물리적 제약이 가능한 조작들을 제한한다. 물리적인 제약의 이점은 외계의 물리적 특성에 의존하기 때문에 어떤 특별한 훈련이 필요 없다는 점이다. 물리적인 제약을 잘 이용하면 한정된 수의 가능한 행위만이 남게 되고, 또 해야 될 행위를 눈에 잘 띄게 만들 수 있다. 물리적인 제약이 쉽게 보이고 납득될 수 있다면 더 효율적이고 이용하기 쉽다. 왜냐하면 행위를 하기 전에 이미 가능한 행위의 수가 줄어들기 때문이다. 다른 말로 하면 물리적 제약은 해보고 나서야 잘못되었음을 알 수 있는 그런 잘못된 행위가 일어나지 않도록 한다…. 바른 방향에 대한 명확한 단서가 있어야 한다.
의미적 제약
주어진 상황의 의미에 따라서 가능한 행위를 통제한다. 오토바이의 경우, 사람이 탈 수 있는 자리는 앞을 향해 앉는 위치만이 가능하다. 앞 유리창의 위치는 사람의 얼굴을 보호하는 것이기에 사람의 앞에 놓여야 한다. 의미적 제약은 우리들이 갖고 있는 상황과 외부 세계에 관한 우리의 지식에 의존한다. 이 지식이 강력한고 중요한 단서가 된다.
문화적 제약
어떤 제약들은 공유하는 문화적 관습에 의존하는데, 비록 이 관습이 한 도구의 의미적, 물리적 조작에 영향을 끼치지 않을 지라도 그렇다. 어느 문화에서나, 여러 사회적 상황에서 허용될 수 있는 행위의 종류가 결정되어 있다. 그래서 우리는 처음 들어가 보는 식당에서도 어떻게 행동할지 안다. 바로 이런 이유로 주인이 우리를 낯선 사람들만이 있는 낯선 연회 장소에 남겨 놓고 나가더라도 문제가 되지 않는다. 바로 이것이, 우리가 친숙하지 않은 문화권의 사람을 만나거나 그런 식당에 들어갔을 때, 종래에는 정상적으로 받아들여지던 행위가 부적절하게 되고 빈축을 사게 되어 좌절감을 느끼는 이유이다. 우리가 새로운 기계에 대해 갖는 많은 문제점들의 근저에는 이러한 문화적 문제가 있다. 즉, 이러한 기계를 다루는데 필요한 공유된 관습이나 습관이 아직 없기 때문에 어려움이 생기는 것이다. 문화적 행위에 대한 지침이 우리의 마음속에 도식들로 표상되어 있다고 생각한다. 도식이란 지식의 구조로서, 상황을 해석하고 행동을 방향 지워주는 데 필요한 정보와 일반적 규칙들을 가리킨다. 통상적 상황에서는 도식이 아주 명세되어 있다.
논리적 제약
자연스러운 대응이 논리적 제약에 의해 작용하게 된다. 어떤 물리적 혹은 문화적 원칙이 있는 것이 아니고 구성성분들간의 공간적, 기능적 배치와 그 성분들이 어떻게 서로 영향을 주는가에 관한 논리적 관련성만이 있다…. 어떤 시스템의 다른 두 부분의 상태를 나타내 주는 두 계기판이 있다고 할 때, 그 계기들의 위치와 조작은 그 시스템의 공간적 기능적 배치와 자연스러운 관계를 가져야 한다. 유감스럽게도 자연스러운 대응이 잘 활용되고 있지 않다.
가시성과 피드백
1. 가시성
관련된 부분들을 눈에 보이게, 즉 가시적이게 만들어라.
2. 피드백
어떤 행위의 결과를 즉각적이고 명확하게 알게 하라.
비가시적인 것은 가시적이게 만들기
좋은 표시판을 능가하는 것은 없다
우리는 좋은 표시판을 가진 장치가 불필요한 복잡성을 극복할 수 있도록 한다는 것을 여러 번에 걸쳐 보아왔다. 전화 시스템의 경우, 사용자에게 다음에 취해야 할 절차가 어떤 것인가를 표시해주는 판이 있었더라면 거의 쓸모없는 장치가 유용하고 값진 시스템이 되었을 것이다. 이 점은 세탁기, 전자레인지, 복사기에도 적용될 것이다. 시각적 피드백을 능가하는 것은 없다. 물론 그러기 위해서는 좋은 시각적 표시판이 요구된다.
어떤 일을 하기 위해 필요한 정보들 중의 많은 부분은 세상 속에 있다. 행동은 기억(머리) 속에 있는 정보와 세상 속에 있는 정보를 결합함으로써 결정된다.
2. 정보는 아주 정밀할 필요가 없다.
정밀하고 정확하고 완전한 지식이 필요한 경우는 많지 않다. 옳은 선택과 그렇지 않은 것을 구별하기에 충분한 정보나 행동을 알고 있으면, 정확한 행동이 가능하다.
3. 자연스러운 제약이 있다.
세상이 허용되는 행동들을 제약한다. 즉, 물건의 물리적 속성들이 가능한 조작들을 제한한다. 예를 들어, 부품들을 다루는 순서나 물건을 움직이거나 끄집어내거나 혹은 다르게 조작되는 방식들을 제한한다. 모든 물건이 돌출부나 함몰부, 나사 머리 및 부속물과 같은 물리적 특징들을 갖고 있어 이런 것들이 다른 것들과의 관계나 가능한 조작들, 그리고 덧붙여질 수 있는 것들 등을 제한한다.
4. 문화적인 제약이 있다.
자연스러운 제약 및 물리적 제약 외에도 사회는 수용가능한 사회적 행동을 지배하는 많은 인공적인 장치들을 발달시켜왔다. 이러한 문화적 관습들은 학습되어야 하지만, 한번 학습되고 나면 많은 다양한 상황에 적용될 수 있다.
부정확한 지식을 바탕으로 한 정확한 행동
정보는 세상 속에 있다.
사람은 두 종류의 지식을 활용하면서 살아간다. 하나는 무엇에 관한 지식이고 다른 하나는 어떻게에 관한 지식이다. 무엇에 대한 지식은 심리학자들이 선언적인 지식이라고 부르는 것으로서 사실과 규칙에 관한 지식이 여기에 속한다. 세상으로부터의 지식은 쉽게 얻어지는 경우가 많다. 디자이너들은 여러 가지의 기억 보조장치를 제공한다. 타자기의 자판에 쓰인 문자들이 한 예이다. 통제장치의 불빛이나 표지판도 외적인 기억 보조장치로서, 사용자로 하여금 통제의 목적과 현재의 상태를 가리켜준다. 산업용 기기에서는 신호등, 표시기 등 많은 확인장치들로 가득하다. 사람들은 글로 쓴 쪽지도 많이 사용한다. 물건을 특정한 장소에 둠으로써 잊지 않도록 하기도 한다. 일반적으로 사람들은 환경을 구조화함으로써, 환경이 기억하는 데 필요한 정보의 상당량을 제공하도록 한다.
철저히 정확할 필요는 없다.
보통, 사람에게 정확한 기억은 필요하지 않다. 사람은 동전에 새겨진 얼굴이나 그림 및 단어를 정확하게 기억할 수 없을지라도 흔히 쓰는 동전들의 종류를 서로 구별할 수 있을 만큼은 기억할 수 있다…. 이러한 혼동이 생긴 것은, 동전의 사용자들이 갖는 기억 표상이 실제로 유통되는 동전들을 구별할 수 있을 정도의 정확성만을 갖고 있기 때문일 것이다. 기억의 일반적인 속성은 기억해야 할 사물들에 대한 부분적인 것들만을 저장하는 것이다. 이런 정도의 기억은 배울 때에는 충분히 정확하게 쓰일 수 있지만 나중에 새로운 경험을 하게 되거나 새로운 것을 기억하게 될 때에는 쓸모없게 될 수 있다. 지금까지 써오던 동전들을 구별하기 위해 형성된 묘사들은 옛 동전들 중의 어느 하나와 새 동전을 구별하는 데에는 충분히 정확하지 않았던 것이다.
엄청나게 많아 보이던 선택가능성들이 단지 몇 개 안 되는 선택들로 줄어들고, 그것만 해체할 때 기억하거나 표시해두면 된다. 부품에 있는 제약들만 가지고 가끔 재조립 순서를 결정하지 못할 수도 있지만－그래서 착오가 생기게 된다－이러한 제약들 때문에 외워야 할 양은 상당히 준다．
기억은 머리 속에 있는 지식이다
기억에 대한 흉계
그래서 우리는 기억을 세상 속에 둔다. 책이나 종이철이나 혹은 손등에다 적어둔다. 그러나 우리는 도둑이 찾아내지 못하게끔 속이기도 한다. 이것이 또 다른 문제를 일으킨다. 어떻게 사항들을 위장하고 어떻게 숨길 것인가? 그리고 어떻게 위장했는지 혹은 어디에 숨겨 뒀는지를 어떻게 기억할 것인가? 아, 기억의 약함이여. 아무도 찾지 못하게 하려면 어디에 숨겨야 하는가？ 그럴 법하지 않은 장소에, 정말로? 돈은 냉장고에 보석은 약상자나 옷장의 구두 안에. 현관문의 열쇠는 매트 밑이나 창문틀 바로 밑에. 차 열쇠는 범퍼 아래에. 연애편지는 꽃병에. 문제는 집 안에서는 그럴 법하지 않은 장소가 많지 않다는 것이다. 당신은 연애 펀지나 열쇠들을 어디에 숨겼는지를 기억하지 못해도, 강도들이 찾아내는 수도 있다.
기억의 구조
기억의 구조
심리학자들은 기억을 크게 두 가지로 분류해서 단기기억（short-term memory, STM）과 장기기억（long-term memory, LTM）으로 구별한다.
임의적인 것의 기억
파지해야 할 항목들이 임의적이고, 아무런 의미가 없으며 다른 항목이나 이미 알려져 있는 것과 특정한 관계가 없는 것처럼 보이는 것.
2. 의미 있는 관계성의 기억
파지 해야 할 항목들 그 자체가 의미 있거나 또는 이미 알려져 있는 다른 것과 의미 있는 관계성을 이루는 것.
3. 설명을 통한 기억
내용을 기억할 필요가 없고 오히려 다른 설명적 기제(방식)로부터 도출될 수 있는 것.
임의적인 것의 기억
원인이나 이유(‘왜’)에 대한 이해나 내적 구조에 대한 이해없이, 해야 하는 것을 단순히 기억하는 것이라고 말할 수 있다. 예를 들어, 알파벳을 외우거나 혹은 구두끈을 묶는 것과 같은 것이다.
기계적 암기는 문제를 일으킨다. 첫째로, 외워야 하는 것이 임의적이기 때문에 암기가 어려워 상당한 시간과 노력을 필요로 한다. 둘째로, 문제가 생겨도 기억한 행동의 순서만 가지고서는 무엇이 잘못되었는지에 관해 아무런 암시도 얻지 못하고, 문제를 고치기 위해 무엇을 해야 하는지에 관해서도 아무런 시사를 받지 못한다. 대부분의 심리학자들은 임의적인 연합이나 임의적인 순서를 외운다는 것은 실제로는 불가능하다고 주장할 것이다.
자신이 하는 행동의 이유를 이해 하지 못하기 때문에, 그 일이 임의적이고 이상하게 보인다. 뭔가가 잘못돼 어도(해결책을 외우고 있지 않았다면) 그들은 어쩔 줄 모른다. 때로는 기계적 암기가 필요하고 효율적이지만－고속의 군사용 제트기에서 긴급사태에 빨리, 자동적으로 대처하도록－대체로 기계적 암기는 가장 불만족스러운 방법이다.
의미있는 관계성의 기억
이 세상의 대부분의 일은 의미 있는 구조를 가지고 있어, 이 때문에 기억 과제는 아주 간단하게 된다. 어떤 일(things 사항/사태)이 의미가 있다는 것은, 우리가 이미 갖고 있는 지식과 대응된다는 것이고, 따라서 새로운 내용 도 이해되고 해석되고 또 이전에 획득한 내용과 통합될 수 있다는 것이다. 이제 우리는 어떤 일들이 서로 관련되는가를 이해하게끔 도와주는 규칙과 제약을 이용할 수 있다. 의미 있는 구조를 통해서 혼란스럽고 임의적으로 보이는 것들을 조직화할 수 있다.
설명을 통한 기억
어떤 사건을 설명 하고 해석하는 것은 이 세상을 이해하고 학습하며 기억하는 인간의 행동에서 근본적인 것이다. 여기에서 심성 모형이 중요한 역할을 한다. 심성 모형은 학습을 단순화시키는데, 그 이유 중 하나는 필요한 행동의 세부사항들이 그것을 통해 도출될 수 있게 하기 때문이다. 또 예기치 않은 상황에 대처하는 데에도 매우 귀중한 역할을 한다. 행동을 기억하는데 심성 모형이 이용되므로, 신속하고 익숙하게 해야 하는 과제에서는 심성 모형을 사용하는 것이 적절하지는 않다. 상세한 행동들을 도출하는 데에 시간과 심적 자원이 필요한데, 이 중 어느 것도 위급한 상황에서는 충분하지 않을 것이다. 그러나 심성 모형은 기억에 없는(혹은 결코 경험한 적이 없는) 상황에서 적절한 행동을 도출하는 데 도움을 준다. 대부분의 사람은 그들이 하는 일에 대한 심성 모형을 만든다. 따라서 디자이너는 사용자에게 적절한 심성 모형을 제공해야만 한다. 적절한 심성 모형이 제공되지 않으면 사람들은 부적절한 모형이라도 스스로 만들 것이기 때문이다.
기억은 또한 세상 속에 있다.
세상 속의 지식, 즉 외적 지식은 매우 가치가 있다. 그러나 그것에도 약점이 있다. 예를 들어, 당신이 외적 지식이 있는 적절한 상황에 있을 때에만 그 지식을 쓸 수 있다. 다른 곳에 있다면, 혹은 세상이 그 동안 변했다면, 지식은 이미 사라져 버리고 만다. 외적 정보에 의해 주어지는 핵심적인 기억의 보조가 없게 되고, 그래서 할 일이나 어떤 사항은 기억되지 않을 수 있다. 속담에 이 사실이 잘 표현되어 있다. “보이지 않으면, 잊힌다.”
비망
외적 기억의 역할에서 가장 중요하고 흥미 있는 측면 중의 하나는 비망(reminding)인데, 머릿속의 지식과 세상 속의 지식 간의 상호작용을 보이는 좋은 예이다.
그 일이 충분히 중요한 것이라면, 그것이 마음속에서 되풀이되어 떠오를 것이다－이를 심리학자들은 시연(rehearsal)이라고 부른다. 그래서 토요일 언제 떠날지를 기억하는 데 전혀 어려움이 없을 것이라고 분명히 말할 수 있다. 그 사건이 개인적으로 아주 중요할 때에는 그 정보를 머릿속에 넣어둘 수 있다. 기억해야 할 일이 개인적으로 별로 중요하지 않고 또 며칠 뒤의 일이며, 당신이 매우 바쁘게 생활한다고 생각해보자. 이제 당신은 기억 부담의 일부를 외부 세계에 옮겨 두는 것이 좋을 것이다. 즉, 메모를 하거나 수첩 혹은 탁상 달력 또는 일기장 같은 곳에 요일과 시간을 적어 두거나 일시를 맞추어 둘 수 있는 경보 시계를 사용하는 것 등이다. 훌륭한 비망 방법 중의 하나는 사물 그 자체에 부담을 지우는 것이다.
자연스러운 대응
때때로 오븐에 어느 스위치가 어느 버너를 작동시키는지를 표시하는 작은 도표가 부착된 것도 있었다. 때로는 짧은 이름표가 붙기도 했다. 그러나 자연스러운 대응을 잘만 만들면 아무런 도표도 이름표도 설명서도 필요하지 않다. 여기에 단순한 디자인의 원칙이 숨어 있다.
사용 용이성(usability)은 구매과정에서 그렇게 자주 고려되는 기준은 아니다. 게다가 실제 상황에서 흔히 하는 일을 가지고 여러 개를 비교해서 시험해보지 않으면 사용하기 쉬우냐 어려우냐를 알아차리기가 쉽지 않다. 어떤 것을 볼 때, 그것은 그대로 쓸 만하다고 느끼고 여러 놀라운 기능들은 매우 훌륭한 점으로 여긴다. 그러나 당신은 그런 기능들을 어떻게 사용하는지를 알아내지 못할 수도 있음을 깨닫지 못한다. 나는 여러분이 어떤 물건을 사기 전에 그것을 시험해보기를 간곡히 권한다. 음식을 요리하는 시늉을 해보고, 비디오 세트의 채널을 맞춰보고 혹은 녹화 예약을 실제로 해보는 것이다. 가게에서 바로 해보라. 착오를 일으키거나 어리석은 질문을 하는 것을 걱정 말아라. 당신이 겪는 어떤 문제도 당신의 잘못이 아니라 아마 디자인의 잘못이란 것을 기억하라.
중요한 문제는 종종 구입자가 사용자가 아니라는 점이다. 가정용품들은 이사할 때에 집에 설치되어 있을 수도 있다. 사무실에서는, 구매부에서 가격이나 공급자와의 관계 또는 신뢰성 등의 요인에 근거해서 설비를 주문한다. 이때 사용 용이성은 거의 고려되지 않는다. 혹은 구매자 자신이 최종 사용자인 경우에도, 때로는 하나의 바람직한 기능을 다른 바람직하지 않은 기능과 교환하게 되는 경우도 있다. 내 집의 오븐의 경우에는, 스위치의 배치는 마음에 들지 않았으나, 그것을 구입하고 말았다. 우리는 버너 스위치의 배열을 우리에게 더 중요한 다른 특징들과 바꾸었는데(trade off), 그것은 한 회사의 제품에서만 있는 것이었다.
세상 속의 지식과 머릿속의 지식간의 교환 관계
세상 속의 지식(혹은 정보)과 머릿속의 지식은 모두가 일상적인 활동에서 필수적인 역할을 한다. 그러나 어느 쪽을 더욱더 중시하느냐를 어느 정도는 우리가 선택할 수 있다. 그러나 이러한 선택에는 어떤 교환관계가 따르는데, 즉 세상 속의 지식의 이점을 얻는다는 것은 머리 속의 지식의 이점을 잃는다는 것을 뜻한다.
교환관계들
세상속의 지식
인출 가능성: 보이거나 들리면 언제나 인출가능
학습: 학습이 불필요하고 대신 해석하기만 하면 된다. 세상의 지식을 얼마나 쉽게 해석할 수 있느냐는 그것이 얼마나 자연스러운 대응관계와 제약들을 잘 이용하고 있느냐에 달려 있다.
효율성: 외적 정보를 찾고 해석할 필요 때문에 시간이 걸리는 경향이 있다.
미적 측면: 미적이지 못하고 우아하지 못할 수 있다. 특히, 많은 정보를 다루어야 할 때 그렇다. 이로 인해 어수선한 상태가 될 수 있다. 결국, 미적인 요소는 디자이너의 역량에 달린 문제이다.
머리 속의 지식
인출 가능성: 즉각적인 인출이 가능하지 않다. 기억을 검색하거나 상기해야 한다.
학습: 때로는 상당한 학습은 필요로 한다. 학습은 대상이 의미 구조를 갖고 있으면 쉬워질 수 있다. 혹은 좋은 심성모형이 있으면 쉬워진다).
효율성: 매우 효율적일 수 있다.
미적 측면: 아무것도 보이게 할 필요가 없으므로 디자이너가 더 많은 재량을 발휘할 수 있다. 미적으로 보이게 할 수 있다.
세상 속의 지식은 접근이 용이하다. 또 그것 자체가 기억 내용을 상기시킨다. 언제나 거기에 있어, 보이고 사용되기를 기다린다…. 머릿속에 있다가도 조금 지나면 사라져 버린다…. 필요한 순간에 마음속에 있는 정보를 이용할 수 없다. 보이지 않으면, 잊힌다.
사람은 이유를 찾는다. 사소한 물건에 사용자가 오류를 일으키면 자신을 탓하는 기이한 현상을 발견한다. 물건을 제작할 때 평가와 수행을 반복해 오류를 잡아내고 간단한 실수도 사용자가 하지 않게 만들어야 한다.
일생 행위의 심리학
잘못된 자기 자신 비난
오류를 저지르면 보통 사람들은 죄책감을 느끼고, 이를 숨기려고 하거나 자신의 ‘미련함’이나 ‘부주의’를 탓한다. 과제가 쉽고 사소하게 보일수록, 사소해 보일수록, 사람들은 자신을 비난한다. 마치 자신이 기계를 다루는 능력이 없다는 것을 자랑이라도 하는 듯이 자기 잘못임을 고집한다.
일상생활의 오해
심리학자는 오류나 오해를 중요시한다. 왜냐하면 그것들이 우리 마음의 조직과 작용에 대한 단서를 제공하기 때문이다.
아리스토텔레스의 소박한 물리학
때로는 이러한 소박한 이해 방법이 우리를 곤경에 빠뜨리기도 한다. 우리는 자신에 익숙하지 않은 것도 소화시킬 수 있는 방법을 갖고 있어야 하는데, 이런 역할을 소박한 견해가 할 수 있다. 왜냐하면 사람이란 모든 것을 나름대로 설명하려고 하는 존재이기 때문이다.
사람은 설명을 찾는 존재
틀린 심성 모형은 일생생활에서 좌절을 일으킨다. 사람들이 잘못된 이론을 갖고 있다는 사실이 아니라 모든 사람이, 자기가 관찰하는 현상을 설명하기 위한 이론(심성 모형)을 형성한다는 것이다. 온도조절기의 경우, 그 장치의 디자인 디자인만 가지고는 올바른 해답을 얻을 수 있는 단서가 없다. 외부에서 정보가 제공되지 않으니 사람들은 그들이 형성한 심성 모형으로 주어진 현상을 설명하는 한에는, 자유롭게 상상력을 동원할 수 있는 것이다.
엉뚱한 원인을 비난하기
사람들은 여러 사건에 대해 가능한 여러 원인을 찾는 경향이 있지만 어떤 것을 원인으로 결정하는 방식은 상황에 따라 다양하다. 사람들은 두 사건이 연이어 발생하면 둘 간에 인과관계를 부여하는 경향이 있다. 책임추궁 심리(정확하게는 귀인이라 부름)는 복잡하고 아직 충분히 밝혀져 있지 않다. 그러나 흔히는 원인으로 생각되는 것과 결과 사이에는 어떤 지각된 인과관계가 있는 것처럼 보인다. 여기서 지각된이란 단어가 중요하다. 즉, 실제의 인과관계가 존재할 필요는 없고, 단지 사람들이 그러한 관계가 있다고 생각하기만 하면 된다. 때로는 우리는, 행위와 전혀 관계가 없는 사물에 원인을 돌리기(귀인)도 하고, 때론 실제의 원인을 무시한다. 비난의 원인을 찾는 과정의 한 특징은, 종종 판단을 할 만한 충분한 정보가 없는 경우가 많으며, 그것조차 틀린 것일 수 있다는 것이다. 어떤 경우이건, 사람들이 간단한 물건을 다루지 못하는 책임을 자기에게 돌리건 행동의 원인을 환경 혹은 성격에 돌리건, 틀린 심성 모형이 작용하고 있는 것이다.
학습된 무력감(learned helplessness)
자신을 비난하게 되는 현상을 설명할 수 있을 것이다. 학습된 무력감이란, 한 과제에 대한 여러 번의 실패를 경험하는 상황을 지칭한다. 결과적으로 사람들은 그 일이 자신은 해결할 수 없다고 생각하게 되고 무력감에 빠지게 된다.
가르쳐진 무렵감(Taught helplessness)
생활용품의 디자인 자체가 무력감을 일으키도록 되어 있는 것 같다.
성취적 예언(self-fulfilling prophecy)
어떤 것을 실패하면, 여러분은 그것이 여러분의 잘못이라고 생각한다. 그리고 여러분은 그 일을 할 수 없다고 생각하게 된다. 그래서 다음번에 그 일을 해야만 할 경우, 여러분은 할 수 없다고 믿고 시도해보지도 않는다. 결국 이미 생각한 대로 할 수 없다. 여러분은 자기 스스로가 그렇게 생각했기 때문에 그대로 된다는 자기 성취적 예언이라는 덫에 걸린 것이다.
인간 사고와 설명의 본질
설명을 할 수 있으면 우리는 그것으로 만족을 한다. 우리의 설명은 통상 우리의 과거 경험 , 현재 상황에 적용 안 될 수도 있는 과거 경험과의 유추에 의존한다.
사람들은 어떻게 일을 하는가: 행위의 일곱 단계
image A
Image_A
인간의 행위에는 수행과 평가의 두 측면이 있다. 수행이란 어떤 일을 하는 것이며, 평가란 우리가 원하는 것（목표）과 실제 세상에 일어난 것 간에 비교를 하는 것이다．
Image_B
목표가 출발점이 되며, 목표란 달성되어야 하는 상태를 말한다. 목표가 어떤 행위를 하려는 의도로 전환되고, 그 의도를 실현하기 위해 수행해야 될 일련의 행위 계열로 전환되는데 이것을 내적 명령이라 부를 수 있다. 이러한 행위 계열은 머릿속에 있는 사태이며 수행되지 않으면 아무 일도 일어나지 않고, 단지 실제 수행이 일어나야만 외부 세계에 영향을 주게 된다.
Image_C
평가는 외부 세상에 대한 지각에서부터 시작한다. 지각 온 우리가 갖고 있는 기대에 견주 어 해석되며, 다음에 의도와 목표에 비추어서 평가된다.
Image_D
Image_B의 실행 단계（의도 , 행위 계열, 수행）와 Image_C의 평가 단계（지각, 해석, 평가）를 두 단계에 공통된 목표를 중심으로 합쳐놓은 것이다．
목표의 형성
의도의 형성
행위의 구체화
행위의 실행
외부 세상 상태에 관한 지각
외부 세상 상태에 관한 해석
결과의 평가
실행과 평가의 간격
시스템이 제공하는 행위 가 사람들이 의도하는 행위와 잘 맞아떨어지는가?
평가의 간격은 사람들이 시스템의 물리적 상태를 해석하거나 자기의 의도와 기대가 어느 정도 충족되었는가를 결정하기 위해 투여하는 노력을 반영한다. 시스템이 그 자체의 상태에 관한 정보를 사람들이 알기 쉽고, 해석하기 쉽도록 제공하고, 시스템에 관해 사람들이 가지고 있는 생각과 잘 맞아떨어지는 형태로 정보가 제공되면 간격이 좁아진다.
디자인을 도와주는 행위의 일곱 단계
목표: 장치의 기능이 결정되었는가?
의도: 어떤 조작이 가능한가?
해석의 평가: 시스템이 원하는 상태대로 되어 있는가?
행위 계열: 의도와 신체 동작과의 대응관계가 결정되어 있는가?
지각의 해석: 시스템의 상태와 해석의 대응이 결정되었는가?
수행: 행위의 수행이 가능한가?
지각: 대상이 어떤 시스템이 어떤 상태에 있는지 알 수 있는가?
가시성
눈으로 보기만 해도 사용자가 장치의 상태와 가능한 여러 행위들을 파악할 수 있어야 한다.
피드백
사용자는 행위의 결과에 관해 충분한 피드백을 지속적으로 받을 수 있어야 한다.
행위와 결과, 조작과 그 효과, 그리고 시스템 상태가 눈에 보이도록 대응관계를 확정할 수 있어야 한다.
디자이너는 좋은 개념 모형을 제공해야 한다. 즉, 조작과 그 결과가 일관성 있고 조리가 서는 일관된 시스템 이미지를 주어야 한다.
일상생활에서 사용하는 생활용품들은 너무 많다. 하지만 그것들 중에서는 사용자를 위해 만들어진 용품들이 있는 반면 이익만을 위해 만든 용품들이 넘치는 세상이다.
좋은 디자인을 하기 위해서는 사용자를 위한 가시성과 대응을 확보해야한다.
가시성과 대응은 행동유도성을 만들어낸다.
디자이너는 디자인 결과물로 사용자와 만나는데 이때 개념모형을 이해가능한 수준으로 만들어야 한다.
사용자가 조작을 했다면 그에 상응한 반응을 제공해야 한다.
생활용품의 정신병리학
공학을 전공해야 알아낼 수 있다?
정상적으로 해석되고 이해되지 않는다. 정말로 세상에는 잘못 디자인된 물건들이 훨씬 많다. 이해할 수 없는 물건, 잘못하게 만드는 도구들 때문에 세상은 좌절로 가득 차 있는 셈이다. 이 책은 바로 이러한 잘못을 시정해보려는 시도이다.
생활의 불만과 좌절
가시성(Visibility)
조작할 때 중요한 부분은 눈에 잘 띄어야하고 적절한 지시 내용을 전달해야 한다. 밀어야 하는 문이라면, 디자이너는 어디를 밀어야할지를 자연스럽게 알려주는 신호를 제시해야만 된다. 이 신호가 반드시 아름다움을 깨뜨리는 것은 아니다. 수직판이나 받침축은 자연스로운 신호이며, 굳이 의식할 필요없이 자연스럽게 해석될 수 있는 것들이다. 필자는 이러한 자연스러운 신호의 사용을 자연스러운 디자인이라고 부를 것이며… 의도된 행위와 실제의 조작이 대응하는 것을 가리킴. 자기가 한 조작 결과가 눈에 보여야 한다.
대응(Mapping)
하고자 하는 일과, 그 일을 할 수 있게 해주는 것 사이의 대응과 관련된다.
과거 아날로그 전화기의 보류기능에 관한 문제점은 아래와 같다.
사람들이 이미 알고 있는 유사한 이름을 갖고 있는 기능과 새로운 기능을 연결시키기 위해 필요한 설명이 충분히 주어져 있지 않다.
더욱 심각한 문제로 시스템의 작용에 관한 가시성이 제공되어 있지 않다. 즉, 시스템의 조작이 눈에 보이지 않는다는 점이다.
조작에 대한 가시적인 결과가 없다. 즉 이 숫자를 누르고 나서 ‘보류’기능이 작동되지는지가 눈에 보이지 않게 되어 있다.
생활용품의 심리학
행동유도성(Affordance)
대상물이 갖고 있는 행동유도성에 관한 연구이다. 우리가 생활용품을 다룰 떄 인과관계의 심리학이 작용한다. 어떤 행위 바로 직후에 어떤 현상이 나타나면 그 현상이 그 행위에 의해 야기된 것으로 보인다. 잘못된 디자인은 틀린 인과관계가 있는 것처럼 보이게 한다.
20,000 가지의 생활용품
정확한 숫자가 얼마이건 너무 많은 물건 때문에 일상생활의 어려움이 확실히 증가하고 있다. 인간 사고와 인지의 심리학에서 찾을 수 있고, 또 다른 부분은 물건의 외양에서 얻을 수 있는 이용가능한 정보, 즉 생활용품의 심리학에서 찾을 수 있다. 그리고 마지막으로 디자이너의 능력에서 찾을 수 있다 . 훌륭한 디자이너는 조작을 어떻게 하는지를 명확히 하고, 그 조작을 잘 보여주며, 사람들이 알고자 하는 점들을 잘 이용한다. 그러므로 디자이너는 어떻게 사물이 기능하는가에 관한 지식뿐만 아니라 사람에 관한 심리학적 지식도 알고 있어야만 한다.
개념모형(Conceptual Model)
사물이 어떻게 작용하는가의 단서
행동유도성(Affordance)
제약(Constaint)
대응(Mapping)
이해하기 쉽고 사용하기 쉬운 디자인 원칙
좋은 개념모형을 제공하는 것
사물을 눈으로 확인할 수 있게(즉, 가시적으로) 만들어야 한다는 것
좋은 개념모형을 제공하라
좋은 개념모형이 있으면 우리는 자기가 한 행위의 결과를 예측할 수 있다.
디자인 모형은 디자이너가 갖는 개념모형이다. 사용자가 갖고 있는 모형은 시스템과의 상호작용을 통해 형성된 심성모형이다. 시스템 이미지는 실제로 만들어진 구체적인 설명문, 지시문, 이름표 등에서 생긴다. 디자이너는 사용자 모형과 디자인 모형이 같기를 기대한다． 하지만 디자이너는 사용자와 직접 의사소통하는 일이 없고, 단지 시스템 이미지를 통해서만 가능 하다 . 만약에 시스템 이미지가 디자이너 모형을 확실하고 일관성 있게 나타내주지 않으면 사용자들은 틀린 심성모형을 갖게 된다. (노만 Norman, 1986).
심성모형(Mental Model)
사람들이 자기 자신, 다른 사람, 환경, 자신이 상호작용하는 사물들에 대해 갖는 모형이다. 사람들은 심성모형을 경험, 훈련, 지시를 통해 형성한다. 한 도구의 심성모형은 주로 그 장치의 작용과 가시적 구조를 지각하고 해석함으로써 형성된다
시스템 이미지(System Image)
도구의 가시적인 구조
가시적이게 만들어라
주범은 가시성의 결핍. 공범은 엉성한 개념모형. 설치하는 데 절약한 돈이 전화기 사용을 위한 훈련비용과 잘못 걸린 전화와 짜증으로 다 날아가 버린 셈이다. 자동차의 어떤 면이 잘 디자인된 것일까? 그것은 여러 장치가 가시적이라는 점이다. 통제단추와 통제의 대상 간에 좋은 대응관계, 자연스러운 관계성이 있다. 즉, 사용자들이 해야 할 행위와 얻어질 결과 간에 어떤 의미있는 관계가 없다. 가능한 조작의 수가 통제기의 수보다 많을 떄 어려움이 발생하기 쉽니다. 가능한 기능들도 가시적이 되는데, 왜냐하면 각 기능은 한 통제기로 대응되기 때문이다. 사용자가 기능을 잊었다 해도 통제기가 기억하게 하는 단서가 된다.
대응의 원칙
두 일간의 관계성을 뜻하는 전문어인데, 여기에서는 통제장치들과 그것의 작동들 그리고 이로 인한 결과들간의 관계성을 뜻한다. 잘 띄고, 원하는 결과와 밀접하게 관련되어 있고, 즉각적인 피드백이 주어지기 때문이다. 이 대응관계는 배우기가 쉬울 뿐더러 잘 기억된다. 변화를 표기하기 위해서는 한 값을 다른 값으로 대체해야 한다. 통제장치와 조작간의 관계성은 사용자에게 명백해야 한다.
과거 아날로그 전화기의 문제점(대응의 원칙이 무너진 사례)
기능의 묘사가 대체로 복잡하고 그럼에도 불완전하다.
해야 할 행동들이 임의적이다.
마지막에 상대방의 전화번호를 다시 돌린다는 것은 중복적이고 불필요해 보인다.
피드백이 없다는 점
피드백의 원칙
어떤 작동이 실제로 이루어 졌는지, 어떤 결과가 달성되었는지에 관한 정보를 사용자에게 알려주는 것으로서 제어 및 정보이론 분야에서는 잘 알려진 개념이다.
사물의 진화과정
일반적으로 기능이 늘어날수록 그 대가로 복잡성도 증가한다. 물론 이 역설이 퇴보를 정당화하는 것은 아니다. 가격대 사용용이성 간에 교환이 생긴다.
불쌍한 디자이너에게 동정을
디스켓을 집어넣을 수 있는 여덟 가지 방법들 중에서 단 한 방법많이 들어맞았다. 뛰어난 디자인이다. 한 회사가 정말로 새로운 어떤 제품을 만들려고 한다고 생각해보라. 문제는 그 제품이 진짜로 혁신적이라면, 누구도 처음에는 그것을 어떻게 디자인해야 할지를 잘 알지 못하리라는 점이다.
기술의 발달은 ‘U’자 모양의 곡선을 그리는 경향이 있다. 처음에는 복잡성이 크다가 절차 복잡성이 낮고 안락한 수준으로 떨어진다.
어떻게 사용하는가? 먼저 전체 이해관계자들의 목록을 작성해야 한다. 서로 어떻게 상호작용하는지 살펴보아야 한다. 이 프로세스의 목표는 불만 요인을 파악하고 잠재적 기회의 영역을 확인한 뒤, 그것을 쉽게 이해할 수 있도록 개요를 설명하는 것이다.
무엇인가 특정 서비스와 관련된 다양한 그룹을 시각적이거나 물리적으로 표현한다.
왜 사용하는가 이해관계자들을 공통 관심사별로 구분함으로써 서비스 제공자가 서비스를 확장하거나 문제를 해결하고자 할 때 그들의 자원을 더욱 효율적으로 활용할 수 있다.
서비스 사파리
서비스 품질 이해하기
무엇인가 서비스 사파리를 통해 사람들은 자신이 생각하는 좋거나 나쁜 서비스를 실제 환경에서 경험할 수 있다.
어떻게 사용하는가 자신의 경험을 기록할 수 있도록 녹음기나 비디오카메라. 간단한 필기구 같은 도구를 준비해야 한다.
왜 사용하는가 고객의 입장에서 서비스를 바라보는 가장 쉬운 방법 가운데 하나이다.
고객 여정 지도(Customer Journey Maps)
어떻게 사용하는가 사용자에 대한 통찰을 바탕으로 터치포인트를 정의해야 한다. 터치포인트를 찾아내면 이들을 연결해 전체적인 서비스 경험을 시각적으로 설명할 수 있다.
왜 사용하는가 고객 여정 지도는 사용자 관점에서 사용자 경험에 영향을 끼치는 요인에 대한 수준 높은 이해를 제공한다.
무엇인가 일반적으로 고객의 ‘여정(그들의 경험을 바탕으로 한 매력적인 이야기)’
맥락적 인터뷰(Contextual Interviews)
이해관계자 이해하기
어떻게 사용하는가 맥락적 인터뷰는 고객과 직원 및 다른 이해관계자를 대상으로 진행한다.
왜 사용하는가 인터뷰이들이 전형적인 포커스 그룹 상황에서는 자칫 잊어버리기 쉬운 세부 사항을 놓치지 않기 위해서이다.
다섯 단계의 ‘왜'(The Five Whys)
무엇인가 다섯 단계의 ‘왜’는 겉으로 드러나는 현상의 근본적인 원인과 동기를 밝혀내기 위해 사용자 경험을 이용해 질문을 제기하는 것이다.
어떻게 사용하는가 다섯 단계의 ‘왜’는 일반적으로 특정 문제를 더욱 깊이 연구하기 위해 사용한다. 질문에 답변하는 사람은 근본적인 원인으로 다가갈 수 있도록 각 단계의 질문에 설득력 있게 답해야 한다. 질문을 다섯 단계로 제한한 것은 본래의 질문에서 너무 벗어나지 않고 관련성을 유지하면서도 결과가 나타나게 된 근본적인 과정에 대한 통찰을 얻기 위해서이다.
왜 사용하는가 다섯 단계의 ‘왜’는 근본적인 원인과 표면적 문제 사이의 관계를 파악하기 위한 간단하고 쉬운 방법이다.
컬처럴 프로브(Cultural Probes)
사용자 관점에 대한 깊이 있는 통찰 얻기
무엇인가 컬처럴 프로브는 정보를 모으기 위한 패키지이다. 사용자 참여를 원칙으로 하는 컬처럴 프로브는 참여자들에게 탐구를 위한 충분한 시간을 제공하고 직업 디자인에 영감을 주는 풍성하고 매력적인 자료를 창출한다.
어떻게 사용하는가 간단한 일기 같은 것을 작성하도록 하는 것이다. 사진과 텍스트 발견한 통찰을 지속해서 관찰하면서 새롭게 확인한 정보와 변경되는 우선순위에 따라 발전시키는 것이 중요하다.
왜 사용하는가 리서치는 최대한 자신을 드러내기 말아야 한다. 컬처럴 프로브는 문화적인 차이를 극복하는데 매우 효과적이며 이를 이용해 다양한 사람의 관점을 디자인 프로세스에 반영할 수 있다.
모바일 민족지학(Mobile Ethnography)
무엇인가 지리적 위치와 관계없이 진행할 수 있는 민족지학적 연구를 말한다.
어떻게 사용하는가 모바일 기술의 발전으로 민족지학은 실질적으로 어떤 환경에서든 진행할 수 있게 되었다. 참여자들에게 스마트폰을 제공해 그들이 시간과 장소와 관계없이 사용자 중심의 정보를 수집하도록 하는 것이 하나의 예이다. 이때 참여자 스스로 특정 서비스와 상호작용하고 있다는 것을 인지할 수 있는 서비스 터치포인트에서 음성과 문자, 사진과 동영상 등을 이용해 그 내용을 기록하도록 한다.
왜 사용하는가 참여자들이 스스로 터치포인트를 정의하고 그 효과를 측정함으로써 서비스 운영 방식에 대한 사용자 관점의 이미지를 제공한다. 이 과정에서 만들어진 자료는 모두 디지털 데이터이다. 따라서 이후 발견한 내용을 분석하고 도식화하는 데 효율적이다. 이 방법은 고객들의 의견을 끌어내는 것뿐 아니라, 내부 직원들의 업무 프로세스와 경험, 의견에 대한 통찰을 위해서도 사용할 수 있다.
일상의 하루(A Day in Life): 사용자의 일상과 활동 시각화 하기
무엇인가 일상의 하루는 특정 고객의 일상을 설명하기 위해 그 고객에 관련된 자료를 수집하는 일이다.
어떻게 사용하는가 어떤 방법을 선택하건 ‘일상의 하루’는 가능한 한 많은 통찰을 얻을 수 있어야 한다.
왜 사용하는가 고객이 서비스를 사용하는 맥락을 이해할 수 있도록 특정 터치포인트와 상호작용할 때 고객의 생각과 느낌에 대한 정보를 제공한다.
기대치 지도(Expectation Maps)
서비스에 대한 고객의 기대치 확인하기
무엇인가 기대치 지도는 고객이 서비스에 대해 갖는 기대를 조사하고 도식화하는 것이다.
어떻게 사용하는가 기대치 지도를 만드는 데 필요한 자료는 다양한 곳에서 찾을 수 있다. 예를 들어 초안은 미디어의 보도 내용 등을 바탕으로 만들 수 있다. 이는 기업에 바깥세상에 어떻게 인식되고 있는지와 같은 일반적인 지표를 제공한다. 한편 고객의 생각을 확인하기 위한 심층 인터뷰 등의 본격적인 연구는 특정 영역에 대한 세부적인 내용을 확인하기 위해 진행한다.
왜 사용하는가 기대치 지도는 보통 진단 도구로 사용되며 고객의 관점에서 중요한 서비스 영역을 밝혀낸다.
페르소나(Personas)
무엇인가 페르소나는 고객과 디자인팀이 프로젝트에서 활용하는 가상의 인물로 보통 공통된 관심사를 가진 특정 그룹을 표현하는 방법으로 사용한다.
어떻게 사용하는가 연구에서 얻은 통찰을 공통 관심사에 따라 분류한 뒤 이를 다시 하나의 ‘캐릭터’로 발전시키는 것이다.
왜 사용하는가 목표 시장에 존재하는 다양한 관심 그룹을 정의하고 참여하게 해 서비스에 관한 다양한 관점을 제공한다. 효과적인 페르소나는 추상적인 인구 통계가 아닌 실제 사람들의 요구와 필요에 초점을 맞춘다. 페르소나가 가상 인물일지라도 그들이 보여 주는 동기와 반응은 실제적이다.
아이디어 발상(Idea Generation)
영감을 얻기 위한 체계적인 브레인스토밍
무엇인가 마인드 매핑, SWOT 분석, 여섯 가지 모자 등
어떻게 사용하는가 상황에 알맞은 방법을 선택하는 것은 모든 서비스디자이너들이 배워야 할 매우 중요한 기술이다.
왜 사용하는가 토론을 이끌어 내기 위한 간단한 요점이나 상상력을 자극하는 장치를 제공한다. 이 방법들의 목적은 그룹 토의를 원활하게 해 아이디어 생성을 자극하는 것이다.
만약에(What if)
도전적인 미래 서비스 시나리오 탐구하기
무엇인가 서비스디자이너들이 색다른 서비스 시나리오를 탐구하도록 다양한 문제를 제기하는 방법이다.
어떻게 사용하는가 일반적으로 기술, 사회, 문화적 변화가 서비스에 어떤 영향을 미치는지 다소 어려운 질문을 제기하는 것이다.
왜 사용하는가 서비스가 미래의 잠재 문제에 잘 적응할 수 있는지 살펴봄으로써 현재 올바르게 진행하고 있는 것은 무엇이고 무엇을 더 개선할 수 있는지에 대해 집중할 수 있다.
디자인 시나리오(Design Scenarios)
이야기로 서비스 아이디어의 핵심 요소 설명하기
무엇인가 서비스의 특정 측면을 조사하기 위해 상세한 정보가 더해진 가설이다.
어떻게 사용하는가 중요 요소를 이해하고 분석하고 검토할 수 있도록 도와준다.
왜 사용하는가 그럴듯한 상황을 만드는 데 사용된다. 시나리오의 목적에 맞게 신중하게 구성된다.
스토리보드(Storyboards)
무엇인가 어떤 사건의 특정 상황을 그림이나 사진을 이용해 시각화한 것이다. 이를 이용해 서비스의 일반적인 상황이나 새로운 서비스의 프로토타입을 가상으로 시행해 볼 수 있다.
어떻게 사용하는가 스토리보드는 다양한 방법으로 만들어질 수 있다. 가장 흔한 방법은 만화와 같은 형식으로 디자이너가 조사하려는 상황을 차례대로 시각화하는 것이다. 디자이너는 가능한 한 자세히 상황을 묘사해 이것이 어떤 내용인지 누구나 쉽게 파악할 수 있게 해야 한다. 스토리보드의 목적은 그것이 설명하는 사용자 경험에서 새로운 통찰을 얻는 것이다. 실제 생활이나 가상의 시나리오 모두에 사용하고 실제 생활을 기록할 때에는 일러스트레이션보다는 주로 사진을 사용한다. 워크숍이나 협업을 할 때 스토리보드는 서비스의 중요 요소를 가능한 한 직관적으로 모두 이해할 수 있도록 전달해야 한다. 이를 위해서는 일반적으로 서비스가 사용되는 상황이나 그 반대의 시나리오를 일러스트레이션으로 표현한다. 이는 디자이너와 잠재 고객들이 해결책에 대해 토론할 때 도움이 된다.
왜 사용하는가 고객의 경험에 관한 이야기를 디자인 프로세스로 가져오는 것이다.
서비스 모형(Desktop Walkthrough)
작은 크기의 프로토타입으로 서비스 콘셉트 테스트하기
무엇인가 레고와 같이 단순한 모형을 사용함으로써 디자이너가 상황을 실재처럼 재현할 수 있다. 이는 시나리오를 구현하고 프로토타입을 개발하는 데 도움이 된다.
어떻게 사용하는가 일반적으로 연구 과정에서 발견한 통찰을 바탕으로 모형을 이용해 간단하게 서비스 환경을 구성한다. 라벨이 부착된 간단한 레고 빌딩을 ‘무대’를 만드는 데 사용한다. 여기에 직원과 고객의 페르소나를 토대로 한 캐릭터들이 추가될 수 있다. 이런 캐릭터를 모형 안에서 움직이면서 그들이 경험하게 될 상호작용을 시뮬레이션해 서비스의 일반적인 상황을 만들 수 있다.
왜 사용하는가 서비스 모형은 다양한 사람이 이해하기 쉬우며 프로토타입을 개발하거나 문제가 되는 터치포인트를 분석하고 재구성하기 위한 공통된 용어를 제공한다.
서비스 프로토타입(Service Prototype)
실제 크기의 프로토타입으로 서비스 콘셉트 테스트하기
무엇인가 서비스 프로토타입은 시뮬레이션으로 서비스를 경험하는 것이다. 시뮬레이션은 간단한 역활극에서 실제 사용자 참여는 물론 소품과 물리적 터치포인트까지 포함한 상세한 상황 재현에 이르기까지 다양한 형태를 띤다.
어떻게 사용하는가 일반적으로 서비스 시스템의 목업을 만든다. 목업은 그 분위기가 정교한 정도에 따라 매우 다양할 수 있지만 실제 환경과 비슷한 곳에서 서비스를 시험할 수 있다는 공통점이 있다. 일반적으로 목업은 시뮬레이션을 통해 다양한 의견과 개선 사항을 받아 반복적으로 만들어진다.
왜 사용하는가 사용자는 서비스 프로토타입으로 글이나 시각적인 설명보다 서비스를 깊이 이해할 수 있다. ‘경험에서 배운다’는 말처럼 사용자의 경험에 중점을 둔 프로토타입에서 사용자는 서비스를 위한 더욱 실질적인 해결책을 발견할 수 있다. 해결책은 초기 프로토타입에서 얻은 아이디어와 개선점을 적용해 새로운 프로토타입을 만들고 이를 다시 시험하는 반복적 과정에서 찾을 수 있다. 서비스 프로토타입을 만들 때에는 ‘워크숍은 스튜디오에서 진행해야 한다’와 같은 제약을 둘 필요가 없다. 오히려 이를 실재 상황에서 시험하는 것이 통찰력 있는 의견을 얻는 방법이다.
서비스 시연(Service Staging)
다양한 이해관계자들과 함께 서비스 콘셉트 시험하기
무엇인가 서비스 시연은 연극 리허설처럼 디자인팀과 직원들은 물론 고객들까지 함께 시나리오와 프로토타입을 실제로 경험해 보는 것을 말한다. 이때 참여자들은 일반적으로 그들이 실제로 경험했거나 개발 중인 서비스의 상황을 재연한다.
어떻게 사용하는가 서비스 시연에 대한 참여도를 높이기 위해 참여자들에게 편안하고 흥미로운 환경을 만드는 것이 중요하다. 스토리보드를 만들고 난 뒤 실제 경험을 기록하거나 새로운 프로토타입을 만들기 위해 참여자들이 고객과 직원의 역할을 번갈아 맡아 상황극 반복적으로 실행하고 이를 이용해 점점 새로운 디자인 안을 발전시키게 된다. 토론극과 같은 형식은 모든 사람이 아이디어 생성에 참여할 수 있게 돕는다. 그 밖에도 한 사람이 감독을 맡아 발생한 문제점을 해결하기 위해 의견을 제시할 수도 있다.
왜 사용하는가 서비스에 대한 사람들의 물리적인 반응과 감성을 디자인 과정에서 고려할 수 있게 돕는다. 또한 보디랭귀지와 같은 언어 외적인 요소를 관찰할 수 있게 해 서비스가 전달되는 실제 상황을 이해하는 데 중요한 역할을 한다. 또한 실제 상황에 근거한 시나리오에서 다양한 캐릭터의 역할을 시연해 봄으로써 디자이너가 페르소나를 이해하고 공감할 수 있도록 돕는다.
애자일 개발(Agile Development)
반복적 과정을 통해 서비스 개발하기
무엇인가 애자일 개발은 고객의 변화하는 요구와 사용자 리서치 결과를 적용함으로써 프로젝트가 지속해서 발전할 수 있도록 하는 반복적인 방법론이다.
어떻게 사용하는가 소프트웨어 공학에서 파생된 이 기법은 몇 가지 주요 원칙에 바탕을 둔다. 애자일 개발은 프로세스와 도구에 대한 개인의 상호작용에 주안점을 두며 공식화된 방법보다는 다양한 이해관계자의 의견을 수용하는 반복적인 방법을 선호한다. 이는 프로젝트가 엄격한 방법론에 제한되지 않고 진행 과정에 따라 지속해서 조정되고 진화될 수 있도록 한다.
왜 사용하는가 애자일 프로젝트는 연구 초기 단계에 수집한 자료에서 도출한 아이디어와 의견을 토대로 지속해서 조정된다. 따라서 상황이나 담당자가 바뀌어도 프로젝트의 핵심 목표를 유지할 수 있다. 서비스 디자인 프로젝트로 만들어지는 자료는 한 가지 방법에 제한되지 않는다. 일반적으로 성공적인 프로젝트의 핵심은 혁신적이고 장기적인 프레임워크를 개발하기 위한 클라이언트와 디자인팀의 긴밀한 협업에 있다. 애자일 프로젝트는 실행과 혁신을 위해 상황을 적극 반영할 수 있다.
공동 창작(Co-Creation)
창작 과정에 이해관계자 참여시키기
무엇인가 공동 창작은 서비스 디자인의 핵심이다. 공동 창작의 대상에는 직원과 디자이너는 물론 경영진과 서비스 경험의 평가와 혁신을 위해 협력하고 있는 고객까지 포함된다.
어떻게 사용하는가 공동 창작은 서비스 디자인의 다양한 도구와 함께 사용할 수 있다. 서비스 디자인의 거의 모든 방법은 공동 창작을 바탕으로 진행될 뿐 아니라 그 가운데 많은 방법은 협업을 이끌어 내기 위해 디자인되었다. 공동 창작을 실제 업무에서 실행하기 위해서 서비스디자이너는 몇 가지 사안을 고려해야 한다. 예를 들어 프로젝트의 다음 단계에서 사용할 결과물을 만들기 위해서는 회의 중 사람들의 적극적인 참여를 유도하기 위해 초기 장애물(말실수에 대한 두려움, 반대 의견 내기를 꺼리는 것, 공동 창작의 원칙에 익숙하지 않은 것 등)을 해결해야 한다. 공동 창작을 효과적으로 진행하기 위해서 진행자는 참여자의 다양한 반응을 제한하지 않는 선에서 토론의 범위를 설명해야 한다. 토론을 시작하기 위해 언제 일반적인 질문을 해야 하고 검토하고 있는 서비스로 초점을 되돌리기 위해 언제 특정 요점을 짚고 넘어가야 하는지 아는 것은 순조로운 공동 창작을 위해 필수적이다.
왜 사용하는가 어떤 의미에서 공동 창작은 오픈 소스 철학을 바탕으로 하고 있다. 하지만 이것이 반드시 서비스 디자인이 그룹의 결정에 따라 이루어진다는 것은 아니다. 제시된 아이디어와 해결책은 항상 반복 과정에서 추려진다. 따라서 가장 강력하고 공감을 불러일으키는 주제만이 새로운 프로토타입과 혁신으로 연결된다. 공동 창작의 목적은 다른 잠재적 가능성을 함께 살펴보고 그 과정에서 다양한 관점을 모으는 것이다. 이를 이용해 디자인팀은 영감을 얻고 다음 단계에서 아이디어를 반전시키고 개선할 수 있다. 공동 창작의 또 다른 장점은 새로운 아이디어와 디자인에 대한 주인 의식을 공유하게 하고 앞으로 원활한 협업이 가능하도록 하는 것이다.
스토리텔링(Storytelling): 조직 내에서 서비스 콘셉트 공유하기
무엇인가 새로운 서비스 콘셉트와 통찰을 공유하는 방법이다. 고객의 일상과 직원의 경험, 그리고 그것이 제공하는 서비스 경험을 바탕으로 서비스의 모든 측면을 설득력 있는 이야기로 구성할 수 있다.
어떻게 사용하는가 핵심적인 통찰과 아이디어로 다양한 관점에서 설득력 있는 이야기를 만들 수 있다. 스토리텔링은 사용자 경험에 대한 공감 가는 통찰을 전달하기 위해 종종 페르소나와 함께 사용된다. 또한 스토리텔링은 새로운 서비스 혁신이 서비스 제공에 관련된 모든 부서에 어떻게 영향을 미치는지 효과적으로 보여 준다.
왜 사용하는가 전체적인 서비스에 관한 이야기는 새로운 제안을 더 흥미롭게 만든다. 전체 맥락에 관한 설명 없이 통찰과 아이디어만을 전달하려 할 때 사람들의 공감대를 만들지 못하는 경우가 많다. 그러나 효과적이고 이해하기 쉬운 이야기와 함께 아이디어를 전달하면 프로젝트가 어떻게 진행되었는지 제대로 알지 못하는 사람들도 쉽게 공감할 수 있다. 실제로 프로젝트를 이야기로 설명함으로써 사람들은 그 과정을 더 정확하게 이해할 수 있고, 회사는 서비스 디자인 원칙을 바탕으로 비즈니스와 조직의 방향을 재정립할 수 있다.
서비스 청사진(Service Blueprints): 서비스 전달을 위한 모든 요소와 협력자 시각화하기
무엇인가 서비스 청사진은 서비스 전달 과정을 상세하게 명시하는 방법이다. 서비스 청사진은 일반적으로 사용자와 서비스 제공자, 다른 당사자들의 관점으로 터치포인트는 물론 그 뒤의 과정까지를 상세하게 도식화한 것을 말한다.
어떻게 사용하는가 참여한 모든 부서가 공감하는 생생한 자료를 만들 수 있다.
왜 사용하는가 사용자 경험을 결정하는 중요한 서비스 요소와 그 뒤에서 이를 지원하는 프로세스를 함께 보여 준다.
서비스 역할극(Service Roleplay)
직원들이 서비스를 이해하고 개선할 수 있도록 지원하기
무엇인가 아이디어의 탐색과 생성을 위해 연극 리허설과 같은 방법을 사용할 수 있고, 그것을 돕기 위해 연극에서 활용하는 방법을 사용할 수 있다. 이는 일반적으로 직원들이 서비스 경험의 개선에 이바지하도록 도와주는 상호작용적인 교육을 수반한다.
어떻게 사용하는가 직원들에게 고객들과 마주칠 수 있는 몇 가지 상황을 재연하도록 한다. 이 역활극에서 발견된 새로운 아이디어를 확인하기 위해 참여자들은 지속해서 고객과 직원, 관리자 등으로 서로의 역할을 바꾸어 가며 진행한다. 특정한 통찰을 얻기 위해 구체적인 페르소나나 개인적인 성격, 또는 어떤 문제나 상황이 상세히 설명된 카드를 참여자들에게 제시하고 그에 따라 역할을 하도록 하기도 한다. 이를 비디오로 기록하면 참여자들이 상황을 나중에 다시 검토하고 분석할 수 있다.
왜 사용하는가 서비스 역활극은 직원들에게 고객들의 요구를 효과적으로 충족시켜 주는데 필요한 방법과 훈련을 제공한다. 페르소나와 같은 도구를 기초로 얻은 통찰은 서비스 터치포인트에 직접 반영이 되고, 이를 이용해 조직 전체가 고객과 공감대를 형성할 수 있다. 또한 이는 직원들이 피드백으로 새로운 아이디어를 조정할 뿐 아니라 주인의식을 가질 수 있도록 도와준다.
고객 라이프사이클 지도(Customer Lifecycle Maps)
고객과 서비스 제공자 사이의 종합적인 관계 시각화 하기
무엇인가 서비스 제공자와 고객의 종합적인 관계를 전체적으로 시각화한다.
어떻게 사용하는가 고객에 관한 데이터는 고객의 서비스 사용과 관련된 일련의 핵심 사건들로 시각화된다. 이는 일반적인 고객이 서비스를 사용할 때 거치는 단계를 나타낸다. 각 단계에서 고객의 동기와 욕구에 대한 통찰을 제공하기 위해 이전의 조사 자료들이 여정에 포함된다.
왜 사용하는가 고객의 연속적인 서비스 여정의 상세한 개요를 작성하면 기업이 완벽하고 안정된 비즈니스 사례를 만들고 효과적인 마케팅 전략을 개발할 수 있다. 고객 라이프사이클 지도는 몇몇 서비스의 라이프사이클을 고객의 변화하는 필요와 욕구에 맞출 수 있게 해 준다. 이를 이용해 서비스 제공자는 고객들에게 종합적인 서비스를 제공할 수 있다. 고객들이 왜 어떤 서비스와 상호작용을 그만두는지에 대한 이해를 바탕으로 서비스 제공자는 고객들의 변화하는 요구를 채워 줄 새로운 서비스를 개발할 수 있다.
비즈니스 모델 캔버스(Business Model Canvas)
사업 전략과 서비스 디자인을 명확하게 일치시키기
무엇인가 비즈니스 모델을 분석하고 디자인할 때 유용한 도구이다.
어떻게 사용하는가 성공적인 비즈니스 모델을 만들기 위한 아홉 가지 칸으로 나뉘어 있다.
왜 사용하는가 거의 모든 산업 분야에서 사용할 수 있으며 다양한 방법으로 서비스 제공자들에게 편익을 제공한다. 예를 들어 공공 분야의 조직은 이 캔버스로 조직을 서비스 중심 비즈니스의 관점으로 바라볼 수 있고, 다양한 서비스를 제공하는 조직은 보통 집중해야 할 곳을 찾기 위해 이를 사용한다. 이 캔버스의 장점은 조직의 핵심 목표를 명확하게 하고, 강점과 약점 및 우선 사항을 보여 주며, 또한 서비스 디자인 프로젝트에서 얻은 결과를 실행하려는 조직의 현재를 파악할 수 있게 한다는 것이다.
여기에서는 구조가 반복적이라는 것을 이해하는 것이 중요하다. 이는 서비스 디자인 프로세스에는 모든 단계에서 한 단계 뒤로 돌아가거나 처음부터 다시 시작하는 것이 필요할 수도 있다는 것을 뜻한다.
반복적인 디자인 프로세스는 사용자 테스트에서 발견한 문제를 해결할 수 있도록 도와준다. 디자인, 테스트, 측정 그리고 다시 디자인하는 순환적 과정은 필요에 따라 몇번이고 반복될 수 있다. 이를 통해 디자이너는 사용자 테스트 결과를 시스템의 다음 버전 디자인에 반영할 수 있다.
디자이너의 역할은 디자인 프로세스 관리와 소비자 리서치를 포함해 더욱 다각화되고 있다. 이게 디자인은 사람과 기술 간의 상호작용에 집중하며 제품은 경험과 기능, 서비스를 전달하기 위한 플랫폼이다. 우리의 삶에 잠재하는 요구와 문제는 사회적, 기술적, 경제적 환경에 따라 변하고 디자인은 새로운 환경과 사용자 요구에 반응한다. 디자이너는 더 나은 제품을 개발하고 제품에 포함될 정보를 위해 사용자들과 그들의 제품 사용 행태를 연구한다. 사용자는 제품에 내재된 정보를 해석하여 지식을 형성한다.
사람들은 일상에서 제품의 사용방법과 의미를 이해할 수 있어야 한다.
제품 디자인은 제품을 생산하기 위한 기술적 프로세스로 이루어진 제조과정과 연결되어 있기 때문에 고객, 공급자, 외부 개발자 역시 사용자 중심 디자인 개발과정에 참여해야 한다. 제품디자인 과정까지 하나의 서비스로 보면 모든 프로세스가 마케팅 및 상품 거래와 연결되는지 알 수 있다.
개념적 제품 디자인은 사용자 중심 디자인과 함께 정량적인 조사 방법, 스케치와 프로토타입과 같은 시각화 방법 등 다양한 제품 디자인의 관점을 결합하는데 집중한다. 제품디자인 프로세스가 제품 출시를 목표로 삼는다면 개념적인 디자인은 기업의 사업 목표와 조직의 프로세스를 지원하기 위해 다양한 역할을 할 수 있다. 개념적 개발의 목적은 제품을 정의하기 위해 제품 사양을 설명하는 것이 아니라 제품 특성에 관한 윤곽을 잡고 미래에 이 개념이 실제로 개발할 수 있도록 어떻게 조직을 변화해야 할지와 관련된다.
개념은 일반적으로 미래에 대한 연구와 다가울 기술에 대한 예측을 바탕으로 한 시나리오 개발로 가시화된다. 개념의 대부분은 실행을 목표로 삼지 않고 비전, 회사의 브랜드와 미래 마케팅 전략을 기획하고 전달하는데 사용된다. 반복적인 디자인 프로세스는 반복된 사용자 경험 테스트를 통해 시스템 사용자 친화적으로 만들어서 사용하기 쉽게 할 수 있다. 개념적이고 반복적인 디자인은 서비스 디자인 과정의 중요한 단계이며, 기업은 고객이 사용한 제품과 제품이 제공하는 서비스를 명확하게 설명하는 사용자 지향적인 하이브리드 제품을 디자인해야 한다.
제품과 서비스의 하이브리드
제조업의 시대에는 서비스를 판매하거나 제품을 서비스의 일부로 생각하지 않았다. 오늘날의 소비재를 생산하는 회사들은 수익의 증가와 성장, 고객 유지를 위해 하이브리드 제품을 개발해야 하는 현실에 직면해 있다. 하이브리드 제품은 애플의 아이폰과 아이튠즈 같은 제품 패키지처럼 제품과 서비스 시스템을 모두 동시에 개발해야 한다는 것을 뜻한다.
엘리베이터와 에스컬레이터 설치, 유지/보수 솔루션을 제공하는 콘(KONE)은 서비스 유지보수에 대한 요구를 발견하고 해결하는 과정에서 유지 보수와 설치를 담당하는 직원들의 지식을 활용했다. 성공적인 서비스 디자인을 위해서는 서비스 개발과정에 가능한 빨리 이해관계자들을 참여시키는 것이 중요하다. 이해관계자들과 함께 서비스 개발 과정을 반복할 수록 더 많은 해결책을 발견할 가능성이 커진다.
서비스 개발 프로세스는 목적 제작을 포함해 예닐곱 번 이상의 반복적 과정을 거친다. 사람들의 행동이나 시스템, 제품과 결합 서비스 시스템을 디자인하기 시작하면서 필요한 전문지식의 범위는 인간공학을 포함해 넓어지게 되었다. 회사에서 디자인의 역할은 부가적인 가치를 가져다주는 것 뿐 아니라 복잡한 시스템을 이해하기 쉽게 표현하고 설명하는 것이다.
그래픽 디자인: 시각적 설명의 제공
시각적인 정보를 제공하는 것은 고객이 서비스 프로세스를 사전에 확인하고 기대치를 조절하며 상호작용 중에 신뢰도를 올릴 수 있게 돕는다. 즉 Look and Feel은 고객에 긍정적인 느낌을 전달하고 여러 시각적인 설명을 제공해 처음 접한 서비스를 사용할 수 있게 돕는다. 마지막으로 시각적인 형태는 고객에게 긍정적인 경험을 제공한다.
디지털 매체에 따른 정보 과잉으로 정보에 대한 올바른 판단을 위해 멘탈 시스템이나 인식의 매커니즘을 개발해야 한다.
멘탈모델은 일상생활에서 마주치는 복잡함을 추상적이고 환원적으로 표상해 우리가 세상을 이해할 수 있도록 돕는 인덱스이다. 만약 이전에 경험한 적이 없는 상황에 직면한다면 더는 기존의 멘탈 모델에 의지할 수 없다.
개인의 연역적 멘탈모델을 자극하거나, 의미를 인지적으로 재현할 수 있게 하는 것이 그래픽 디자이너의 과제이다. 온라인 쇼핑몰에서 사용되는 쇼핑 카트의 메타포로 슈퍼마켓에서의 유사한 경험을 떠올리게 하는 새로운 메달 모델을 개발할 수 있다.
역사적으로 그래픽 디자인의 기원은 브랜딩과 정보 디자인으로 나뉠 수 있다. 브랜딩은 고객에게 상품에 대한 시각적 아이덴티티와 친숙함을 전달하기 위한 것이다. 정보디자인은 복잡하고 추상적인 내용을 단순하게 전달하기 위한 것으로 논리적 구성과 시각적 계층구조, 시각적 은유로 고객이 정보를 쉽게 이해할 수 있게 해준다.
브랜딩과 정보 디자인은 상호 의존적이다. 브랜드호된 시각환경은 익숙한 모티브를 활용해 어색함을 줄여서 고객은 테마나 경험이 자신과 감성적으로 가깝다고 느끼게 된다. 정보디자인은 그 안에서 만족스럽고 긍정적인 사용자 경험을 만든다.
그러나 브랜딩과 정보 디자인의 초점은 다르다. 브랜딩은 사용자가 첨으로 회사의 상품을 인식하고 제품의 사용 동기를 제공하는 마케팅의 중요한 부분이다. 정보 디자인은 서비스 디자인 과정에 보다 근본적이고 직접적인 영향을 미친다. 정보 디자인은 사회가 정보를 다루는 방법을 바꾸고 고객의 인식과 정보 전달에 영향을 미친다.
고객들은 수십년간 지속된 공허한 공공디자인과 광고의 명백한 속임수로 자신들이 진지하게 여겨지지 않는 것에 대해 지쳐서 이제는 진정성을 원한다.
지저분한 이미지의 청소 서비스 업체 다국적 인스턴스 식품 회사와 디자인이 비슷한 유기농
그래픽디자이너의 특정 역할뿐 아니라 그래픽디자이너 고유의 환경을 분석하는 방식은 서비스 디자인에서 중요한 역할을 한다. 문화적 환경을 바탕으로 만들어진 그래픽 정보와 시각적 코드가 어떻게 작용하는지 해석할 때 나타나는 그래픽디자이너의 특별한 관점은 기능적인 디자인을 위해 중요하다.
인터렉션 디자인: 상호작용으로서의 서비스
고객을 소중하게 생각한다면 고객과 서비스 사이의 상호작용을 이해하기 위해 시간을 투자해야 한다. 이는 크게 두 가지를 의미한다. 우선 고객의 시각 서비스를 바라보아야 하고, 고객이 가치 있다고 생각하는 경험을 한결같이 전달할 수 있도록 디자인해야 한다는 것이다
서비스는 다양한 터치포인트에서 발생하는 고객과 서비스 시스템 간의 상호작용으로 이루어진다. 서비스 제공자는 상호작용을 중요하게 여길 것이지만 고객들은 수없이 많은 형편없는 서비스를 경험하고 있다.
상호작용을 개선하기 위해서는 고객의 입장에서 서비스를 봐야 하고 고객이 가치있다고 생각하는 경험을 한결같이 전달할 수 있도록 디자인해야 한다.
서비스를 위한 인터렉션디자인은 기술과 상호작용에 대한 디자인 뿐 아니라 직원의 바람직한 행동을 위한 디자인도 고려해야 한다. 애플과 MS의 성공과 셀프 서비스와 소셜 네트워크 등의 디지털 기술의 성장으로 인터랙션 디자인은 급속도로 성장하고 있다.
매력(Desiability): 좋은 것을 넘어 훌륭한 것으로
매력은 고객의 욕구를 이끌어 내고 매력적인 상호작용을 경험한 고객은 다른 사람들에게 서비스에 대해 긍정적으로 이야기하고 서비스에 충성하게 된다. 매력을 위해서는 부서간의 조직이기주의를 극복하는 협업이 필요 하지만 쉬운 일은 아니다.
편익을 제공하는 것 만으로도 서비스는 가치있지만 매력적인 서비스가 되려면 스스로에게 대한 확신과 분명한 브랜드가 있어야 한다.
유용성(Utility): 기능적이어야 한다
서비스의 매력은 서비스가 고객이 필요로 하는 편익을 제공하는지에 따라 달라진다. 서비스가 무엇을 제공하는지에 관한 것이 유용성이다. 많은 기업들은 고객의 시각이 아닌 자신의 관점으로 서비스를 바라보고 서비스의 가치를 희석하는 불필요한 기능을 많이 추가한다.
사용성(Usability): 단순해야 한다
유용성이 ‘무엇’에 관한 것이라면 사용성은 ‘어떻게’와 관련된다. 사용성의 측정기준은 시간, 오류, 횟수, 흐름이다. 서비스와 고객간의 대화를 디자인할 때 각각의 상호작용을 어떻게 연결하지에 관한 작업을 인터랙션 설계이며 빈도, 순서, 중요도 3가지 핵심개념으로 이루어져있다. 빈도는 고객이 가장 자주 하는 일, 순서는 차례로 발생하는 활동이 차례대로 제시되어야 한다는 것을 의미한다. 중요도는 중요한 정보가 명확하게 알맞은 순간에 전달되어야 한다는 것을 뜻한다. 고객의 멘탈모델을 이해하고 빈도, 순서, 중요도의 법칙을 적용한다면 사용성에 대한 요구를 만족시킬 수 있지만, 모든 법칙과 마찬가지로 맹목적으로 따라서는 안되며 균형을 고려해야 한다.
즐거움(Pleasurability): 즐거움의 원칙
즐거움은 해결책을 전달하는 전체 서비스 과정을 고객이 어떻게 느끼는지와 관련된다. 즐거움은 서비스가 어떻게 보이고, 작동하고, 피드백을 주는지와 같은 상호작용을 디자인하는 방식과 관련된다. 지난 30년간 키보드와 마우스만을 사용한 인터랙션에서 터치스크린이 등장하면서 급진적인 변화가 인터랙션에서 일어나고 있다. 경험 경제의 시대에서 인터랙션에서 즐거움은 이제 서비스 경험의 중요한 요소가 되었고, 이 과정에서 즐거움은 보다 물리적이고 구체적인 측면에서 인터랙션 디자인과 고객 모두에게 신선한 변화를 가져왔다.
좋은 것을 넘어 훌륭한 것으로
편익을 제공하는 것만으로도 서비스는 가치가 있지만 매력적인 서비스가 되려면 스스로에 대한 확신과 분명한 브랜드가 있어야 한다. 매력에 관한 기준은 사람마다 다르다. 매력적인 서비스를 위해서 강력한 내부의 지지와 브랜드, 디자인 관리를 위한 지식이 필요하다. 이는 중요한 차별화 요소로 고객들의 인지도를 높여 장기적으로 시장에서 선두를 지킬수 있게 한다.
사회적 디자인: 긍정적인 사회적 영향력 전달
서비스 디자인은 창의성이란 개념에 대한 선입견을 타파함으로써 더 많은 사람을 디자인 과정에 참여시키고, 디자인의 의미 있고 다양한 사회적 활용을 설명해 이런 인식을 변화시키는데 중요한 역할을 한다.
디자이너는 단순히 제품을 치장하는 것이 아니라 문제를 발견하고 조사와 분석, 평가, 통합의 과정에서 콘셉트를 도출하고 테스트하며, 해결책을 제안하는 창의적 과정의 전문가이다. 즉 어떤 분야이건 디자인은 단순히 최종 결과물에 관한 것이 아니라 오히려 문제를 파악하고, 조사하고 분석한 뒤 해결책을 만들고, 테스트하고 시행하는 체계적은 과정에 관한 것이다.디자인 사고하나의 사고방식이나 방법론, 철학으로 자리 잡았다. 또한 학습과 그것을 디자인하는 방법으로 여겨지기도 한다. 이런 방법은 가능성을 실행하고 잠재력을 일깨운다. 또한 창의석을 자유롭게 하며 나아가 협업을 바탕으로 일관된 목표를 지향한다.
생각하고, 프로토타입을 만들고, 테스트하고, 반복하고, 실행하라.
디자인에 관한 인식이 매우 다른(새로운 방법론) 이들은 지속 가능성, 실업, 정신건강, 주거 문제, 가난과 같은 중요한 이슈를 전략적인 프로세스로 풀어간다.
사회적 디자인은 왜 디자인이 끊임없이 변화하는 사회의 요구를 반영해야 하며 그 요구를 어떻게 충족시킬지 고민하는 것이다.
전략적 경영: 기업활동의 이유
나쁜 서비스라는 결과를 불러일으킴에도 기업과 직원들이 특정한 활동을 한 데에는 그만한 이유가 있었을 것이다.
왜 기업들은 불쾌한 서비스를 제공하거나 받아들이나?
이런 맥락에서 경영학의 역할은 무엇인가?
이 상황을 개선하기 위한 디자인 사고의 역할을 무엇인가?
기존의 경영 모델은 왜 좋은 서비스 디자인을 위한 충분한 논거를 제공하지 못하는가?
서비스 디자인은 어떻게 디자인 사고를 이용해 블루오션을 창출하는가?
서비스의 상호과정을 중심으로 서비스 디자인에 관심을 가지는 것은 아주 자연스러운 것으로 이는 또 다른 전문적인 분야로 발전될 수 있다.
기업 전략
산업 구조 분석 모델
산업의 전반적인 매력
경영 전략
어떤 방법으로 경쟁할지에 관한 의사 결정을 다룬다.
우위 전략, 차별화 전략, 집중화 전략
오로지 하나의 전략만이 기업
고객 만족에 따른 잠재적 중장기 이익의 실현은 투자 중심 모델이므로 일반적으로 무시된다.
소비자 서비스가 사슬의 마지막 부분에 위치하는 한 비용 절약은 상위에 있는 영역이 아닌 서비스 부분에서 일어날 수 밖에 없다.
운영 전략가치 사슬
연구 개발
제품 디자인
제조
마케팅
유통
소비자 서비스
디자인 사고로 새로운 대안 탐구
원가 우위 전략과 차별화 전략 간의 배타성이 사라지는 것은 이를 통한 하나의 결과일 뿐이다. 경영 모델도 합리적인 서비스 디자인 문화를 위한 충분한 논거를 제공하지 못했다는 것이다.
서비스 디자인의 실행
디자이너가 배워야 할 것은 경영 세계의 언어이다. 이는 아주 중요하다. 이 언어를 배우는 것만이 여러분이 디자인으로 효과적인 주장을 하는 길이다. 서비스 디자인의 틀을 잡고 이를 경영 사고의 논리에 적용함
블루 오션 전략
작은 서비스가 더 효과적이다.
운영 관리: 효율성을 향한 끝없는 탐구
운영 관리는 조직의 제품과 서비스를 전달하는 디자인과 경영, 프로세스 개선과 관련이 있다. 서비스 개념과 서비스 전달 시스템뿐 아니라 서비스의 모든 측면을 표준화하려는 시도로 이어졌다.
맥도날드의 햄버거 생산 과정을 서비스 효율성의 이야기한다.
세분된 고객과 시장을 위한 서비스 표준화 및 특화
고객을 마주하는 역할을 노동력 단순화 및 분할
고객을 준 직원처럼 활용
인간의 재량과 판단력에 대한 대체 기술
직원의 노동력을 대체하기 위한 셀프세비스 기술 사용
고객 다시 끌어 들이기
사람들이 다른 고객의 존재 여부에 따라 행동이 달라진다는 사회학자 어빙 고프먼의 통찰을 바탕으로 고객과의 접촉이 필요한 활동은 ‘전방 활동’으로, 필요하지 않은 활동은 ‘후방 활동’이라 정의했다. 전방 활동(높은 고객 접촉)은 제조 활동과 질적으로 다르고 서비스 마케팅과 인적 자원관리에서의 통찰력이 적용되어야 할 필요가 있다는 것이다.
운영 관점(Operations Perspective)
기술 중심(Technology Centred)
제품(Artefacts)
표준화(Standardisation)
효율성(Efficiency)
디자인 관점(Design Perspective)
인간 중심(Human Centred)
내러티브(Narratives)
변수(Variation)
경험(Experience)
서비스 디자인과 기술
서비스 디자인: 운영적 접근법
간접적 요소를 무시하지는 않지만 그것을 통제하고, 표준화하고, 심지어 디지털 인터페이스나 다른 형태의 기술로 대체할 수 있는 서비스의 요소들로 본다. 분명한 논리를 바탕으로 확립된 관점이다.
디자인 민족지학: 일상생활에서 얻는 영감
이는 그들이 사용자의 관점에서 일상생활의 의미 있는 부분을 새롭게 디자인할 수 있게 돕는다. 디자이너는 이런 이해를 활용해 아이디어를 생성하고 콘셉트를 개발하며 구현한다.
인간에 관한 서술
사람들의 문화와 행동 방식, 사회적 관계를 연구한 것에서 비롯한다.
그들의 관점에서 사물을 볼 필요가 있다고 주장하면서 민족지학 분야를 일깨웠다.
디자인 프로세스에 확고하게 뿌리내리다.
정성적 리서치 방법: 디자인 프로세스 전반에 정보와 영감을 제공한다.
기초적 토대들이 명확하게 이해되도록 하기 위한 것
전통적인 시장 조사처럼 전체 디자인 프로세스에서 고립되는 것은 의미가 없다.
서비스 디자인에서의 핵심 역할
서비스는 무형이고 표준화하기 어려우며 전달하거나 소비하는 과정에서 공동으로 생산된다. 따라서 서비스 디자인 방법의 핵심은 인간에 있다. 팀의 일원으로서 협력하게 된다.
제너럴리스트들만으로는 차별화된 서비스 혁신을 만들 수 없다.
거인의 어깨 위에 올라서라
디자인과 민족지학 연구의 시너지
중요한 점은 사람과 사람, 사람과 제품, 사람과 조직, 나아가 서로 다른 조직 사이의 본질과 가치를 이해하는 것이 서비스 디자인의 중심이 되어야 한다는 것이다.
서비스 디자인은 다양한 방법과 도구를 결합한 학제적 접근법으로 ‘지식분야’라기보다는 ‘사고방식’이다. 지금도 진화하는 분야이기 때문에 명확한 용어나 일반적인 정의는 없다.
학계가 정의하는 서비스 디자인
서비스 디자인은 유/무형의 매개체를 사용하는 경험에 초점을 둔 새로운 서비스 분야이다. 특히 소매업, 금융업, 운수업, 의료업 등은 서비스 디자인으로 사용자 경험을 개선할 수 있는 분야이다. 서비스 디자인은 일반적으로 사용자에게 총체적인 서비스 제공하기 위한 시스템과 프로세스를 디자인한다. 또한 이는 디자인과 경영, 공정공학의 다양한 방법을 조합한 학제적 분야이다. 서비스는 이미 아주 오래전부터 존재했고 다양한 형태로 체계화되었다. 그러나 새로운 비즈니스 모델을 고려해 서비스를 디자인한다면 사용자의 요구를 바탕으로 새로운 사회 경제적 가치를 창출할 수 있다. 서비스 디자인은 지식 기반 경제에서 필수적이다.
서비스 디자인은 서비스 인터페이스가 고객 입장에서는 편리하고 매력적 이도록, 공급자 입장에서는 효과적이고 효율적이며 차별화될 수 있도록 하는 것을 목표로 한다.
업계가 정의하는 서비스 디자인
서비스 디자인은 훌륭한 서비스를 개발하고 제공하는데 도움을 주기 위한 분야이다. 서비스 디자인 프로젝트는 서비스를 제공하는 사람을 함께 고려하면서 환경, 의사소통, 제품 등의 사용성과 만족도, 충성도, 효율성을 개선한다.
같은 가격에 같은 커피를 파는 두 커피숍이 나란히 있을 때 서비스 디자인은 여러분이 첫 번째 커피숍 대신 두 번째 커피숍으로 들어가도록 만드는 것이다.
이라는 말에서 알 수 있듯이, 경험을 하기 위해서는 마음이 필요하다는 것을 이야기하고 있다.
그리고 불교에서의 화두를 끊임없이 던지는 무문관을 살펴보면
바람 때문에 사찰의 기발이 펄럭이고 있었다. 이를 두고 두 승려가 논쟁을 벌였다. 한 승려는 깃발이 펄럭인다고 하고, 다른 승려는 바람이 펄럭인다고 했다. 둘의 논쟁이 해결되지 않고 반복되자 육조 혜능이 이렇게 말했다. “바람이 펄럭이는 것도, 깃발이 펄럭이는 것도 아니다. 너희의 마음이 펄럭이고 있을 뿐이다.” 두 승려는 이 말에 깜짝 놀랐다.
여기서의 마음과 대학에서 말하는 마음은 다른 마음일까? 같다고 생각하고 다음으로 넘어가자.
양명학의 창시자인 왕수인의 전습록을 살펴보아도 다음과 같다.
어떤 제자가 바위틈에 자라고 있는 꼿을 가리키며 물었다. “세상에는 마음 바깥에 사물이 없습니다. 그런데 가령 이 꽃은 깊은 산속에서 저절로 피어나 저절로 지곤 하니 그것이 내 마음과 무슨 상관이 있겠습니까? 그러자 선생이 말했다. “그대가 이 꽃을 보기 전에 이 꽃은 그대의 마음과 함께 고요한 상태에 있었지만, 그대가 와서 이 꽃을 보는 순간 이 꽃의 모습은 일시에 분명해진 것이네. 이로부터 이 꽃이 그대의 마음 바깥에 있지 않다는 것을 알 수 있네.
이제 서양으로 떠나볼까? 현대의 가장 중요한 흐름 중에 하나인 현상학을 만들어낸 후설의 이야기를 들어보자.
우리는 이 지향성(Intentionalität, Interntionality)들을 제시하면서 이것들에 관해 반복해서 다음과 같이 말하지 않을 수 없다. 즉 이 지향성들이 없이는 객관들과 세계는 우리에게 대해 현존하지 않을 것이다. 그리고 객관들은 의미와 존재양상을 지닌 채로만 우리에 대해 존재하며, 이러한 의미와 존재양상에 있어서 객관들은 항상 주관적 작업으로부터 발생하고 있거나 혹은 발생해 있는 것이다. <유럽 학문의 위기와 선험적 현상학, Die Krisis der europäischen Wissenschaften und die transzendentale>
후설은 마음의 지향성은 어니 경우에나 발생한다고 생각하였고, 그와 관련된 것들을 탐구하겠다는 선언과도 같은 문구이다. 하지만 제자인 하이데거가 이 담론을 반박하지만 더 세련되게 만든다.
하이데거
마음은 타자에게만 반응한다.
타자라는 정의는 내 삶의 규칙과 다른 것이다. 우리는 타자에게 마음이 쏠린다는 것으로 해석하면 편한데, 다음 문구가 이 생각을 뒷받침해주는 글이다.
(우리는) 가까이 손안에 있는 존재자를 ‘배려함’에서 사용 불가능한 것으로, (다시 말해) 특정한 용도로 사용하기에는 부적절한 것으로 만나게 될 수 있다. 이 경우 작업 도구는 파손된 것으로 판명되고 재료는 부적합한 것으로 드러난다. 도구는 여기에서도 어쨌거나 손안에 있는 것이기는 하다. … 이런 사용 불가능성의 발견에서 도구는 마침내 우리’눈에 띄게’ 되는 것이다.
<존재와 시간>
존재는 ‘탈은폐하는 건너옴’으로서 스스로를 내보인다. 존재자로서 존재자 자체는 ‘비은폐성 속으로(다가와 그 안에서) 스스로를 간직하는 도래의 방식’으로 나타난다.
메를로-퐁티
우리는 몸에 갇혀있는 존재이다.
심장이 유기체 안에 있는 것처럼 고유한 신체는 세계 안에 있다. 그것은 시각적 광경을 살아 있게 계속 유지하고 생명을 불어넣으며, 내적으로 풍부하게 하고 그것과 더불어 하나의 체계를 형성한다. 내가 나의 아파트를 걸어 다닐 때, 그 아파트가 나에게 자기 모습을 드러내게 되는 여러 가지 국면들이 제각가 여기서 또는 저기서 보인 아파트를 표상한다는 것을 내가 모른다면, 나 자신의 운동을 내가 의식하지 않고 나의 신체를 그 운동의 단계들을 통해서 동일한 것으로 내가 의식하지 않는다면, 그 국면들은 동일한 사물의 다양한 측면들로 나에게 나타나지 않을 것이다. 분명히 나는 그 아파트를 생각으로 훑어볼 수도 있고 상상할 수도 있으며 또는 종이 위에 그릴 수도 있다. 그러나 그때라고 해도 나는 신체적 경험의 매개가 없다면 대상의 통일성을 파악할 수 없다. <지각의 현상학, Phénoménologie de la percation>
지각된 광경은 순수 존재를 갖지 않는다. 내가 보는 그대로 정확하게 지각되는 광경은 개인적인 나의 역사의 한 계기이다. 또한 감각은 재구성이기 때문에 나에게 사전에 구성된 것들의 침전을 전제하고, 감각하는 주체로서 나는 자연적인 능력들로 가득 차 있다. 이는 정말 놀라운 일이다. 따라서 나는 헤겔의 말처럼 ‘존재 속의 구멍’이 아니라, 만들어졌지만 파괴될 수도 있는 함몰이자 주름이다. <지각의 현상학, Phénoménologie de la percation>
포괄적 종결을 향한 본질적 운동으로 변화시키고자 하는 저항, 긴장, 흥분의 전향이 바로 미적 경험
콘텐츠
목차
생명체
생명체와 ‘천상의 사물들’
하나의 경험을 갖는다는 것
제1장 생명체
실제의 예술 작품은 경험과 함께 하며 경험 속에서 만들어지기 때문에 그 결과물을 이해하기가 쉽지 않다. 온갖 형태의 인간적 노력, 인고, 성취 등의 목적이나 내용과도 연관이 없는 단절된 영역으로 전이되는 것이다. 주의 깊은 사람의 이목을 끌어, 보고 듣는 사람들에게 흥미를 불러일으키고 기쁨을 주는 사건이나 광경에서 시작해야 한다는 것이다. 즉 질주하는 소방차, 땅에 거대한 구멍을 파는 굴착기, 파리처럼 절벽을 기어오르는 사람, 높은 대들보 위에 앉아 작열하는 볼트를 주거니 받거닌 하는 사람들에서 시작해야 한다는 것이다. 불타는 장작 더미를 들쑤시는 사람은 불이 더 잘타게 하려고 그렇게 했다고 대답할 것이다. 그러면서도 그는 자기 눈앞에서 펼쳐지는 색색의 드라마에 매혹되며, 이런저런 상상을 한다. 그는 무관심한 구경꾼으로 남아 있지 않는다. 정신과 신체의 활동에 행복하게 몰입하는 사람들에 관한 한 콜리지 Samuel T.Coleridge가 시독자들에게 한 말은 타당하다. “독자들은 단지 혹은 주로 기계적인 호기심의 충동이나 궁극의 결말에 도달하고자 하는 부단한 욕망 때문이 아니라. 여행 그 자체의 유쾌한 활동에 이끌린다.” 조건과 기회를 바꾼다면 옛 장인들의 생산물에 손색이 없는 가치 있는 물건들이 만들어질 것이다. 왜냐하면 보통 사람들이 예술로 알고 있는 그 무엇이 미술관이나 갤러리에 갇히게 될 때, 그 자체로 향유할 만한 경험을 향한 충동이 일상 화녕에서 제공되는 발산 수단을 찾아내기 때문이다. 많은 사람들에게 있어서, 경외심과 비실재가 뒤섞인 아우라는 ‘정신적인 것’과 ‘이상적인 것’을 포함하는 반면에 ‘물질’은 설명이 필요하고 해명되어야 하는 경멸적인 말이 되었다. 전쟁, 예배, 포럼 등에서 나타난 단체 생황에서는 이 장소나 기능이 가지는 특징과, 그것들에 색채, 우아, 위엄을 가져다 주는 예술 간의 분리가 왜 필요한지 알지 못했다. 그림과 조각은 유기적으로 건축과 하나였으며 마찬가지로 건축물들도 사회적 목적에 일치되는 것으로서 설립되었다. 음악과 노래는 집단생활의 의미를 완전하게 하는 의식과 제의의 중요한 부분이었다. 연극은 집단생활의 의미를 완전하게 하는 의식과 제의의 중요한 부분이었다. 연극은 집단생활의 전설과 역사의 활기찬 재연이었다. 아테네 사람들에게서조차 그러한 예술은 직접적인 경험에 속하는 배경에서 분리될 수 없고 게다가 그 의미 깊은 성격을 유지할 수 없다. 드라마만이 아니라 운동 경기도 마찬가지로 사람들을 교육하고 영광을 기념하고 시민들의 자긍심을 높이면서 종족과 집단의 전통을 축하하고 공고히 했다. 아테네의 그리스인들이 예술에 대해 반성하게 되었을 때 그것이 일종의 재현이나 모방의 활동이라는 개념을 행성햇다. … 예술과 일상생활의 밀접한 관계에 대한 증언이다. 대부분의 유럽 미술관들은 국수주의나 제국주의의 발흥에 따른 기념물이다. 모든 수도에는 여러 가지 회화, 조각 등의 미슬관이 있는데, 과거 자국 예술의 위대함을 보일 목적으로 설림 된 것이 있는가 하면, 그 나라가 타국을 정복하면서 노획한 전리품을 과시할 목적으로 설립된 것도 있다. 대체로 전형적인 수집가는 전형적인 자본가이다. 개인만이 아니라 공동체나 국가도 오페라 하우스나 갤러리, 미술관으로 그들이 좋은 문화적 취미를 가지고 있음을 입증하고자 한다. 산업은 기계화되어왔지만 예술가는 기계화된 작업으로 대량 생산을 해낼 수 없다. 예술 철학들은 그 무엇도 서식할 수 없는 불모지에 예술을 위치시키고 또한 미적인 것(the esthetic)의 단지 관조적인 특성만을 비정상적으로 역설하고 있는 것이다. 예술과 그 평가를 다른 경험 양식들로부터 차단시켜 자기들만의 영역속에 가두어버리는 이론들은 주제에 내재적인 것이 아니라 특수한 외적 조건들로 말미암아 생겨나는 것이라는 게 내가 말하고자 하는 바이다. 행복의 불가결한 요소인 심지적 지각을 쫓아내든가 혹은 그것들을 찰나적인 쾌의 흥분을 보상하는 수준으로 되돌리는 것이다. 미적 경험의 연속성을 정상적인 삶의 과정들로 회복하는 문제 일상 경험의 의미가 제대로 표현될 때 예술 작품이 일상에서 유출되는 것으로 이해될 것이다. 현행 이론들의 난관은 예술을 기성의 구획으로 위치시킴으로써, 혹은 구체적 경험의 대상들과 단절시켜 예술을 ‘정신화’하는 예술의 개념으로부터 이론이 시작되는데 있다. 그러나 이러한 정신화에 대한 대안은 예술 작품의 비속화, 저열한 물질화에 있는 것이 아니라, 이 작품들이 일상의 경험 속에 존재하는 성질들을 이상화하는 방식을 밝히는 어떤 개념에 있을 것이다. 예술작품은, 일반적으로 생각되는 직접적인 인간적 배경 속에 놓일 경우, 격리적인 예술 이론들이 일반의 동의를 얻을 때보다 더 폭넓은 지지를 얻을 것이다. 우리가 ‘정상적 경험’이라 할 때 그 의미에 대해 명료하고 사리에 맞는 개념을 갖고 있지 못하다면, 우리는 예술이 일상 경험으로부터 발전해나간다는 것을 밝힐 수 있을 뿐, 이 문제들에 대해 그 이상의 답은 제시할 수 없다. 다행히도 그러한 개념에 이르는 길은 열려 있고 이정표가 잘 세워져 있다. 경험의 본질은 생명의 필수 조건들에 의해 규정된다. 생명체의 피하 기관들은 시체 밖에 있는 것과 접속하는 수단이며, 살기 위해서는 화해하고 방어하고 정복함으로써 외계에 자신을 적응시켜야 한다. 살아 있는 생명체는 매 순간 외계의 위험에 노출되어 있으며, 또학 욕구를 충족시키기 위해서는 항상 환경 안에서 무언가에 의존해야 한다. 생물의 생애와 운명은 환경과의 상호 교환과 밀접하다. 외면적으로 가 아니라 가장 긴밀한 방식으로 말이다. 절서는 외부에서 부과되는 것이 아니라 여러 힘드이 서로에게 전달되는 조화로운 상호작용으로부터 이루어진다. 질서 자체는 발전 성장한다. 질서는 너무나 다양한 변화들을 그 균형 잡힌 운동 속에 포용한다. 자기와 환경과의 통합의 상실, 그리고 일치의 회복이 반복되는 과정은 인간 안에서 지속될 뿐만 아니라 인간에게도 의식적이게 된다. 그 리듬의 조건들은 사람이 목적을 정하는 데 소재가 된다. 직접적 경험은 자연과 인간이 상호 작용하는 데서 오는 것이다. 이 상호 작용 속에서 인간의 활동 에너지는 결집되고, 완화되고, 억압되고, 좌절하고, 승리한다. 여기에 결핍과 충족이라는 규칙적 박동들, 그리고 행위와 행위를 억제하는 맥동들이 수반된다. 변화의 소용돌이 속에서 안정성과 질서를 가져오는 모든 상호 작용은 리듬이다. … 질서 있는 변화가 존재한다. 변화는 한계 내에서 움직인다. 일정한 한계를 넘어서는 것은 파멸이자 죽음이다. 그러나 그로부터 새로운 율돌이 생겨난다…. 그 결과는 조화와 평형이다. 행복과 기쁨은 우리 심중 심연에까지 이르는 성취에서 온다. 즉, 온전한 우리와 생존 조건과의 화합이라는 성취 말이다. 삶의 과정에서 평형의 시기에 이르는 것은 동시에 환경과의 새로운 관계가 시작되는 것으로, 이 관계는 투쟁을 통해 새로운 적응을 이루어내는 과정에 있다. 완성의 시간은 또한 새롭게 시작하는 시간이다. 성취와 조화의 시간에 수반되는 향유를 그 기한을 넘어서까지 영속화하려는 시도는 어떤 것이든 현실 세계로부터의 도피를 이룬다. 대부분의 사람들은 자신의 현재의 삶과 과거, 미래 사이에 흔히 틈새가 생긴다는 것을 알고 있다. 그 경우 과거는 그들에게 무거운 짐처럼 지워져 있고, 후회, 사용되지 못한 기회, 원하지 않았던 결과의 의미로 현재 속으로 밀고 들어오는 것이다. 과거는 자신 있게 앞으로 전진시키는 수단들의 창고가 아니라, 하나의 억압으로서 현재에 걸쳐져 있다. 그러나 생물은 과거를 그엊ㅇ함은 물론, 과거의 어리석음과도 타협하며, 그것들을 현재의 신중함으 배가시키는 타산지석으로 삼는다. 생명체는 과거에 이루어진 것 위에서 살고자 하지 않고, 현재를 알려주는 것으로서 과거의 성공을 이용한다. ‘고요한 반향’ 덕분이다. 행복한 경험의 시간은 경험이 과거의 추억과 미래의 전망에 몰입되기 때문에 완전한 것이며, 바로 이러한 순간이 미의 이상(esthetic ideal)을 구성하게 되는 것이다. 과거가 근심을 덜게 하고 미래의 전망들이 불안하지 않을 때에만 생물은 환경과 온전히 융합되며, 따라서 제대로 살아있다고 할 수 있다. 예술은 과거가 현재를 강화하고 미래가 현재를 고무하는 계기들을 아주 치열하게 경축하는 것이다. 개는 결코 현학적이지도 아카데믹하지도 않다. … 과거가 의식 속에서 현재와 단절되어 있으며, 또한 그것이 복제하기 위해 있는 모델이나 혹은 물건을 꺼내 쓰기 위해 있는 저장소처럼 존재하는 경우 말이다. 이 경우 현재 속에 융합된 과거는 계속 위력을 발휘하며, 다른 것을 물리치고 나아간다. 경험이 진실로 경험인 한, 그것은 고양된 활력이다. 경험은 누군가 혼자만의 감정이나 감각 속에 밀폐되어 있음을 의미하는 것은 아니다. 경험은 세계와의 능동적이고 빈틈없는 교류를 의미한다. 최고의 경험은 사물과 사건들의 세계와 자아의 완전한 상호 침투를 의미한다. 그것은 변덕과 무질서에 빠지는 것을 의미하느 ㄴ것이 아니다. 경험은 정체가 아닌 안정성, 즉 리드믹 하게 발전해가는 안저엉이라는 우리의 유일한 예증을 제공해준다. 경험은 예술의 맹아이다. 왜냐하면 경험이란 것은 사물들의 세계에서 힘겹게 얻은 위업이자 성취이기 때문이다. 경험은 초기의 형태에서도 미적 경험이라는 유쾌한 지각의 기대를 내포하고 있는 것이다.
제 2장 생명체와 ‘천상의 사물들’
‘감각’의 의미는 광범위하다. 감각적인 것, 선정적인 것, 감수적인 것, 감각적인 것, 정감적인 것, 감성적인 것 등. 감각은 있는 그대로의 신체적, 정서적 자극부터 의미 그 자체 — 즉 직접적 경험에 나타나는 여러 사물의 의미 — 까지 거의 모든 것을 망라한다. 각 용어는 생명이 감각 기관들을 통해 나타날 때의, 유기적 생명체의 삶의 어떤 현실적 측면과 양상에 관계된다. 그러나 그 자명한 의미와 같이 경험 속에 직접적으로 구체화되는 의미로서의 감각은, 감각 기관들이 온전한 실현에 이를 때의 그것들의 기능을 표현하는 의미에 지나지 않는다. 생물체가 자기 주위 세계의 작용에 직접 관여하는 수단인 그 기관들이 바로 감각이다. 이러한 참여 속에서 이 세계에 대한 다양한 경이와 광채는 생명체가 경헌 하는 성질들이 되어 현실화하게 된다. 이 경우 소재는 유기체의 활동에 대립되는 것이 아니다. 왜냐하면 운동 기관과 ‘의지’ 그 자체가 이 참여를 수학하고 유도하는 수단들이기 때문이다. 소재는 또한 ‘지적인 것’에 대립될 수 없다. 왜냐하면 바로 정신이 감각을 통해서 참여를 의미 있게 하는 수단이며, 그 의미와 가치들을 추출하고 유지하며 살아 있는 생명체와 환경 간의 교통에 더 많은 기여를 하는 수단이기 때문이다. 유기체와 환경 간의 상호 작용이 완전하게 수행될 때 그것은 참여와 소통으로 변하며, 경험은 이러한 상호작용의 결과이자 징표이며 보상이다. 운동 기관과 결부된 감각 기관들은 이러한 참여의 수단이다. 따라서 기관들 모두의 손상은 그것이 실천적이든 이론적이든 협ㅅ소하고 둔한 생활-경험의 결과이자 원인이다. 마음과 신체, 혼과 물질, 정신과 육체 등의 여러 가지 대입은 근본적으로 생활이 야기하는 것을 두려워하는데 그 기원이 있다. 그것들은 위축과 후퇴의 징표이다. 다른 동물들에 비교해 인간에게는 저항화 긴장의 기회가 더욱 많고, 실험과 발명이 더욱 요구되고, 따라서 그 활동은 아주 참신해지고 성찰은 광범위하게 심화되고 감정은 한층 치열해진다. 유기체의 복잡성이 증가됨으로써 환경과 관련한 투쟁과 완성의 리듦들은 다양해지고 장기화되며, 리듬 내부에 무한히 다양한 미세 리듬들을 포함하기에 이른다. 삶의 밑그림이 확장되고 풍요로워진다. 일의 성취는 더욱 커지고 더욱 미묘한 음영을 드리우게 된다. 공간은 인간이 종사하는 다양한 행위와 체험들로 질서 잡혀 있는 둘레의 광험위한 장면이 된다. 시간은 몇몇 철학자들이 주장해온 순간적인 점들의 연속도 아니고, 끝없는 한결같은 흐름도 아니다. 시간은 또한 대망의 충동, 전진과 후퇴 운동, 저항과 휴지라는 리드믹 한 조수의 간만이 수행과 완성으로 조직된 매개이며, 또한 이것들을 조직하는 매개이다. 시간은 성장과 성숙의 질서이다. 섬광이 감음의 세계에 비출 때 대상의 순간적인 인지가 이루어 진다. … 형식이란 미술에서 나타나고 있듯이, 발전해가는 생활 경험의 모든 과정 속에서 나타난 시공의 조직에 포함된 것을 명료하게 하는 기술이다. … 그때 새는 둥지를 짓고 비버는 둑을 짓는다. 우리는 ‘예술’이라는 말을 여기에 적용하는데 주저할 수도 있다. 왜냐하면 그것이 의도에 의해 이루어진 것인지 의심스럽기 때문이다. 그러나 온갖 숙고와 의식적 지향은 여러 생득적인 에너지의 상호 활동을 통해 이미 유기적으로 수행된 일에서 생겨난다…. 인류의 탁월한 공헌은 자연에서 발견된 여러 관계들을 의식한 데 있다. 의식에 의해 인간은 자연에서 발견되는 인과 관계들을 수단과 결과의 관계로 바꾸고 있다. 아니 오히려 의식 그 자체는 그러한 변화의 단서가 된다. 예술이 존재한다는 것은 바로 추상적으로 서술되어온 것들에 대한 구체적 증거이다. 예술의 존재는 사람이 자기 생명을 확장 시킬 의도로 물질이나 에너지를 이용한다는 증거임, 또한 인간 자신과 기관, 즉 두뇌, 감각 기관, 근육 조직 등의 구조와 일치해 그것을 행한다는 증거이다. 예술은 생물의 특징이 되는 감각, 욕구, 충동, 활동 등의 총합을, 인간이 의식적으로 혹은 의미의 차원에서 복구할 수 있다는 데 대한 생생하고 구체적은 증거이다…. 그러나 의식의 이런 개입은 또한 의식적 이념으로서의 예술의 이념으로 인도하고, 인류 사상 최대의 지적 위업으로 인도하는 것이다. 결국 ‘정신적인 것’과 ‘물질적인 것’이 단절되고 서로 대립될지라도, 그 이상이 구체화될 수 있고 실현될 수 있게 해주는 조건들이 있음에 틀림없다. ‘질료’가 의미하는 것이 근본적으로 바로 여기에 있는 것이다. 그런 까닭에 양자 대립의 사상이 유행한다는 것은 자유로운 생각들을 실행으로 옮기는 수단이 되기도 하는 것을 억압적인 부담으로 변환시키는 힘, 또한 잇ㅇ으로 하여금 불확실하고 불안정한 분위기 속의 막연한 열 말이 되게 하는 힘이 광범위하게 작용하고 있다는 사실을 입증한다. 자연은 인간의 모태이자 터전이다.
생기 있게 자라는 풀밭이 보이지 않고 새소리나 시골의 소리가 들리지 않는 곳에 있을 때면 나는 온전히 살아 있다는 느낌이 들지 않는다-이 세계나 인생은 자신들이 사랑할 수 있을 정도로 유쾌하거나 재미있지 않으며, 자신들은 끝까지 냉정하게 세계 나 인생을 바라본다고 사람들이 말하는 것을 들었을 때 나는 그들이 온전히 살아 있다 고 생각하지 않으며, 그들이 하찮게 생각하는 세계도, 혹은 세계 안의 어떤 것도一 풀잎 하나조차-명확하게 바라본 적이 없었다는 생각이 든다.W. H. Hudson사람이 사고라는 최고의 비상으로 도달한 적이 있거나, 어떤 예리한 통찰로 꿰뚫어본 적이 있는 것은 그 어떤 것도 감각의 중심이자 핵심이 되지 않는 것이 없다.과학이나 학문과 마찬가지로음악, 회화, 조각, 건축, 드라마, 소설 등이 종교의 시녀 역할을 했다. 교회 밖의 예술이란 거의 존재하지 않았으며, 교회 의식과 제례는 최대한의 정서적, 상상적 매력으로 부여하는 조건 아래 만들어진 예술이었다. 왜냐하면 이 예술을 접한 사람들이 영원한 영광과 축복을 얻는 데 필요한 방법을 체득하고 있다는 확신 이상의 격한 심취를 예술 이외의 무엇이 그들에게 줄 수 있을지 난 알지 못하기 때문이다.중세 기독교는부분적으로그것의 심미적인 아름다움에 의해 번창했다. 도덕 혹은 영적 감정에 대해 갖가지 감각적 심상 들올 가지고 있었던 라틴찬미 작곡자들이 깊이 공감하고 있었던 것이 바로 이 아름다움이라는 것이었다. 열정의 출구가 봉쇄되면 신경의 긴장이 생기는데, 거기서 감각적 세계는 찬란한 광채와 구원과 합일한다. 그리하여 모든 붉은 것은 피가 되고, 물은 눈물이 되었다. 모든 중세의 시가(詩歌)에서 감각은 극도로 왜곡되었으며, 자연물은 기괴한 열광적 역할을 맡기 시작했다. 자연물들에 대해 중세 사람들은 깊은 감각을 가지고 있었으나, 그 감각은 객관적이지도 않았고, 우리 외부 세계로의 현실적인 도피처도 아니었다.예술가는 “일월성신 혹은 지구나 지상의 여러 가지를 그보다 더 위대한 것, 즉 천상의 것一창조주가 몸소 만든 것보다도 더 위대한 것一올 만들어내는 소재”로서 바라볼 수 있올 것이다. 키츠를 인용함에 있어 그가 예술가의 태도와 살아 있는 생명체의 태도를 동일시했다는 것, 그리고 그가 그것을 시의 취향으로서 암시하고 있을 뿐만 아니라 그것을 의식하고 반성한 후 분명히 언어로 표현하고 있는 것에 나 또한 공감하는 바이다.매와 같은 본능과 자신의 목표물에서 흔들리지 않는 눈으로 살아가는 것이 인간의 아주 위대한 부분이다. 매나 사람이나 짝올 원한다. 이들 둘 올 보라. 둘 다동 일한 방식으로 시작하여 상대를 획득한다. 둘 다 둥지를 필요로 하며, 동일한 방식으로 시작한다. 둘 다 동일한 방식으로 먹이를 획득한다. 고상한 동물인 인간은 담배를 즐기지만, 매는 구름 속에서 균형을 잡는다. 이것은 그들의 여가의 유일한 차이점이다. 이것이야말로 사색적인 사람에게 삶의 재미를 주는 것이다. 들판에 나가 걷다 보면 담비나 들쥐가 질주하는 것을 보게 된다. 그것들은 무엇을 위해 질주하는 것일까. 생명체는 목적을 갖고 있고, 그의 눈은 목적으로 말미암아 빛난다.여기서까지 내가 가장 인간적인 동물처럼 본능적 과정을 추구하고 있다 할지라도, 나는 어떤 주장이나 견해의 의의를 이해하지 못한 채, 암흑 가운데서 희미한 빛을 구하나 비록 어리지만 이것저것 글을 쓰고 있는 것이다. 그러나 내가 여기서 홈 없다 할 수 있을까? 내가 담비의 민첩함이 나 사슴의 불안감을 보고 즐기듯이, 본능적이기는 하나 나의 정신이 빠져들 수도 있는 우아한 태도로 즐거워하는 훌륭한 존재란 없는 것일까? 길거리에서 벌어지는 싸움은 형 오감 올 주지만, 그럼에도 불구하고 거기서 발휘되는 에너지는 볼 만하다. 가장 평범한 남자가 싸울 때도 기풍이 있는 것이다. 초자연적 존재 가본다면 우리의 추리라는 것에서 이것과 마찬가지의 느낌을 받을 수 있다. 오류가 있다 하더라도 그것들은 나름대로 훌륭할 수 있을 것이다. 이는 시가를 구성하는 데 진수가 아닐 수 없다. 거기에는 추리도 있지만, 추리는 동물의 지체나 운동과 같이 본능의 형식을 취할 때 시가 되며, 아울러 아름답고 기풍이 있다.첫째, 우리reasoning’는 야생 동물이 목표물을 향해하는 운동과 비슷한 기원을 가지고 있으며, 자발적이고 ‘본능적’이며, 본능적일 때 감각적이고 직접적이고 시적(詩的)이라는 확신이다. 둘째, 이 확신의 다른 면은 그가 추리로서의 ‘추리’, 즉 상상력과 감각을 배계한 추리에 의해서는 진리에 도달할 수 없다고 믿고 있다는 것이다. ‘가장 위대한 철학자’에게서조차 사색을 결론으로 이끄는 데서 동물적인 좋고 싫음이 개입된다. 그는 상상력이 풍부한 감정의 흐름대로 취사선택한다. 최고의 ‘이성’은 완전한 이해와 자기 충족의 확실성에 도달할 수 없다. 그것은 상상력에 의존하지 않을 수 없으며, 관념을 정서적 감각 안에 구체화하는 작용을 신뢰하지 않을 수 없다.상상력의 통찰이면 충분하다. “이는 당신들이 세상에서 알고 있는 모든 것, 그리고 알아야 할 모든 것이다.” 중요한 것은 ‘세상에서’라는 말이다. 이는 ‘사실과 논거를 따라 성급하게 도달하는 일’이 사태를 명확하게 하기보다는 혼란과 왜곡을 가져오는 정황을 의미한다. 키츠가 극도의 위로와 깊은 확신을 찾은 것은 매우 강렬한 미적 지각의 순간에서였다. 그의 시 말미에 언급된 사실이 바로 이것이다. 궁극적으로 두 가지 철학이 있을 따름이다. 그중 하나는 그 모든 불확실성, 신비, 회의, 어중간한 지식에도 불구하고 삶과 경험을 받아들이며, 그 자체의 성질들을 심화하고 강화하기 위하여-상상력과 예술에 대하여-그 경험을 자신에게 향하도록 하는 것이다.
제3장 하나의 경험을 갖는다는 것
경험은 지속적으로 발생한다. 살아 있는 생명체와 환경 조건의 상호 작용이 생활 과정에 내포되어 있기 때문이다. 저항과 갈등의 상태에서는 이 상호 작용에 내포된 자아와 세계의 양상이나 요소가 정서와 관념으로써 경험을 규정해서 거기에서 의식적인 의도가 발생한다. 그러나 경험을 가졌다 하더라도 그것은 때로 불완전하다. 사물들을 경험한다 하더라도 그것이 하나의 경험으로 구성되기에는 미흡한 점이 있다. 주의가 산만해지고 마음이 어지러워지기도 한다. 우리가 관찰하고 생각하는 것, 바라고 얻는 것 등이 서로 일치하지 않는다. 우리는 쟁기질하다가 날을 접기도 하며, 일을 시작했다가 멈추기도 하는데, 이는 경험이 처음의 목적에 이르렀기 때문이 아니라, 외부로부터의 장애나 내면의 무기력 때문이다. 그러한 경험과는 반대로, 경험되는 내용이 순조롭게 완성에 다다를 때 우리는 하나의 경험을 갖는다. 그럴 때만 경험은 내면적으로 완성되고, 경험 전체의 흐름 속에서 다른 경험과 구별된다. 작풍 하나가 아주 만족스럽게 종결되며, 한 가지 문제가 해결되고, 게임이 최후까지 진행된다. 경험에서 흐름은 무언가로부터 무언가로 흘러가는 것이다 우리가 하나의 경험을 하는 경우 연속적인 융합이 일어나고, 따라서 간헐도 없으며, 기계적인 접합점도 없고, 부동의 중심들도 없다. 경험에는 하나의 통일성이 있어, 경험에 ‘그 식사’, ‘그 폭풍’, ‘우정의 결렬’이라는 이름을 부여한다 사고 과정의 이론적 공식은 종종 ‘결론’과, 발전해가는 모든 완전한 경험이라는 절정 국면과의 유사성을 교묘히 감추는 것과 같은 방식으로 만들어진다. 그러나 실제 ‘사고’라는 경험에서는 하나의 결론이 명백해질 때만 전제가 발생한다. 폭풍의 격렬함이 절정에 이르다가 이윽고 서서히 장장해지는 것을 보는 것 같은 경험은 중점 내용의 지속적 진행의 하나이다. 폭풍이 몰아치는 대양처럼 경험에도 계속되는 파도들이 있다. 착상들이 밀어닥쳐 오다가 부딪쳐 포말로 부서지며, 또한 함께 밀어닥치는 파도에 떠밀린다. 어떤 결론에 도달한다는 것은 예상과 축적이라는 운동의 종결이며, 결국 완성에 이르는 운동이다. 하나의 결론은 개별적인 것이나 독립적인 것이 아니다. 그것은 운동의 완성이다. 경험은 그 자체의 미적 성질올 지니고 있다 정서적 성질이 지적인 탐구를 수행하는 것으로서 이 탐구를 정당화하는 데 하나의 중요한 계기일 뿐 아니라, 탐구가 이 성질로 완성되지 않는다면 어떠한 지적 활동도 하나의 통합적 사건(즉, 하나의 경험)이 되지 못한다는 것이다 하나의 경험을 수행하는 데는 관심이 개재한다. 그 경험이라는 것이 세계에 해로울지도 모르며, 그것을 완성하는 것이 바람직하지 않을지도 모르지만 그것에도 미적 성질이 있는 것이다. 선한 행위를 비례, 우아, 그리고 조화를 가진 어떤 행위와 동일시하는 고대 그리스인들의 선미라는 것은, 도덕적 행위 특유의 미적 성질의 한층 명백한 예이다 많은 경험 속에서도 우리는 하나의 사건과 그 선행 사건 그리고 후속 사건과의 관련에 관심을 갖지는 않기 때문이다. 깊이 행동하는 경험 속에서 조직할 수 있는 것을 조심스럽게 취사선택하는 것을 조절하는 데는 관심이 없다. 다양한 사건이 일어나더라도 그것들이 명확히 포함되는 것은 아니며 단호하게 배척되는 것도 아니다. 우리는 그저 표류하고 있는 것이다. 우리는 외부의 압박에 따라 굴복하고, 혹은 피하고, 혹은 타협한다. 거기에는 시작과 중단이 있지만, 진정한 단초나 완결은 없다. 하나의 사물은 또 다른 사울 올 차지하지만, 그것을 흡수하는 것이 아니며 그것을 계속 지탱하는 것도 아니다. 거기에 경험이 있지만 그것은 아주 산만하고 느슨하여 도저히 ‘하나의 경험’이라 할 수가 없다. 말할 필요도 없이 그러한 경험들은 비(非) 미적인 것이다. 자체의 완성을 목표로 진행하고 발전하는 경험의 특징들이다. 성숙과 고착은 정반대의 것이다. 투쟁과 갈등은, 비록 고통스럽더라도 그것들이 하나의 경험을 발전시키는 수단들로 경험된다면 그 자체로 향유될 만한 것이다. 단지 투쟁과 갈둥이 거기 있기 때문이 아니다. 투쟁과 갈등은 경험을 진전시키는 구성 요소이기 때문이 경험은 정서적이지만 경험 속에 정서라 불리는 것들이 분리되어 존재하지는 않는다. 정서는 확실히 자아의 것이다. 그러나 그것은, 바람직한 결과이든 기피해야 할 결과이든 어떤 결과를 향해 운동하는 사건들에 관심을 갖는 자아에 속한다. 정서는 어떤 경험의 다양한 부분들 가운데, 그리고 다양한 부분들을 통해 통일성을 부여한다. 통일성이 앞에서 기술된 그런 종류의 것인 경우, 경험은 두드러지게 미적인 경험이 아닐지라도 미적 성질을 갖추고 있는 것이다. 경험이란 다양한 일련의 사건들을 통해 그 자체의 완성으로 향하는, 진행과 정지를 포함한 소재로 이루어져 있는 것이다. 공통의 패턴의 개요를 말하자면, 모든 경험은 살아 있는 생명체와 그것이 살고 있는 세계의 어떤 국면과의 사이에서 행해지는 상호 작용의 결과라는 사실이다. 경험은 패턴과 구조를 가지고 있다. 왜냐하면 그것은, 외계에 작용을 행사하는 것과 작용을 받아들이는 것, 즉 능동과 수동이 단지 교차적으로 행해지는 것이 아니라, 양자가 관련하에 행해지는 데서 성립되기 때문이다. 행위와 그 결과는 반드시 지각 안에서 결합되어야 한다. 의미를 포착하는 것이 모든 지성의 목표이다. 감수성의 과잉 또한 경험의 완성에 방해가 된다. 능동적으로 행해지는 것과 수동적으로 행해지는 것 사이의 관계를 인식하는 것이 지성의 일이기 때문이며, 예술가는 자신의 작업 과정 속에서, 이미 행한 것과 앞으로 행할 것 사이의 관계를 파악하는 것에 좌우되기 때문이다 지금까지 미란 무용한 사치품이나 초월적인 관념의 소산으로서 외부에서 경험 가운데로 침입해 온 것이 아니라, 모든 정상적이고 완전한 경험을 가진 성질의 명료하고도 강화된 발전이라는 것을 보여주려 했다. 나는 이 사실이야말로 미학 이론이 세워질 수 있는 유일하고 확실한 기초라고 생각한다 때 ‘예술적artistic’이라는 말과 ‘미적 esthetic’이라는 말이 의미하는 것을 명료하게 합쳐 함축하는 영어 단어는 없다. ‘예술적’이라는 말은 본래 창작의 행위와 관계돼지만 ‘미적’이라는 말은 인식과 향유와 관계되 기 때문에, 두 가지를 함께 묶어 표현하는 하나의 낱말이 없다는 것은 불행이 아닐 수 없다 “예술이란 표현에 있어 완벽하고자 하는 노력이다，반면 매튜 아널드Matthew Arnold는 예술을 “순수하고도 결점 없는 기량”이라고 부른다 계적’이라는 말은 앞서 지적했듯이 감상적, 인식적, 향유적인 것으로서의 경험과 관련된다. 그것은 생산자의 관점보다는 향유자의 관점을 드러 낸다. 그것은 취미 taste)이다 진실로 예술적이기 위해서는 미적이지 않으면 안 된다. 즉, 즐길 만한 수용적 인식을 위한 것이 어야 한다. 물론 예술가는 창작하는 동안 꾸준히 관찰할 필요가 있다. 그러나 그의 지각이 사실상 미적이지 않다면, 그것은 본질적으로 기계적인 과정 속에서 다음 단계를 향한 자극으로서 행해지고 사용된 것을 중립적으로 냉정하게 인지하는 것이다 예술은 경험을 경험답게 하는 관계와 같이 능동적 행위와 수동적 행위, 에너지의 방출과 흡입의 관계를 그 형식 속에서 결합한다. 예술가는 작업하는 동안 인식자의 태도를 자기 자신 안에서 구체화한다. 모든 미적 지각에는 정열 passion이라는 한 요소가 있다. 그러나 격렬한 분노, 공포, 질투와 같이, 우리가 정열에 압도당할 때 그 경험이 미적이지 않다는 것은 명확하다. 이 경우 정열을 발생시킨 활동의 성질에 대한 관계가 감지되지 않는다. 결과적으로 경험의 소재에는 균형과 안정의 요소들이 없다. 왜냐하면 이 균형과 안정은 우아함이나 위엄이 있는 행동의 경우와 같이, 행위가 그것이 유지하는 관계들의 적절한 감지에 의해, 예를 들면 때와 장소에 맞게 제어되는 때만 있을 수 있기 때문이다. 예술 창작의 과정은 미의 인식과 유기적으로 관련되어 있다. 손과 눈 둘 다 전인적 존재의 기관으로서 활동하지 않을 때, 자동적인 걸음걸이의 경우처럼 기계적인 연속의 감각과 운동만이 있을 뿐이다. 경험이 미적이라면 손과 눈은 전 생명체가 시종 작동시키는 도구에 지나지 않는다. 따라서 표현은 정서적이며 목적에 의해 유도된다. 능동적 행위는 힘차고 수동적 체험은 깊고 강렬할 수 있다. 그러나 지각 속에서 하나의 전체를 형성하기 위해 서로 결속되어 있지 못하다면 행해진 것이 온전히 미적일 수는 없다. 만약 예술가가 행위 과정에서 어떤 참신한 비전을 완성하지 못한다면, 그는 기계적으로 행위하며 마음속의 청사진처럼 일정한 원본을 반복하는 것이다. 창의적 예술 작풍은 믿을 수 없을 정도의 관찰과 질적 관계들의 지각 속에서 표현된 지성을 통해 규정된다. 진정한 예술가의 작품은 경험이 발전하며 부단히 변화해나가는 동안, 지각 속에서 통일된 하나의 경험을 성립시키는 것이다. 외적인 구체물이 없으면 경험은 불완전한 상태로 남아 있게 된다. 인식이란 그것이 자유롭게 발전할 기회를 갖기 전에 정돈되는 지각이다. 인식을 할 때는 지각 행위로 시작한다. 그러나 이러한 시작이 인식된 사물을 완전하게 지각하는 데까지 나아갈 수 있는 것은 아니다. 우리가 거리에서 어떤 사랑을 인식할 때도, 그 사람의 모습을 자세히 보려고만 하는 것이 아니라 인사를 할 것인지 아니면 피할 것인지를 정하려는 의도가 있다면, 즉 인식이 어떤 다른 목적에 부합하게 되는 상황이라면 인식은 바로 그 지점에서 정지된다 단순한 인식은 적당한 이름표나 라벨이 붙는 것으로 충분하다 그러나 지각 행위는 유기체 전신을 통해 순차적으로 확장해나가는 파동에 의해 진행된다. 따라서 정서가 보는 것과 듣는 것에 부가되는 것과 같은 일이 지각에서는 없다. 이유는 관람을 위해 관람자가 자기만의 경험을 창조해야 하기 때문이다. 그리고 그의 창작은 원래의 작가가 수동적으로 체험한 것들에 비견되는 관계 들올 포함해야 한다. 경험된 전체 내에서 물리적으로 산재해 있는 세부와 부분들을 모으는 일이 행해진다. 지금까지의 고찰들은 의미심장한 하나의 경험과 미적 경험 간의 공통점을 보여중과 동시에 특수한 점을 강조하여 양자의 차이점을 보여준다. 전자, 즉 하나의 경험은 미적 성질을 지닌다. 그렇지 않으면 그 소재들은 단일의 통일적 경험 속으로 완성해 들어가지 않을 것이다. 근원적 경험 속에서 실천적, 정서적, 지적인 것을 서로 분리하는 것이 불가능하며, 또한 어느 한 속성으로 하여금 다른 속성들의 특징에 반하여 압도하게 하는 것 역시 불가능할 것이다. 정서적 경험은 부분 들올 단일의 전체 안으로 규합한다. 그리고 ‘지적’이라는 것은 다만 경험이 의미를 가지고 있다는 사실을 말하며, ‘실천적 practical’이라는 것은 유기체가 그것 울 둘러싸고 있는 사건들과 대상들과 상호 작용을 한다는 것을 말한다. 종속적인 그것들이 바로 지배적인 성질이다. 즉, 경험이 그 자체로 완전한 경험다운 성질인 것이다. 모든 완전한 경험의 경우, 형식이 갖추어진 것은 역동적인 조직화가 있기 때문이다. 내가 이 조직화를 역동적이라 하는 것은 이것 올 완성하는 데는 시간이 걸리기 때문이며, 그것이 하나의 성장이기 때문이다. 포함적, 완성적 종결을 향한 본질적 운동으로 변화시키고자 하는 저항, 긴장, 흥분의 전향이 바로 미적 경험인 것이다.
