누구나 실수 없이 제품을 사용할 수 있도록 하는 장치이다.
‘실패할 염려가 없는’ 제품을 만들고자 하는 노력을 멈추면 안 된다.
기본적으로 당신이 해야 할 일은 사람들이 뭔가를 할 때 실수하는 것을 막고 그들이 올바른 방향으로 가도록 가볍게 안내하는 것이다. 여기서 ‘가볍게’는 중요한 의미가 있다. 일반적으로 사람들은 무언가를 하도록 지시받는 것을 좋아하지 않기 때문이다. 이는 사람들이 뭔가를 하고 있을 때 절대로 중간에 끼어들어서는 안 된다는 것을 의미한다. 적어도 그들이 당신을 ‘지나치게 강요’한다거나 ‘거슬린다’라고 생각해서는 안된다. 반면 당신은 사람들이 너무 큰 문제에 계속 부딪히는 것은 원하지 않는다. 그러므로 당신의 안내는 최대한 섬세하면서도 효과적이어야 한다.
균형 있는 경험을 성취하는 것은 매우 어렵다는 것을 미리 알고 가자.
개선을 위한 비장의 무기 RAE
Remind
- 상기는 사람들이 문서를 닫기 전 저장하기나 이메일에 파일을 첨부하는 것과 같이 뭔가를 해야 할 것을 무심코 잊어버렸을 때 가볍게 알려준다.
Alert
- 사용자가 다음 단계로 넘어가기 전에 완료해야 하는 것을 구체적으로 표시하거나 태그 하는 것을 의미한다. 예를 들어 비밀번호를 입력한다거나 이용 약관에 동의하는 것이 이런 것들이다.
Force
- 이용할 수 없는 옵션들을 제거하는 것을 의미한다. 예를 들어 사용될 수 없거나 특정 시점에 적절하지 않은 메뉴 항목들을 비활성화 상태로 만드는 것이 이에 해당한다.
사람들은 해야 할 일을 잊어버린다. 그러니 상기시켜라.
일반적으로 내가 알고 있는 시스템 리마인더에는 두 가지 종류가 있다. 하나는 상당히 표준화된 것으로 “이 문서를 닫기 전 변경사항을 저장하시겠습니까?”와 같은 메시지가 있다. 참으로 유용한 메시지라고 생각한다. 다른 하나는 작업의 진행을 방해하며 많은 선택을 강요한다. “당신의 바탕화면에 사용하지 않는 아이콘들이 있습니다. 이것들을 삭제하시겠습니까?”
핵심은 사람들이 순조롭게 진행하는 일들을 방해하지 않으면서 도움이 되어야 한다는 것이다. 작업과 직접 관련이 없는 리마 인터는 사람들을 방해한다. 그러니, 당신의 앱이나 인터페이스 내에 리마인더가 있다면 그것들의 당신의 업무와 연관시키거나, 아니면 아예 제거해버리는 것이 좋다.
만약 도움이 필요 없는 상황이라면, 방해하지 말라.
주의와 그 밖의 다른 경고들
주의는 당신에게 오류, 상태 변화, 그 밖에 당신이 신경을 써야만 하는 것들을 알려준다. 하지만 불행히도 몇몇 종류의 주의는 나가 놀게 해달라고 끈질기게 허락을 구하는 어린아이처럼, 컴퓨터가 뭔가를 했다는 사실을 내가 인식하도록 고집을 부리기도 한다.
우리는 현실 세계에서 의미 있는 경고를 더 잘 만드는 것 같다. 내 경험에 근거한 규칙은 다음과 같다: 임무 수행에 필수적인 것일수록, 관련한 뭔가가 잘못되었을 때 사람들에게 이를 알려줄 효과적인 방법이 더 필요하다.
양치기 소년 신드롬
이는 관련성 없는 메시지들과 다른 공지문들이 너무 많아서 놓쳐서는 안 될 정말 중요한 메시지까지 습관적으로 무시해버리는 현상을 말한다. 나 또한 이런 실수를 주로 소프트웨어 설치할 때 여러 번 저질렀다. 설치 과정 완료까지 아무 생각 없이 ‘다음’ 버튼을 기계적으로 누른 것이다. 이 때문에 가끔 ‘새 프로그램이 설치될 위치’처럼 주의를 기울여야 하는 사항을 놓치고 만다.
만약 팝업창이 컴퓨터 시스템의 대화창과 똑같이 생겼다면, 많은 사람이 이것이 사이트의 팝업창인지 컴퓨터 자체의 대화창인지 혼란스러워할 것이다. 대화창은 대부분 어떤 종류의 오류를 나타내기 위해 등장하므로, 이런 형식의 팝업창은 사람들에게 괜한 불안감만 조성할 수 있다. 특히 이런 팝업창이 익숙하지 않은 사람들에게 더 그렇다.
결정을 강제하기
컴퓨터 세계에서, 선택의 기술을 사용할 수 없는 메뉴들을 비활성화-희미하게 보이도록 만드는 것이다.
모든 것을 고려해 볼 때, 메뉴를 희미하게 나타내는 것이 더 나은 선택인 것 같다. 하지만 앞으로는 이 옵션이 왜 비활성화 상태로 바뀌었는지에 대한 약간의 설명을 제공하는 프로그램이 생겼으면 좋겠다.
예건대, 마우스를 갖다 댔을 때 설명이 있는 작은 팝업창이 나타나는 프로그램 같은 것이다. 지금까지는 이런 걸 본 적이 없다. 그러나 분명히 훨씬 더 나은 해결책이 나올 것이다.
개인화의 위험
다음의 세 가지 사항을 기억하도록 노력해야 한다: 메인 메뉴는 일관성 있게 유지할 것, 개인화로 인해 선택지가 제한되지 않게 할 것, 방문자가 웹사이트나 앱에 이전에 방문했던 이력이 있다고 해도 각각의 방문은 그때마다 새로운 것임을 명심할 것.
가외성의 마법(Plan B)
가외성이란 사람들에게 상호 보완적 기능을 하는 여러 개의 유사한 선택지들을 제공하는 것을 의미한다. 예컨대 휴대폰 번호와 이메일 주소를 함께 제공하는 것이 그렇다. 이것은 또한 커다란 방의 양쪽 끝에 불을 끄고 켤 수 있는 스위치가 있는 것처럼 여러 군데의 편리한 장소에 같은 링크나 기능을 반복적으로 제공하는 것을 의미한다.
당신의 제품을 평가할 때, 위험을 분산할 수 있는 것이 전환 또한 개선할 수 있다는 것을 기억하도록 하라.
도움이 되는 오류 메시지를 적어라
서식에서 무언가가 없거나 잘못되었음을 알려주는 작은 경고 메시지는 상당히 도움이 된다. 일반적으로, 구체적일수록 더 유용하다.
사람들이 더 나은 결정을 하도록 돕기
화면상의 메시지 대부분은 어떤 종류의 결정을 하도록 요구하는 것들이다. 당신이 화면상의 메시지들을 평가할 때 스스로 할 수 있는 몇 가지 간단한 질문이 있다.
- 사용자들은 왜 그 메시지가 나타났는지 알고 있는가?
- 사용자들은 그 메시지를 이해하는가?
- 사용자들은 그 메시지에 현명하게 대응하는 법을 잘 알고 있는가?
- 그 메지시에 있는 정보는 유용한가, 아니면 혼란스럽게 하는가?
- 사용자들은 이 결정과 결과를 이해하는가?
- 경험이 부족한 사용자들이 내린 결정을 그 상황에 알맞은 것인가?
이 질문 중 어느 것 하나에도 ‘아니’라고 답한다면 손봐야 할 곳이 있다는 뜻이다. 만약 무언가가 미심쩍다면, 누군가에게 물어라.
나이 많은 사람들에게 질문하면 아마도 더 인지적인 문제들을 발견할 수 있을 것이고, 그냥 앱을 망가뜨리고 싶으면 10대들에게 물어보면 된다.
모든 사람이 맞춤법을 올바르게 쓰는 것은 아니다.
실수를 많이 없앨 수 있는 가장 가단 한 방법 하나는 철자를 맞게 쓰지 않는 사람이나 부주의하게 오타를 입력하는 사람들을 봐주는 것이다.
이 방법이 항상 내부 검색 엔진에 도움이 되지는 않겠지만, 적어도 구글은 사용자들이 실수했을 때 무엇을 해야 할지 알게 될 것이다. 만약 어떤 철자 오류가 발생하는지 확실히 알고 싶다면 쿼리 로그를 확인하라. 쿼리 로그에서는 사용자들이 가장 많이 검색한 키워드, 가장 실수한 키워드 모두를 찾아봄으로써 틀린 철자나 동의어들에게 최적화할 수 있을 것이다. 검색한 전문가 리치 위긴스는 이룰 ‘우연의 유의어 사전’이라고 부른다.
사람들은 안내문을 읽지 않는다.
사람들은 긴 메시지를 싫어한다. 그들은 처음 한두 문장을 읽은 다음, 낯선 단어, 약어, 전문용어를 보면 무시해버리는 경향이 있다. 그러니 메시지가 제대로 기능하기를 원한다면 짧고 간단한 게 구성하라.
사람들이 당신의 메시지를 기억하게 만들지 마라.
우리가 흔히 보는 경고문, 알림 그리고 기타 메시지들은 클릭하면 사라지는 팝업창 형태로 나타난다. 이것이 큰 문제가 되는 이유 중 하나는 이 팝업창에는 사이트의 다른 곳, 심지어 다른 장치에서 꼭 필요한 정보가 있다는 것이다. 그러므로 이런 메시지를 ‘이동이 쉽게’ 만들어라. 사용자들이 지시나 정보를 항상 기억하지는 않는다. 그러니 그런 기대를 해서는 안된다. 여기서 전형적인 실수 두 가지가 있다.
- 서식과 관련이 있다.
- 어떤 부분이 빠졌는지 알려주는 메시지가 없다.
- 다른 곳에 기록해야 하거나 붙여 넣기를 해야 하는 정보를 팝업창에 넣는 것이다.
때로는 당연한 것도 말해줘야만 한다.
‘꼭 알아야 할 정보’를 추려서 간단히 인쇄한 ‘빠른 시작 안내서’에서 찾을 수 있는 종류의 것들이다.
사람들은 일일이 기억하지 않는다.
사람들은 일반적으로 지시사항을 읽지 않기 때문에, 디자인은 사람들이 언제라도 무엇을 해야 하는지 알려주는 강한 신호를 보낼 필요가 있다. 불운하게도 디자이너들은 그들이 만든 우아한 해결책이 종종 생각보다 더 명확한 시호를 준다고 여기는 것 같다. 결론은 다음과 같다. 사람들이 일단 어떤 것을 사용하는 법을 알아냈다 하더라도 다음에 사용할 때 그 방법을 기억한다는 보장은 없다.
웹사이트도 이와 동일한 방식으로 기능해야겠지만, 만약 ‘창의적’이거나 ‘혁신적’인 디자인팀이 새롭고 독특한 방식으로 다양한 문제를 해결하고자 한다면 그렇게 기능하지 못할 것이다. 사람들이 별난 디자인 해결책을 모두 기억할 것이라는 기대를 해서는 안된다.
물리적 제지 장치
- 사용자가 어떤 잘못된 행위를 하기 직전이라고 알려주는 것
- 사용자가 하고자 하는 잘못된 행동의 가치를 무효화하는 것
- 사용자가 올바른 행동을 하게 만드는 것
- 행동하지 않으면 사용자에게 불편함을 주는 것
- 행동하지 않으면 사용자에게 고통을 유발하는 것
제품을 꽤 쉽게 다룰 수 있게 만들어주는 10가지 간단한 방법들
- 만약 어떤 것이 제대로 작동하지 않더라도 사용자들이 대응할 수 있는 몇 가지 다른 방법을 제공할 수 있나?
- 이해하기 위해 두 번은 읽어야 하는 어떤 오류 메시지나 지시사항을 발견했는가? 만약 그렇다면 그것은 당신이 글로 하는 의사소통 능력을 향상할 수 있는 기회다!
- 응답 시간의 속도를 높임으로써 사용자들이 동일한 행동을 반복하지 않도록 할 수 있는가?
- 아이들이 열 수 없게 만든 뚜껑, 바리케이드, 또는 사용자들이 자신을 포함한 무언가에 손상을 입히지 않도록 막는 기술 등의 물리적 제지 장치를 구축할 수 있는가? 당신은 어떤 손상이 일어날 수 있는 방법을 알고 있나? 손상을 막으려면 먼저 그것이 어떤 것인지 이해해야 한다.
- 시스템 경고문과 혼동될 수 있는 오류 메시지나 경보가 있는가? 만약 그렇다면 이것들을 쉽게 구분할 수 있는 좀 더 독창적인 디자인을 할 수 있나? 혹은 아예 이 메시들을 전부 없애는 건 어떤가?
- 당신은 사용자들을 돕는다고 하는 일이 실제로 사용자들에겐 방해가 되는 일이 있지는 않은가?
- 당신의 제품에는 다음에 사용할 때는 관련 없을 수 있는 행동을 기억함으로써 혼란을 일으키는 어댑티브 메뉴와 같은 개인화 기능이 포함되어 있는가?
- 사용자가 당신의 제품과 상호작용하면서 유용한 방향으로 갈 수 있게 해주는 인지적 단서와 지표를 제공하고 있는가?
- 지시사항을 최소한으로 유지하고 있는가? 예약 확인번호와 같은 정보를 사용자가 필요할 때 언제 어디서나 사용할 수 있게 만들었는가?
- ‘풀 프루프 해결책’에 관한 누군가의 생각이 실제로는 문제를 해결하기 위해 디자인된 문제 자체보다 못한 것은 아닌가? 만약 그렇다면 문제점들을 수정하거나 아예 그 해결책을 삭제할 수 있는가?
자료 출처: UX 불변의 법칙 — 에릭 리스
