사용자의 흐름을 만들어라
사용자를 관찰하면 사용자는 목적을 성취하기 위한 흐름에 몸을 맡길 준비가 되어있다. 하지만 그 중간에 흐름을 방해하는 것들이 산재한다. 옷을 사기 위해서 상품을 탐색하는 과정에 나오는 쓸 때 없는 상품들, 그리고 사용자에게 많은 인풋을 요구하는 것들은 다 장애물이다. 장애물을 넘어서 목적을 성취하는 끈기 있는 사용자가 몇 있다. 하지만 그것을 사용자에게 요구하면 안 된다. 사람들이 작업을 완료할 때까지 방해, 우회, 이탈은 최소한으로 줄이는 것이 좋다.
낯선 상황이 편의성을 부각한다
사용자의 관점에서, ‘편의성’ 문제는 고전적인 문제와 밀접한 관련이 있다. 비가 오기 전까지는 우산을 어디에 두고 왔는지 절대 알지 못한다.
우리는 낯선 영역에 들어갈 때, 컴포트 존을 찾는 경향이 있다. 그것은 이미 정립된 우리의 개인적인 일상에 맞는 것들이 분명 어떤 편안함을 제공해주기 때문이다. 어떤 것이 그에 부합하면 우리는 그것을 ‘편리하다’라고 생각한다. 우리는 익숙한 루틴을 좋아한다. 그래서 다른 사람을 위해 디자인하는 것은 무엇이든 익숙함을 제공해야 한다.
디자이너이자 디자인 평가자로서 우리는 개인적인 컴포트 존 바깥으로 나가야 한다. 사용성에 대해 논할 때 다른 사람들의 도움을 요청함으로써 그렇게 할 수 있다. 디자이너들은 자신의 니즈를 먼저 다루는 경향이 있지만 그렇게 하다가는 다른 사람들의 니즈를 놓칠 수도 있다. 평가자로서, 우리는 대안적 사용 패턴을 찾아내야만 한다.
페르소나와 다른 유용한 도구들
좋은 페르소나는 디자인 팀이 다음과 같은 것에 집중하는 것을 도와준다: ‘메리는 이 기능을 사용하고 싶을까?’ 만약 메리가 관심이 없다면 다른 페르소나 중 하나가 관심을 가지도록 해야 한다. 그렇지 않다면 당신은 문제를 해결하기보다는 상황을 더 악화시키는 결과를 초래할 수도 있다. 도입부에 있는 앨런 쿠퍼의 말을 기억하라. “당신이 ‘누군가가 이것을 원할 수도 있다’는 말을 들었을 때가 정말 나쁜 디자인 결정을 듣게 되는 순간이 있다.” 이 말은 마음에 새겨 둘 가치가 있다. 아무튼 페르소나 개념을 만든 사람이 바로 앨런이다.
새로운 작업에 매번 새로운 페르소나가 필요한 것은 아니다. 내 경험에 의하면, 8명 이상의 페르소나는 너무 구체적이라서 전형적인 특징이 덜 유용해질 것이다. 그러나 일단 훌륭한 페르소나 집합을 구성해둔다면, 특정 작업을 완료하고자 할 때 무슨 일이 일어날지 작성해보는 짧은 시나리오나 관련된 작업의 범위를 묘사하는 고객 여정 지도와 같은 다른 도구들을 개발하는 데 활용하기도 좋을 것이다.
맥락은 왕국이다.
몇 년 동안 전문가들은 “콘텐츠가 왕이다.”라는 말을 해오고 있다. 이 말은 절대적으로 진리다. 괜찮은 콘텐츠가 없다면 당신이 가진 제품이 무엇이든 그것들은 쓸모없는 것들이다. 훌륭하게 이용 가능한 웹사이트라 해도 페이지마다 질 낮은 내용으로 도배가 되어있다면 시장 점유율을 움직이지 못할 것이다. 아무리 근사한 호텔이라도 돌처럼 딱딱한 침대를 쓴다면 투숙객이 다시는 찾지 않을 것이다. 음식점이라면 고급스러운 식기보다는 음식의 맛이 성공을 보장하는 열쇠가 될 것이다.
하지만 개별적인 것들이 결합해 더욱 큰 가치를 만드는 방식인 맥락으로 한 단계 더 나아가 보자.
호텔 룸의 콘센트처럼, 맥락은 물리적 세계와 가상 세계 모두에서 실제 디자인의 가치가 존재한다는 것을 의미한다. 만약 콘텐츠가 왕이라면 맥락은 왕국임이 틀림없다.
오늘날 보편적으로 볼 수 있는 웹사이트 스타일은 페이지 상단에 메인 메뉴, 하단에는 검색 옵션들, 가운데 넓은 공간에는 콘텐츠 그리고 오른쪽 열에는 관련 콘텐츠의 리스트를 두는 것이다. 이러한 스타일은 화면이 작은 기기에는 잘 적용되지 않지만, 관련 콘텐츠를 강조하는 콘셉트는 엄청나게 중요하고 실질적인 가치를 제공한다. 많은 디자이너들이 이 레이아웃을 클라이언트에게 ‘판매’ 하고 있지만, 불행히도 이 중요한 기능을 활용하는 웹사이트 소유자는 별로 없다. 그 결과 웹사이트의 오른쪽에는 말도 안 되는 것들만 가득하다. 공간은 빈 채로 남아 있는 법이 없다.
더 최악인 것은, 명백하게 관련 있는 물건들, 가령 진공청소기와 여기에 사용되는 먼지봉투가 한 웹페이지에서 보이지 않는다는 것이다. 이것은 미친 짓이다. 만약 사용성 문제를 조사하고 있다면, 함께 묶어서 나타내야 하는 콘텐츠를 주의 깊게 살펴라. 온라인과 관련된 것들을 작업할 때 특히 그렇게 해야 한다. 서둘러서 웹사이트를 출시하려고 하는 과정에서 이런 문제들은 미루어지고 마침내 완전히 잊히기도 한다. 이처럼 맥락이 있는 크룹을 만드는 일은 당신이 무엇을 창조해내든 간에 편의성을 위해서 필수적으로 해야 한다.
사람들이 필요로 하는 모든 것을 사용할 수 있게 해라
만약 당신이 차를 수리한다면, 필요한 모든 도구와 부품을 가까이에 둘 것이다. 식사를 준비한다면 아마도 요리를 시작하기 전에 모든 필요한 모든 재료를 사서 준비할 것이다.
누군가 당신의 사이트 어딘가에 있는 콘텐츠를 필요로 한다면 그것에 접근하기 쉽게 만들어라.
클릭 세 번으로 끝내기
중요한 점은 사람들이 클릭할 때마다 그들이 원하는 콘텐츠에 가까이 다가갈 수 있게 해주어야 한다는 것이다. 그렇지 않다면 사람들은 시간 낭비를 하고 있다고 생각할 텐데, 이는 종종 있는 일이다.
만약 상담이 필요해 고객센터에 전화했는데 처음 상담원에서 다른 부서로 연결되고, 그렇게 연결된 전화가 당신이 상담을 받는 목적에 순조롭게 다가가는 것이라면 기분이 좋을 것이다. 연결된 전화에 다시 똑같은 이야기를 하고 또 해야 한다면 결국 참다못해 짜증이 날 것이다.
제품을 더 편리하게 만드는 10가지 방법들
- 사용자들이 완료하고자 하는 작업을 고려하라. 당신의 제품은 보지 말고 각 작업의 완료에 필요한 세 가지 항목의 리스트를 작성하라. 그런 다음 당신의 제품을 확인하라. 사용자가 필요로 하는 모든 것을 이용할 수 있는가?
- 서로 관련된 콘텐츠들을 묶어서 더 찾기 쉽게끔 만들 수 있는가?
- 인터랙티브 한 페이지나 기기에 있는 영역들을 구분하기 위해 색깔이나 다른 시각적 신호를 사용할 수 있는가?
- 만약 멀티모드 경험이 있는 제품이 있다면 각각의 프로세스가 서로 방해하지 않는다는 것을 보장할 수 있는가?
- 당신의 제품을 사용하는 다양한 사용자들에 관해 얼마나 많이 알고 있는가? 눈을 감고 사용자 중 한 사람들 떠올려볼 수 있는가? 그럴 수 없다면 사용자들에 대해 더 알도록 해야 한다. 누군가가 떠오른다면 그 사람으로 페르소를 만들어 봐라. 주변에 알고 있는 사람으로부터 세부 사항을 더해가며 페르소나를 더 입체적으로 만들 수 있다. 이제 1번 질문으로 되돌아가서 이 사람이 어떤 것을 성취하고자 하는지 자신에게 물어라.
- 온라인에서 오프라인으로 불필요하게 넘나들어야 하는 일이 있다면 그것을 제거할 수 있는가? 예를 들어, 사용자들에게 출력해서 팩스로 보낼 것을 요청하는 대신, 이메일로 보내라고 할 수 있는가?
- 사용자가 당신의 제품을 좋아해야만 하는 이유를 다섯 가지만 적어 봐라. 다섯 가지를 대기가 힘들다면, 몇 가지 이유만이라도 만들어 낼 수 있는가? 이제 돌아가서 새로운 이유들을 실행할 수 있게 해 줄 콘텐츠 또는 맥락에서 빠진 것이 있는지 찾아봐라.
- 당신의 제품은 유용한 내용을 제공하고 있는가? 그렇지 않다면 무엇이 빠져있는가? 영업시간? 연락처 정보? 상세한 제품 설명? 연관 링크? 그 밖의 무언가? 잘 떠오르지 않는다면 1번 질문을 참고하라.
- “고객님의 편의를 위해~”라고 말하면서 그와 반대로 불편함만 제공하고 있지는 않은가? 많아야 그렇다면 그렇게 돌려 말하지 말고 당장 개선하라.
- 사용자들이 동일한 정보를 여러 차례 제공하게 만드는 불편함을 없앨 수 있는가?
자료 출처: UX 불변의 법칙 — 에릭 리스
