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  • UX 디자인 불변의 법칙 3가지

    UX 디자인 불변의 법칙 3가지

    시대를 뛰어넘어 사람들에게 인정받는 UX의 법칙이 있을까요? 제가 시대를 뛰어넘어본 적은 없지만 한 시대를 풍미했던 UX를 어떻게 만드는지는 알 수 있습니다. 사람을 이해하는 것입니다. 사람이라는 추상적인 개념에 추상적으로 접근하는 것이 아닌, 한 사람을 탐구하는 것입니다. 이것이 UX의 시작이자 UX 법칙의 시작입니다. 한 사람을 보면 생활하는 지역, 향유하고 있는 문명, 즐기는 문화, 사용하는 언어, 세계관 등이 자리 잡고 있습니다. 이것들이 이해하는 것에서 UX는 시작해야 됩니다. 단순히 버튼을 어디에 둘 것인가 이다음 뭘 배치할 것인가라는 질문 이전에 사람은 무엇인가에 대한 답을 내릴 수 있어야 합니다. 그래서 UX를 하시고자 하는 사람들에게 인문학을 권합니다. 인문학적 이해가 여러분을 한 층 더 높은 UX를 만들 수 있게 하는 토대를 마련할 것입니다. 이상 핑돌입니다.

    불편함에서 편리함으로

    이 원칙은 너무 당연한 원칙입니다. 불편한 것을 즐기는 사람은 거의 없습니다. 목적이 있으면 UX와 UI는 수단에 불과하니 말입니다. 그런 의미에서 사용자의 목적을 이루기 위해 존재하는 UX/UI는 절대로 인식이 되면 안 됩니다. 이 글을 읽고 있는 여러분이 한글을 인식하고 읽고 있습니까? 거의 그런 경우는 드물 겁니다. UX가 인식되는 순간은 불편한 순간에 인식됩니다. 이것을 고상한 용어로 하면 타자와 마주칠 때 발생한다고 합니다.

    UX의 제1원칙은 편리하게 만들어야 한다 입니다. ‘누구에게(Who)’가 중요한 문제인데, 사람은 저마다 숙련도가 다릅니다. 이해도도 차이가 있습니다. 따라서 사용자 타게팅을 잘해야 합니다. 전문적인 주식 거래 서비스를 만들 때와 고령층을 위한 복약 안내 서비스를 만들 때는 UX가 달라야 합니다. 서로서로 느끼는 UX의 난이도가 다르며 이용할 수 있는 수준도 다르기 때문입니다.

    UX의 제1원칙을 발전시키면 누구에게 편리한 서비스를 제공할 것인지를 결정하면 좋은 UX를 만들 수 있습니다. 물론 검증의 단계도 거쳐야겠지만, 이 생각을 염두에 두고 UX 설계를 부탁드리겠습니다.

    제공자 중심에서 사용자 중심으로

    불편함이 편함에서 언급했듯이, 이 방식의 인사이트는 어려운 것에서 쉬운 것으로 이동함을 뜻합니다. 이와 같은 맥락에서 제공자 중심에서 사용자 중심으로 변화하고 있다고 볼 수 있습니다. 기업 입장에서 CLI가 구현하기 편할까요? GUI가 구현하기 편할까요? 당연히 CLI입니다.

    하지만 GUI를 구현한 이유가 많은 사용자를 확보하기 위해서 선택할 수밖에 없었던 전략입니다. 이런 방향을 보면 당연히 제공자가 구현하기 편한 방향이 아닌 사용자가 사용하기 편한 방향으로 진행되고 있음을 알 수 있습니다. OS 사례 말고도 아래 이미지를 보면 떠오르는 사례가 있습니다.

    404페이지는 오류의 코드의 한 종류입니다. 하지만 일반적인 사용자는 404인지 501인지 알게 뭡니까. 자신이 원하는 페이지에 접근을 할 수 없다는 것이 중요하지요. 근데 중요한 것은 다른 데로 이동할 수 있는 버튼도 없습니다. 난감하죠. 내가 길을 잃어버렸어, 그럼 안내를 해주면 좋을 텐데… 참

    목적에서 산발로 산발에서 조직으로

    보통 스타트업에서 서비스를 만든다면 사용자의 많은 문제를 해결하려고 들지 않습니다. 목적하는 한 가지만 해결해도 성공한 서비스가 될 것이니까요. 그러다 점점 서비스가 점점 많은 것을 사용자에게 제공합니다. 그러다 보면 산발적인, 목적성을 잃어버린 서비스가 됩니다. 이를 정리하기 위한 조정 과정을 거치게 됩니다. 처음의 핵심적인 기능과 서비스 매출에 가장 영향을 미치는 것을 남겨두고 나머지는 정리하는 방향으로 진행합니다.

    이를 보면 디자인 싱킹에 주로 나오는 발산, 수렴, 발산, 수렴으로 이행되는 더블 다이아몬드 이론에 딱 들어맞는 사례입니다. 송금 서비스로 시작해, 증권 거래, 인터넷 은행으로 진화한 토스가 적당한 사례입니다. 처음에는 송금에서 많은 사용자를 확보했습니다. 서비스를 붙이면서 앱이 점점 커지기 시작했지만 Toss는 정리를 하면서 발전시켜 나갔기에 비교적 통일성을 유지하면서 서비스를 키울 수 있었습니다.

    이 발산 수렴을 확인할 수 있는 것이 어디냐 하면 GNB입니다. Apple의 GNB는 과거 많지 않았습니다. 하지만 사용자에게 많은 서비스를 제공하는 현재의 GNB는 어지러울 만큼 많습니다.

    논쟁의 여지가 없는 것들 위주로 뽑다 보니 에지가 좀 덜해졌습니다만, 누구나 보면서 공감하게 만드는 게 이렇게 힘드네요. 긴 글 읽어주셔서 감사합니다.

  • 반드시 유저 리서치를 진행해야하는 16가지 문제 상황들

    반드시 유저 리서치를 진행해야하는 16가지 문제 상황들

    사용자에 대해서 반드시 이해해야 하는 상황들

    사용자 리서치가 필요한 상황은 아래와 같다. 결국 사용자와 제품 혹은 서비스 간의 관계를 파악하기 위해 필요한 활동이라는 것을 확인할 수 있다.

    1. 처음 만들어내는 서비스이다.

    2. 이해관계자들이 동의하지 않는다.

    3. 아이디어가 있다.

    4. 서비스 혹은 기능은 왜 사용자들을 만족시키지 못하는가?

    5. 서비스 혹은 기능의 전환율이 왜 낮게 나올까?

    6. 분석은 무엇을 의미하는가?

    7. 사용자에 대한 이해가 필요하다.

    8. 사용자는 누구인가?

    9. 사용자들은 실제로 우리 제품을 어떻게 사용하고 있는가?

    10. 다양한 해결책 중에서 사용자의 선택이 필요하다.

    11. 사용자들은 무엇에 대해서 어떻게 생각하는가?

    12. 우리 제품의 사용자 경험은 어떠한가?

    13. 우리들의 디지털 제품은 조식의 구조를 반영하는가?

    14. 새롭게 재구축해야한다.

    15. 리브랜딩을 해야 한다.

    16. 작업 방식을 바꿔야 한다.

    위의 내용들을 보다 보면 네 가지의 공통점이 생긴다. 네 가지의 특성은 새로운 것을 만들어낸다, 사용자 환경의 이해가 필요하다, 문제 해결이 필요하다, 사용자 피드백이 필요하다 이다. 하나하나 살펴보고 재분류해보면 아래와 같다.

    새로운 것을 만들어낸다

    새로운 것을 만들어낼 때 세상을 바꾸는 아이디어가 있다고 가정을 한다면, 당연히 세상의 불편과 잠재적 니즈를 파악해 해소해주는 서비스일 것이다. 스티브 잡스가 새로운 아이폰을 냈을 때 컴퓨터와 인터넷만큼의 새로운 것은 없었다. 인터넷을 스마트폰으로 쉽게 사용할 수 있게 만들어 놓은 것이다. 하지만 지금은 누가 뭐라 해도 스마트폰의 시대에 살고 있다. 모든 서비스가 스마트폰 중심으로 돌아가고 있다. 이는 사람들에게 필요한 지점을 먼저 파악했고, 어떻게 풀어냈는지가 혁명적인 것을 알 수 있다.

    새로운 것을 만들기까지 사용자에 대한 조사는 반드시 필요하다.

    • 1. 처음 만들어내는 서비스이다.
    • 3. 아이디어가 있다.
    • 14. 새롭게 재구축해야 한다.
    • 15. 리브랜딩을 해야 한다.
    • 16. 작업 방식을 바꿔야 한다.

    사용자 환경의 이해가 필요하다

    모든 서비스의 시작은 사용자다. 사실 사용자로 시작해서 사용자로 끝난다. 현재까지는 그렇다. A.I. 가 적어도 기계를 위한 서비스를 만들어내기 전까지는 사용자는 사람일 것이다. 사람 그리고 사용자에 대한 이해를 본질적으로 하는 것도 중요하지만, 사용자가 처한 환경을 이해하는 것이 더욱 중요할 때가 있다. 아래와 같은 문제에 직면했을 때 사용자 조사를 진행하면 도움이 될 것이다.

    • 2. 이해관계자들이 동의하지 않는다.
    • 3. 아이디어가 있다.
    • 4. 서비스 혹은 기능은 왜 사용자들을 만족시키지 못하는가?
    • 5. 서비스 혹은 기능에 대한 전환율이 왜 낮게 나올까?
    • 7. 사용자에 대한 이해가 필요하다.
    • 8. 사용자는 누구인가?
    • 9. 사용자들은 실제로 우리 제품을 어떻게 사용하고 있는가?
    • 13. 우리들의 디지털 제품은 생태계의 구조를 반영하는가?

    문제 해결이 필요하다

    문제 상황에 해결책은 사용자의 의견에서 나오는 경우가 많다. 물론 상세한 방법과 처리 플로우는 기획 혹은 디자이너가 설계를 해야 하지만 큰 방향성은 사용자 조사 결과에서 나오는 경우가 많다.

    • 6. 분석은 무엇을 의미하는가?
    • 10. 다양한 해결책 중에서 사용자의 선택이 필요하다.
    • 13. 우리들의 디지털 제품은 생태계의 구조를 반영하는가?

    사용자 피드백이 필요하다

    제품을 출시하기 전 혹은 저조한 성적에는 반드시 이유가 있다. 이때 사용자의 피드백을 나침반 삼아 헤쳐나갈 길을 모색해 보는 것이 어떨까?

    • 9. 사용자들은 실제로 우리 제품을 어떻게 사용하고 있는가?
    • 11. 사용자들은 무엇에 대해서 어떻게 생각하는가?
    • 12. 우리 제품의 사용자 경험은 어떠한가?
    • 13. 우리들의 디지털 제품은 생태계의 구조를 반영하는가?
  • 당신만 모르는 생활 속 인터페이스

    당신만 모르는 생활 속 인터페이스

    물고기 잡는 틀은 물고기를 잡기 위한 것. 물고기를 잡았으면 그것은 잊어야 합니다. 덫은 토끼를 잡기 위한 것. 토끼를 잡았으면 그것은 잊어야 합니다. 말(言)은 뜻을 전하기 위한 것. 뜻을 전했으면 그것은 잊어야 합니다. 나도 자기 말을 잊은 사람을 만나 이야기하고 싶습니다.

    장자, 외물 26:13

    참. 많은 생각이 들게 합니다. 장자에게 큰 가르침을 받았던 구절입니다. 옛날 이론이긴 하지만 시니피에, 시니피앙도 생각이 나는 구절입니다. 디자인도 UX도 마찬가지로 형식이 내용을 지배하기 때문에 의미 있다고 생각을 합니다. 이 구절 자기 말을 잊은 사람을 만나 이야기하고 싶습니다. 이 말을 가슴속에 세기고 아래 글을 한번 보시죠~

    인터페이스란

    요약하면 소통을 위해 만들어진 것입니다. 이것을 길게 풀어쓰면 사물과 사물 사이 또는 사물과 인간 사이 소통을 위해 만들어진 물리적 매개체나 프로토콜. 이렇게 되는데 굳이 이 정도까지 기억하실 필요 없습니다. 인터페이스에 필요한 조건은 서로 다른 것이 떨어져 있어서 의사소통이 필요해 생긴 것입니다. 그렇다면 이 정의를 조금만 더 위로 가져가 보죠. 그럼 우리는 인터페이스를 더 깊게 이해할 수 있습니다. 나 아닌 누군가와 만날 때, 우리는 인터페이스를 필요로 합니다. 그 관점에서 생활 속 인터페이스를 살펴보도록 합시다.

    1. 말과 글

    ‘야!’, ‘왜?’, ‘밥 먹었어?’, ‘응’. 우리는 말과 글로 의사소통을 합니다. 너무나 당연해서 우리는 말과 글을 인식하지 못합니다. 하지만 외국인을 만나면, 사고 언어 및 사용 언어가 다른 사람을 만나면 우리는 우리가 사용하는 말과 글을 인식하게 됩니다. 아 내가 한국어를 쓰고 있었구나. 아 내가 한국어로 생각을 하네를 인지하게 합니다. 우리 사회의 인터페이스가 무엇인가를 생각해보면 당연히 한국어이고 한글을 통해 우리는 소통을 하고 있습니다.

    앞서 설명했지만 언어도 사람과 사람간의 의사소통을 할 수 있는 인터페이스입니다. 말은 어느 정도의 기술력 없이는 저장할 수 없습니다. 따라서 말을 문자라는 규칙을 만들어 저장하기 시작했습니다. 이것을 통해 우리의 문명이 만들어지기 시작했습니다. 초기 컴퓨터와 사람도 글자를 통해서 의사소통했습니다. 그것이 바로 CLI입니다. Command-Line Interface는 글로 컴퓨터와 사람을 소통하게 하는 도구였습니다. 그렇다 보니 언어는 문법을 다 알아야 하고 단어도 다 알아야 원활히 소통할 수 있습니다. 이것이 불편합니다. 지금 시대에 다시 사용해 본다면 전혀 다시 사용하고 싶은 생각이 들지 않는 UI입니다. 이 불편함을 바꾸고자 GUI가 등장했습니다. 시각 규칙 쪽에서 이야기하겠습니다.

    CLI는 문자로 컴퓨터와 소통을 해서 원하는 결과를 얻는 방식이고, AUI라고 하는 조금 되긴 했지만 ‘시리야’라고 불러서 명령을 실행하는 것은 AUI라고 합니다. 지금도 사용하고 있지만 현재 시대의 메인은 누가 봐도 GUI입니다.

    2. 그림 혹은 그림 문자

    픽토그램은 올림픽에서 주로 사용됩니다. 그리고 특히 다국적 사람들이 머무는 공항에 많이 있습니다. 앞서 설명한 말과 글은 배움에 시간이 필요합니다. 하지만 그림 문자는 보는 즉시 이해가 됩니다. 이럴 때는 보통 직관적이다라는 말을 합니다. ’인지 — 언어 — 해독 — 연상 — 이해’의 단계를 거치지 않고 ‘인지 — 연상 — 이해’로 이어집니다. 이것이 해당 과정을 뒷받침하는 것이지요. 시각 언어에는 많은 종류의 표현이 있지만 상세화, 단순화, 문자의 세계로 나누어집니다. 이는 나중에 더 상세하게 다룰 수 있을 것이니 좀 뒤로 넘겨두도록 하겠습니다.

    해당 픽토그램은 앞선 문자보다 장점은 인지가 빠르고, 별다른 교육을 받지 않더라도 해독하고 사용하는데 전혀 문제가 없습니다. 문화, 언어를 초월해 존재합니다. 더 범용화 된 표현이라고 할 수 있습니다. 장점이 명확한 것을 사용해 앞선 시대의 사람들은 GUI를 만들었습니다. 바로 Graphic User Interface입니다. 문자에서 그림을 선택한다는 것이 얼마나 많은 수고를 덜었는지 알 수 있는 지표. 바로 글자를 모르는 아이들이 아이패드로 유튜브에서 핑크퐁을 보는 장면을 보면 참 경이롭습니다.

    GUI는 그림으로 설명되어 있어 너무 쉽게 사용할 수 있으며 조금의 장벽을 넘어가면 바로 컴퓨터를 사용할 수 있게 됩니다. 아니 사실 요즘은 컴퓨터보다 모바일 혹은 태블릿을 먼저 사용하니 너무도 당연한 것이라고 생각됩니다.

    3. 표정과 행동

    아직 컴퓨터가 이해하지 못하고 구현하지 못하는 영역입니다. 감정은 우리도 많은 이해가 되어있지 않습니다. 하지만 우리는 감정을 가지고 있으며 이것이 이성을 많은 부분 지배하고 있습니다. 욱해서 하는 행동들은 이불 킥하게 되는 경우를 많이 발생시킵니다. 우리는 표면적인 의사소통의 도구가 아닌, 표정과 행동을 통해 커뮤니케이션합니다. 이는 우리가 만나 정말 많은 정보를 전달합니다. 언어로 만들 수 없는.

    어찌 보면 사람이 사람을 그리워하는 이유가 말과 글이 그리워서가 아니고 의사소통을 할 수 있는 사람이 필요해서 그런 건 아닐까요?

    하나하나 뜯어보면 정말 할 이야기가 많습니다만. 오늘은 여기까지 하겠습니다. 뭔가 말을 덜한 것 같은데… 다음 기회에 다시 더 상세하게 이보다 더 내려갈 수 없을 정도로 Deep하게 들어가 보겠습니다.

  • 가장 중요한 것은 눈에 보이지 않는 법이 거든.

    가장 중요한 것은 눈에 보이지 않는 법이 거든.

    가장 중요한 것은 눈에 보이지 않는 법이 거든.
    어린 왕자

    여러분들은 어린 왕자를 언제 어떻게 읽으셨나요? 저는 입대 전 디자인 관련 서적을 읽는데 어린 왕자를 추천하는 문구를 보고 어린 왕자를 읽기 시작했습니다. 입대 전 뒤숭숭한 마음을 위로해주는 책이었습니다. 사실 저는 어린 왕자라는 존재보다 사막여우가 더 매력적으로 느껴졌습니다. 제가 보아왔던 글 중에 가장 아름다운 말. 가장 중요한 것은 눈에 보이지 않는 법이거든. 이 말을 군대에서 소나기(소중한 나의 병영일기)에 많이 맞고 힘들었던 이등병 때, 시간 날 때마다 힘들 때마다 계속 적었습니다. 힘들어하는 내 마음이 보이지 않는 것 같아서, 그렇게라도 위로를 해야 일 년 반이나 남은 시간을 버틸 수 있을 것 같았습니다.

    그 시간을 지나와 어느 정도 어린 왕자도 흐릿해지고, 대학에서 이해되지 않는 철학책을 들고 계속 씨름하고 있었습니다. 그때 왕중왕이라는 존재가 비트겐슈타인, 니체, 스피노자 였습니다. 동양 철학의 메시지는 직관적으로 와닿는 부분이 있어 어렵지는 않았으나 서양 철학은 논증 구조를 따라가야 이해할 수 있었습니다. 그중 최고의 희열을 선사했던 책은 비트겐슈타인의 트락타투스라고 불리는 ‘논리 철학 논고’였습니다.

    말할 수 없는 것은 침묵해야 한다.

    지금은 논증 구조를 다시 이해하지 못할 정도로 손을 놓아서 다시 읽을 수는 없습니다. 참 어렵더군요 그때 대학 노트 두권 이상을 써가면서 해제를 쓰면서 계속 공부했던 기억이 있습니다. 근데 그 핵심은 사진 이론이라 할 수 있습니다. 언어에 대응하는 것이 현실에 있으면 그 말은 해도 된다. 하지만 대응하는 것이 없다면 말하지 마라. ‘말할 수 없는 것은 침묵해야 한다.’라는 문장으로 끝나는 아주 강력한 책을 썼던 비트겐슈타인.

    의도는 무엇이었을까요? 말할 수 없는 것을 말해서 더럽혀진다고 생각했습니다. 그래서 그는 말할 수 없는 것이 더 고귀하고 아름다운 것이라고 생각했습니다. 그래서 그는 말할 수 있는 것과 말할 수 없는 것을 구분하면 세상은 명확하고 질서 정연해지리라 믿었습니다. 이 생각은 어린왕자에서 사막여우가 한 말 ‘가장 중요한 것은 눈에 보이지 않는 법이 거든’과 같은 맥락의 발상입니다.

    비트겐슈타인은 논리철학논고를 통해 철학은 끝났다고 생각했습니다. 이렇게 철학계를 정리하고 그는 캠브리지를 떠나 시골의 교사 생활을 하다 다시 캠브릿지로 돌아오게 됩니다. 그때 수정 자본주의의 케인즈가 ‘왕이 돌아왔다’라고 말했을 정도로 그는 유명한 인물이었습니다. 그가 왜 돌아왔을까요? 철학이 덜 끝났다는 생각을 했기에 그는 다시 돌아왔던 것입니다.

    언어는 게임이다.

    언어는 쓰임에 있다. 너무도 당연한 말로 느껴지겠지만 언어는 정해진 것이 아니라 사용에 있다는 것을 정리하고자 비트겐슈타인은 캠브릿지에 돌아왔습니다. 언어는 소위 뉘앙스, 문맥이 있어 우리의 언어생활을 더 풍부하게 만들어 줍니다. 맥이 탁 풀릴 수 있습니다. 우리는 일상생활에서 너무나 잘 사용하고 있어서이지요.

    여기서 가장 중요한 것은 문맥과 규칙입니다. 문맥은 같은 단어가 문맥이 다른데 들어가 다른 해석이 되는 경우가 많습니다. 그리고 규칙은 요즘 애들의 ‘어쩔 티비’하는 것도 굳이 TV가 왜 들어가야 하지 하지만 그들의 문맥에 들어가 보면 해석의 여지가 있지 않을까요? 저도 뭐 이해가 되지는 않습니다만, 그렇게 언어는 시대에 따라 진화하고 유희적 요소로 사용되기도 하니까요.

  • 사용자의 불평은 선물이다.

    사용자의 불평은 선물이다.

    서비스는 본질적으로 사용자와 공급자 간의 관계에서 형성됩니다. 사용자는 보통 서비스를 소비하는 입장이며, 서비스의 제작 과정에 직접 참여하는 경우는 매우 드뭅니다. 이로 인해 서비스는 종종 공급자의 관점에서 일방적으로 만들어지게 되고, 사용자의 입장에서 충분히 고려되지 않는 경우가 발생합니다. 사용자를 완벽하게 대변하는 서비스는 아직까지 존재하지 않으며, 공급자가 사용자 중심의 서비스를 제공하고 있다고 생각하지만, 실상은 공급자만 이해할 수 있는 복잡하고 불편한 기능들이 제공되는 경우가 많습니다. 이러한 간극이 모든 문제의 출발점이 됩니다.

    사용자 피드백의 중요성

    대부분의 앱 스토어에 의견을 남기는 사용자들은 적극적으로 불편함을 호소하는 사람들입니다. 이들의 불만을 자세히 들어보면, 현재 시대가 요구하는 사용성에 대한 통찰을 얻을 수 있습니다. 하지만 이러한 사용성의 기준은 어디서 형성되는 것일까요? 바로 사용자가 가장 많이 사용하는 앱들에서 찾아볼 수 있습니다. 예를 들어, 한국에서는 E-Commerce 앱 중 쿠팡이 대표적입니다. 쿠팡에서 제공하는 간편 결제 서비스는 놀라울 정도로 효율적이며, 사용자 정보가 저장되어 버튼 두 번만 누르면 주문과 결제가 완료됩니다. 심지어 다음 날 아침이면 상품이 집 앞에 도착합니다. 이렇게 편리한 서비스에 익숙해진 사용자에게 매번 결제할 때마다 카드를 입력하라고 하거나 주소를 입력하라고 하면, 몇 명이나 이탈하지 않고 그 서비스를 계속 사용할 수 있을까요?

    불평의 가치와 페인포인트의 발견

    물론 사람은 끊임없이 불평을 하면 지치게 됩니다. 불평과 비판이 많은 사람은 주변에 사람들이 모이기 힘듭니다. 이는 자명한 사실입니다. 하지만 사용자가 불평을 느낀다는 것은 기존에 익숙했던 것에서 벗어난 새로운 불편함을 경험했다는 것을 의미하며, 그렇기 때문에 이들의 의견에 귀를 기울일 필요가 있습니다.

    이러한 불편함을 우리는 ‘페인포인트(Pain Point)’라고 부릅니다. 일반 사용자들은 단순히 불편함을 느끼고 서비스를 떠나게 됩니다. 그러나 서비스 제공자에게 직접 다가와 “이 부분이 불편해요”라고 말하는 사람들은 페인포인트에 대한 인사이트를 가지고 있는 것입니다. 따라서 그들의 불만을 간과해서는 안 됩니다. 페인포인트를 찾아내기 위해 불철주야 노력하는 사람들이 있는데, 그들이 바로 ‘UX 리서처(UX Researcher)’입니다. 이들은 사용자의 불편함을 체계적으로 정리하고, 이를 바탕으로 다음 개선 방향과 전략을 도출하는 역할을 합니다.

    페인포인트의 가치와 UX 리서처의 역할

    오늘날, 사용자 경험(User Experience, UX)에 대한 관심이 높아지면서, UX 리서처라는 직업군이 크게 성장하고 있습니다. 이들은 사용자의 불편함을 발견하고, 이를 개선할 방법을 제시하는 데 중요한 역할을 합니다. 특히, 불편함을 강하게 느끼는 사용자들의 의견은 매우 가치 있는 정보입니다. 이들의 페인포인트를 분석하고, 이를 서비스 개선에 반영하는 과정은 서비스의 사용자 친화성을 크게 높이는 데 필수적입니다. 사용자의 불편함을 무시하지 않고, 그들의 목소리에 귀를 기울이는 것이야말로, 서비스를 더욱 발전시키고 사용자들에게 더욱 사랑받는 서비스로 성장하는 데 중요한 요소입니다.

    사용자 중심의 서비스 개선

    서비스를 개선하는 과정에서 사용자 피드백을 반영하는 것은 매우 중요한 단계입니다. 사용자의 불편함은 서비스의 개선을 이끌어내는 중요한 요소가 되며, 이를 통해 공급자는 보다 사용자 친화적인 서비스를 제공할 수 있게 됩니다. 이러한 과정에서 UX 리서처는 사용자 불편함을 체계적으로 분석하고, 이를 서비스 개선에 반영할 수 있는 전략을 수립합니다.

    예를 들어, 쿠팡의 간편 결제 서비스와 같은 사용자의 편의를 극대화하는 서비스는 많은 노력이 필요합니다. 이러한 서비스는 사용자의 행동 패턴을 분석하고, 이를 바탕으로 사용자가 쉽게 접근할 수 있는 기능을 제공하는 것입니다. 사용자가 매번 반복적으로 수행해야 하는 작업을 줄이고, 서비스 사용의 편리성을 높이는 것은 UX 리서처의 중요한 역할 중 하나입니다.

    불만을 성장의 기회로

    사용자의 불만은 서비스 개선의 출발점이 될 수 있습니다. 사용자가 불편함을 느낀다는 것은 서비스가 아직 완벽하지 않다는 신호입니다. 이러한 불만을 무시하지 않고 적극적으로 반영하는 것이 중요합니다. 사용자의 의견을 듣고, 그들이 느끼는 페인포인트를 분석하여 개선 방안을 마련하는 것은 서비스의 질을 향상시키는 데 큰 도움이 됩니다.

    결론: 사용자 의견에 귀 기울이기

    결론적으로, 서비스 제공자는 사용자의 불편함에 귀를 기울여야 합니다. 특히, 적극적으로 불편함을 호소하는 사용자들의 의견은 매우 가치 있는 정보입니다. 그들의 목소리를 무시하지 않고, 페인포인트를 분석하여 서비스 개선에 반영하는 것이 중요합니다. 이를 통해 서비스는 사용자 친화적으로 개선될 수 있으며, 더 나아가 사용자의 신뢰와 만족을 얻을 수 있게 됩니다.

    사용자의 의견에 귀를 기울이고, 그들의 불편함을 서비스 개선의 기회로 삼는다면, 우리는 보다 나은 서비스를 제공할 수 있을 것입니다. UX 리서처의 역할은 이 과정에서 핵심적인 역할을 하며, 그들의 노력이 서비스의 성공에 큰 영향을 미친다는 것을 잊지 말아야 합니다.

  • 폼 클렌징으로 양치한 썰 :  생김새는 기능을 따른다

    폼 클렌징으로 양치한 썰 :  생김새는 기능을 따른다

    아침의 혼란 속에서 반복되는 실수

    우리 모두는 정신없이 바쁜 순간에 실수를 저지르기 마련입니다. 저에게 있어 하루 중 가장 정신없는 시간은 아침에 일어난 직후입니다. 이때는 잠을 더 자고 싶다는 강렬한 욕구와 잠이 부족한 상태로 인해 몸은 일어나 있지만, 정신은 아직 꿈속에 머물러 있는 것 같은 상태에 빠지곤 합니다. 이로 인해 아침 시간에는 평소보다 많은 실수가 발생하게 되는데, 이는 특히나 눈에 띄게 나의 하루를 시작하게 만듭니다.

    실수의 주된 원인: 낮은 인지 상태

    아침에 일어나 가장 먼저 하는 일 중 하나는 물로 얼굴을 씻으며 잠을 깨우는 것입니다. 그러나 이 과정에서 문제가 발생할 때가 있습니다. 저는 안경을 착용하고 있어 시야가 명확하지 않은 상태에서 정신도 맑지 않은 상황입니다. 이러한 상태에서 저지르는 가장 흔한 실수 중 하나는 폼 클렌징을 칫솔에 짜서 이를 닦으려는 것입니다. 폼 클렌징을 입에 넣고 이를 닦기 시작하면, 곧 이상한 맛과 과도하게 발생하는 거품 때문에 실수를 깨닫게 됩니다. 이때, 입안의 모든 것을 뱉어내고 혀를 닦아내며 잠이 완전히 깨어나는 경험을 하게 됩니다.

    튜브형 제품의 디자인 문제점

    이와 같은 실수는 단순히 저의 정신이 덜 깬 탓만은 아닙니다. 실수의 근본적인 원인 중 하나는 튜브형 제품들의 디자인에서 비롯됩니다. 물론, 튜브형 디자인이 중력을 이용하여 내용물을 쉽게 사용할 수 있도록 하는 점은 매우 훌륭합니다. 튜브형 제품들은 일반적으로 내용물을 끝까지 밀어 사용할 수 있게 해주는 구조적 이점이 있습니다. 그러나 문제는 이러한 튜브형 제품들이 비슷한 크기와 형태를 지니고 있어, 사용자가 아침같이 정신없는 상황에서는 쉽게 구별하기 어렵다는 점입니다.

    사용자 환경의 다양성 고려 필요성

    물론, 저는 아침에 정신이 덜 깬 상태였다는 점에서 이러한 실수를 저질렀습니다. 하지만 모든 사용자가 항상 명확한 판단을 내릴 수 있는 상황에 놓여 있다고 가정할 수 있을까요? 사용자의 상황과 환경은 각기 다르며, 특정 상황에서는 누구나 비슷한 실수를 저지를 가능성이 있습니다. 그렇기 때문에 제품 디자인에서는 사용자가 쉽게 구별할 수 있도록 형태적, 색상적, 혹은 촉감적인 차이를 명확하게 만들어줄 필요가 있습니다.

    해결책: 명확한 구분을 위한 디자인

    이 문제를 해결할 수 있는 방법은 몇 가지가 있습니다. 첫 번째는 두 제품의 색상을 명확히 구분하는 것입니다. 색상의 차이는 시각적으로 쉽게 구별할 수 있는 요소로, 아침같이 정신이 혼미한 상황에서도 실수를 줄일 수 있습니다. 두 번째는 제품의 형태를 달리하는 것입니다. 예를 들어, 폼 클렌징과 치약의 튜브 형태가 다르다면 사용자는 형태의 차이만으로도 쉽게 구분할 수 있습니다. 세 번째로, 제품의 질감을 다르게 만들어 사용자가 손으로 만졌을 때도 구분할 수 있게 하는 방법이 있습니다. 이러한 디자인적 접근은 사용자에게 혼란을 주지 않도록 하며, 실수를 줄이는 데 큰 도움이 될 것입니다.

    디자인에서의 ‘형태는 기능을 따른다’ 원칙

    이러한 사례는 디자인 원칙 중 하나인 ‘Form follows function(형태는 기능을 따른다)’의 중요성을 다시금 일깨워줍니다. 이 원칙은 제품의 형태가 그 기능을 충실히 반영해야 함을 의미합니다. 즉, 사용자는 제품의 형태만으로도 그 용도를 직관적으로 알 수 있어야 한다는 것입니다. 이 원칙을 무시하면 사용자는 제품의 용도를 혼동할 수 있으며, 이는 곧 실수로 이어질 가능성이 커집니다.

    UI 디자인의 중요성: 모든 상황을 고려해야

    UI 디자인에서도 이러한 원칙은 매우 중요합니다. 모든 사용자가 동일한 환경에서 제품을 사용하지 않는다는 점을 인식하고, 다양한 상황을 고려하여 디자인하는 것이 필요합니다. 사람마다 인지 능력, 시각적 취향, 사용 환경이 다르기 때문에 가장 명확한 구분을 통해 사용자와 소통할 수 있는 플랫폼을 구축하는 것이 바람직합니다.

    용도에 따른 형태의 중요성

    디자인에서 형태가 용도에 맞게 구분되는 것이 가장 중요합니다. 형태가 명확히 구분되어야 사용자는 혼동하지 않고 제품을 올바르게 사용할 수 있습니다. 형태의 구분이 어려운 경우, 색상을 통해 구분하는 것이 좋으며, 그 다음으로 그래픽 요소를 활용하는 방법이 있습니다. 만약 이러한 시각적 구분마저도 어려운 경우, 사용자는 혼란을 겪게 되며 이는 곧 사고로 이어질 수 있습니다.

    곰표와의 컬래버레이션 사례

    최근 유행했던 곰표와의 컬래버레이션 사례에서도 이러한 문제는 한 번 더 드러났습니다. 곰표 브랜드는 원래 밀가루로 유명했으나, 곰표와의 협업으로 만들어진 치약과 같은 제품들이 등장하면서 혼란을 초래할 수 있었습니다. 이와 같은 혼동은 사용자가 제품의 용도를 오인하게 할 가능성이 높았으며, 이는 매우 위험한 상황을 초래할 수도 있었습니다. 따라서 제품의 용도가 명확히 구분될 수 있도록 디자인하는 것이 무엇보다 중요합니다.

    결론: 명확한 구분을 통한 디자인의 필요성

    요약하자면, 제품의 용도에 따라 형태가 달라져야 합니다. 그래야만 사용자가 제품을 혼동하지 않고 올바르게 사용할 수 있기 때문입니다. 이는 디자인에서 기본적인 원칙이며, 이러한 원칙이 지켜질 때 사용자는 제품을 보다 안전하고 효과적으로 사용할 수 있습니다. 디자인의 역할은 단순히 시각적인 아름다움을 제공하는 것이 아니라, 사용자의 편의성과 안전을 보장하는 데 있습니다. 이를 위해 제품 디자이너들은 사용자의 다양한 상황을 고려하여 형태적, 색상적, 촉감적 요소를 세심하게 설계해야 합니다.

    결국, 사용자의 삶을 보다 편리하고 안전하게 만드는 것이 디자인의 궁극적인 목표임을 다시 한 번 강조하며, 디자인 과정에서 이 목표를 항상 염두에 두어야 할 것입니다.

  • 10. 예측 가능성: 사용성 좋은 디자인의 10가지 법칙

    10. 예측 가능성: 사용성 좋은 디자인의 10가지 법칙

    예측 가능성을 높이는 여섯 가지 방법

    1. 사람들이 하려는 것이 무엇이든 시작하기 전에 무엇을 기대해야 하는지 알려 주어라.
    2. 당신의 사람들에게 기대하는 바가 무엇인지 알게 하라
    3. 사람들에게 다단계 프로세스 안에 얼마나 많은 단계가 있는지 알려주어라.
    4. 실제로 진행 중인 과정에서 바라는 결과를 이해하고 있음을 명심하라.
    5. 사람들이 찾기를 기대하는 곳에 그것을 두어라.
    6. 보이지 않는 조건에 대한 주의를 주는 가시적 신호를 만들어라.

    기대치 확인하기

    기대하는 것을 안다는 것은 실제호 상호작용이 일어나기 전에 기대치를 설정하는 것이다.

    기대치 설정 돕기

    소셜미디어에서 나타나는 10가지 실수 목록

    1. 거짓말하기
    2. 무시하기
    3. 부인하기
    4. 논쟁하기
    5. 과대 선전하기
    6. 게임하기
    7. 숨기기
    8. 미워하기
    9. 검열하기
    10. 소셜미디어를 수용하지 못하는 것

    만약 당신이 이러한 실수를 피할 수 있다면, 당신은 아마 의미 있고 신뢰할 수 있는 기대를 만들어내는 일을 훨씬 더 잘할 것이다.

    중요한 정보를 보물처럼 숨기지 마라

    내놓고 드러내기

    당신이 기대하는 것을 말하기

    • 사람들이 가질 필요가 있는 구체적인 지식이 있는가?
    • 어떤 물리적이거나 기술적인 제약이 있는가?
    • 어떤 지리적 제약이 있는가?
    • 나이 제한이 있는가?
    • 먼저 완료해야만 하는 사전적 격성 평가 절차가 있는가?
    • 시간제한이 있는가?
    • 사람들이 준비해야 할 필요가 있는 구체적 정보가 있는가?

    예시

    • 기본적인 스페인어 실력 필요함
    • 마소 xp 이상 가능
    • 미국 외에 배송 불가
    • 구매자는 반드시 21세 이상이어야 함
    • 처방전이 있어야 함
    • 이 행사는 2015년 4월 30일까지만 유효합니다.
    • 전화하실 때 미리 계좌 정보를 준비해주시기 바랍니다.

    기대하는 바로 그곳에 두기

    항목을 보일 수 있게끔 하라는 것은 쉽게 보이는 곳에 그 항목을 배치하라는 뜻이다. 예측 가능성의 측면에서, 사람들이 찾는 곳에 그 항목을 배치하는 것 역시 중요하다.

    보이지 않는 조건들에 대한 경고

    맥도날디제이 션에 대한 짧은 소개

    • 효율성: 각 목표를 위해 가장 우수하면서 낭비는 최소화하는 방법 택하기
    • 신용성: 질보다는 양을 강조
    • 예측 가능성: 환경 및 시간을 아우르는 통일성
    • 통제: 사람들로부터 기술을 없애기

    사람들이 미래를 예측할 수 있도록 도와주는 10가지 방법

    1. 당신은 과거 경험에 의존해 사람들을 돕고 있는가? 그렇지 않다면, 인지적 계기를 만들어낼 수 있는가?
    2. 사람들이 미리 알아야 할 것들이 있는가? 그것들을 논리적이면서 지나치게 관심을 끌지 않는 방법으로 사람들에게 알릴 수 있는가?
    3. 사람들에게 당신이 그들에게 무엇을 기대하는지 알려준 적이 있는가? 그들에게 특별한 재능이 필요하거나 어떠한 전제조건을 충족시켜야 하는가? 만약 그렇다면, 그 과정에 깊게 관여하기 전에 그 점에 관해 분명히 전달했는가?
    4. 당신의 물건이 다단계의 과정을 포함하고 있는가? 그리고 사전에 사람들에게 그것이 몇 단계나 있는지 알려주었는, 혹은 당신의 커뮤니케이션 및 또는 디자인을 미세하게 조정할 필요가 있는가?
    5. 실제로 당신의 욕구를 충족시키기 위해 사람들이 완전히 다른 과업을 해결하게끔 한다고 했을 때, 그 사람들은 하나의 구체적인 과업을 해결하고자 노력하는가? 두 개의 다른 과정을 분리시킬 수 있는가, 또는 제품이 적절하게 기능을 할 수 있도록 만들기 위해 사람들이 당신의 요청을 수행할 필요가 있음을 그들에게 알릴 수 있는가?
    6. 당신의 디자인과 관련된 디자인 패턴을 본 적이 있는가? 당신은 그 모법 사례를 따르고 있는가? 만약 아니라면, 왜 그렇지 않은가?
    7. 발생할 가능성이 높은 위험들 -특히 물리적 위험-을 나타내는 어떤 종류의 가시적 신호들을 제공할 수 있는가?
    8. 만약 당신이 소셜미디어 도구들을 사용하고 있다면, 이 챕터의 앞에서 언급된 10가지 실수들 중 무언가를 범하고 있는가?
    9. 당신은 디자인이 효과를 발휘하게 만들기 위해 지시문에 의존하고 있는가? 오직 필요할 때에만 나타나는 작업 관련 메시지들을 만듦으로써 전통적인 매뉴얼과 ‘사용상의 주의’ 등과 같은 설명을 제거할 수 있는가?
    10. 당신이 어떤 물건을 사용하다가 예상치 못한 상황에 부딪히면 어떤 일이 일어나는가? 당신이 예상한 대로 온전히 작동하지 않은 부분이 있는가?
  • 9. 일관성: 사용성 좋은 디자인의 10가지 법칙

    9. 일관성: 사용성 좋은 디자인의 10가지 법칙

    일관성의 부재: 반드시 서로 다르게 동작해야만 할 때 시각적으로 일관성이 없는 것은 어떤 것들이 똑같이 동작할 때 시각적으로도 동일하게 보이는 것과 마찬가지로 중요하다.

    동의어의 유혹

    창의성을 위한다거나 일을 대충 하지 않겠다는 등의 이유만으로 당신의 용어들을 마구 혼용하지는 마라. 나름의 언어 규칙을 수립한 후에는 그것을 고수하고, 특히 서식과 대화 상자와 관련된 사항에는 더욱 그렇게 해라.

    환원적 추론의 중요성

    환원적 추론은 우리가 어떤 상황에서 배운 것을 새롭지만 비슷한 또 다른 상황에 적용하는 논리적 사고의 과정이라 할 수 있다.

    표준화는 일관성을 증진시킨다

    창의성에 제동을 거는 것이 아니라, 해결책에 명확성을 세우는 것이다.

    하나의 버튼에는 하나의 기능만

    다기능 버튼은 정말 골칫거리가 될 수도 있다. 버튼이 알아보기 쉽게 잘 분류되어 있고 매번 다른 기능을 하지만 않는다면, 버튼이 많은 것이 꼭 나쁜 것만도 아니다. 일관성과 단숨함은 언제나 서로 밀접한 관련이 있다. 하지만 단순함과 사용의 편리성을 혼동하지는 말아라.

    하나의 아이콘에는 한 가지 행동만

    하나의 제품에는 한 가지 동작만

    묻고 답해야 할 10가지 질문들

    1. 똑같아 보이지만 실제로는 다르게 기능하는 것이 당신의 디자인에 존재하는가? 다르게 기능하면 서로 다르게 보이도록 하라.
    2. 동일한 기능을 하지만 다르게 보이는 것이 당신의 디자인에 존재하는가? 동일한 기능이면 동일하게 보이도록하라.
    3. 당신이 어딘가에서 보았던 유사 제품과 다르게 보이는 것이 당신의 제품에 존재하는가? 간과되었거나 무시되었던 모범적인 디자인사례 같은 것이 있나?
    4. 어떤 대상이나 기능의 일관성이 창의성을 위해 희생되고 있지는 않은가? 이 기능과 대상은 무엇인가? 디자이너들을 대단히 불쾌하게 하지 않으면서도 효과가 빠른 해결책을 떠올릴 수 있는가?
    5. 다른 시간에 다른 것을 하리라 예상되는 물리적 버튼이 손잡이 그리고 레버를 갖고 있느낙? 더 많은 버튼이나 레버를 추가하는 것이 괜찮을 수 있는가?
    6. 다른 기능을 위해 재사용되고 있는 아이콘들이 있는 건 아닌가? 만약 그렇다면 그 아이콘들을 다시 디자인하거나 없애라.
    7. 어떤 대상이나 과정의 일관성을 증진시킬 수 있는가? 다른 사람들에 의해 개발된 모범 사례를 채택하는 것과는 완전히 별도로 제품이나 서비스의 맥락 내에서 기능적인 통일성을 향상시키도록 시도하라.
    8. 당신의 제품은 사용자들이 그것을 어떻게 사용하는지 이해하기 위해서 유하산 제품이나 서비스에 대한 사전 지식을 필요로 하지는 않은가? 만약 그렇다면 사용자들은 당신의 제품을 마주하면서 이 유사성을 인지할 것인가? 사용자들에게 그들이 어딘가에서 본 듯한 지식을 끌어낼 수 있는 강력한 시각적 단서를 주어야 함을 명심하라.
    9. 버튼이나 다른 통제장치의 색상이나 물리적인 그룹화를 이용함으로써 사용자들이 직관적으로 그것들이 어떤 식으로 연관되어 있는지를 바로 확인할 수 있는가?
    10. 근본적인 일관성 문제를 신속하게 고치키 위한 방편으로서 어떤 지침에서 뭔가를 ‘덧대었던’ 적이 있는가? 실제로 문제를 고치는 것이 가능하며 그 덧댄 부분을 업앨 수 있다면 아마 지금이 그렇게 할 때다.

    자료 출처: UX 불변의 법칙 — 에릭 리스

  • 8. 논리성: 사용성 좋은 디자인의 10가지 법칙

    8. 논리성: 사용성 좋은 디자인의 10가지 법칙

    논리적 추론의 세 가지 기본 유형

    • 연역적 추론
    • 우리가 어떻게 ‘참’-그것이 무엇이든-에 도달하는 가다. 이것은 A=B 그리고 B=C라면, A=C가 되는 것을 의미한다.
    • 귀납적 추론
    • 어떤 것이 반드시 참일 필요는 없으나, 참이 될 수 있는 가능성을 제시한다. 이는 우리의 관찰에 근거해 판단을 내리는 것을 도와준다.
    • 환 원척 추론
    • 한 상황에서 어떤 것을 배운 다음, 이것을 새로우면서도 유사한 상황에 적용하는 것을 말한다.
      이 세 가지 사고방식은 모두 ‘사용성’에 대한 우리의 지각에 영향을 미치는 ‘어떤 것’에 관한 것이다. 내가 말하는 ‘어떤 것’은 기본적으로 모든 것을 의미한다는 점을 명심하라. 물리적 개체, 상호작용 대상, 서비스 등이 모두 포함된다.

    마법의 단어 ‘왜’

    우리는 사람들이 직접 생각하게 하지 말고, 그들을 위해 될 수 있으면 앞서서 대신 생각해야 한다. 또한 언제든 누군가가 당신이 만들고 있는 것을 사용하면서 “왜 이렇게 만든 거야?”라고 묻는다면 사용성에 문제가 있음을 당신은 알고 있어야 한다.

    디자인 부조화

    디자인 부조화는 사물의 실제 기능과 조화를 이루지 못하는 어떤 종류의 인지적 신호를 보내는 것이라고 할 수 있겠다. 디자인은 사람들이 이미 가지고 있을 법한 심적 모형을 뒷받침하는 것이어야 한다. 당신은 사람들이 당신 제품을 처음 경험하면서 잘못된 방향으로 인도되기를 원하지는 않을 것이다.

    유스 케이스

    • 기본 작업 흐름은 표시하지만 세부 사항은 거의 보여주지 않는 일반적인 흐름
    • 다양한 상호작용을 보여주는 터치포인트 및 서비스 디자인 흐름
    • 통상적인 순서와 방법을 계획하는 데 사용될 수 있는 흐름도

    선형 프로세스

    흐름과 관련한 대다수의 논리적 문제가 사실선 선형적

    묻고 답해야 할 10가지 질문들

    1. 프로젝트를 검토하면서 “우리가 왜 그랬지?”라고 묻게 만드는 기능적인 문제가 있는가?
    2. 왜 무언가가 일어났는지 궁금하게 만드는 대응성 질문이 있는가?
    3. 인체공학성은 어떠한다? 불필요하게 스크롤하기를 강요받거나 무언가를 달성하는 데 너무 많은 도움이 필요한 것은 아닌가? 기억하라, 만약 당신이 “왜”라고 묻는다면, 중요한 것을 추적하고 있는 과정일 수 있다.
    4. “왜 더 쉽게 만들 수 없지”라고 스스로 묻게 만드는 편의성과 관련된 어떤 상황을 발견할 수 있는가?
    5. 당신은 실수한 순간이 있는가? 그랬다면, 그 실수를 피할 방법을 생각해낼 수 있는가? 가족 구성원, 친구, 또는 동료에게 같은 것을 보도록 부탁하고 그들이 어떻게 반응하는지 지켜보는 것은 어떤가?
    6. 당신의 제품 중에 보이는 것과 실제로는 매우 다른 어떤 것이 존재하는가? 당신은 디자인 부조화를 줄일 수 있는 뭔가를 할 수 있는가?
    7. 당신의 제품을 위해 서너 개의 맑은 날의 유스 케이스를 계획해보도록 하라. 이제 간단한 흐름들 만들어라. 불명확해 보이는 어떤 것이 존재하는가? 그 흐름은 펼쳐내기 어려운 것인가? 만약 그렇다면 사용성 결함을 발견한 건지도 모른다.
    8. 흐름의 논리는 어떠한가? 당신의 목표에 가까이 다가갈 수 있는 각각의 단계가 있는가? 아니면 당신을 불필요한 접선으로 떨어트려 놓는 흐름이 있는가? 만약 그렇다면, 이런 우회로들을 제거할 수 있는가?
    9. 공유 준거를 형성한다는 관점에서 당신의 제품을 보아라. 보이지 않는 프로세스에서의 더 나은 커뮤니케이션이 다른 사람들에게 더 논리적으로 보이게 만들도록 도움이 되는 곳이 있는가?
    10. 인터넷 브라우저에 있는 뒤로 가기 버튼이 이미 진행 중인 루틴을 ‘차단’하지 않도록 항상 확실히 하라.

    자료 출처: UX 불변의 법칙 — 에릭 리스

  • 7. 이해 가능하게 만들기: 사용성 좋은 디자인의 10가지 법칙

    7. 이해 가능하게 만들기: 사용성 좋은 디자인의 10가지 법칙

    ‘공유 준거’란 무엇인가?

    가장 기본적으로 설명하면, 공유 준거는 어떤 것을 사용하는 사람이 그것을 만든 사람과 그것에 대한 기본적인 이해를 공유한다는 것을 의미한다. 인터랙티브 미디어에서는 당신이 마음대로 이용할 수 있는 다음의 세 가지 도구가 있다.

    • 말
    • 이미지
    • 사운드

    단어에 대한 약속

    단어는 우리 주변을 둘러싼 세계를 이해하는 것을 돕는 데 여전히 매우 중요한 역할을 한다. 그래서 일반적으로 책에는 그림보다 단어가 더 많다. 심지어 아이폰의 멋진 아이콘들 역시 단어와 함께 조합되어 있다. 또한 단어는 대부분의 사용 설명서, 메뉴, 제품 설명서, 마케팅 자료, 홍보 자료 등의 기본을 이룬다. 식자율이 한 국가의 발전 수준을 나타내는 핵심 지표로 여겨질 만큼 단어를 사용하는 능력은 매우 중요하다.
    사용자의 측면에서 기억할 것은 딱 2가지다

    • 당신이 무엇을 말하든 그것을 명확하게 말하라.
    • 모든 사람이 당신이 쓴 것을 그대로 읽으리라 생각하지 마라.

    효과적인 ‘공유 준거’를 만드는 다섯 가지 열쇠

    • 어떤 것도 당연시하지 마라.
    • 사람들이 가질 만한 의문을 예상하라.
    • 사람들이 물어볼 생각을 하지 않았던 질문에 답하라.
    • 방문자의 상황에 대한 맥락 속에서 내용을 검토하라.
    • 커뮤니케이션 환경 -경험을 둘러싼 시간과 공간- 은 주어진 시간에 필요한 정보의 성격에 영향을 미칠 것이다.

    당신의 이야기를 하는 것을 두려워하지 마라

    • ‘우리 고객들은 이걸 이미 알고 있어, 그러니 한 번 더 말할 필요가 없어.’
    • ‘웹사이트의 텍스트는 10줄을 넘지 말아야 한다.’
    • ‘사람들은 웹사이트에서 스크롤을 내리지 않는다.’

    첫 번째 통념은 강력한 공유 준거를 만들 아주 많은 기회들을 놓치게 하는 원인이다. 명시하는 것을 잊어버리는 것이 이에 해당한다.
    두 번째 지난 90년대 중반에 포키 컴퓨터가 포키 다이얼 접속 모뎀을 통해 장황한 텍스트를 다운로드하곤 할 무렵, 사용성 전문가 제이콥 닐슨이 한 말이다. 계속해서 변화해 긴 글을 더 많이 읽는 경우도 있다.
    세 번째 발언은 틀렸다.
    당신의 이야기를 간단명료하게 하라. 빈칸을 채워라. 세부 사항을 놓치지 마라. 견고한 공유 준거를 아우르는 컴포트 존을 구축하라.

    사진과 기타 시각적 보조물들

    때때로 한 장의 사진이 천 마디 말의 가치가 있다. 사진과 이미지만으로 당신이 전달하고자 하는 이야기를 충분히 설명할 수는 없다는 점을 기억하기 바란다. 메시지를 효과적으로 전달하기 위해 하나 이상의 공유 준거를 사용하는 것을 주저해서는 안된다.

    아이콘을 포함한 다른 성가신 것들

    사실 대부분의 사람들에게 제대로 인지될 가능성이 있는 아이콘은 오직 4개뿐이다.

    • 돋보기
    • 집
    • 편지봉투
    • 프린터

    월드와이드 웹에는 해가 지지 않는다.

    당신이 섬세하게 확인해야 하는 것들

    • 이름과 성
    • 측정 단위
    • 통화와 세금

    묻고 답해야 할 10 가지 질문들

    1. 글로 표현한 당신의 서술은 어떠한가? 정확하고 포괄적인가? 아무 페이지나 고른 다음 그 페이지가 ‘전구’테스트를 통과하는지 보아라. 이 테스트를 당신의 회사와 관련이 없는 가족이나 이웃을 대상으로 시도해보라.
    2. 제품이나 서비스를 주로 사용하는 3명을 규정하라. 그들 각각이 당신의 상품과 모든 경로에서 어떻게 상호작용하는지를 묘사하는 짧은 이야기를 만들어라. 개선될 수 있는 접점이 보이는가?
    3. 축약어, 사내 용어, 또는 당신의 상품을 사용 한느 사람들이 이해하지 못할 수도 있는 어려운 단어를 사용하고 있는가? 이 언어를 없애거나 개선할 수 있는가?
    4. 적절한 공유 준거를 만들어내지 못하는 이미지들을 찾아낼 수 있는가? 이 이미지들을 다시 조정해 더 나은 크기 감각, 기능 등을 제공하게 할 수 있는가?
    5. 만약 가격이 표시되어 있다면 환율, 세금, 배송료,, 또는 레스토랑의 서비스료 등의 포함 여부를 사람들이 알 수 있는가?
    6. 당신이 살고 있는 지방이나 지리적 지역 밖에 있는 사람들이 이해하기 어려운 온라인 페이지나 오프라인 프로세스가 있는가? 몇몇 단어를 추가해 그것들을 더 이해하기 쉽게 만들 수 있는가?
    7. 서술적 표현을 동반하지 않는 아이콘을 갖고 있는가? 만약 그렇다면, Alt 속성을 포함해 단어를 조금 추가해 주어라.
    8. 시각디자인의 관점에서 본격적인 공유 준거의 제작을 방해하는 물리적 제약이 있는가? 그와 같은 요소를 다시 디자인하는 것이 가능한가?
    9. 사람들이 당신의 제품과 서비스를 이해하도록 돕기 위해 비교를 하거나 유추를 사용하고 있는가? 만약 그렇다면, 다른 사람들은 이 비교를 이해하는가?
    10. 실제로 사람들은 속이는 글 또는 시각적 묘사가 있나? 사람들을 속이는 것이 아니라고 가정할 때, 더 유용한 방향으로 전환하기 위해 무엇을 할 수 있는가?

    자료 출처: UX 불변의 법칙 — 에릭 리스