요가 없다. 오히려 이를 실재 상황에서 시험하는 것이 통찰력 있는 의견을 얻는 방법이다.
서비스 시연(Service Staging)
다양한 이해관계자들과 함께 서비스 콘셉트 시험하기
무엇인가 서비스 시연은 연극 리허설처럼 디자인팀과 직원들은 물론 고객들까지 함께 시나리오와 프로토타입을 실제로 경험해 보는 것을 말한다. 이때 참여자들은 일반적으로 그들이 실제로 경험했거나 개발 중인 서비스의 상황을 재연한다.
어떻게 사용하는가 서비스 시연에 대한 참여도를 높이기 위해 참여자들에게 편안하고 흥미로운 환경을 만드는 것이 중요하다. 스토리보드를 만들고 난 뒤 실제 경험을 기록하거나 새로운 프로토타입을 만들기 위해 참여자들이 고객과 직원의 역할을 번갈아 맡아 상황극 반복적으로 실행하고 이를 이용해 점점 새로운 디자인 안을 발전시키게 된다. 토론극과 같은 형식은 모든 사람이 아이디어 생성에 참여할 수 있게 돕는다. 그 밖에도 한 사람이 감독을 맡아 발생한 문제점을 해결하기 위해 의견을 제시할 수도 있다.
왜 사용하는가 서비스에 대한 사람들의 물리적인 반응과 감성을 디자인 과정에서 고려할 수 있게 돕는다. 또한 보디랭귀지와 같은 언어 외적인 요소를 관찰할 수 있게 해 서비스가 전달되는 실제 상황을 이해하는 데 중요한 역할을 한다. 또한 실제 상황에 근거한 시나리오에서 다양한 캐릭터의 역할을 시연해 봄으로써 디자이너가 페르소나를 이해하고 공감할 수 있도록 돕는다.
애자일 개발(Agile Development)
반복적 과정을 통해 서비스 개발하기
무엇인가 애자일 개발은 고객의 변화하는 요구와 사용자 리서치 결과를 적용함으로써 프로젝트가 지속해서 발전할 수 있도록 하는 반복적인 방법론이다.
어떻게 사용하는가 소프트웨어 공학에서 파생된 이 기법은 몇 가지 주요 원칙에 바탕을 둔다. 애자일 개발은 프로세스와 도구에 대한 개인의 상호작용에 주안점을 두며 공식화된 방법보다는 다양한 이해관계자의 의견을 수용하는 반복적인 방법을 선호한다. 이는 프로젝트가 엄격한 방법론에 제한되지 않고 진행 과정에 따라 지속해서 조정되고 진화될 수 있도록 한다.
왜 사용하는가 애자일 프로젝트는 연구 초기 단계에 수집한 자료에서 도출한 아이디어와 의견을 토대로 지속해서 조정된다. 따라서 상황이나 담당자가 바뀌어도 프로젝트의 핵심 목표를 유지할 수 있다. 서비스 디자인 프로젝트로 만들어지는 자료는 한 가지 방법에 제한되지 않는다. 일반적으로 성공적인 프로젝트의 핵심은 혁신적이고 장기적인 프레임워크를 개발하기 위한 클라이언트와 디자인팀의 긴밀한 협업에 있다. 애자일 프로젝트는 실행과 혁신을 위해 상황을 적극 반영할 수 있다.
공동 창작(Co-Creation)
창작 과정에 이해관계자 참여시키기
무엇인가 공동 창작은 서비스 디자인의 핵심이다. 공동 창작의 대상에는 직원과 디자이너는 물론 경영진과 서비스 경험의 평가와 혁신을 위해 협력하고 있는 고객까지 포함된다.
어떻게 사용하는가 공동 창작은 서비스 디자인의 다양한 도구와 함께 사용할 수 있다. 서비스 디자인의 거의 모든 방법은 공동 창작을 바탕으로 진행될 뿐 아니라 그 가운데 많은 방법은 협업을 이끌어 내기 위해 디자인되었다. 공동 창작을 실제 업무에서 실행하기 위해서 서비스디자이너는 몇 가지 사안을 고려해야 한다. 예를 들어 프로젝트의 다음 단계에서 사용할 결과물을 만들기 위해서는 회의 중 사람들의 적극적인 참여를 유도하기 위해 초기 장애물(말실수에 대한 두려움, 반대 의견 내기를 꺼리는 것, 공동 창작의 원칙에 익숙하지 않은 것 등)을 해결해야 한다. 공동 창작을 효과적으로 진행하기 위해서 진행자는 참여자의 다양한 반응을 제한하지 않는 선에서 토론의 범위를 설명해야 한다. 토론을 시작하기 위해 언제 일반적인 질문을 해야 하고 검토하고 있는 서비스로 초점을 되돌리기 위해 언제 특정 요점을 짚고 넘어가야 하는지 아는 것은 순조로운 공동 창작을 위해 필수적이다.
왜 사용하는가 어떤 의미에서 공동 창작은 오픈 소스 철학을 바탕으로 하고 있다. 하지만 이것이 반드시 서비스 디자인이 그룹의 결정에 따라 이루어진다는 것은 아니다. 제시된 아이디어와 해결책은 항상 반복 과정에서 추려진다. 따라서 가장 강력하고 공감을 불러일으키는 주제만이 새로운 프로토타입과 혁신으로 연결된다. 공동 창작의 목적은 다른 잠재적 가능성을 함께 살펴보고 그 과정에서 다양한 관점을 모으는 것이다. 이를 이용해 디자인팀은 영감을 얻고 다음 단계에서 아이디어를 반전시키고 개선할 수 있다. 공동 창작의 또 다른 장점은 새로운 아이디어와 디자인에 대한 주인 의식을 공유하게 하고 앞으로 원활한 협업이 가능하도록 하는 것이다.
스토리텔링(Storytelling): 조직 내에서 서비스 콘셉트 공유하기
무엇인가 새로운 서비스 콘셉트와 통찰을 공유하는 방법이다. 고객의 일상과 직원의 경험, 그리고 그것이 제공하는 서비스 경험을 바탕으로 서비스의 모든 측면을 설득력 있는 이야기로 구성할 수 있다.
어떻게 사용하는가 핵심적인 통찰과 아이디어로 다양한 관점에서 설득력 있는 이야기를 만들 수 있다. 스토리텔링은 사용자 경험에 대한 공감 가는 통찰을 전달하기 위해 종종 페르소나와 함께 사용된다. 또한 스토리텔링은 새로운 서비스 혁신이 서비스 제공에 관련된 모든 부서에 어떻게 영향을 미치는지 효과적으로 보여 준다.
왜 사용하는가 전체적인 서비스에 관한 이야기는 새로운 제안을 더 흥미롭게 만든다. 전체 맥락에 관한 설명 없이 통찰과 아이디어만을 전달하려 할 때 사람들의 공감대를 만들지 못하는 경우가 많다. 그러나 효과적이고 이해하기 쉬운 이야기와 함께 아이디어를 전달하면 프로젝트가 어떻게 진행되었는지 제대로 알지 못하는 사람들도 쉽게 공감할 수 있다. 실제로 프로젝트를 이야기로 설명함으로써 사람들은 그 과정을 더 정확하게 이해할 수 있고, 회사는 서비스 디자인 원칙을 바탕으로 비즈니스와 조직의 방향을 재정립할 수 있다.
서비스 청사진(Service Blueprints): 서비스 전달을 위한 모든 요소와 협력자 시각화하기
무엇인가 서비스 청사진은 서비스 전달 과정을 상세하게 명시하는 방법이다. 서비스 청사진은 일반적으로 사용자와 서비스 제공자, 다른 당사자들의 관점으로 터치포인트는 물론 그 뒤의 과정까지를 상세하게 도식화한 것을 말한다.
어떻게 사용하는가 참여한 모든 부서가 공감하는 생생한 자료를 만들 수 있다.
왜 사용하는가 사용자 경험을 결정하는 중요한 서비스 요소와 그 뒤에서 이를 지원하는 프로세스를 함께 보여 준다.
서비스 역할극(Service Roleplay)
직원들이 서비스를 이해하고 개선할 수 있도록 지원하기
무엇인가 아이디어의 탐색과 생성을 위해 연극 리허설과 같은 방법을 사용할 수 있고, 그것을 돕기 위해 연극에서 활용하는 방법을 사용할 수 있다. 이는 일반적으로 직원들이 서비스 경험의 개선에 이바지하도록 도와주는 상호작용적인 교육을 수반한다.
어떻게 사용하는가 직원들에게 고객들과 마주칠 수 있는 몇 가지 상황을 재연하도록 한다. 이 역활극에서 발견된 새로운 아이디어를 확인하기 위해 참여자들은 지속해서 고객과 직원, 관리자 등으로 서로의 역할을 바꾸어 가며 진행한다. 특정한 통찰을 얻기 위해 구체적인 페르소나나 개인적인 성격, 또는 어떤 문제나 상황이 상세히 설명된 카드를 참여자들에게 제시하고 그에 따라 역할을 하도록 하기도 한다. 이를 비디오로 기록하면 참여자들이 상황을 나중에 다시 검토하고 분석할 수 있다.
왜 사용하는가 서비스 역활극은 직원들에게 고객들의 요구를 효과적으로 충족시켜 주는데 필요한 방법과 훈련을 제공한다. 페르소나와 같은 도구를 기초로 얻은 통찰은 서비스 터치포인트에 직접 반영이 되고, 이를 이용해 조직 전체가 고객과 공감대를 형성할 수 있다. 또한 이는 직원들이 피드백으로 새로운 아이디어를 조정할 뿐 아니라 주인의식을 가질 수 있도록 도와준다.
고객 라이프사이클 지도(Customer Lifecycle Maps)
고객과 서비스 제공자 사이의 종합적인 관계 시각화 하기
무엇인가 서비스 제공자와 고객의 종합적인 관계를 전체적으로 시각화한다.
어떻게 사용하는가 고객에 관한 데이터는 고객의 서비스 사용과 관련된 일련의 핵심 사건들로 시각화된다. 이는 일반적인 고객이 서비스를 사용할 때 거치는 단계를 나타낸다. 각 단계에서 고객의 동기와 욕구에 대한 통찰을 제공하기 위해 이전의 조사 자료들이 여정에 포함된다.
왜 사용하는가 고객의 연속적인 서비스 여정의 상세한 개요를 작성하면 기업이 완벽하고 안정된 비즈니스 사례를 만들고 효과적인 마케팅 전략을 개발할 수 있다. 고객 라이프사이클 지도는 몇몇 서비스의 라이프사이클을 고객의 변화하는 필요와 욕구에 맞출 수 있게 해 준다. 이를 이용해 서비스 제공자는 고객들에게 종합적인 서비스를 제공할 수 있다. 고객들이 왜 어떤 서비스와 상호작용을 그만두는지에 대한 이해를 바탕으로 서비스 제공자는 고객들의 변화하는 요구를 채워 줄 새로운 서비스를 개발할 수 있다.
비즈니스 모델 캔버스(Business Model Canvas)
사업 전략과 서비스 디자인을 명확하게 일치시키기
무엇인가 비즈니스 모델을 분석하고 디자인할 때 유용한 도구이다.
어떻게 사용하는가 성공적인 비즈니스 모델을 만들기 위한 아홉 가지 칸으로 나뉘어 있다.
왜 사용하는가 거의 모든 산업 분야에서 사용할 수 있으며 다양한 방법으로 서비스 제공자들에게 편익을 제공한다. 예를 들어 공공 분야의 조직은 이 캔버스로 조직을 서비스 중심 비즈니스의 관점으로 바라볼 수 있고, 다양한 서비스를 제공하는 조직은 보통 집중해야 할 곳을 찾기 위해 이를 사용한다. 이 캔버스의 장점은 조직의 핵심 목표를 명확하게 하고, 강점과 약점 및 우선 사항을 보여 주며, 또한 서비스 디자인 프로젝트에서 얻은 결과를 실행하려는 조직의 현재를 파악할 수 있게 한다는 것이다.
여기에서는 구조가 반복적이라는 것을 이해하는 것이 중요하다. 이는 서비스 디자인 프로세스에는 모든 단계에서 한 단계 뒤로 돌아가거나 처음부터 다시 시작하는 것이 필요할 수도 있다는 것을 뜻한다.
