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인공지능과 디자인의 미래

특이점이 온다

Ray Kurzweil이 쓴 책이다. 이 책의 내용을 요약하면

‘가속적으로 발전하던 과학이 폭발적 성장의 단계로 도약함으로써 완전히 새로운 문명을 낳는 시점’인 특이점이 가까운 미래에 온다

특이점이란 무엇인가? 그것은 미래에 기술 변화의 속도가 매우 빨라지고 그 영향이 매우 깊어서 인간의 생활이 되돌릴 수 없도록 변화되는 시기를 말한다. 진화의 역사를 여섯 시기로 개념화 해봤다.

제 1기: 물리현상과 화학 반응

원자들이 모여서 분자라고 불리는 비교적 안정된 구조가 만들어지자 비로소 화학이 탄생했다. 모든 원소들 중 가장 쓰임새가 풍부한 것은 탄소였다. 다른 원소들은 대부분 한 방향에서 세 방향까지 결합할 수 있는 반면 탄소는 네 방향으로 결합할 수 있어서 복잡하고 정보가 풍부한 삼차원 구조를 만들어낼 수 있었다. … 현재 우리 우주의 물리 법칙들을 질서와 복잡성을 늘려가는 진화 과정에 안성맞춤인 놀라운 상태임에 분명하다.

제 2기: 생물과 DNA

탄소 기반 화합물이 점점 더 복잡해져서 자기 복제 기제를 갖춘 분자들의 복합체로 발전하였고, 드디어 생명이 탄생했다.

제 3기: 뇌

감각기관을 이용해 정보를 인지하고 그 정보를 뇌와 신경계에서 처리하고 저장할 줄 하는 유기체가 만들어졌다. 궁극적으로 인류는 자신이 경험하는 세계에 대한 추성적 정신 모델들을 창조하고 이 모델들의 의미를 이성적으로 사고하는 능력을 발전시켰다. 우리는 마음속으로 세계를 재설계하고 그것을 실행에 옮길 수 있는 능력을 갖게 되었다.

제 4기: 기술

인간은 기술의 진화를 이끌어냈다. 기술은 정교한 연산 및 통신 장비를 이용해 정보의 정밀한 패턴을 감지하고, 저장하고, 평가할 수 있게 되었다.

제 5기: 기술과 인간 지능의 융합

몇 십년 안에 특이점과 함께 다섯 번째 시기가 도래할 것이다. 우리 뇌에 축적된 광대한 지식이 더 크고 빠른 역량과 속도, 지식 공유 능력을 갖춘 기술과 융합하면서 시작될 것이다.

인간ㆍ기계 문명은 연결이 100조 개에 불과해서 처리 속도가 몹시 느린 인간 뇌의 한계를 초월할 것이다. 특이점과 더불어 우리는 인간의 오랜 문제들을 극복하고 창조성을 한없이 확대하게 될 것이다.

제 6기: 우주가 깨어난다.

특이점 이후 생물학적으로 인간의 뇌에서 유래하고 기술적으로는 인간의 창의력에서 유래한 지능이 온 물질과 에너지에 속속들이 스며들 것이다. 지능은 물질과 에너지를 재편하여 최적의 연산 수준을 달성해가면서 지구로부터 먼 우주까지 뻗어갈 것이다.문명의 지능 대분은 결국에는 비생물학적인 형태가 될 테고, 이번 세기 말쯤에는 비생물학적 지능이 인간의 지능보다 수조 배의 수조 배만큼 강력해질 것이다.진화는 질서를 증가시킨다. 그러나 복잡성은 증가되기도 하고 증가되지 않기도 한다. 생명체든 기술이든 진화의 속도가 빨라지는 주된 이유는 점점 증가하는 질서 위에 쌓여가기 때문이다. 정보를 기록하고 조작하는 기법들이 점점 세련되어지기 때문이다. 진화가 만들어낸 혁신은 더 빠른 진화를 촉진하고 가능케 한다.40년간 인공지능 분야에 몸 담으면 느낀 문제라면, 일단 현실화된 AI기술은 더 이상 AI로 여겨지지 않고 각 분야로 흡수된다는 점이다.내가 볼 때 삶의 목적은 끝없이 지식을 창조하고 감상하는 것이다. 더욱 훌륭한 ‘질서’를 만들어가는 것이다. 2장에서 말했듯 질서를 증진시키면 일반적으로 복잡성도 높아지기 마련이다. 하지만 가끔은 복잡성을 오히려 낮추면서 질서를 늘리는 심원한 통찰이 등잘할 수도 있다.우주의 목적은 우리 삶의 존재 목적과 같다. 좀더 뛰어난 지능과 지식으로 나아가는 것이다.철학자 막스 모어가 말하는 인류의 목표는 “인간이 추구하는 가치들에 맞는 방향으로 과학기술을 창조하여 초월을 이루는 것이다.”

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인공지능이란

지능은 학자에 따라 다르게 정의되고 있다. L.M. 터먼은 지능을 ‘추상적 사상을 다루는 능력’이라고 정의하였고, D.웩슬러는 ‘유목적적으로 행동하고, 합리적으로 사고하고, 환경을 효과적으로 다루는 개인의 종합적 능력’이라고 정의하고 있다.

어느 수준부터 인공지능인가?

• IBM 왓슨 혹은 알파고는?
• 자율주행자동차는?
• LKAS(차선이탈유지장치, Lane Keeping Assistant System는?
• 그림인식 검색
• 문자 인식 알고리즘
• 구글 번역기
• TTS(Text-To-Speech)는 인공지능인가?
• 온습도 측정기는?
• 방범경보기는?
• 인버터에어컨은? 현재는 단 한 종류의 왓슨만이 존재하는 것이 아니고 종양학 전문 왓슨, 방사선학 전문 왓슨, 내분비학, 법학, 세금 규정, 소비자 서비스 등 전문 왓슨이 다 따로 있으며 그렇게해야 각 시스템에 맞는 데이터를 입력해 정확하게 훈련시킬 수 있기 때문이다.

환경을 인지해서 액션을 취하는 행위

Stuart Russell andPeter Norvig, 2009 인공지능은 세서(감각기관)를 활용해서 사용자에게 어떤 정보를 교환하는 행위. 그렇다면, 주변의 디지털 또는 아날로그 기기는 대부분 인공지능이라고 볼 수 있다. 인공지능은 작은 것에서부터 시작되었고, 인공지능의 개념은 변하고 있다.

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스탠포드 인공지능 보고서

‘스탠포드 백년대계 연구’는 그 이름처럼 100년 넘게 지속될 것을 목적으로 매 5년마다 새로운 연구팀을 구성해 인공지능의 현주소를 분석하는 연구입니다. 이들은 지난 2016년 9월 첫 보고서를 발표했습니다. 이번 보고서는 지금으로부터 14년 뒤인 2030년, 북미의 한 가상의 도시에서 사람들이 경험하게될 인공지능 기술들을 분야별로 다루고 있습니다. 그러나 미래의 이야기만이 전부는 아닙니다.(스탠포드 인공지능 리포트) 본 보고서는 적어도 백 년은 지속될 장기 연구 계획의 첫걸음에 해당하는 결과물이다.

목차

• 1장: 인공지능이란 무엇인가?
• 2장: 분야별 인공지능(교통, 서비스 로봇, 의료, 교육, 빈곤 계층 지원, 치안, 일자리, 엔터테인먼트 산업)
• 3장: 인공지능 공공 정책의 전망과 제언(인공지능 정책의 현재와 미래)
• 부록: 인공지능의 역사 개괄

인공지능이란 인간이 신경꼐와 몸으로 주변 사물을 감지하고 학습, 추론하며 이를 바탕으로 한 행동 및 그 방식에서 영감을 얻은(물론 실제 구현은 전혀 다르게 이루어지지만)다양한 컴퓨터 기술과 이와 관련된 과학의 한 분야를 말한다.

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현재 일상생활의 AI

1. 비서: Siri, Bixby, Google Assistant, Alexa
2. 챗봇/로봇기자
3. 실시간 노래 검색 어플리케이션
4. 포토샵 콘텐츠 어웨어
5. 주식거래 알고리즘
6. MS Excel
7. 자동차 번호판 인식
8. 기상 예측 알고리즘
9. 자율주행 시스템, 차량 안전 시스템(Level 2 이하)
10. 네이버 스마트 렌즈
11. 구글 번역기, 파파고
12. 각종 쇼핑사이트의 구매추천

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인공지능의 역사

1. 앨런 튜링은 『컴퓨팅 기기와 지능』이라는 기고문에서 지능을 흉내낼 수 있는 기계의 가능성을 상상했고, 오늘날 인공지능의 중요한 요소들인, 어떻게 지능을 테스트하며, 또한 기계가 스스로 학습할 수 있을지를 논함
2. 인공지능이란 내겸이 태동하고 연구가 시작된 건 1956년. 당시 다트머스 프로젝트에 참여한 석학들은 기계가 지능적인 면모를 갖추고 일한느 것처럼 조작하는 방법을 찾고자 함. 이는 향후 인공지능 분야를 이끈 대원칙과도 같음.
3. 1960년대 후반에 이르면 자연언어처리에 관한 연구도 시작
   퍼셉트론 학습방법: 우리가 수학 문제를 잘못 풀었을 때 선생님이 다시 풀어오라고 하면 정답에 맞게 풀기 위해서 다시 풀고 다시 풀고 하다가 정답을 맞추는 것과 비슷하다. 그래서 이것을 우리는 ‘학습’이라고 부른다.
4. 1980년대 중반에 오면서 인공지능 분야 전반에 관한 관심이 시들해지고 투자가 감소하면서 재원도 부족해지기 시작했다.
   닐슨은 이 기시를 ‘인공지능의 겨율’이라고 부름
5. 1990년대 들어 인공지능 연구는 ‘고전적 인공지능’을 모토로 부활을 꾀하지만, 이내 지능적인 체계를 구현하기 위한 완벽한 접근법으로는 부족하다는 결론
6. 역전파 접목

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계단 함수 VS 시그모이드 함수

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CNN Playground(비선형 분류)

4차 산업 + 디자인

인공지능(AI) + 초연결(hyper connectivity)

• Amazon 물류창고 로봇 키바(Kiva)
• MercedesBenzA-class공정
• Boston Dynamics
• New Bionic Prosthetics
• Amazon GO
• 이마트24 셀프 편의점
• 자율주행
• Deep Learning Car

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사회현상, 문제점, 변화

1. 모바일 단말기의 보금, 웨어러블 컴퓨터 기기
   – 물리적 소통 → 온라인 소통 → 개인주의, 커뮤니티의 붕괴
   – 물리적 커뮤니티의 붕괴 → 비혼, 혼밥, 혼술 등(온라인 커뮤니티의 증가)
2. 정보의 홍수, 정보의 파편화
   – 한가지 정보를 맥락으로 오랫동안 습득하는 능력이 저하됨
   – 실질 문맹률 저하 — 독해능력 저하
   – 뇌의 휴식시간 박탈 — 문자중독, 정보중독, 빛 공해

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미래에는 인공지능이 UI이다.

대화형 유저 인터페이스, 자연언어의 활용, 맞춤형 정보 전달

대부분의 사람들은 디자인에 대해 생각할 때 종종 실수를 저지른다. 우리는 디자인이란, 보이는 어떤 것, 혹은 느껴지는 어떤 것이라고 생각한다. 그러나 사실 디자인 어떤식으로 동작하는 것이다.
스티브 잡스

쇠퇴 영역

• 북디자인
• 사진보정/편집
• 기타 인쇄물
• 자료수집 및 정리

유지 영역

• 웹디자인
• 서체디자인
• 템플린 디자인
• 브랜드 디자인
• 일러스트레이션
• 게임

부흥 영역

• UX/UI디자인
• 영화/영상/VFX
• 생성 디자인
• 3D 그래픽스
• 플랫폼 디자인
• 그린 디자인
• 서비스 디자인
• 창작 알고리즘
• 워크플로우 디자인

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인공 신경망

CNN(컨볼루셔널 신경망)의 컴퓨터 시각인식 (CV) 예시오토로 스튜디오의 FakeKanji 작업

인공지능의 창작

이미지를 인식하고 추상화된 글자로 바꾸는 것이 가능하면 반대의 작업 글자를 이미지로 변환하는 과정이 가능하다. 이것이 인공지능의 창작이다.제너레티드 포토구글 (프랑스,2014)- AutoCaptioningGoogle DeepDream

Generatvie Design

조건에 맞추어 생성하는 디자인 Autodesk® Generative Design

Airbus A320 Bionic Partition생성적 디자인(GenerativeDesign)의 예시_01생성적 디자인(GenerativeDesign)의 예시_02

Persona

앞의 리서치 이후 Keyfinding 한 결과를 기반으로 대표하는 사람을 만듭니다. 이것이 페르소나입니다. 사람을 만들 때 특징을 녹여야 하는데, 한 사람의 취향부터 생활습관 등을 녹여내야 합니다. 이런 상황에서 본인의 프로젝트에 가장 적합한 성향을 사람의 특징을 집어내는 것이 중요합니다. 가령 금융 관련 모바일 애플리케이션 서비스를 준비하는데, 타깃 유저가 20대이다. 20대가 금융서비스의 메인은 무엇일까? 소비생활일 것이다. 그리고 그들의 문화는 더치페이이고, 커피를 자주 마시며, 쿠폰 적립 등을 자주 활용한다. 그렇다면 페르소나에 이것을 녹여내야 하는 것이다. 금융서비스라고 하면 이체, 금융상품 가입, 대출 이렇게 접근하는 것이 아니라. 타깃의 생활 패턴과 특징을 파악해 적용해야 한다. 여기서 생뚱맞게 20대인데 직업이 갑자기 보편적인 학생이 아닌 20대 가장이라고 하면 보편성을 잃은 페르소나가 설정이 되는 것이다. 반대로 20대 대학생 중에서 소비를 가장 많이 하는 마케팅을 여학생으로 설정하는 것이 더 보편적이고 파급력 있는 페르소나라고 할 수 있다. 이것을 참고해 페르소나를 설정하길 바란다.

• 디지털 라이프
• 모바일 친화적
• 유동자산

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Situation

우리에게 친근한 드라마를 구조적으로 접근해보자. 드라마에는 항상 주인공과 주변인물들이 등장한다. 인물들은 각자의 개성을 가지고 있다. 개성은 말로 설명하는 것이 아닌 특별한 상황에 대한 반응으로 인물을 묘사한다. 그렇다면 우리도 마찬가지고 위에서 설정한 페르소나를 가지고 상황에 놓아보는 것이다. 20대 마케팅을 전공하는 여학생의 보편적인 일과와 특별한 날 등 여러 가지 상황을 나누어 설정하는 것이다. 아침에 일어나서 학교를 가서 수업을 듣고 점심을 먹고 수업을 듣고 집에 들어간다. 이것은 일반적인 루트인 것이고, 아침에 일어나서 등굣길에 교통카드에 잔액이 부족해 버스를 타는데 힘들었다. 이런 상황에서 후불 교통카드였다면 문제가 없었을 것이다.라는 생각이 들것이다. 그렇다면 금융 앱에서는 귀하의 교통카드 잔액을 알려주는 기능을 심는다 이런 아이디어를 도출할 수 있는 것이다. 상황을 구성할 때는 반드시 일반적인 것을 먼저 만든 다음 문제 상황을 설정해 다양한 레이어로 접근하는 것이 좋다. 그래야 다양한 상황에서 우리의 접근 방법이 구체화되고, 숨겨진 니즈를 파악할 수 있기 때문이다. 그전에 사람의 행동에 대한 관찰을 필요로 한다. 이 사람은 어떤 상황에서 어떤 목적으로 움직이는가? 이 생각을 가지고 주변을 관찰하면 상황을 설정하기 쉬워진다.

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Customer Journey Map

Customer Journey Map(사용자 여정지도)은 사용자가 서비스를 시작하면서 겪는 과정을 순차적으로 나타내 사용자의 경험을 추적해 보는 방법론이다. 다른 말로 프로세스 맵(Process Map), 스토리보드(Story Board)라고도 한다. 즉, 사용자가 서비스를 이용하면서 겪는 과정을 단계적으로 시각화한 것으로 볼 수 있는데, 이 방법을 통하여 무형의 서비스를 정밀하게 분석할 수 있습니다.

페르소나와 상황이 마주치면 감정이 발생한다.

원자들의 우발적인 마주침이 우주를 만들었다.

크레티우스

사람은 외부의 상황과 끊임없이 상호작용한다. 그에 따라서 사람은 익숙하지 않은 상황에서 타자를 인식하는데, 그때 사람에게는 감정이 발생합니다. 스피노자의 에티카를 심하게 요약하면 타자를 만났을 때 좋은 감정과 싫은 감정이 발생한다는 것이다. 좋은 것은 유지하고 싫은 것은 제거해나가는 것이 스피노자의 주장이다. 이 점으로 Customer Journey Map을 보면 된다. 좋은 것은 유지하고 싫은 것은 제거하고, 그렇게 이후 시스템을 설계하면 된다.

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Scenario

위에서 설정한 CJM에서 각 상황에서의 느끼는 감정을 분석하는 것입니다. 이 단계에서 반드시 해야할 것이 Insight를 도출하는 것입니다. Insight는 Needs, Wants, Painpoint로 분화되어 묘사할 수 있습니다.

Scenario/Context

• 상황에 놓인 페르소나를 서술한다.

Point

• 상황에 놓인 페르소나는 이런 감정을 느낄 것이다. 그것을 서술한다.

Needs

• 감정 혹은 분석에 기반해 페르소나의 니즈를 도출해 내는 단계이다.

Feature/Function/Menu

• 특징/기능/메뉴를 구분해서 도출하지 말고 니즈를 충족할 수 있는 방법을 많은 양으로 서술한 다음 특징/기능/메뉴로 나누는 것이 용이하다.

What to Use it

• 서비스와 인터렉션 리디자인을 위한 뼈대로서 활용
• 서비스의 전체적인 사용자 경험에 대한 정확한 파악과 터치포인트(Touch Point)를 파악
• 적절한 상황에 따르는 사람, 자원, 조직을 좀더 효과적인 인터페이스로 디자인
• 서비스 생산의 한 부분으로서 계획과 트레이닝의 해결책으로 작용

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Touch Point

터치포인트(touchpoint)는 고객이 기업과 서비스를 만나는 과정에서 거치는 물리적인 것, 인적 상호작용, 커뮤니케이션 등의 모든 것을 말한다. 터치포인트를 파악하는 것은 서비스를 제공하면서 사용할 수 있는 자원이나 만들어야 할 자원들을 이해할 수 있게 한다. 물리적 위치, 장소의 특정 구역, 광고판, 오브젝트, 웹사이트, 메일링(이메일과 우편), 대면 커뮤니케이션, 인쇄, 커뮤니케이션(영수증, 지도, 티켓 등) 애플리케이션 등이 대표적인 터치포인트라 할 수 있다.

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과정 참고

1. 시나리오 기반 Needs, Want, Painpoint, Insight도출
2. Persona기반의 고객 여정 맵을 통하여 Needs, Want, Painpoint, Insight도출
3. Features -List up (Excel)
4. Mind map을 이용하여 Features 확산

넛지를 한문장으로 요약하면

1. 자기가 선택했다고 생각하게 만드는 슬~쩍의 기술들

넛지를 두 문장으로 요약하면

1. 사람에게 강제력을 동원해 바꾸려고 한다면 역효과를 낳는다.
2. 아주 미묘한 차이로 다르게 행동하게 할 수 있다.

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사람은 직관이 최고의 선물이지만 하지만 직관이 약점이 되는 순간이 있다. 이런 직관의 오류를 설명하고 직관의 오류를 활용해서 사람들을 움직이게 만드는 방법을 나열해 놓은 책이 ‘넛지’이다.

직관의 단점은 명확하지만 복잡한 세상의 필수템이기 때문에 우리는 직관을 빼고 살 수는 없다. 그럼 우리는 사용자가 불편함에 늪에 빠지지 않도록 하는 방법을 생각하면 좋을 것 같아 ‘넛지’를 가져왔다.

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기준점 편향

기준점에 따라 의견을 바꾼다.

‘이 수술을 받은 100명의 환자 중에서 10명이 사망했습니다’ 라는 문구와 ‘이 수술을 받은 100명의 환자 중에서 90명이 성공했습니다’라는 문구가 주어진다면 사람들은 생각하는 기준이 달라져 다른 선택을 하게 합니다. 10명이 사망했다는 정보를 받은 사람들이 수술을 결정하기 힘들어지는 것입니다.

코끼리를 생각하지 말라고 하면 코끼리를 무조건 생각하게 되어있습니다. 사용자에게 제공할 정보가 무엇인지 잘 생각하고, 부정문으로 이야기를 한다면 사용자에게 불필요한 걱정과 생각을 더할 수 있다는 것을 염두에 두는 것이 좋다.

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가용성 편향

모르는 것은 저평가하는 경향이 있다.

와이프에게 현대의 프리미엄 브랜드인 제네시스를 설명하는 과정을 1년 이상을 소비했다. 와이프는 제네시스를 테슬라보다 저평가했다. 하지만 스타필드에서 한번 제네시스와 테슬라에 앉아봤다. 그러고 나서는 제네시스를 와이프는 높이 평가하고 폭스바겐, 벤츠보다 제네시스를 더 선호하게 된 계기가 되었다.

소비와 사용을 하게 하기 위해서는 반드시 사용자의 기억에 남게 하라. 좋은 경험을 지속적으로 제공한다면 사용자는 계속 여러분의 서비스를 선호하고 이용하게 될 것이다.

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대표성 편향

고정관념으로 판단한다.

버스기사는 대부분 남성을 생각하고, 간호사는 대부분 여성을 떠올리게 된다. 이런 고정 관념을 가지고 평가하는 경향이 있기 때문에, 고정관념이 변화되지 않는 이상 고정관념과 맞서 싸우는데 시간을 보내지 말길 바란다. 그 에너지를 훌륭한 경험을 고민하기에도 우리에게는 시간이 부족하다. 고정관념을 오히려 활용하면 더 쉬운 서비스를 만들 수 있는 키가된다. ‘App Bar를 하단에 배치한다’ 던지 이런 대형의 고정관념에서 포인트를 줄 수 있는 부분을 고민하는 것이 좋다.

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손실 회피 편향

잃는 것을 싫어한다.

손해 보는 것이 싫기 때문에 사용자들 대부분 쇼핑을 할 때, 최저가를 검색하고 최저가를 제공하는 서비스에서 소비를 한다. 할인하지 않은 것을 사는 것은 현재 내 자금을 더 많이 잃어버리는 것이기 때문에 사용자들은 이것을 회피하기 위한 노력을 한다.

반대로 사용자가 노력을 한 것을 날아가게 하면 안된다. 한 페이지에 많은 인풋을 제공하는 경우에 조심해야한다. 자동 저장기능을 제공하지 않는 이상 많은 인풋을 잘라서 Step UI를 제공하는 것이 좋다. 혹시나 뒤로가기 버튼을 잘못눌러서 적었던 정보들이 날아가는 순간의 좌절을 사용자에게 제공하지 말자.

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현상 유지 편향

변화를 무서워한다.

이것을 가장 잘 활용하는 것이 구독 서비스이다. 구독을 시작하게 되는 순간 끊기 어렵다는 것을 알고 있을 것이다. 특별한 사유 자금 부족, 가격 인상이 일어나지 않는 이상 사용자는 구독 서비스를 해지 하지 않는다.

요약

• 기표: 단어의 소리, 기호의 형태, 청각적 형태
• 기의: 단어의 연상적 의미, 기호의 내용, 연상적(이미지적) 형태
• 기호: 기표와 기의를 하나로 묶은 개념
• 랑그: 사회적이고 체계적 측면
• 파롤: 개인적이고 구체적인 발화의 실행과 관련된 측면

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시각언어란?

구조주의 언어학과 시각언어

페르디낭 드 소쉬르(1857–1913,스위스); Ferdinand de Saussure

현대인어학의 아버지라 볼리는 소쉬르의 <일반언어학 강의>를 번역한 책.

소쉬르가 생전 학위논문 외의 저서를 내지 않은 탓에 제자들이 편집해 낸 저서이지만, 현대언어학의 고전으로 손꼽히며 나아가 철학,기호학,정신분석학,정보이론,인류학, 문학이론 등을 비롯한 20세기 인문학의 전 분야에 걸쳐 결정적인 영향력을 행사하였다. 모든 언어요소가 인어기호의 틀 속에서 유기적인 관계를 맺고 있다는 것, 즉 어떤 구조를 형성하고 있다는 집약된 견해를 바탕으로 기호(sign),자의성,시스템, 랑그(langue)와 빠롤(parole),시니피앙(signifiant,기표,鎸邌), 시니피에(signifie,기의,鎸䠐), 공시태, 통시태 등의 개념을 동원하였다.

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기표, 기의, 기호

기표(signifiant,시니피앙,鎸邌) 기의(signifie,시니피에,鎸䠐) 기호(signe)

기표란 말이 갖는 감각적 측면으로,예컨대 나무라는 말에서 ‘나무’라는 문자와 /namu/라는 음성을 말한다.

기의는 이 기표에 의해 의미되거나 표시되는 나무의 이미지 (청각영상,acousticimage)와 나무라는 개념 또는 의미 내용이다. 기표와 기의를 하나로 묶어 기호(鎸贩 signe)라고 한다.

ref.기호 (sign)≠상징 (symbol)- e.g.Shell주유소

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랑그(langue),파롤(parole),언어활동(language)

랑그(Langue)와 파롤(Parole)은 구조주의 언어학의 시초인 소쉬르가 처음 사용한 낱말들. 언어활동(language)에서 사회적이고 체계적 측면을 랑그(langue)라고 하였고, 개인적이고 구체적인 발화(parole)의 실행과 관련된 측면을 파롤이라고 불렀다.

랑그와 파롤은 서로 상반되지만 서로 상호 보완적으로 작용한다.

파롤은 같은 내용의 언어가 사람마다 달라지는 것을 뜻하는 것으로 실제 발화 행위이며, 이러한 다양한 파롤을 가능하게 하는 것이 랑그(일종의 개념적 언어 system)이다. 언어는 다른 이와의 의사소통이기 때문에 서로 공통된 규칙이 존재한다.

여기서 우리가 개별적으로 대화하는 것을 파롤, 공통된 문법이나 낱말들에 존재하는 서로간의 규칙으로 고정적인 원칙을 랑그라고 한다.

가령 사람들은 공통적인 ‘살다’라는 낱말을 인식할 수 있는데 이를 랑그 때문이라고 볼 수 있고,실제 대화할 때 상황에 따라 ’살다’는 조금씩 다른 느낌을 줄 수 있는데,그 각각의 용례들을 파롤이라고 볼 수 있다.

같은 말이라도 상황이나 억양에 따라 받아들이는 뜻이 달라지는 것도 이 파롤 때문이다

랑그와 파롤을 처음 사용한 소쉬르는 언어학의 연구 대상이 될 수 있는 것은 ‘랑그’뿐이라고 보았는데,이는 파롤은 상황에 따라 쓰이는 느낌,또는 뉘앙스가 천차만별이기 때문이다. 따라서 고정적이고 본질적인 랑그만을 연구 대상이 될 수 있는 것으로 보았다.

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언어의 자의성

기표와 기의의 관계,즉 의미작용(signification)은 그 관계에 필연성이 없다(기호의 자의성) 예컨대 ‘나무’를 ‘나무’라고 쓰고 /namu/라고 발음하는 데 있어 필연성은 어디에도 없다.

만약 그것이 있었다면 모든 언어에서 나무는 /namu/로 발음되고 있을 것이다. 필연성이 없는데도 볼구하고,그것이 이해하는 체계 속에서는 필연화되고 있다. 한국어를 이해하는 사람이 ‘나무’라는 글자를 보거나 /namu/라는 소리를 들었을 때, 거기서 상상할 수 있는 것의 근저는 기본적으로 같다.

또 ‘나무’가 왜 /namu/냐는 질문에 답하기가 매우 어렵다.

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기의(signifie) ≠ 지시대상(referent)

책상, 연필, ‘watch’, ‘tree’등은 언어의 형식이 되고 이것은 현실의 물건들(책상, 연필, 시계, 나무)이 그 의미라고 생각된다. 이렇게 생각하면 언어의 의미는 그것이 가리키는 현실세계라는 말이 된다. 그런데 이런 이론은 모든 단어가 다 어떤 사물을 가리킨다고 볼 수 있는가?

가령 걷다·,’sing’같은 말들은 아주 복잡한 행위들을 표현하는 것이다.

그런데 여기에서 ‘걷다’나 ‘sing’등의 현상을 가리킨다고 우리가 말한 현상이 얼마나 복잡성을 알게 되면 이런 생각이 단순한 것이 아님을 알 수 있다.

‘사랑하다’,’anticipate’같은 단어가 되면 더욱 어려워진다. 이 말들은 무엇을 ’가리킨다’ 또는 ‘지칭한다’라고 말할 수가 없다.

기의,즉 “의미 내용” 또는 “개념”은 “지시대상(referent)”과 반드시 일치하지 않는다.

고틀로프 프레게 (FriedrichLudwigGottlob Frege,독일 철학자,논리학자,수학자)

이와 같은 결함을 보완할 수 있는 이론으로 생각되는 것이 이른바 의미의 삼각구도이다.이 생각에 의하면 언어형식은 어떤 사물을 직접 가리키는 것이 아니라 형태소는 어떤 지칭개념을 의미하며, 그 지칭개념은 지시대상을 지칭한다. 그러므로 형식과 대상과는 직접적인 관계가 없으며 형식은 지칭개념의 중계로 대상과 관련을 맺게 되고 그 대상을 대신하는 것이다.

편의상 언어형식과 지칭 대상만을 고려하는 이론을 지칭대상이론(referenttheory)라고 하고, 지칭 개념을 중개자로 고려하는 이론을 지칭개념이론(referencetheory)라고 한다면, 후자는 전자가 가지고 있는 어려움을 해결해 준다고 하겠다.

지칭개념이론에 의하면 의미란 결국 언어형식이 가리키는 지칭개념이며 그러한 지칭개념을 매개체로 하여 현실을 알 수 있고,머리 속에 그릴 수 있는 것이다. 그러나 머리 속에 그리는 현실은 어디까지나 개념이지 현실 그 자체는 아니다. 지칭대상이론에서의 의미는 현실 그 자체를 나타내는 것이므로 언어 형식과 현실과의 관계에서 설명할 수 없는 부분이 많아진다.

체스를 나무 제품에서 상아 제품으로 바꾸어도 체계에는 아무 변화가 없다. 그러나 체스의 말의 수가 증가하거나 감소하면,게임의 문법에 큰 영향을 주게 된다. 체계에 변화를 주는 것은 체스의 말을 증가시키거나 감소시키는 것과 같은 내적인 변화이다.

소쉬르

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현실, 의미, 그림도형

심플해질수록 많은 사람들에게 적용될 수 있고, 디테일해줄수록 특정인에 가까워진다.

현실, 의미, 그림도형 이 삼각형 안에 그래픽 디자이너는 위치를 점해야하고 취사선택할 수 있어야 한다.

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이미지 출처

Understanding Comics (The Invisible Art) By Scott McCloud

사용자의 니즈 파악 및 요구사항 도출

사용자의 니즈와 페인포인트를 파악하기 위한 여러가지의 방법이 있다. 그 중 대표적인 10가지 방법을 설명한다. 그리고 제일 중요한 것은 니즈와 원츠를 발굴하는 것이다. 니즈, 원츠 그리고 페인포인트를 파악하면 이 단계의 목표는 완료되고 다음단계로 넘어갈 수 있다.

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1. 설문

많은 사람들 속에서 특정한 패턴을 찾아내기 위해 가장 널리 사용되는 니즈 분석 기법으로서 대표적인 정량조사 방법

• 사용자 설문 조사는 구조적인 형태로 다수의 사용자에게 동일한 질문을 수행하는 방법(주로 객관식 질문의 리스트로 구성됨)
• 조사의 효율성을 높이기 위해 모집단을 대표할 수 있는 표적집단을 추출하여 특정조건에 부합되는 일부만을 표본으로 조사하는 표본조사방법이 주로 사용됨
• 다른 사용자 조사들과 함께 사용되는 경우가 많음

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2. FGI(표적 집단 면접법/Focus Group Interview)

모더레이터가 질문을 던지면 타켓집단의 그룹 토의를 통해 니즈를 분석하는 기법으로 정성조사 방법

• 숙련된 모더레이터의 컨트롤 기술에 의해 집단의 이점을 활용하여 그룹멤더(5 -6인)가 상호 영향을 미치도록 장면을 주고 주로 비구성적인 접근법에 의해 얻은 개개인의 반응을 통합하여 가설의 추출과 가설의 검증 등 그때 그때의 목적에 따라 관찰하고 분석하는 방법
• 특정 주제와 관련된 참석자들의 감정, 태도, 생각을 파악하기 용이

FGI 진행 순서

1. 숙련된 조사진행자가 비교적 소수인원 (6 ~ 8명을 리쿠르트하여 면접조사를 한다
2. 가이드라인을 작성하거나 대화내용을 정리한다
3. 진행과정에서는 개개인속에서 공통된 관심을 찾으며, 서로간의 상호작용 반응을 탐색한다
4. 대화내용에서 태도나 가치를 이해하기 위해서는 동기나 가치에 대한 이론적 이해가 필요하다

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3. 심층 인터뷰(In depth interview)

사용자의 생각이나 느낌을 자유롭게 이야기하게 함으로써 내면 깊숙히 자리작고 있는 욕구, 태도, 감정 등을 발견하는 정성조사 방법으로 주로 1:1 대화를 통해 이루어짐

• 어떤 주제에 대해 한 응답자가 그의 느낌과 믿음을 자세히 묘사하거나 자유롭게 이야기하면서 풀어나가는 개인면접법 소수의 개별 사용자에 대한 깊이 있는 정보를 수집하는 것을 목적으로 함
• 설문조사나 포커스 그룹에 비해 조사 방식이 유연하여 능숙한 인터뷰어는 사용자에게 많은 정보를 얻을 수 있음. 비구조화된(또는 반 구조화된) 면접법으로 상세 내용에 대한 추가 질문을 통해 세부사항을 파악할 수 있음

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4. 맥락 조사법(Contextual Inqury)

사용자가 실제로 생활하는 환경 소겡서 수행하는 사용자 중심의 인터뷰로 인터뷰 내용을 인터뷰 진행자 중심으로 진행하는 것이 아니라 사용자에게 많은 권한을 줌

• 직접적 사용 환경에 대한 관찰을 통하여 업무의 성격과 방법에 대한 인사이트를 얻을 수 있고, 사용자도 자기가 일하는 상황에서 인터뷰를 해서 좀 더 정확하고 많은 내용을 이야기 할 수 있음

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5. 사용자 다이어리(User Diary or Photo Diary)

사용자가 카메라나 비티오 등으로 자신의 활동, 일상, 아티팩트, 환경을 스스로 기록하도록하는 정성적 사용자 조사 방법

• 사진 촬영과 함께 다이어리를 사용하게 하여 인간의 시간 사용과 생활 경험을 측정하는 방법
• 사용자의 라이프 스타일 및 심리적 태도 이해를 위해 사용조사자는 일정 기간 마다 사용자 직접 스스로 정리한 사진이나 비디오, 그에 대한 노트등을 받음

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6. 장소 조사법(Town Watching)

소비자 집단의 라이프 스타일 및 트렌트를 파악하기위해 특정 장소에서 관련, 인터뷰하는 정성적 연구방법

• 시대의 흐름을 읽고 소비자의 잠재 니즈를 파악하기 위한 벙법으로 특정 장소에서의 사람들의 기본 행위를 관찰할 수 있으며 사람의 밀집도, 간판 및 다양한 물리적 흔적을 사진으로 촬영하여 Picture Affinity Diagram을 활용하여 군집화 또는 키워드황 하여 사용자 니즈 및 행태를 파악
• 정점법, 비교법, 탐정법 등의 방법이 있음

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7. 추적 조사법(Shadow Tracking)

사용자를 따라다니며 실제 현장에서 사용자의 Usage를 관찰함으로써 인사이트를 얻는 정성적 조사방법

• 소비자의 생활 상황 및 제품 사용 패턴, 응답자의 이동경로에 따른 행동 특성을 파악하기 위해 소비자의 일상생활을 관찰하는 방식
• 라이프 스타일 및 제품 활용 패턴, 그리고 나아가 새로운 제품 개발의 아이디어 도출가능

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8. 현장 방문법(Site Visting)

현장을 직접 방문하여 제품, 서비스 등의 사용 상황과 환경을 관찰하고 사용 행태를 파악하는 방법

• 에쓰토그래피의 가장 대표적인 기법으로 조사대상이 되는 현장을 직접 방문하여 현장과 관련되어 있는 사용자들의 라이프 스타일 전반을 포함하여 제품 사용 환경 및 사용자와 제품 환경 간의 인터렉션을 파악

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9. 비디오 에쓰노그래피(Video Ethonolography)

비티오 카메라를 특정장소에 고정시켜 놓고, 촬영을 통해 해당 환경에서 일어나는 모든 활동을 기록

• ‘인간과 제품’, ‘주변 환경’, ‘시간적 흐름’, ‘사람들과의 사회작용’등 모든 요소간의 관계를 문맥적으로 이해하고 전체적 관점에서 문제를 이해하는 것을 목저으로 함
• 관찰 고정 카메라 기법, 사용자 추적법, 흔적 탐색법, 사용자 시점 관찰법

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10. 테스크 관찰법(Task Observation)

사용자의 목표를 어떤 Tasks와 Action로 수행되는지 관찰하는 정성, 정량적 조사방법

• 사용자가 어떠한 목표를 가지고 어떠한 특정한 방법이나 목적, 요인을 가지고 일들을 수행하는지를 관찰 한 다음 이를 분석 개선하여 사용자의 시각에서 설계하도록 하기 위해 사용됨
• Goal: 성취하고자 하는 것의 결과
• Task: Goal을 성취하기 위해 해야 하는 것
• Action: Task를 위해 하는 행동

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+a. 5W1H

유저리서치를 하면 반드시 문서로 정리가 되는데, 여기서의 팁은 5W1H 육하원칙으로 정리하면 쉽게 정리할 수 있다.

• 누가(Who)
• 언제(When)
• 어디서(Where)
• 무엇을(What)
• 어떻게(How)
• 왜(Why)

우리는 눈에 보여야 관리하고 생각할 수 있다.

보이지 않는 것은 보여주고, 구체적으로 서비스를 그리기 위한 단계 관계 모형이 필요한 이유는 공통된 서비스에 대한 구조를 가지고 작업할 수 있게끔 한다.

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관계 모형(Relation Model)

데이터에 형성된 상호 관계를 시각화한 것이다. 사람과 환경, 사람과 환경, 사람과 디바이스, 사람과 사람 등 관계 속에서 찾을 수 있는 데이터를 시각화하는 것이다.

관계를 찾아내는 것 자체도 중요하지만 연결 고리 속에 숨어있는 의미를 발견하는 것이 중요하다. 단순히 화살표 찍찍 그어서 연결하는 것에서 끝나는 것이 아니라 그 연결점 속에 숨겨진 의미를 끌어내어 적절하게 표현하는 것이 중요하다.

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Stakeholder Map

서비스 이해 관계자들이 관계를 시각화한 지도, 그림이다.

• 사용자
• 서비스 제공자
• 기획자
• 디자이너
• 개발자

프로젝트에서 산정할 수 있는 이해 관계자들을 찾고 비즈니스 구조를 그려보기 위한 도구로 사용할 수 있다.

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System Map

구성원 간의 협업 정도 및 관계도를 파악하는 도구로 제공하고자 하는 시스템의 기술적인 연결을 설명하기 위한 시각적 설명이며, 시스템에 포함된 각각 다른 행위자와 자금의 연결, 재화, 에너지, 정보, 자금의 흐름 등 표현 가능

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Cultural Model

Cultural Model은 업무를 수행하는 사람을 둘러싼 외부적 영향 또는 내부의 문화적인 관계를 시각화한 것이다. Cultural Model은 조직 또는 지역적 위치 내에 존재하는 문화적 이슈, 사용되는 도구, 사람들의 감정 관계, 숨겨진 니즈 등 관찰된 내용을 문화 관계 중심으로 맵핑해주는 것이 중요하다.

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Touch Point Matrix

사용자들이 서비스를 이용하면서 접하게 되는 Touch Point를 시각화하는 것이다. 서비스 제공 방식이나 새로운 서비스 기회 영역에 대한 아이디어를 얻기 위해 활용할 수 있다. 서비스와 사용자, 이해 관계자의 연결 구조를 파악하고 다양한 유형의 접촉점을 정의하는 것이 중요하다.

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Use Case Diagram

Use Case Diagram은 사용 Scene에 대한 과정을 한눈에 볼 수 있게 시각화한 Diagram을 말한다. 특별히 정형화된 형태는 없으며 서비스/제품 사용 시작 시점부터 종료 시점까지 ‘누가’, ‘무엇’을 할 수 있는지에 대해 상세하게 기술해놓은 시나리오다.

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Actors Map

Actors Map은 사용자와 서비스/이해 관계자 간의 위치 관계와 역할을 정의하기 위한 도구이다. 형태적으로는 Stakeholder Map 하고 유사한 형태를 가지고 있으나 내용적으로는 조금 다른 구조를 가지고 있다. Stakeholder Map이 비즈니스적인 측면에서 이해 관계자들의 관계를 고려한 맵이라고 하면 Actors Map은 사용자 중심으로 사용자와 서비스의 연결 구조를 그려낸 냅이다. 사용자와 서비스가 어떠한 연결 구조를 가지고 있는지 정의함으로써 새로운 서비스 기획 시 고려해야 하는 전달 경로나 Touch Point들을 찾을 수 있다.

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Value Web Diagram

시장이나 산업에서의 현재 혹은 잠재적인 구조와 가치의 흐름을 설명하는 방법이다. 각 요소 간에 교환되는 가치를 알려주고 이러한 가치 사슬에서 집중해야 할 부분을 명확하게 찾아내는 것이 중요합니다. 돈, 정보, 서비스, 제품 흐름의 관계를 한눈에 볼 수 있게 시각화하는 방식이다.

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이미지 출처

https://images.squarespace-cdn.com/content/57ec7e58cd0f683aa71b7f16/1516774298104-9LKMPNY479B8JBCISP10/Mother+Together-07.png?format=1000w&content-type=image%2Fpng

https://www.interaction-design.org/literature/book/the-encyclopedia-of-human-computer-interaction-2nd-ed/contextual-design

https://blendinmedia.wordpress.com/design-assignment/conceptual-design/highlights-concept/components-touchpoint-matrix/

https://stackoverflow.com/questions/6829062/help-deciding-on-use-case-diagram-parts

http://servicedesigntools.org/sites/default/files/res_images/58299511_2bcff18db2_b.jpg

시대를 뛰어넘어 사람들에게 인정받는 UX의 법칙이 있을까요? 제가 시대를 뛰어넘어본 적은 없지만 한 시대를 풍미했던 UX를 어떻게 만드는지는 알 수 있습니다. 사람을 이해하는 것입니다. 사람이라는 추상적인 개념에 추상적으로 접근하는 것이 아닌, 한 사람을 탐구하는 것입니다. 이것이 UX의 시작이자 UX 법칙의 시작입니다. 한 사람을 보면 생활하는 지역, 향유하고 있는 문명, 즐기는 문화, 사용하는 언어, 세계관 등이 자리 잡고 있습니다. 이것들이 이해하는 것에서 UX는 시작해야 됩니다. 단순히 버튼을 어디에 둘 것인가 이다음 뭘 배치할 것인가라는 질문 이전에 사람은 무엇인가에 대한 답을 내릴 수 있어야 합니다. 그래서 UX를 하시고자 하는 사람들에게 인문학을 권합니다. 인문학적 이해가 여러분을 한 층 더 높은 UX를 만들 수 있게 하는 토대를 마련할 것입니다. 이상 핑돌입니다.

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불편함에서 편리함으로

이 원칙은 너무 당연한 원칙입니다. 불편한 것을 즐기는 사람은 거의 없습니다. 목적이 있으면 UX와 UI는 수단에 불과하니 말입니다. 그런 의미에서 사용자의 목적을 이루기 위해 존재하는 UX/UI는 절대로 인식이 되면 안 됩니다. 이 글을 읽고 있는 여러분이 한글을 인식하고 읽고 있습니까? 거의 그런 경우는 드물 겁니다. UX가 인식되는 순간은 불편한 순간에 인식됩니다. 이것을 고상한 용어로 하면 타자와 마주칠 때 발생한다고 합니다.

UX의 제1원칙은 편리하게 만들어야 한다 입니다. ‘누구에게(Who)’가 중요한 문제인데, 사람은 저마다 숙련도가 다릅니다. 이해도도 차이가 있습니다. 따라서 사용자 타게팅을 잘해야 합니다. 전문적인 주식 거래 서비스를 만들 때와 고령층을 위한 복약 안내 서비스를 만들 때는 UX가 달라야 합니다. 서로서로 느끼는 UX의 난이도가 다르며 이용할 수 있는 수준도 다르기 때문입니다.

UX의 제1원칙을 발전시키면 누구에게 편리한 서비스를 제공할 것인지를 결정하면 좋은 UX를 만들 수 있습니다. 물론 검증의 단계도 거쳐야겠지만, 이 생각을 염두에 두고 UX 설계를 부탁드리겠습니다.

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제공자 중심에서 사용자 중심으로

불편함이 편함에서 언급했듯이, 이 방식의 인사이트는 어려운 것에서 쉬운 것으로 이동함을 뜻합니다. 이와 같은 맥락에서 제공자 중심에서 사용자 중심으로 변화하고 있다고 볼 수 있습니다. 기업 입장에서 CLI가 구현하기 편할까요? GUI가 구현하기 편할까요? 당연히 CLI입니다.

하지만 GUI를 구현한 이유가 많은 사용자를 확보하기 위해서 선택할 수밖에 없었던 전략입니다. 이런 방향을 보면 당연히 제공자가 구현하기 편한 방향이 아닌 사용자가 사용하기 편한 방향으로 진행되고 있음을 알 수 있습니다. OS 사례 말고도 아래 이미지를 보면 떠오르는 사례가 있습니다.

404페이지는 오류의 코드의 한 종류입니다. 하지만 일반적인 사용자는 404인지 501인지 알게 뭡니까. 자신이 원하는 페이지에 접근을 할 수 없다는 것이 중요하지요. 근데 중요한 것은 다른 데로 이동할 수 있는 버튼도 없습니다. 난감하죠. 내가 길을 잃어버렸어, 그럼 안내를 해주면 좋을 텐데… 참

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목적에서 산발로 산발에서 조직으로

보통 스타트업에서 서비스를 만든다면 사용자의 많은 문제를 해결하려고 들지 않습니다. 목적하는 한 가지만 해결해도 성공한 서비스가 될 것이니까요. 그러다 점점 서비스가 점점 많은 것을 사용자에게 제공합니다. 그러다 보면 산발적인, 목적성을 잃어버린 서비스가 됩니다. 이를 정리하기 위한 조정 과정을 거치게 됩니다. 처음의 핵심적인 기능과 서비스 매출에 가장 영향을 미치는 것을 남겨두고 나머지는 정리하는 방향으로 진행합니다.

이를 보면 디자인 싱킹에 주로 나오는 발산, 수렴, 발산, 수렴으로 이행되는 더블 다이아몬드 이론에 딱 들어맞는 사례입니다. 송금 서비스로 시작해, 증권 거래, 인터넷 은행으로 진화한 토스가 적당한 사례입니다. 처음에는 송금에서 많은 사용자를 확보했습니다. 서비스를 붙이면서 앱이 점점 커지기 시작했지만 Toss는 정리를 하면서 발전시켜 나갔기에 비교적 통일성을 유지하면서 서비스를 키울 수 있었습니다.

이 발산 수렴을 확인할 수 있는 것이 어디냐 하면 GNB입니다. Apple의 GNB는 과거 많지 않았습니다. 하지만 사용자에게 많은 서비스를 제공하는 현재의 GNB는 어지러울 만큼 많습니다.

논쟁의 여지가 없는 것들 위주로 뽑다 보니 에지가 좀 덜해졌습니다만, 누구나 보면서 공감하게 만드는 게 이렇게 힘드네요. 긴 글 읽어주셔서 감사합니다.

사용자에 대해서 반드시 이해해야 하는 상황들

사용자 리서치가 필요한 상황은 아래와 같다. 결국 사용자와 제품 혹은 서비스 간의 관계를 파악하기 위해 필요한 활동이라는 것을 확인할 수 있다.

1. 처음 만들어내는 서비스이다.

2. 이해관계자들이 동의하지 않는다.

3. 아이디어가 있다.

4. 서비스 혹은 기능은 왜 사용자들을 만족시키지 못하는가?

5. 서비스 혹은 기능의 전환율이 왜 낮게 나올까?

6. 분석은 무엇을 의미하는가?

7. 사용자에 대한 이해가 필요하다.

8. 사용자는 누구인가?

9. 사용자들은 실제로 우리 제품을 어떻게 사용하고 있는가?

10. 다양한 해결책 중에서 사용자의 선택이 필요하다.

11. 사용자들은 무엇에 대해서 어떻게 생각하는가?

12. 우리 제품의 사용자 경험은 어떠한가?

13. 우리들의 디지털 제품은 조식의 구조를 반영하는가?

14. 새롭게 재구축해야한다.

15. 리브랜딩을 해야 한다.

16. 작업 방식을 바꿔야 한다.

위의 내용들을 보다 보면 네 가지의 공통점이 생긴다. 네 가지의 특성은 새로운 것을 만들어낸다, 사용자 환경의 이해가 필요하다, 문제 해결이 필요하다, 사용자 피드백이 필요하다 이다. 하나하나 살펴보고 재분류해보면 아래와 같다.

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새로운 것을 만들어낸다

새로운 것을 만들어낼 때 세상을 바꾸는 아이디어가 있다고 가정을 한다면, 당연히 세상의 불편과 잠재적 니즈를 파악해 해소해주는 서비스일 것이다. 스티브 잡스가 새로운 아이폰을 냈을 때 컴퓨터와 인터넷만큼의 새로운 것은 없었다. 인터넷을 스마트폰으로 쉽게 사용할 수 있게 만들어 놓은 것이다. 하지만 지금은 누가 뭐라 해도 스마트폰의 시대에 살고 있다. 모든 서비스가 스마트폰 중심으로 돌아가고 있다. 이는 사람들에게 필요한 지점을 먼저 파악했고, 어떻게 풀어냈는지가 혁명적인 것을 알 수 있다.

새로운 것을 만들기까지 사용자에 대한 조사는 반드시 필요하다.

• 1. 처음 만들어내는 서비스이다.
• 3. 아이디어가 있다.
• 14. 새롭게 재구축해야 한다.
• 15. 리브랜딩을 해야 한다.
• 16. 작업 방식을 바꿔야 한다.

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사용자 환경의 이해가 필요하다

모든 서비스의 시작은 사용자다. 사실 사용자로 시작해서 사용자로 끝난다. 현재까지는 그렇다. A.I. 가 적어도 기계를 위한 서비스를 만들어내기 전까지는 사용자는 사람일 것이다. 사람 그리고 사용자에 대한 이해를 본질적으로 하는 것도 중요하지만, 사용자가 처한 환경을 이해하는 것이 더욱 중요할 때가 있다. 아래와 같은 문제에 직면했을 때 사용자 조사를 진행하면 도움이 될 것이다.

• 2. 이해관계자들이 동의하지 않는다.
• 3. 아이디어가 있다.
• 4. 서비스 혹은 기능은 왜 사용자들을 만족시키지 못하는가?
• 5. 서비스 혹은 기능에 대한 전환율이 왜 낮게 나올까?
• 7. 사용자에 대한 이해가 필요하다.
• 8. 사용자는 누구인가?
• 9. 사용자들은 실제로 우리 제품을 어떻게 사용하고 있는가?
• 13. 우리들의 디지털 제품은 생태계의 구조를 반영하는가?

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문제 해결이 필요하다

문제 상황에 해결책은 사용자의 의견에서 나오는 경우가 많다. 물론 상세한 방법과 처리 플로우는 기획 혹은 디자이너가 설계를 해야 하지만 큰 방향성은 사용자 조사 결과에서 나오는 경우가 많다.

• 6. 분석은 무엇을 의미하는가?
• 10. 다양한 해결책 중에서 사용자의 선택이 필요하다.
• 13. 우리들의 디지털 제품은 생태계의 구조를 반영하는가?

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사용자 피드백이 필요하다

제품을 출시하기 전 혹은 저조한 성적에는 반드시 이유가 있다. 이때 사용자의 피드백을 나침반 삼아 헤쳐나갈 길을 모색해 보는 것이 어떨까?

• 9. 사용자들은 실제로 우리 제품을 어떻게 사용하고 있는가?
• 11. 사용자들은 무엇에 대해서 어떻게 생각하는가?
• 12. 우리 제품의 사용자 경험은 어떠한가?
• 13. 우리들의 디지털 제품은 생태계의 구조를 반영하는가?