디자인 사고 모든 무엇을 과 모든 어떻게를 의심하고 관찰한다. 그리고 결론을 도출한다. 다른 표현으로 하면 무엇을 어떻게가 고정되어 있는 것이 아무것도 없다는 생각. 마치 유체역학처럼.
그리고 선택과 포기를 통해 배우는 것 그것이 디자이너가 사용하는 사고의 수단이다.
예술가와 디자이너의 생각과 소통
생각의 방법들
연역: 수학공식으로 문제 풀기
귀납: 실험과 관찰로 수학공식 만들기
귀추: 가설과 추론으로 적절한 판단과 선택
가설
예술과 디자인의 개념이 다르다면 예술과 디자인의 사고 구조도 다르다.
도식
정보 그래픽 디자이너로서 도식화에 의한 접근. 도식으로 단순화되어 개념이 좁아지는 상황을 양해.
개념
현실에서 예술과 디자인은 각기 삶과 문화 전반을 포함. 하지만 둘이 대비될 경우 개념적 구분은 불가피.
1966년 사이버네틱스에 관한 학회에서 발표한 글에서 아렌트는 사이버네틱스의 도래로 인하여 인간의 정신적 활동에 대한 재평가가 이루어져야 한다고 말한다.
“사이버 네이션은 새로운 현상이다. 그것은 과거의 산업혁명과 구별되어야만 한다. 산업혁명은 뇌력이 아니라 근력을 대체한 것으로 이루어졌다. 오늘날 기계들은 우리가 언제나 인간 정신의 활동과 동일시해왔던 인간 활동의 일정한 양을 인수할 수 있다…. 이는 정신 활동의 재평가를 요청한다…. 지성적 활동 그 자체는 무엇인가?”
인간의 정신적 활동에 대한 재평가는 <정신의 삶> 제1권에서 지성과 이성의 구분을 통해 이루어진다. 아렌트는 그 구분을 철학자 칸트에게서 발견한다. 그리고 이 구분을 생각하기와 인식하기의 구분으로 재해석한다. “이성과 지성이라는 두 능력을 구별하는 것은 전적으로 다른 두 정신적 활동인 생각하기와 인식하기의 구분과 일치한다.” 그리고 “이성의 필요는 진리에 대한 추구가 아니라 의미에 대한 추구에 의해 고무된다. 그리고 진리와 의미는 같은 것이 아니다.”
디자인을 인간 “지능”의 최고 형태 중 하나로 보았을 때, 크로스 역시 생각하기와 인식하기를 혼동하는 오랜 관행을 따르고 있는 셈이다. 디자이너에게 어떤 지식이 필요하다는 데는 아무런 특별할 것도 없다. 최근 인공지능의 도래 이후에도 사라지지 않은 직업으로 디자이너가 꼽혔다. 왜일까? 아마 디자이너에게 특별한 것은 지능이 아니기 때문일 것이다. 오늘날 우리는 디자이너를 디자이너로 만드는 그것을 “디자인 사고”라고 부른다.
앎 = 지성 인식 이론
삶 = 이성 생각 실천
여기서부터 나는 도저히 이해가 되지 않는다. 인간은 감각 기관과 육체를 통해 세상과 교감하고 느낀다. 그러고 나서 생각이 발생한다. 이런 관점에서 봤을 때, 삶과 이성이 연결된다는 도식에는 나는 동의할 수 없다. 삶은 선택과 직관 그리고 더 나아가 타자와의 관계에서 발현된다고 생각한다. 이성이 우리의 삶에 미치는 영향은 극히 드물다. 하루에 우리는 이성적인 판단을 얼마나 하는가? 이성적인 판단으로 점철된 세상을 사는 사람이 있다면 그 사람의 내적 세계와 외적 세계의 통일성이 해쳐지는 과정이 얼마나 괴로울지를 판단할 수 있다면 이 소리가 얼마나 허왕되고 헛은 개념 혹은 말 놀인지를 알 수 있을 것이다.
이성에 있어 연역과 귀납
귀납은 과학의 절차를 뒤바꿈으로써 그것의 공허한 합리주의를 뜯어고치고, 새롭게 출발할 것이다. 베이컨에 따르면 스콜라 학파의 학문은 원리에서 출발하여 결론을 연역한다. 베이컨은 개별 사실에서 출발하여 모든 관련 사실들을 망라해서 차츰차츰 일반적인 원리로 높여 간다.
객관성의 칼란, 찰스 길리스피
이제 가추법(귀추 법)은 연구의 방법을 고안하는 기술로서 ‘방법에 대한 방법’이 되었다. 말하자면 ;무엇을 생각하는가(What to think)’가 아리 날 ‘어떻게 생각하는가(How to think)’에 관련된 방법이 된 것이다. 가추법이 추리의 개념에서 방법론적 과정으로 바뀌면서 일어난 가장 큰 변화는 가추적 가설이 귀납적 추리에서 독립하게된 것이다. 말하자면 가추법은 섬광과 같은 능적 측면만이 아니라 현상에 대한 지각 판단을 토앻 가설을 선택하고 그 가설을 설명하는 논리적 측면도 동시에 가지고 있다고 판단한 것이다. 가추법이 결과에서 원인을 추론하는 것이라면, 귀납법은 샘플에서 전체를 추론하는 과정이다.
이런 생각으로부터 신과 분리되기 시작했고, 이성이 근거한 세계가 만들어진다. <방법서설>과 <성찰>을 종합해보면, 서양의 전통적인 사고와 세계관을 엿볼 수 있다. Divide And Rule 이 기본이다. 거대한 세상을 잘게 쪼개서 지배한다. 이런 생각을 적용하는 것은 학문부터, 식민지를 지배하는 논리로 쓰이기 시작했다. 이 유서 깊은 방법론을 가지고 디자인을 바라보자.
어떤 사물(사건과 물건)을 대상(주제)로 정하면 그것들을 잘게 분해합니다. 어떤 대상을 주재로 정하고 분해-보립을 조작하는 사람이 주체입니다. 이를 ‘조작적 주체’라고 말합니다. 이 조작적 주체가 바로 디자인하는 사람입니다. 이 사람은 디자인되는 수동적인 사람이 아니라 스스로 디자인하는 능동적인 사람입니다. 쉽게 말해 남이 정해놓은 틀 안에 갇혀 있느냐 틀을 본인이 만드느냐의 싸움에 들어간다. 스스로 생각하고 행동하는 사람이 탄생한 것입니다.
2. 대사-감각-지각-생각
문자언어는 시간적 맥락으로 소통되고 이해되는 매체입니다. 반면 이미지는 공간적 맥락으로 소통되고 이해되는 매체입니다. 시간적 맥락은 의식을 작동시킵니다. 그래서 문자와 음악매체는 생각을 자극하죠. 반면 공간적 맥락은 무의식적입니다. 즉각적으로 느낌이 오죠. 즉 이미지 매체는 지각을 자극합니다.
고전 미술가들은 감각을 모방해왔습니다. 사진이 발명되면서 인상파 미술가들은 감각을 종합하고 기억과 버무려 즉각적으로 떠오르는 지각을 재현해 왔습니다. 그리고 세잔 이후 현대 표현-구성주의 미술가들은 생각을 편집하는 콜라주를 활용했습니다. 전통에 의해 디자인되던 미술활동이 새로운 기술과 사회 변화에 맞추어 디자인하는 미술활동으로 변화한 것이죠.
3. 생각 = 존재의 부정
데카르트의 생각 = 존재는 정신만이 인간존재라고 규정한 것이기도 합니다. 마르크스와 프로이트를 이를 부정하고 새로운 관점을 내놓습니다. 인간 존재는 정신보다는 신체가 더 중요하다고 강조한 것이죠. 덕분에 미술가들에게는 새로운 과제가 생겼습니다. 형식과 내용 모두 커다란 변화가 시작되었죠. 한쪽으로는 전통을 새롭게 이어가는 방식으로, 다른 한쪽을 전통을 완전히 부정하는 방식으로 진행됩니다. 저는 전자는 현대 디자인으로, 후자는 현대미술로 이어진다고 생각합니다.
4. 바우하우스의 등장
책상, 의자, 핸드폰, 옷 등등 우리의 생활양식은 바우하우스에서 비롯된 모더니즘 양식에 근거합니다. 우리 사회를 지배하는 생활양식이 현대디자인에서 비롯되었다는 점에서 우리는 바우하우스를 알고 디자인을 이해할 필요가 있습니다. 이런 점에서 디자인을 배운다는 것은 취향을 갖고 예쁜 것을 만들 능력을 갖추게 된다는 것만이 아나리 우리 시대의 정체성을 이해하기 위함이기도 합니다.
근대를 시작하는 사람은 데카르트라고 한다. 물론 나는 이 기준이 맘에 들지 않는다. 그런 이유는 근대를 만든 하나의 말을 했기 때문이다.
인문학자라고 말하는 사람들은 참 느린 사람이다. 본 시대에서 느낀 것을 글로 남긴 사람이라, 사람들이 느끼지 않은 것을 먼저 쓰는 법은 없다. 인문학자가 점쟁이는 아니니까. 여하튼 근대는 이 말로 시작을 했다.
생각한다 고로 나는 존재한다.
이 말로 근대를 시작했다. 신의 시대에서 이성의 시대로 들어선 것이다. 그럼 이런 혁명적인 생각을 했던 사람들은 코페르니쿠스, 갈릴레이, 데카르트가 있습니다. 현대를 연 사람들은 아인슈타인, 다윈, 마르크스, 프로이트 그리고 니체가 거명된다. 이들을 이야기하기 시작하면 사실 지금은 후기 구조주의의 거장인 장년 비트겐슈타인으로 싹 다 정리할 수 있지만, 이런 이야기를 하고자 하는 바는 인문학적 정신에 대해서 이야기하고자 했다고 생각한다.
몸과 머리의 이분법
지금 기준에서 보수적인 담론들은 대부분 머리, 생각, 정신적 노동을 중요하게 생각한다. 하지만 몸과 생각을 분리한 뒤 생각을 고귀하다고 이야기한다. 이건 말이 안 된다. 꽃, 열매만을 보면서 이것을 위해 나무의 기둥과 뿌리, 수많은 나뭇잎이 존재한다는 생각을 한다. 우리는 몸이 없으면 생각할 수 없다. 미각을 못 느끼는 사람은 달다는 말을 이해할 수 있을까? 달콤한 사랑이라는 말을 감각적으로 이해할 수 있을까? 맥락적인 파악이 가능하다 하더라도 단맛을 느끼는 사람과는 다른 것을 보는 것이 확실하다.
감각과 생각을 대립구조에 두지 말자. 감각을 통해서 생각이 만들어진다. 외부와 교감하는 과정에 내가 있고 내가 있어서 외부와 교감할 수 있는 것이다. 모든 경험을 진액으로 만들어서 생각이라는 것이 존재하는 것이다. 그것도 언어로 저장되어 있다는 것이다. 몸이 없으면 생각도 없다. 그리고 그 몸은 다 개별적이라, 보편적이지 않고 보편적이지 않은 곳에서 발생한 생각조차 보편적일 수 없다. 우리는 우리 안에 갇혀서 타자와 지속적으로 관계를 맺으면서 살아간다.
인문학적 사고
데카르트의 생각이 옳고 그르고를 떠나서, 이전 시대의 패러다임을 벗어나는 생각을 했다는 점이 지금의 표현으로 디자이너 정신을 가지고 있다는 점이다. 틀에 벗어나서 어젠다를 설정하는 능력, 이것이 내가 생각하는 디자이너의 궁극적인 가치이다. 그런 의미에서 단재 신채호의 만평을 읽고 가면 이 인문학적 사고가 어니에서 기인하는지 알 수 있다.
석가가 들어오면 조선의 석가가 되지 않고 석가의 조선이 되며, 공자가 들어오면 조선의 공자가 되지 않고 공자의 조선이 되며, 무슨 주의가 들어와도 조선의 주의가 되지 않고 주의의 조선이 되려고 한다. 그리하여 도덕과 주의를 위하는 조선은 있고 조선을 위하는 도덕과 주의는 없다. 아! 이것이 조선의 특색이냐, 특색이라면 특색이나 노예의 특색이다. 나는 조선의 도덕과 조선의 주의를 위하여 곡하려 한다.
<신채호, 낭객의 신년 만필, 동아일보 1925년 1월 2일>
디자이너는 이러한 자주성, 독립적 성향이 중요하다고 생각한다. 그렇다면 디자이너에게 어떤 면이 그런가? 그건 바로 레퍼런스라는 용어를 자주 사용하는 것이다. 레퍼런스와 같이 만들면 표절이 되고 참고해서 새로운 것을 만들어야 하는 숙명을 가지고 있는 존재이다. 지금까지의 상황에서는…
남의 것을 따라 하면 부끄러운 줄 아는 사람이다. 앵무새처럼 다른 사람이 했던 말을 똑같이 하면 부끄러워할 줄 아는 사람들이 이 시대의 예술가와 디자이너이다.
생성의 과정
사람은 세상과 연결되어 있다. 불어오는 바람, 흙, 그리고 강, 눈, 비, 꽃잎 등 사람은 몸을 통해서 들어온다.
예술의 과정
감각 모방 — 지각 재현 — 생각 편집 — 형태/색 해체 — 분해 재조립
감각 모방
느끼는 것과 똑같이 표현함.
지각 재현
느끼는 것은 결국 지각으로 승화된다. 반 고흐의 그림을 보면 그곳에는 바람도 있고, 향기도 있으며, 애니메이션도 있다. 종합적인 표현으로 승화했다. 이런 표현을 하는 것은 지각의 재현이라고 한다. 지각은 종합적인 감각을 표현하는 것이다. 이때는 영감으로 그리는 것이다.
생각 편집
추상화해서 표현을 진행함
형태와 색의 해체
고정관념을 타파하기 시작함
분해 재조립
조작적 주체가 있음.
디자인 초기의 생각
새로운 편집을 위해 대상의 형태/의미를 해체하고 분리된 요소들을 재조합하는 조작적 주체(이성적 창조)
미래의 새로운 건축을 위해 조작, 회화와 같은 순수미술과 공예와 같은 응용미술이 통합(소통)을 이루어야 한다.
노인들은 더 강한 색 대비를 필요로 하고, 따뜻한 색 대 시원한 색에 대한 색 차별을 더 잘해야 한다.
주변 장치의 저 대조도, 밝은 색상, 회색조 및 물체를 식별하는 데 문제가 있음
가독성을 위한 산세리프 글꼴, 검은색 텍스트 색상의 밝은 회색 배경
최소 48 px/ 9mm 폭의 아이콘
의도한 버튼/작동을 터치할 수 있도록 아이콘과 버튼을 충분히 간격을 두고, 인터페이스 요소 간 최소 44픽셀 간격 유지
모든 아이콘과 버튼에 라벨 텍스트를 추가하십시오. (기호보다는 단어가 이해에 더 좋고, “뒤로”처럼 단순한 기호는 인식되지 않을 수 있음) 노인들의 의미 분야에 맞는 단어를 반드시 사용해야 한다.
UX 구조
노인들은 사용하기 쉬운 애플리케이션 시스템을 선호한다
시스템의 주요 기능 개요
여러 기능 또는 하위 레벨이 있는 메뉴는 너무 복잡함
보조 기능을 표시하지 않고 현재 사용자 작업에 대한 시스템 집중 유지
필터 및 자동 완료와 같은 새로운 상호 작용에 따라 변화하는 즉각적인 기능 방지
내비게이션
인터페이스와 각 작동에서 요소의 위치를 동일하게 유지
홈 스크린 메뉴를 안전한 반환 지점으로 사용
명백한 “반환” 기능 유지(인터페이스에서 문제를 어떻게 해결해야 할지 확실하지 않을 때 노인들에게 보호장치인 뒤로 가기 버튼)
제스처
노인들은 만지거나 문지르기 등을 위한 신체적인 이동성을 가지고 있지만 시간이 더 필요하다.
노인들은 필적과 같이 한 손으로 타이핑을 한다.
제스처를 단순하게 유지하여 시스템의 기본 명령 수행; 노인들은 제스처를 구분하는 데 어려움을 겪는다.
허용 가능한 동작은 수평 문지르기입니다. 이것은 자연스러운 동작이고 육체적으로 쉽다. 상대적으로 수직 스위퍼는 이미 정지해 있는 손의 위치를 조정해야 함
빠른 움직임, 복잡한 위치 설정 또는 두 개 이상의 손가락을 결합하여 양손의 사용이 필요한 여러 가지 제스처 또는 긴 태핑과 스위핑과 같은 고급 모터 컨트롤이 필요한 제스처가 태핑에 고착되지 않도록 하십시오.
사용자가 터치 구성을 할 때 시각적, 청각적 또는 촉각적 피드백 표시
확대/축소 인터페이스에 표준 양손가락 줌 터치 인터페이스 제스처가 아닌 돋보기 기능 또는 화면 확대/축소 버튼이 포함되도록 권장
10.1″ 화면은 확대/축소, 끌기 또는 크기 조정 작업에 적합하지 않음
드래그 작업의 경우, 노인 그룹은 주로 오른쪽 집게손가락을 사용했다.
스크롤 작업을 수행하는 방법을 모르는 사용자는 더 많은 컨텐츠가 있다는 것을 상기한 후 이 작업을 수행할 수 있었다. 보아라. 그 몸짓은 나이 든 어른들이 그것이 선택사항이라는 것을 깨닫기 위해 보일 필요가 있다.
지원
시스템의 주요 기능 개요
홈 스크린 메뉴를 안전한 반환 지점으로 사용
기부에 관한 문제를 해결하는 방법을 잘 모를 경우, 뒤로 버튼을 사용하여 노인을 보호하십시오.
첫 번째 사용자 액세스에 포함된 기능에 대한 도움말 패널 및 팁 표시
이해하기 쉬운 아이콘 제공 후 캡션 또는 설명
노인들의 의미 분야에 맞는 단어 사용
노약자 참여자가 모든 지침을 읽은 후 두드리십시오.
프롬프트 박스는 정말 도움이 된다/ 큰 차이를 만들 수 있다
명확하고 객관적이며 교육적인 언어로 메시지 전달
노인들이 일시적 통지를 놓칠 수 있으며, 또한 화면 주변부에 위치한 통지를 놓칠 수 있다.
동기
노인들은 비상시에만 휴대폰과 같은 기술을 사용하는 경향이 있음
모바일 및 터치 기반 인터페이스가 선호되는 경우. 연구 연령대인 55세에서 75세 사이.
동기는 노인 사용자에게 필수적이며, 이는 태블릿을 이상적으로 만든다. 터치 기반 인터페이스는 컴퓨터 사용능력을 거의 요구하지 않으며 제스처가 가장 직관적이다.
노인들은 학습할 수 있는 인지 능력이 낮으며, 새로운 기술에 대한 참여를 장려하고 처리 노력을 최소화하는 접근 방식을 사용해야 한다.
참가자가 채팅 기능에서 발신자 식별에 대한 욕구를 표시함
주의하여 켜거나 끄는 옵션: 사용자가 시스템에 주의를 기울이고 있는지 추적하는 모듈을 개발했다. 마이크로소프트의 Face Tracking SDK를 사용하여 사용자가 화면을 보고 있을 때 감지하는 알고리즘을 개발하여 이를 가능하게 했다. 사용자가 주의를 기울이고 있는지 인지한 후 그에 따라 행동하는 시스템 이를 통해 사용자가 얼굴을 돌려 누군가와 대화할 때 미디어 재생을 일시 중지하고, 사용자가 화면을 다시 볼 때 재생을 하는 등의 상호작용 시나리오가 가능하다.(개발 노인을 위한 다중 모달 인터페이스)
65세 이상의 사용자는 웹사이트와 앱을 사용할 때 고유한 문제에 직면한다. 전반적으로 디지털 사용 능력은 증가하고 있지만, 고령화된 사용자에게 접근 가능한 디자인이 필요하다.
나이가 들수록 시간이 많이 걸린다. 나이가 들수록 청각, 시각, 손 기술의 능률이 줄어든다. 인터페이스는 작은 텍스트, 낮은 색 대비, 작은 대상 등 다용한 요구 사항을 고려하지 않은 디지털 제품이 많습니다. 접근할 수 없는 디자인 선택은 모든 연령대의 사용자들에게 짜증을 유발한다. 우리는 최근 작은 유형이 문제를 일으키고 심지어 10대 사용자들 사이에서도 불만을 유발한다고 보았다. 젊은 사용자를 짜증 나게 하는 설계 선택은 나이 든 사용자를 위한 접근에 상당한 장벽을 만든다.
작은 글꼴 크기 및 작은 대상
젊은 사용자가 설계한 사이트와 앱은 노인 사용자가 액세스 할 수 없는 경우가 많습니다. 한 연구 참가자가 관찰한 바와 같이, “인터넷은 시력이 나쁜 사람들에게 불친절하다.” 수년 간 우리의 모든 연구를 통해 노인들에게 읽을 수 있는 능력이 문제로 남아 있었다. 작은 유형의 웹 사이트와 앱이 일반적이다. 버튼, 드롭다운 및 링크와 같은 대화형 요소는 종종 노인 사용자가 누르거나 누르기 어려운 작은 크기로 표시됩니다. 노인들은 모바일 애플리케이션이 편리하다는 것을 알았지만 이러한 기기의 가독성 문제는 상당히 컸다. 모바일 앱의 인터페이스 텍스트는 노인들이 편하게 읽기에는 너무 작고 색이 옅은 경우가 많았다.
유연하지 않고 방해받지 않는 인터페이스
웹 사이트와 앱의 인터페이스는 종종 융통성이 없고 오류를 허용하지 않습니다. 많은 사이트와 앱들이 한가지 형태로만 사용자 입력을 받아들이고 있으며, 노인들은 이러한 좁은 범위의 상호 작용으로 인해 좌절했다. 한 노인이 자신의 아이패드에서 까다로운 날짜와 시간 선택기를 조작하자, 그녀는 이렇게 말했어요. “정말 짜증 나요! 시간을 입력하거나 말할 수 있게 해주지 않는 이유는 무엇일까요?” 나이 든 사용자들은 젊은 사용자들보다 더 많은 실수를 한다. 연구 참가자들은 종종 오류에 대해 “나는 그중 하나를 직접 발견했다” 또는 “내가 철자만 쓸 수 있다면”(사용 적합성 연구에서 사용자 자신을 탓하는 것은 고전적인 발견이지만 실제 인간의 행동을 충분히 수용하지 못하는 잘못된 설계에 책임을 전가하는 것이 더 적절하다.) 우리의 연구에서 우리는 종종 노인들이 단순한 질의 오자로 인해 소란을 피우고 전화나 신용 카드 번호에 하이픈이나 괄호를 입력하는 것에 대해 벌을 받는 것을 보았다. 또한, 노인들은 자주 오류 메시지를 읽는 데 어려움을 겪었는데, 그 이유는 단어가 모호하거나 부정확하기 떄문이거나, 메시지의 화면 배치가 많은 다른 디자인 요소들 사이에서 쉽게 간과되었기 때문이다. 노인들이 오류 처리에 직면할 때, 단순함은 보통 때보다 훨씬 더 중요하다. 오류에 집중하고, 명확하게 설명하고, 최대한 쉽게 수정할 수 있도록 합니다.
온라인 콘텐츠에서 제외
노인들은 종종 웹사이트와 앱이 그들의 필요와 관심을 고려하여 설계되지 않았다고 정확하게 느꼇다. 한 노인은 “나와는 매우 다른 누군가를 염두에 두고 만들어진 온라인 세상에서 소외된 느낌”이라고 말했다. 또 다른 노인은 다음과 같이 말했다. “여러분은 인터넷에 있는 것들을 보고 그것은 제가 속한 인구 분포가 아닌 곳에 기울어져 있습니다. 젊은 사람들은, 이것이 그들의 매개체입니다. 내 나이 또래의 사람들은 그것과 함께 자라지 않았으며, 내 나이 또래의 사람들은 그것을 만들지도 않는다. 온라인에서는 멋진 사람이 되고자 하는 목표가 있으며, 나이 든 사람이 반드시 멋진 것은 아닙니다.” 우리의 최근 연구는 디지털 제품이 여전히 노인들은 차별한다는 것을 보여준다. 노인들을 위해 또는 노인들에 의해 쓰여진 콘텐츠를 찾기가 어렵다. 이 콘텐츠가 이용 가능할 때, 그것은 종종 노인들을 다양하고 성장하는 인구 통계학적인 것이 아니라 틈새 이익 집단으로 취급한다. 온라인 기업은 액세스 가능한 디자인과 포괄적인 콘텐츠 전략을 모두 수용함으로써 이러한 인구로부터 창출되는 비즈니스의 양을 크게 확장할 수 있습니다.
시스템의 개념적 모형, 대안적 행동들, 그리고 행동의 결과를 포함하여, 일(things 사항／사태)이 가시적이게 하라.
시스템의 현재 상태를 평가하기 쉽게 하라.
하고자 하는 것(의도)과 이를 실현하기 위해 필요한 행동 간의, 행동과 그 결과 간의, 그리고 가시적인 정보와 시스템 상태의 해석 간에 자연스러운 대응을 따르라.
간단한 원칙
사용자가 무엇을 해야 할지
무슨 일이 일어나는지를 잘 알 수 있게 하라
어려운 과제를 쉽게 만드는 일곱 가지 원칙
디자인의 원칙
머리 속의머릿속의 지식과 세상 속의 지식을 모두 이용하라.
과제의 구조를 단순하게 하라.
일이 가시적이게 만들어라. 실행의 간격과 평가의 간격을 좁혀라.
대응관계가 올바르게 만들어라.
자연스러운 제약 및 인공적 제약의 위력을 활용하라.
이 모든 것이 잘 되지 않으면, 표준화하라.
만일의 오류에 대비한 디자인을 하라.
1. 머리 속의 지식과 세상 속의 지식을 모두 이용하라
사용자가, 필요한 지식을 내재화하고 있으면－즉, 머릿속에 지식이 있으면 수행은 더 빠르고 더 효율적임을 알아야 한다. 그러므로 디자인은 사용자의 이러한 행동을 방해해서는 안 된다.
세 개의 개념모형
심성 모형에는 세 가지 다른 측면이 있고 이는 구별되어야 한다. 즉, 디자인 모형, 사용자 모형, 그리고 시스템 이미지이다(Image A). 여기에서 디자인 모형은 디자이너가 마음속에 갖고 있는 시스템에 대한 개념화이다. 사용자 모형은 사용자가 그 시스템의 작동을 설명하기 위해 발달시킨 모형이다. 이상적으로는, 사용자의 모형과 디자인 모형이 같아야 된다. 그러나 사용자와 디자이너는 단지 시스템 그 자체를 통해서만 의사소통을 한다. 시스템 그 자체란 그것의 물리적 외관. 그것의 작동, 그것이 반응하는 방식, 그리고 그것에 딸린 사용설명서와 지시들을 말한다. 그래서 시스템 이미지가 중요하다. 디자이너는 제품에 관한 모든 것이 적절한 개념 모형과 일치하고 개념 모형의 작용을 보여줄 수 있도록 신경을 써야 한다.
사용설명서의 역할
2. 과제의 구조를 단순하게 하라
과제의 구조를 단순화하면 필요로 하는 계획이나 문제 해결의 양이 최소화된다. 불필요하게 복잡한 과제는 대개는 기술적인 혁신을 통해 재구조화될 수 있다. 새 기술의 중요한 역할은 과제를 더 간단하게 만드는 것이어야 한다. 과제는 기술을 통해 재구조화될 수 있으며, 또는 기술이 사용자의 심리적 부담을 줄일 수 있도록 도와줄 수도 있다. 기술적인 보조를 통해 어떤 행동 외의 다른 방법도 있을 수 있음을 알릴 수 있고, 작업에 어떤 의미가 있는지, 또 어떤 결과가 나올는지를 더욱 완전하고 더욱 해석하기 쉽게 나타내 줄 수도 있다. 이러한 보조를 통해 대응들은 잘 가시화될 수 있고, 혹은 더 좋고 더 자연스럽게 대응될 수 있다.
접근방법
과제가 거의 똑같게 하라, 그러나 심리적인 보조물을 제공하라: 간단한 심리적 보조물(mental aid)이라 하더라도 이것이 아주 유효하고 중요하다는 것을 과소평가하지 말아라.
기술을 써서 지금까지 드러나지 않았던 것을 가시적이게 만들며 그럼으로써 피드백이나 대상을 통제하는 능력을 높이도록 하라.
자동화하라, 그러나 과제가 거의 비슷해지게 하라.
과제의 성질 자체를 바꾸어라.
통제를 없애지 말라.
3. 일을 가시적이게 만들어라: 실행의 간격과 평가의 간격을 좁혀라
어떤 일을 수행하는 사람의 입장에서, 일(things 사항／사태)을 가시적이게 만들면 현재 무엇이 가능하고 무슨 행동을 해야 하는지를 알 수 있다. 평가하는 사람의 입장에서 일이 가시적이면 행동의 결과를 알 수 있기 때문이다. 더 이상의 것이 있다. 시스템은 사용자의 의도와 일치하는 실행 가능한 행동들을 제공해야 한다. 시스템의 상태는 사용자가 즉각적으로 지각할 수 있고 해석할 수 있고 동시에 사용자의 의도나 기대에 부합하도록 표시되어 야 한다. 물론 시스템 상태 자체가 가시적(혹은 가청적) 일뿐만 아니라 즉각적으로 해석될 수 있어야 한다. 행동의 결과가 명백해야 한다.
4. 대응관계가 올바르게 만들어라
의도와 가능한 행동들 간의 관계
행동과 그것이 시스템에 끼치는 영향 간의 관계
시스템의 실제 내부 상태와 시각, 소리, 혹은 촉감에 의해 지각 가능한 것의 관계
지각된 시스템 상태와 사용자의 필요, 의도, 그리고 기대 간의 관계
통제 스위치를 대상 그 자체에 붙이거나 혹은 그것과 유비적인 관계성을 갖게끔 배치해야 한다는 것이다. 마찬가지로, 통제 스위치의 움직임은 시스템에서 기대되는 움직임과 비슷하거나 유비적이어야 한다. 통제 스위치의 배치나 움직임이 통제되는 대상과의 사이에 엄격한 근접성, 모사성 혹은 유사성이 적어질수록 조작은 곤란해진다.
5. 자연스러운 제약과 인공적 제약의 위력을 활용하라
사용자에게 단 한 가지 -물론 옳은- 일만이 가능한 것처럼 제약들을 활용하라.
6. 만일의 오류에 대비한 디자인을 하라
가능한 오류는 무엇이든 일어날 수 있다고 생각하라. 그것에 대비해서 계획하라. 사용자가 하는 모든 행동은 올바르게 하려는 시도로 생각할 수 있다. 따라서 오류는 할 일을 불완전하게 혹은 부적절하게 명시해서 생긴 일일 뿐이다. 사용자의 행동은 사용자와 시스템 간의 자연스럽고 건설적인 대화의 한 부분이라고 생각하라. 이때 사용자의 행동을 도울 것이지 싸우려고 하지 말아라. 사용자가 오류에서 벗어나는 것, 무슨 일로 해서 무슨 일이 일어났는지 알게 하는 것, 그리고 어떤 원하지 않는 결과가 생기면 이것을 본래 상태로 되돌리는 것을 가능하게 하라. 비가역적인 행동은 하기 어렵게 하라. 시스템을 탐색할 수 있게 디자인하라. 강제적 기능을 활용하라.
7. 이 모든 것이 잘되지 않으면 표준화하라
사용자의 행동이나 그 결과를, 또는 시스템의 배치나 표시판을 표준화하라. 관련된 행동들은 같은 방식으로 기능하도록 하라. 시스템을, 문제를 표준화하라. 국제적인 표준을 만들어라. 표준화가 좋은 점은 표준화된 기제가 아무리 임의적일지라도, 일단 한 번만 배우면 된다는 것이다. 사람들은 일단 배우면 효과적으로 사용할 수 있다.
표준화와 기술
표준화의 시기
일부러 쓰기 어렵게 만들기
핵심적인 부분을 숨기고, 일이 비가시적이게 만든다.
행동 주기의 실행면에 자연스럽지 않은 대응을 사용하도록 한다. 그러면 통제하는 측면과 통제되는 측면의 대응관계가 부적절하고 엉망이 된다.
행동을 물리적으로 하기 어렵게 한다.
작업을 정확한 시간에 하고 물리적 조작도 정확하기를 요구한다.
피드백을 전혀 주지 않는다.
행동 주기의 평가면에서도 자연스럽지 않은 대응관계를 사용하여, 시스템 상태를 해석하기 어렵게 한다.
동굴과 용 게임의 디자인
과제를 이해하기 쉽고 사용하기 쉽게 만드는 데 적용되는 원칙이 일을 더 어렵게 만들고 도전적으로 만드는 데도 역시 적용될 수 있다. 어느 부분에서 어려움을 추가시켜야 하는지 알기 위해서도 그 원칙이 적용될 수 있다. 여기에서 말하는 어려움이나 도전이란 개념은 좌절이나 오류와 혼동되어서는 안 된다. 이러한 원칙은, 사용의 용이함을 위해서든 또는 반대로 어려웅을 증가시키기 위해서든, 현명하게 적용되어야 한다.
쉬워 보이는 것은 반드시 쓰기 쉬운 것은 아니다.
우리는 통제 스위치의 수를 기능의 수와 일치시키고 조작판을 기능별로 구조화시키면 사용하기가 쉬워 친다는 것을 발견했다. 언뜻 보기에 쉽게 하기 위해서는, 통제 스위치의 수를 최소화하면 된다. 그런데 이와 같이 상반적인 요구조건들을 어떻게 동시에 충족할 수 있을까？ 그러기 위해서 어느 시점에서 쓰이지 않는 통제 스위치들을 숨겨두면 된다. 그 시점에서 쓰일 가능성이 있는 통제 스위치들만을 가시적으로 하는 조작판을 사용함으로써 외관상의 복잡성을 최소화할 수 있다. 그리고 각 기능에 따라 별도의 통제 스위치를 둠으로써 사용할 때의 복잡성도 최소화할 수 있다. 즉, 일석이조의 효과를 노릴 수 있다.
디자인과 사회
글을 쓰는 방법이 문장 스타일에 어떻게 영향을 주는가
미래의 가정: 안식처인가 아니면 새로운 좌절 처인가
생활용품의 디자인
일상적인 일이 어려운 것은 그것에 내재된 복잡성 때문인 것이 아니다. 임의적으로 된 관계와 임의적으로 된 대웅을 학습해야 되기 때문에 그리고 때때로 그것들은 아주 정확히 수행되어야 하기 때문에 어렵다. 오류는 일상생활에서 피할 수 없는 것이다. 적절한 디자인을 해서 오류의 원인을 최소화하거나 제거함으로써 오류의 발생이나 피해의 심각성을 줄일 수 있고, 또 오류가 생겼다 하더라도 이를 쉽게 발견할 수 있게 되는 것이다. 당신이 디자이너라면 사용 용이성을 위해서 싸워라. 당신이 사용자라면, 사용이 용이한 제품을 요구하는 사람들과 목소리를 같이 하라. 제작자에게 편지를 써라. 사용이 어려운 디자인올 거부하라. 좋은 디자인이라면 비록 그것이 당신의 방식과는 다르고 돈을 좀 더 들이는 것일지라도, 그것을 구입함으로써 지지하라. 그리고 그러한 제품을 파는 가게에 당신의 의견을 말하라. 제작자들은 고객의 소리를 듣는다.
디자인은 사용자, 상황, 그리고 상품의 삼각관계에 들어가는 모든 변수를 고려하고 조율해 결과물을 만들어내는 작업이다.
디자인의 자연스러운 진화
좋은 디자인은 진화한다. 디자인된 것이 사용되면서 문제점이 발견되고， 수정되고, 또다시 사용되면서 재수정되는 반복과정이, 시간과 에너지 그리고 재원이 고갈되지 않는 한 지속된다. … 이런 과정이, 오랜 시간을 거쳐 기능적이며 미적으로도 아름다운 물건을 만들어 낸다.
나쁜 점이 좋게 고쳐지고 좋은 점은 이어진다. 이러한 과정을 나타내는 전문용어를 ‘언덕오르기 (hill-climbing)’라고 한다. 마치 어두운 밤에 언덕을 오르는 것과 유사하다.
디자인의 진화를 가로막는 힘
자연스러운 진화를 방해하는 하나의 부정적인 힘은 시간이다. 새로운 모델의 디자인 과정은 대개 구 모델이 고객에게 선보이기도 전에 시작된다. 더구나 고객의 사용 경험을 듣거나 의견을 모으는 방식은 거의 고려되지 않는다. 또 다른 힘은 새로 만든 제품의 디자인을 앞선 것과는 다르게 보이고, 구별이 되며, 눈에 띄게 하려는 압박감이다. 좋은 상품 한 가지를 고집하는 데 만족하거나 자연스러운 진화가 천천히 완전한 물건을 만들어 가도록 하는 회사는 거의 없다. 매년 ‘최신형이고, 더 개량된’ 모델을 생산해야 하며, 구형을 출발점으로 하는 것이 아니라 구형에는 사용치 않던 새 특징을 집어넣는 것이다. 아주 많은 경우 그 결과로 소비자는 피해를 볼 뿐이다.
개성이라는 골치 아픈 문제다. 디자이너는 자신이 관여했다는 표시나 흔적을 남기고 싶어한다. 다른 회사도 비슷한 유형의 제품을 만든다면, 이것들이 각기 다르게 만들어져 다른 상품들과 구별되어야만 한다. 때로는 이러한 태도가 좋은 아이디어나 혁신을 가져오지만 개성이라는 것이 경우에 따라서는 불필요한 어려움만 가져다주는 혼란스러운 재앙이 될 수 있다. 판매를 해야 하는 시장경쟁의 원리에 따른다면, 어떤 회사가 그야말로 완벽한 상품을 만들었다고 해도 다른 회사들은 이것을 변화시키고 다르게 보이도록 하기 위해서 잘된 상품을 고쳐 더 나쁘게 만들수도 있다. 이런 환경에서 어떻게 자연스러운 디자인이 일어날 수 있겠는가? 불가능하다.
타자기: 디자인 진화의 사례사
여러분은 컴퓨터 키보드의 예에서 디자인이 반복되는 과정과 실험들을 관찰할 수 있다. 기본적인 키보드의 배열은 국제협약에 의해 표준화되어 있다. 하지만 컴퓨터에는 표준화되지 않은 여분의 키가 필요하다. 어떤 키보 드는 전환(Shift) 키와 ‘z’키 사이에 표준 이외의 키가 하나 더 있다. 귀환(Return) 키는 모양도 위치도 다르다. 컴퓨터 자판에 있는 ‘통제(Control), 이탈(Escape), 정지(Break), 삭제(Delete) ‘ 같은 특수 키와 깜박이(Cursor) 를 움직이는 화살표 키들의 위치는 만들어진 연도에 따라 다르고, 심지어는 한 회사 제품인데도 다르다. 사용자는 헷갈리고 화만 난다.
하지만 컴퓨터에서는 글자를 융통성 있게 배열할 수 있다. 키의 배열을 쿼티식에서 드보락식으로 바꾸는 것은 쉬운 문제이다. 명령 하나면 해결된다. 하지만 드보락 배열을 좋아하는 사람들은 키를 다시 배열하고 각 키에 있는 표시를 무시하고 암기를 해서 사용할 수밖에 없다. 앞으로는, 각 키를 전자표시판으로 만들어 키의 이름올 자유롭게 바꿀 수 있을지도 모른다. 컴퓨터 기술의 발달이 표준화를 필요없게 만들고, 각자가 좋아하는 식의 자판을 사용할 수 있게 할 것이다.
디자이너는 왜 올바른 길에서 벗어나게 되는가?
디자인 사회의 보상체계가 미적인 것을 최고로 여기기 때문이다. 우수 디자인 전람회에 가 보면 우수상을 탄 시계는 시간을 읽기도 힘들고 경보(alarm) 시간 을 맞추기도 힘들며 깡통따개는 신비스럽기조차 하다.
디자이너 자신은 대개 전형적인 사용자가 아니라는 점이다.
디자이너는 디자인을 주문한 고객을 만족시켜야 하는데 그들 또한 일반적인 사용자가 아닐 수 있다는 점이다.
미적인 면을 우선 고려하는 것
상은 일반적으로 디자인의 한 면만에 주어지는 것이지 사용하기 쉬운 특성 같은 것을 포함한 다른 측면들은 무시하기 때문이다.
미적인 고려가, 당연하게, 박물관이나 디자인 센터에서도 우선이다.
디자인 과정에서 중요한 부분은 디자인한 물건이 어떻게 사용되는가를 검토하는 것이다.
디자이너는 전형적인 사용자가 아니다
디자이너는 종종, 자신을 전형적인 사용자로 생각한다. 말하자면, 그들도 사람이고 그들이 디자인한 물건을 자주 사용하기 때문이다.
디자이너에게 요구되는 전문성과 사용자에게 요구되는 전문성 간에는 커다란 차이가 있다. 디자이너는 디자인하는 동안에 자기가 설계하는 장치에 대해 익숙한 전문가가 된다. 이에 반해 사용자는 그 장치를 써서 자기가 하려는 과제에 대해서만 익숙한 전문가인 것이다.
디자이너는 자기가 다루고 있는 제품에 대해서는 아주 익숙해져서 어려움을 일으키기 쉬운 부분을 찾아내거나 이해할 수 없게 된다. 비록 디자이너가 사용자의 입장에 서게 되는 경우라도, 자신이 디자인하는 장치에 대해 속속들이 알고 있고 너무 자주 만지기 때문에 그들은 거의 머리 속의 지식으로 그 장치를 다루게 된다. 하지만 처음 사용하는 사람이나 자주 사용하지 않는 사람은 장치에 붙어 있는 정보, 즉 세상 속의 지식에 전적으로 의존하게 된다. 바로 이 점이 디자이너와 일반 사용자의 기본적인 차이이며, 이 점을 고려해서 디자인하는 것이 디자인의 근본이 되어야 한다.
디자인의 고객도 사용자가 아닐 수 있다
디자이너는 고객을 만족시켜야 하는데, 이들 고객이 최종 사용자가 아닐 수 있다. 제조업자는 주로 이런 의사결정자들, 직접적인 고객만을 염두에 두지 최종 사용자는 고려하지 않는다. 어떤 상황에서는, 특히 정부나 산업쳬에서는, 비용이 최우선이 된다.
디자인 과정의 복잡성
디자인이란, 단지 하나의 독특한 제품이 남게 될 때까지 여러 제약을 연속적으로 적용하는 과정이다. 사용자라는 변수와 상황 그리고 상품에 대한 종합적 고려를 해야한다.
특정한 사람을 위한 디자인
평균적인 사람이란 없다. 하나의 디자인으로 모든 사람에게 맞는 디자인을 한다는 것은 아주 어려운 문젯거리이다. 즉, 모든 종류의 사람이 그것을 사용하리라고 예상될 때 디자인은 매우 어려운 과제이다.
의식적인 주의력에는 한계가 있다. 즉, 한 가지에 주의의 초점을 두면 다른 것에 대한 주의는 줄게 된다. 이 현상을 심리학자들은 ‘선택 주의’라고 부른다. 그러나 주의 초점을 너무 좁혀 놓으면 굴을 통해 보는 것 같이 주변의 것을 보지 못하게 된다.
디자이너가 겪게 되는 두 가지의 치명적인 유혹
기능추가주의를 치료하는 두 가지 방법이 있다. 하나는 기능추가의 기피 혹은 억제이다. 절대적으로 필수적인 기능만을 허용하고 나머지 기능은 없어도 일을 처리하겠다고 마음을 단단히 먹어야 한다. 일단 장치가 복합적인 기능올 갖게 되면, 아무래도 복수의 통제기, 조작방법, 복잡한 설명서가 필요해치고, 그렇게 되면 복잡성이 늘어 어려움과 혼란을 피할 수 있는 방법이 없다.
두번째는 조직화이다. 조직하고 단원화하는, 즉 분할해서 처리한다는 전략을 사용한다. 같은 종류의 기능들을 떼어, 다른 기능 집단과는 구분해서 별도의 장소에 숨겨놓는다고 생각해보자. 전문용어로 단원화(modularization)라고 한다. 분리된 기능 단원을 만들어, 여기에는 한정된 수의 통제기를 가지고, 비슷한 과제나 다소간 구별되는 일들만을 다루도록 전문화한다. 이 방법의 장점은 각 분리된 단원이 한정된 기능과 특성을 갖는다는 것이다. 하지만 한 장치가 갖는 특성의 총계는 변하지 않는다. 복잡한 통제기의 집합이더라도, 이를 적절한 단원으로 나누어 놓으면 복잡성을 정복할 수 있게 된다.
디자이너와 사용자 모두가 복잡성을 좋아하는 경향이 있다.
고객이 잘 못된 이미지를 숭배하고 좋아하는 것이다.
잘못된 이미지는 기술적으로 우수하게 보인다는 것이다. 바로 이것 때문에 전화기, 텔레비전, 식기세척기, 세탁기, 자동차의 계기판, 오디오／비디오 세트 등과 같은 기기에 너무 과도하게 복잡성이 첨가되는 이유이다. 교육 이외에는 치료법이 없다. 여러분은 아마 이것이 사용하는 사람에게만 피해가 된다고 생각할지 모르지만, 그렇지 않다. 제조업자나 디자이너는 시장성이 있다고 생각하는 제품을 만든다. 따라서 만약 여러 사람이 이런 어려움을 경험한다면－현재 증거로는 실제 그렇다－우리는 몇 사람의 만족을 위해 나머지 대다수의 사람이 대가를 지불해야 한다. 언뜻 보기엔 멋지고 현란한 색깔의 장치를 구입하고도 거의 사용하지 못한다는 대가를 지불해야 하는 것이다.
컴퓨터 시스템의 결점
비가시적으로 만들어라. 실행의 간격을 넓혀라, 다음에 어떤 조작을 해야 되는지에 대한 단서를 없애라. 평가의 간격이 있게 만들어라. 즉, 피드백을 없애고, 지금 한 행위에 대한 어떤 가시적인 결과도 제시하지 말아라. 공백화면이라는 횡포를 부려라.
인위적으로 만들어라. 컴퓨터로는 이를 쉽게 할 수 있다. 불명료한 명령어나 행위를 사용하라. 의도된 행위와 실제 해야 할 일간의 대응을 멋대로 하라.
일관성을 없애라. 즉, 규칙을 수시로 바꿔라. 어떤 양식（모드）에서는 한 방식으로 하도록 하고 다른 양식에서는 다른 방식을 쓰도록 하라. 이것은 특히, 두 양식을 왔다갔다 할 경우 아주 효과적이다.
조작을 알기 어렵게 만들어라. 특수한 언어와 약자를 이용하라. 의미 없는 오류 메시지를 이용하라.
무례하게 행동하라. 사용자가 오류를 범하면 계약의 위반이라고 경고하라. 호통치고, 조롱하고, 알아들을 수 없는 말을 중얼거려라.
조작을 위험하게 만들어라. 한 번의 오류로 귀중한 작업을 망칠 수 있게 하라. 최악의 사태가 쉽게 일어나도록 하라. 하지만 주의사항은 설명서에 포함시켜놓아 사람들이 불평하면, “설명서도 읽지 않았습니까？” 하면 된다.
아직 잘할 수 있는 기회가 있다
컴퓨터 기술은 아직 젊고, 그 잠재력을 모색하고 있는 단계이다. 컴퓨터 프로그램을 할 수 있다는 비밀스런 입문식을 통과하지 못하면, 컴퓨터 사용자의 구성원이 될 수 없다는 쟁각이 아직도 남아 있다. 이는 자동차가 처음 나왔을 때와 유사하다. 용감하고 모험적이며 기계 적성이 있어야만 도전할 수 있었던 것이다.
디자이너가 원하는 어떤 방식으로도 모양, 형태, 외관을 만들 수 있다는 점에서, 컴퓨터는 기계치고는 독특하다. 컴퓨터는 카멜레온같이 상황에 따라 모양과 외관을 바꿀 수 있다. 컴퓨터의 조작은 재료보다 외관에 대해 수행되기 때문에 ‘하드’라기보다는 ‘소프트’라고 보아야 할 것이다.
탐색가능한 시스템: 실험을 권장하기
시스템의 각 상태에서, 사용자들에게 허용되는 행위들이 어떤 것인지 알 수 있고, 또 시행할 수 있어야 한다. 한 방법은 가시성으로서 여러 가능성을 제시하고 새로운 생각, 방법을 상기하고 탐색하도록 한다.
각 행위의 결과가 가시적으로 되어야 하며 동시에 이해하기 쉬워야 한다. 이 특성이 사용자로 하여금 각 행위의 결과를 배우고, 시스템에 관한 좋은 심성모형을 형성하도록 하며, 행위와 결과의 인과적 관계를 배우도록 한다. 시스템 이미지가 그러한 학습이 일어나도록 하는 데 결정적이다.
어떤 행위가 대가를 치뤄서는 안 된다. 행위가 바람직하지 않은 결과로 나타날 때, 먼저 상태로 쉽게 되돌릴 수 있어야 한다. 이것은 컴퓨터 시스템에서는 특히 중요하다. 먼저 상태로 되돌릴 수 없는 행위의 경우는, 지금 하려고 하는 행위가 어떤 결과를 가져오게 되는지 실행 전에 확실히 해야 한다. 그리고 계획을 취소할 수 있는 충분한 시간이 있어야 한다. 그렇지 않으면 그 행위를 하기 힘들게, 탐색할 수 없게 만들어야 한다. 대부분의 행위는 대가를 치르지 않아야 하고 탐색가능하며, 발견하기 쉬워야한다.
컴퓨터 사용의 두 양식
하나는, 실제 일할 사람에게 명령을 내리는 것이다. 이를 명령에 양식(command mode), 혹은 삼인칭 상호작용이라고 부르자. 다른 하나는 자신이 직접 조작하는 것이다. 이를 직접 조작 양식(direct manipulation mode) 혹은 일인칭 상호작용이라고 부르자. 둘간의 차이는 운전사가 차를 모는 것과 자신이 직접 모는 것의 차이이다. 서로 다른 이 두 양식이 컴퓨터 안에 있다.
대부분의 컴퓨터 시스템은 명령에 양식, 삼인칭 상호작용이다. 컴퓨터를 사용하기 위해서 특수한 ‘명령에’ 들을 쳐야 하며, 이것들을 배워야 한다. 어떤 컴퓨터 시스템은 직접 조작, 일인칭 상호작용을 사용한다.
두 상호작용 양식이 모두 필요하다. 삼인칭의 상호작용은 힘들고 반복적인 일이 요구되는 상황에 적합하고, 또 일을 적절히 수행할 것이라고 믿을 수 있는 시스템(혹은 사람)이 있는 경우에도 적절하다. 때론 운전사가 있는 것이 낫다. 그러나 일이 중요하고, 새로우며, 잘 규정되어 있지 않고 혹은 무엇을 해야할지 잘 모를 때는 직접적인, 일인칭의 상호작용이 필요하다. 여기서는 직접 통제가 필수적이며, 중간에 다른 것이 끼어들면 방해가 된다.
내가 특정한 과제를 하고 있는 것이지, 컴퓨터를 사용하고 있다고는 생각하지 않는다. 이 경우는 컴퓨터는 눈에 보이지 않게 비가시적이 되는 것이다. 이 점은 아무리 강조해도 지나친 것은 아니다. 컴퓨터 시스템을 비가시적으로 만들어라, 이 원칙은 직접적이냐, 간접적이냐에 관계없이 어떤 종류의 시스템과의 상호작용에서도 모두 적용된다.
실수와 착오의 차이는 행동의 일곱 단계를 분석해보면 곧 명백해진다. 목적은 적절하나 수행이 잘못된 경우는 실수를 한 것이다. 일반적으로 실수는 거의 작은 것들이다. 엉뚱한 행동을 하거나 다른 물건을 움직이거나 하려 했으나 안 된행동 등. 더욱이 이러한 실수들은 간단히 살펴보거나 감시하면 쉽게 발견할 수 있다. 틀린 목표를 세웠다면, 착오를 한 셈이다. 착오는 중대한 사건들이 될 수 있다. 틀린 목표를 세웠다면, 착오를 한 셈이다. 착오는 중대한 사건들이 될 수 있다. 그리고 착오를 찾아내기는 힘들고 경우에 따라서는 불가능하기도 하다. 왜냐하면 잘못된 것은 그 목표이자 수행하는 행동이 아니기 때문이다.
실수
종종 우리는 한 번에 많은 일을 한다. … 대부분의 행동들이 자동으로 잠재의식적으로 처리되어 의식적인 주의가 거의 혹은 전혀 필요없다면, 우리는 한 번에 한 가지 이상을 할 수 있을 것이다.
한 번에 여러 가지 일을 하는 것은 단 하나의 과제를 해내는 데에서도 필수적이다. … 의식적으로 주의를 기울여야 할 것은 음악의 상위수준, 연주양식 및 악구를 나는 것 등이어야 한다. 이것은 거의 모든 기술에도 적용되는 것이지만 하위수준의 신체적인 운동은 거의 의식하지 않고서도 통제되어야 한다.
실수의 유형
포착 오류
두 개의 다른 행동계열이 있을 때, 그리고 그 둘이 첫 출발점이 유사하고, 그 중 하나는 덜 익숙하고 다른 것은 잘 연습된 것일 때, 자주 일어난다. 그렇다 하더라도 덜 익숙한 것이 익숙한 것을 포착하는 일은 거의 없다.
묘사 오류
틀린 대상과 맞는 대상이 물리적으로 서로 가까이 있을 때 자주 일어난다.
자료주도적 오류
옷에 묻은 벌레를 떨쳐내는 것과 같이 많은 인간의 행동은 자동적이다. 자동적인 행동은 주어진 자료에 의해서 일어나는데 감각자료가 들어오면 곧 시발된다. 그러나 때때로 자료주도적인 활동들이 현재 진행 중인 행동계열에 끼여들어 의도하지 않는 행동을 일으킬 수 있다.
연상 활성화 오류
내적인 생각이나 현상이 행동을 일으키게 한다. … 어떤 생각들이나 아이디어에 대한 연상이 오류를 일으키기도 한다. 연상 활성화 요류는 프로이트가 연구한 실수들이다. 당신이 털어놓아서는 안 되는 어떤 생각이 머리에 떠올랐는데, 자기도 모르게 말하게 되어 당황한다.
활성화 상실 오류
흔한 실수들 중의 하나는 하려고 했던 것을 그냥 잊어버리는 것이다. 흥미있는 것은 행동의 일부분만을 잊고 나머지는 기억하는 것이다. 위의 예에서도 목적은 잊혀졌으나 그 외의 행동은 문제없이 계속되었다. 자신의 실수를 내게 알려준 또 다른 사람은 실내를 가로질러 부엌으로 가서 냉장고의 문을 열었으나, 자기가 왜 거기에 있는지를 몰랐다고 말했다. 이것이 활성화 상실 오류인데, 왜냐하면 목적의 ‘활성화’라고 생각되는 것이 소멸되었기 때문이다. 전문 용어는 아니지만 흔히 쓰는 용어는 ‘망각’일 것이다.
양식 오류
양식 오류는 여러 다른 양식의 조작을 할 수 있는 도구에서 한 양식에서 적절한 행동이 다른 양식에서는 다른 의미를 가지고 있을 때 일어난다. 양식 오류는, 장치가 할 수 있는 일이나 스위치나 표시판보다 더 많을 때, 즉 한 스위치가 이중적인 일을 하도록 디자인되었을 때에는 피할 수 없다. 양식 오류는, 지금 장치가 어떤 양식에 있는지 알 수 없게 만들어져 사용자가 지금 어떤 양식이 설정되었는지를 때로는 수시간 동안이나 기억하고 있어야 할 때 특히 잘 일어난다.
실수의 탐지
사고의 오류로서 착오
인간 사고의 모험
심리학자들은 사고(thought)의 오류나 실제 행동의 비합리성들을 기록해왔다. 다른 때라면 아주 총명했을 사람이 간단한 일에 어쩔 줄 모르는 경우가 있다. 합리성의 원칙이 종종 깨어지는 경우가 있지만, 그래도 우리는 인간의 사고는 합리적이고 논리적이고 정돈된 것이어야 한다는 생각을 고수한다. 대부분의 법률은 합리적인 사고와 행동이라는 개념에 근거하고 경제학 이론의 대부분은 개인의 이득, 효용, 안락을 최적화하려는 합리적 인간의 모형에 근거를 두고 있다. 인공지능을 연구하는 많은 과학자들도 사고과정을 흉내내기 위하여 형식논리의 수학 — 즉, 술어의 연산－을 이용한다.
그러나 인간의 사고는, 그리고 사고와 아주 가까운, 문제해결(problem solving)이나 계획(planning)은 논리적인 연역보다 과거의 경험에 더 뿌리박고 있는 듯하다. 마음의 과정은 깔끔한 것도 질서정연한 것도 아니다. 산뜻하고 논리적인 형식으로 우아하게 진행하는 것도 아니다. 오히려 인간의 사고는 도약하고 뛰어넘고 이 생각에서 저 생각으로 건너뛰며 지금까지 관계 없었던 것들을 결합시켜서 새로운 창의적인 도약과 통찰을 가져오며 새로운 개념을 만들어내기도 한다. 인간의 사고는 논리와 같지 않고 종류나 성질이 근본적으로 다르다. 그러나 이러한 차이가 좋거나 나쁘다기보다 그것이 창의적인 발견과 행동의 견실성(robustness)을 준다는 것이다.
연결주의 접근
전통적인 견해는 사고를 합리적이고 논리적이며 질서정연한 것으로 보고 이러한 접근은 사고를 설명하기 위한 과학적 수단으로서 수학적 논리를 쓴다. 이러한 접근을 고수하는 사람들은 인간 기억의 기제로서 도식이론을 발전시키는 데 노력해왔다.
또 다른 새로운 접근은 두뇌 그 자체의 활동방식에 뿌리를 두고 있다. 이러한 새 접근을 따르는 사람들 중의 어떤 사람은 이를 ‘연결주의(connectionism)’라고 부르나, 다른 사람은 ‘신경망(neural net)’, ‘신경모형(neural model)’ 또는 ‘병행분산처리(parallel distributed processing)’라는 이름으로 부르기도 한다. 이것은 두뇌 자체가 구조화되어 있는 방식을 모형화하려는 시도인데, 두뇌는 수십억 개의 세포들이 집단으로 연결되어 있고, 많은 세포들은 수만 개의 다른 세포들과 연결되어 있으며 많은 세포들이 동시에 활동한다. 이 접근은 논리의 규칙을 따르기보다는 열역학의 규칙을 따른다. 연결주의는 아직까지는 잠정적이며 증명되지 않았다. 이것이 앞에서 우리를 궁금케 했던 많은 문제들을 설명할 수 있는 잠재력이 있다고 나는 믿지만, 어떤 과학자는 이것이 근본적 로 잘못되었다고 생각하기도 한다.
기억에서 연결주의 접근은 기억의 ‘다중－노출’ 이론이라 불릴 수도 있을 것이다. 인간의 사고과정이 보이는 이 한계들은 일상적인 활동에 중요한 점을 함축하며, 사실 일상적인 활동들을 다른 것들과 구별해주는 것이다.
과제의 구조
넓고 깊은 구조
서양 장기의 결정나무는 넓고 깊다. 여기에서 넓다는 것은 나무의 각 지점에서 많은 대안들이 있어서 나무가 옆으로 퍼져 상당한 영역을 차지함을 가리키고, 깊다는 것은 나무 가지들이 상당한 거리까지 나아감을 가리킨다.
얕은 구조
선택할 수 있는 대안들이 많이 있으나, 그 각각은 단순하다. 즉, 처음 상위의 선택을 한번 하고 나면 그 다음에는 결정할 것이 별로 없다. 주된 문제는 어떤 행동을 할 것인지를 결정하는 것이다. 경챙적인 대안들 중에서 어떤 것을 선택하느냐에 곤란함이 생기는 것이지, 계속적인 탐색이나 문제해결 혹은 시행착오가 필요한 것이 아니다. 얕은 구조에서는 계획이나 깊은 분석이 문제되는 경우는 없다.
좁은 구조
선택할 수 있는 대안들의 수가 하나나 둘로 한정될 때 생긴다. 또 이러한 대안에 대해 다시 하나 내지 둘만의 선택이 가능하다고 한다면, 이 결정나무 구조는 좁고 깊다고 말할 수 있다.
일상 과제의 성질
일상적 활동은 될 수 있으면 빨리, 그리고 다른 일들과 동시적으로 처리되어야 한다. 많은 시간이나 심적 노력을 쓸 수 없는 경우가 흔히 있다. 결과적으로, 모든 일상적 활동은 의식적인 심적 활동을 최소화하도록 구조화 되어 있다. 바꾸어 말하면, 계획(특히 광범하게 예상해야 하는 계획과 사건들의 많은 기록 보관(back up)이 필요한 계획)과 심리적 계산을 최소화해야 한다는 것을 뜻한다. 이러한 특징 때문에 일상적 과제는 (광범한 예상과 저장이 필요 없는) 얕은 것이거나 (각 단계에서 선택할 것이 몇 가지밖에 없어 계획을 거의 요구하지 않는) 좁은 것으로 되어 있다. 만약에 구조가 얕다면, 넓이는 중요하지 않고, 또 구조가 좁다면 깊이는 중요하지 않게 된다. 어떤 경우이든 과제를 하는 데 들이는 심리적인 노력은 최소화된다.
의식적 행동과 잠재의식적 행동
잠재의식적 사고
패턴들을 짝짓는다. 잠재의식적인 사고는 현재의 경험에 가장 그럴 듯하게 맞는 것을 과거의 경험에서 찾아내는 방식으로 작동한다고 나는 생각한다. 이러한 사고는 노력없이도 신속하고 자동적으로 진행된다. 잠재의식적인 처리양식은 우리의 장점들 중의 하나이다. 그것은 일반적인 경향성을 탐지한다거나 현재 경험하는 것과 과거에 일어난 것간의 관계를 인지하게 해주며, 그리고 일반화하거나 몇몇 사례들을 기초로 해서 일반적인 경향성을 예측하게 해준다. 그러나 잠재의식적인 사고는 부적절한 또는 틀린 짝을 찾을 수도 있으며 , 흔한 것과 드문 것을 구별하지 못할 수도 있다. 잠재의식적인 사고는 규칙성과 구조를 추구하는 쪽으로 과도하게 편중되기 쉽고 형식논리적 능력이 한정되어 있다. 그것은 상징적 조작이나 일련의 단계를 거치는 신중한 추리를 못할 수도 있다.
의식적 사고
그것은 시간이 걸리고 노력이 필요하다. 결정하기 위해 숙고해야 하고 대안들을 고려해야 하며 다른 선택지들을 비교하기 때문에 시간과 노력이 들게 된다. 의식적인 사고는 먼저 이 접근방법을 생각하고 다음 다른 것을－즉, 비교나 합리화, 설명을 찾는다. 형식 논리, 수학, 의사결정이론 등은 모두가 의식적인 사고의 도구이다. 의식적 사고나 잠재의식적 사고 모두가 다 강력하고 인간 생활의 필수적인 측면이다. 두 사고양식 모두에서 통찰력에 의한 도약이나 창조적인 순간이 있을 수 있다. 그리고 둘 다 모두 오류, 오해 그리고 실패를 일으킬 수 있다. 의식적인 사고는 느리고 순차적인 경향이 있다. 의식적인 사고과정에는 단기기억이 관련되어 있는 것처럼 보인다. 그래서 즉각 가용할 수 있는 정보의 양에서 제한이 따른다. … 당신은 실제로 그 놀이를 철저하게 생각해서 노는 것이 아니라 패턴들 을 기억함으로써 게임을 더 간단한 것으로 바꾸어 놀이를 하기 때문이다.
오류를 잘못 설명하기
착오는, 특히 상황을 잘못 해석해서 일어난 착오의 경우에는, 많은 시간이 걸려서야 발견된다. 그 이유는 틀리게 해석할 그 당시에는 그 해석이 매우 그럴 듯하기 때문이다. 이것은 새로운 상황에 부닥쳤을 때 일어나는 특수한 문제라고 할 수 있다. 우리가 부닥친 상황은 과거에 경험했던 다른 상황들과 매우 비슷해 보이기 때문이다. 우리는 드문 사건을 잦은 사건과 혼동하는 경향이 있다. 오류를 아무것도 아니라고 설명해버리는 것은 산업 장면의 사고에서 흔히 일어나는 문제이다. 대부분의 중대한 사고는 일련의 고장이나 오류들이 잇따라 겹쳐서, 한 문제가 그 다음 문제를 뒤따라 일으키는 식으로 일어난다. 대부분의 주요한 사고의 배경에는 수없이 많은 과실이 있다. 장치의 이상, 예전과 다른 낯선 사건, 언뜻 보기에 무관해 보이는 일련의 고장들과 오류들이 쌓여 큰 재난을 낳는다. 그것들은 하나하나의 단계에서는 심각해 보이지는 않는다. 대부분의 경우 관련된 사람들은 문제가 있다는 것을 알고는 있었으나, 달리 보았으면 이상했을 그 일에 대한 하나의 그럴듯한 설 명을 찾아냄으로써 그 문제를 다른 각도에서 설명해버리고 만다.
사회적 압력과 착오
많은 사고에서 눈에 띄는 미묘한 문제가 사회적 압력이다. 사회적 압력은 처음에는 디자인과 아무 관련이 없는 것으로 보이지만, 그것은 일상 행동에 강한 영향을 미친다. 산업 장면에서 사회적 압력 때문에 오해와 착오가 일어나고 사고가 날 수도 있다. 사회적 구조가 어떻게 되어 있는지를 안다는 것은 물리적 구조를 아는 만큼이나 착오를 이해하는 데에 중요하다. 대부분의 경우 진짜 범인은 디자인이다. 틀린 프로그램을 설정하게끔 하거나 계기를 잘못 읽게 하거나 혹은 상황을 착오하게 하는 디자인이 잘못된 것이다. 그리고 위험하다고 잘못 보고했을 때 벌하는 사회적 구조의 디 자인이 문제인 것이다. 착오로 원자력 발전의 스위치를 끄는 것은 회사에 수십만 달러의 손해를 입힐 것이고, 아마 당신은 직장을 잃을 것이다. 그러나 실제 사고가 날 뻔할 때 그것을 끄지 않으면 당신은 생명을 앓을 것이 다. 날씨가 궂어서 번잡한 정기항로를 비행하기를 거부한다면 회사는 많은 돈을 앓을 것이고 승객들은 화를 낼 것이다. 날씨가 나쁠 때 이륙을 해도 대부분은 별문제가 없고, 그래서 바로 위험을 무릅쓰게 된다. 그러나 그렇게 해서 종종 참사가 일어난다.
오류를 막는 디자인
디자인 방법
오류의 원인을 이해하고 그런 원인을 최소화하도록 디자인하라.
행동을 역으로 하는 — 즉, ‘원래대로 하는’- 것이 가능하도록 하라. 그렇지 않으면 역으로 돌려놓을 수가 없는 일은 조작하기가 어렵게 만들어라.
발생한 오류를 발견하기 쉽고 고치기 쉽게 하라.
오류에 대한 태도를 바꾸어라. 어떤 물건을 사용하는 사람은 과제를 수행하여, 원하는 목표에 불완전하게나가 가까와 지려고 한다. 사용자가 오류를 저지른다고 생각하지 말아라. 사용자의 행동은 자기가 바라고 있는 것에 조금이라도 가까이 가려는 것이다.
오류를 어떻게 대처할 것인가 — 그리고 어떻게 대처하지 않는가
차 속에 열쇠를 놓아둔 채로 문을 잠그는 오류를 생각해보자. 어떤 차는 이런 오류가 거의 일어나지 않도록 만들어져 있다. 이러한 차들은 열쇠를 쓰지 않고는 문을 잠글 수 없다(어쨌든 다른 방법은 쉽지 않다).그래서 열쇠를 지니고 다니도록 강제된다. 나는 이런 디자인을 강제적 기능(forcing function)이라 부르겠다.
강제적 기능
일종의 물리적 제약이다. 어떤 한 단계에서 실패가 생기면 다음 단계로 넘어가는 것이 차단되도록 행동이 제약되어 있는 상황이다. 강제적 기능은 잘못된 행동을 발견하기 쉽게 만드는 강한 제약들 가운데 극단적인 경우이다. 그러나 모든 상황에서 강력한 제약을 쓸 수 있는 것은 아니지만 일반적인 원칙은 많은 다양한 상황들에 적용이 가능하다. 안전공학에서는 강제적 기능들은 다른 이름으로 나타나는데, 특히 사고를 방지하는 전화된 방법으로 소개된다. 그러한 세 방법은 맞잠금, 안잠금, 바깥잠금이다.
맞잠금
조작들이 올바른 순서대로 일어나게끔 강제하는 장치이다. … 이러한 강제적 기능은 그것이 잘못 사용되어서 일어나는 사고를 막는다.
안잠금
어떤 조작의 작동을 계속 유지시킴으로써 누군가가 섣부르게 작동을 멈추게 하는 것을 막는 경우이다.
바깥잠금
위험한 장소에 들어가거나 혹은 어떤 사건이 일어나는 것을 막는 거이다.
적당히 디자인함으로써 강제적 기능을 도입할 필요가 있다. 가능한 방법이 있을 것이다. … 요점은 디자인에 어떤 형태이든 강제적 기능이 포함되어야 한다는 것이다. 강제적 기능이 없으면 설명서에 주의사항을 아무리 많이 적어놓아도 그것을 주의하지 않을 것이 거의 확실하기 때문이다.
디자인의 철학
적절한 철학을 갖고 이 주제에 접근하는 것이다. 사용자 중심의 시스템 디자인이라는 철학은 지적 능력이 없는 장치에서도 여전히 유효하다. 사용자의 관점에서 생각하라. 일어날 가능성이 있는 모든 일이 일어날 수 있다고 생각하고, 여기에 대비하라. 모든 행동들을 가역적이게 하라. 오류로 인한 결과가 더 적은 대가를 치르게 하라.
세상 속에 필요한 지식을 넣어 두어라. 모든 지식을 머리 속에 넣어 두기를 요구하지 말아라. 그러나 사용자가 그 조작들을 익혀서 머리 속에 지식을 넣어 두었을 때, 더 효율적으로 조작할 수 있을 여지를 남겨두어라.
물리적, 논리적, 의미적 그리고 문화적인 제약, 자연스럽거나 인공적인 제약들의 힘을 이용하라. 강제적인 기능과 자연스러운 대웅관계를 이용하라.
실행과 평가간의 간격을 좁혀라. 실행과 평가 양면에서 관련사항들이 보이게끔 하라. 실행면에서는 선택사항들을 곧 알 수 있게끔 하라. 평가면에서는 각 행동의 결과가 명백하게끔 하라. 사용자의 목적, 의도 및 기대들과 일치할 수 있는 형식으로 만들어 시스템의 현재 상태를 사용자가 즉각적으로, 쉽게 그리고 정확하게 알 수 있게 하라.
물리적 제약이 가능한 조작들을 제한한다. 물리적인 제약의 이점은 외계의 물리적 특성에 의존하기 때문에 어떤 특별한 훈련이 필요 없다는 점이다. 물리적인 제약을 잘 이용하면 한정된 수의 가능한 행위만이 남게 되고, 또 해야 될 행위를 눈에 잘 띄게 만들 수 있다. 물리적인 제약이 쉽게 보이고 납득될 수 있다면 더 효율적이고 이용하기 쉽다. 왜냐하면 행위를 하기 전에 이미 가능한 행위의 수가 줄어들기 때문이다. 다른 말로 하면 물리적 제약은 해보고 나서야 잘못되었음을 알 수 있는 그런 잘못된 행위가 일어나지 않도록 한다…. 바른 방향에 대한 명확한 단서가 있어야 한다.
의미적 제약
주어진 상황의 의미에 따라서 가능한 행위를 통제한다. 오토바이의 경우, 사람이 탈 수 있는 자리는 앞을 향해 앉는 위치만이 가능하다. 앞 유리창의 위치는 사람의 얼굴을 보호하는 것이기에 사람의 앞에 놓여야 한다. 의미적 제약은 우리들이 갖고 있는 상황과 외부 세계에 관한 우리의 지식에 의존한다. 이 지식이 강력한고 중요한 단서가 된다.
문화적 제약
어떤 제약들은 공유하는 문화적 관습에 의존하는데, 비록 이 관습이 한 도구의 의미적, 물리적 조작에 영향을 끼치지 않을 지라도 그렇다. 어느 문화에서나, 여러 사회적 상황에서 허용될 수 있는 행위의 종류가 결정되어 있다. 그래서 우리는 처음 들어가 보는 식당에서도 어떻게 행동할지 안다. 바로 이런 이유로 주인이 우리를 낯선 사람들만이 있는 낯선 연회 장소에 남겨 놓고 나가더라도 문제가 되지 않는다. 바로 이것이, 우리가 친숙하지 않은 문화권의 사람을 만나거나 그런 식당에 들어갔을 때, 종래에는 정상적으로 받아들여지던 행위가 부적절하게 되고 빈축을 사게 되어 좌절감을 느끼는 이유이다. 우리가 새로운 기계에 대해 갖는 많은 문제점들의 근저에는 이러한 문화적 문제가 있다. 즉, 이러한 기계를 다루는데 필요한 공유된 관습이나 습관이 아직 없기 때문에 어려움이 생기는 것이다. 문화적 행위에 대한 지침이 우리의 마음속에 도식들로 표상되어 있다고 생각한다. 도식이란 지식의 구조로서, 상황을 해석하고 행동을 방향 지워주는 데 필요한 정보와 일반적 규칙들을 가리킨다. 통상적 상황에서는 도식이 아주 명세되어 있다.
논리적 제약
자연스러운 대응이 논리적 제약에 의해 작용하게 된다. 어떤 물리적 혹은 문화적 원칙이 있는 것이 아니고 구성성분들간의 공간적, 기능적 배치와 그 성분들이 어떻게 서로 영향을 주는가에 관한 논리적 관련성만이 있다…. 어떤 시스템의 다른 두 부분의 상태를 나타내 주는 두 계기판이 있다고 할 때, 그 계기들의 위치와 조작은 그 시스템의 공간적 기능적 배치와 자연스러운 관계를 가져야 한다. 유감스럽게도 자연스러운 대응이 잘 활용되고 있지 않다.
가시성과 피드백
1. 가시성
관련된 부분들을 눈에 보이게, 즉 가시적이게 만들어라.
2. 피드백
어떤 행위의 결과를 즉각적이고 명확하게 알게 하라.
비가시적인 것은 가시적이게 만들기
좋은 표시판을 능가하는 것은 없다
우리는 좋은 표시판을 가진 장치가 불필요한 복잡성을 극복할 수 있도록 한다는 것을 여러 번에 걸쳐 보아왔다. 전화 시스템의 경우, 사용자에게 다음에 취해야 할 절차가 어떤 것인가를 표시해주는 판이 있었더라면 거의 쓸모없는 장치가 유용하고 값진 시스템이 되었을 것이다. 이 점은 세탁기, 전자레인지, 복사기에도 적용될 것이다. 시각적 피드백을 능가하는 것은 없다. 물론 그러기 위해서는 좋은 시각적 표시판이 요구된다.
