사용자로부터 데이터는 항상 발생합니다. 그 데이터는 GA와 같은 분석 툴에서 확인을 할 수 있는 정량적 데이터로 사용성을 평가하는 방법이 있습니다. 그리고 실제적으로 일부 사용자에게 객관식과 약간의 주관식으로 질문을 해서 의견을 취합하는 경우가 있습니다. 이때 가장 많이 사용하는 것이 Google Form입니다. 대학원 논문에서도 설문이 많이 필요하기에 대학원생을 주변에 두신 분들이라면 한번쯤 응답을 해본 경험이 있을 것입니다. 그 중 비대면이 더 활발히 이루어지는 지금과 같은 시기에 딱 맞는 방법이 아닐까 합니다.
설문은 5점 척도 혹은 다른 방법을 통해 긍부정을 확인할 수 있고, 그리고 응답자의 비율을 통해 정량적 분석이 가능하다는 것이 가장 큰 장점의 방법이라고 할 수 있습니다.
온라인 설문 조사
서비스의 여러 사용자에게 묻는 일련의 질문은 서비스를 사용하는 사람들에 대해 알 수 있도록 도와줍니다. 온라인 설문조사는 대상 고객이 일반적으로 인터넷을 활용한 양식 작성을 통해 구조화된 설문지입니다. 온라인 설문조사는 길이와 형식이 다를 수 있습니다. 데이터는 데이터베이스에 저장되며 조사 도구는 일반적으로 훈련된 전문가의 검토 외에도 데이터에 대한 일정 수준의 분석을 제공합니다.
온라인 설문조사의 장점
기존 설문조사와 달리 온라인 설문조사는 기업이 매우 적은 비용으로 광범위한 청중으로 부터 정보를 수집할 수 있는 방법을 제공합니다. 온라인 설문조사를 수행할 때 다음을 배울 기회가 있습니다.
사용자가 누구인지
사용자가 달성하고자 하는것
사용자가 찾고 있는 정보
온라인 설문조사 실시 시기
개발 프로세스의 모든 단계에서 온라인 설문 조사를 수행할 수 있습니다.
서비스를 재설계하기 전에 현재 사용자와 그들이 달성하려는 목표에 대해 알아봅니다.
새 서비스나 업데이트된 서비스를 시작한 후 새 디자인이 사용자 요구 사항을 충족하는지 확인하고 개선할 영역을 식별할 수 있습니다.
콘텐츠 또는 기능에 등급을 지정하거나 순위를 매기려면 지속적인 설문조사를 수행하여 향후 개선에 대한 아이디어를 얻을 수 있습니다.
온라인 설문조사 개발 모범 사례
온라인 설문조사를 만들기 전에 다음을 식별해야 합니다.
당신의 목적
응답자를 찾을 수 있는 위치
사용할 소프트웨어 혹은 서비스
데이터 수집 방법 및 정보 수집 제한 사항
누가 데이터를 분석할 것인가
이러한 기본 사항의 개요를 설명한 후에는 다음 사항을 고려해야 합니다.
설문조사를 가능한 한 간략하게 유지
참가자에게 미리 답변을 완성하는 개방형 질문과 패쇄형 질문을 한합하여 포함합니다.
응답자가 후속 설문조사나 인터뷰에서 보다 심층적인 질문에 기꺼이 답변할 의향이 있는지 묻습니다.
질문 만들기
소프트웨어와 목적을 결정했으면 질문을 작성하십시오. 다음에 대한 정보 수집을 고려할 수 있습니다.
앞서 설명한 내용은 사용자의 의견을 적극적으로 유연하게 받아들이는 것이 중요하다고 말했습니다. 하지만 그것도 다양한 어떤 종류의 방법이 있는지에 대해서 간략하게 알고 제가 좋아하고 국내 환경에서 즐겨 사용할 수 있는 방법에 대해서 더 자세하게 설명드리도록 하겠습니다.
1. 사용성 테스트 User Testing
관찰을 통한 인사이트 얻기
사용자 테스트는 정성정, 정량적으로 사용될 수 있다. 또한 아래, 제시된 바와 같이 다양한 환경에서도 리서치를 진행할 수 있다.
2. 콘텐츠 테스트 Contents Test
사용자들은 콘텐츠를 어떻게 받아들이고 있는가
콘텐츠 테스트는 사용성 테스트 중 하나로, 콘텐츠가 타깃 청중들에게 얼마나 적합한지와 얼마나 잘 받아들여질지에 집중한다. 이는 사용성 테스트의 한 부분으로 같이 진행되거나 따로 진행될 수 있다.
3. 카드 소팅 Card Sorting
사람들이 어떻게 대상을 분류하고 인식하는지 이해하기
카드 소팅은 서로 관련이 있는 대상들을 분류할 때와 같이 사람들이 제품 및 서비스에 대해 어떻게 생각하고 인식하는지 이해하기 위한 방법론이다. 이는 웹 사이트의 구조를 디자인하거나 수정할 때 아주 유용하다. 예를 들어, 어떤 정보들이 서로 긴밀하게 연관되어 있어서 같은 그룹으로 묶고 레이블링을 해야 하는 상황에서 유용하게 사용할 수 있다. 카드 소팅도 사용성 테스트와 동일한 환경과 방식으로 리서치를 진행할 수 있다.
4. 설문 조사 Survey
광범위한 사용자 반응을 측정하는 방법
설문 조사는 시장 조사와 유저 리서치에서 자주 사용된다. 한계가 있기는 하지만, 예산이 적게 들고 잠재적으로 굉장히 많은 사람이 리서치에 참여할 수 있다는 장점이 있다. UX 마스터리(UX Mastery)의 설명에 따르면, 특정 주제에 대한 참가자들의 선호도와 태도, 성향과 의견 등을 평가할 수 있는 일련의 질문들을 포함하고 있는 것이 바로 설문 조사다.
5. 사용자 인터뷰 Individual Interview
대화를 통해 사용자들의 경험 이해하기
사용자 인터뷰는 흔히 사용되는 방법론이다. 우리 모두 어떤 방식으로든 인터뷰를 해 본 경험(주로 채용 면접)이 있을 것이다. 유저 리서치를 목적으로 하는 인터뷰는 사람들의 태도(그리고 그들의 태도가 시간이 지나면서 어떻게 바뀌는지), 일반적으로 하는 행동들, 그리고 특정 대상에 대해 어떻게 생각하고 인식하는지 이해하는 데 아주 유용하다. 인터뷰 역시 대면으로 진행되거나 원격으로 진행될 수 있다.
6. 다이어리 스터디 Diary Study
일정 기간 동안 유저 리서치 데이터를 살펴보는 방법
다이어리 스터디는 일정 기간 동안 사용자들의 경험과 행동, 그리고 태도를 이해하는 데 유용하다. 리서처는 사용들에게 일정 기간 동안 특정 대상을 관찰하고 그것을 기록할 형식을 전달하고, 사용자들이 스스로 자신의 다이어리를 완성한다.
7. 인포메이션 아키텍처 검증 Information Architecture Verification
사용자들에게 적합한 정보 구조인가
인포메이션 아키텍처는 정보의 구조이다. 우리가 사용하게 될 가장 흔한 예시는, 웹 사이트(그리고 인트라넷)의 콘텐츠와 기능들을 정리하고 레이블링하는 것이다. 검증을 원활하게 해 주는 온라인 툴을 이용하면, 이를 통해 현재의 구조 또는 구조의 초안이 더 큰 규모의 사용자 그룹에게도 적용될 수 있는지 알 수 있을 것이다.
8. 에스노그라피
사람들이 실생활에서 어떻게 사용하고 있는가
에스노그라피는 사람과 문화를 연구하는 것이다. 유저 리서치에서는 사람과 그룹이 어떻게 일상생활을 하는지 연구하기 위해 사용된다. 여러 다른 방법론들은 가상의 환경을 배경으로 한다. 그러한 환경도 유효하나, 가끔은 실제 세계에서 사람들을 관찰해야 할 때도 있다. 모바일 에스노그라피는 에스노그라피 데이터를 기록하기 위해 커뮤니케이션 기술과 리코딩기술을 활용한다.
9. 맥락적 조사
사용자들의 환경 속으로 들어가서 인터뷰하기
맥락적 조사는 사용자 인터뷰와 에스노그라피의 혼합형 형식이라고 볼 수 있다. 사용자들의 환경 속으로 들어가서 인터뷰를 진행하면 그들이 왜 그렇게 행동하고 느끼는지에 대한 인사이트를 얻을 수 있다.
10. A/B 테스트
다른 옵션과의 비교를 위한 유저 리서치 기법
스플릿 테스트로도 알려진 A/B 테스트는 하나의 웹 페이지를 두 가지 버전으로 나누어 사용자들에게 동시에 보여주며 어떤 웹 페이지가 더 잘 작동하는지 비교하는 방식이다. 의견을 바탕으로 선택하지 않고, 데이터와 웹 사이트 전환율로 결정한다.
11. 이해관계자 워크숍 최대한 활용하기
이해관계자 워크숍은 여러분이 작업하고 있는 분야에 대한 전문성과 상당한 지식을 갖고 있는 사람들을 포함한, 프로젝트에 관심이 있는 사람들을 리서치에 참가시킬 수 있다. 워크숍은 아래와 같은 상황에서 유용하다.
잠재적으로 상단되는 의견과 목표를 가진 다양한 그룹의 사람들 간의 합의를 끌어내고 특정 대상의 의미에 대한 공통된 이해를 갖도록 해야 하는 상황
사용자들의 요구 사항들을 모야하 하는 상황: 제품 및 서비스에 포함되어야 하는 것들
초기 디자인 아이디어를 스케치해야 하는 상황
12. 게릴라 리서치
실생활에서 빠르게 리서치 수행하기
게릴라 리서치는 적은 예산으로도 진행할 수 있는 사용성 테스트나 사용자 인터뷰의 한 유형이다. ‘게릴라’라는 리서치는 카페, 도서관, 기차역 등 어느 곳에서든 할 수 있는데, 기본 적으로 사람들이 많이 찾는 곳이라면 어디든지 가능하다.
13. 유저 리서치 방법론들을 조합하여 사용하는 법
이슈 목록을 만들고 우선순위 부여하기: 증거를 수집하고나면 이슈 목록을 만들고 우선순위를 부여하여 어떤 이슈가 심각하고 어떤 이슈는 심각하지 않은지에 대해 이해할 수 있게 된다.
정성 데이터 분석하기: 대량의 정성 데이터를 이해하고 코딩한다.
주제 파악하기: 여러분이 발견한 문제/대상이 서로 관련되어 있는지 확인한다.
사용자 니즈와 스토리 작성하기: 이 방법으로 사용자가 누구인지, 그들이 무엇을 하고 싶고, 무엇을 얻고자 하는지를 깔끔하게 요약할 수 있다.
페르소나와 멘탈 모델 제작하기: 사용자 그룹에는 어떤 사람들이 있고, 그 사람들은 특정 주제에대해 어떻게 생각하는지 설명하는 방법이다.
영상을 활용하여 인사이트 공유하기: 특정 주제에 대해 하이라이트 영상을 제작하는 것도 리서치 결과를 전달할 수 있는 아주 효과적인 방법이다.
보고서 개요와 상세 보고서 작성하기: 리서치를 이애하는 데걸리는 시간은 이해관계자들마다 다 다를 것이다. 각기 다른 청중에게 제공해야 할 디테일의 수준을 살펴보도록 하자.
고객 여정과 고객 경험을 매핑하여 시각화하기: 고객 여정과 사용자 터치 포인트들을 사용자의 시각에서 구상하고 시각화할 수 있다.
디자인 수정하기: 인포메이션 아키텍처, 인터랙션 디자인, 비주얼 디자인을 변경하는 방법이다.
우리는 피드백이 가장 중요합니다. 스마트 폰을 켰는데 까만색 화면이 지속적으로 보인다면 우리는 어떤 반응을 보일까요? 왜 이러지 뭐가 잘못되었나?라는 생각을 합니다. 그 이유는 피드백이 없기 때문입니다. 사용자의 입력에 따른 피드백이 없어서 당황하는 경험을 하게 됩니다. 우리가 만든 서비스가 잘 되었는지 아니면 사용자들은 어떤 서비스를 원하는지 모르는 상황에서 우리는 사용자 조사 User Research를 진행합니다. 이 글에서는 많은 사용자 조사방법이 있지만 그것들을 하는 이유와 좋은 리서치가 무엇인지 알아보도록 하겠습니다.
유저 리서치(사용자 조사)
유저 리서치란, 사람들이 일상에서 제품을 이해하고 사용하는 데 영향을 미치는 사람들(사용자)의 행위와 동기, 그리고 니즈를 특정 맥락 안에서 연구하는 것이다. 여기에는 이러한 요소들이 시간이 지나면서 어떻게 변화하는지에 대한 생각도 포함될 수 있다.
유저 리서치 — 스테파니 마시
위의 말을 요약하면 서비스 공급자와 서비스 사용자간의 간극을 줄이기 위해서 사용하는 방법론이라는 것을 확인할 수 있습니다.
좋은 유저 리서치는 무엇인가?
1. 리서치 주제 선정 및 명료화
실제 사용자와 만날 수 있는 기회가 많지 않습니다. 그렇기 때문에 유저 리서치 전에 반드시 염두에 두어야 할 것은 리서치의 주제를 명확하게 하는 것입니다. 그 이유는 우문 노답의 상황이 발생할 가능성이 높기 때문입니다. 대표적인 우문 노답의 케이스는 청소년을 대상으로 서비스를 만들었는데, 군부대에 가서 유저 리서치를 진행한다면 상황 자체가 말이 안 되기 때문에 우리가 얻고 싶은 답을 얻을 수 없습니다.
주제를 명확하게 하면 이후 참가자와 어떤 유저 리서치 방법으로 진행을 하게 될지 파악할 수 있게 되며, 질문지 선정부터 시작해서 모든 것이 진행하기 수월해집니다. 하지만 주제를 정하라고 했지 정답을 정하라고 한 것은 아닙니다. 반드시 사용자의 객관적인 행태를 파악하기 위해서는 사용자도 샘플링을 정확하게 해서 진행을 해야하며 질문 또한 객관적으로 만들어야 합니다.
2. 리서치 주제에 맞는 참가자 선정
앞서 설정한 리서치 주제에 적확한 참가자를 선정합니다. 그래야 그들을 조사함으로써 나온 결과물을 활용해 좋은 서비스로 승화 시킬수 있기 때문입니다.
3. 윤리적 이슈 주의
유저 리서치의 과정과 결과에서 사용자의 개인정보 및 민감한 정보를 취급할 수 있습니다. 이는 사적이거나 혹은 리서치 목적에 위배되는 방향으로 사용하여서는 절대 안 됩니다. 따라서 수행할 때도 결과를 다룰 때도 발생한 데이터와 개인정보는 특히 조심히 다뤄야 합니다.
4. 모두를 만족시킬 수 있는 방법으로 리서치를 계획하고 실행
유저 리서치 진행자와 조사 대상이 모두 만족할 수 있는 유저 리서치 방법론을 정합니다. 유저 리서치에는 정도가 없습니다. 그들의 의견을 어떻게 정확하고 왜곡없이 듣고 반영할 수 있을까가 가장 중요한 것이다. 따라서 목표를 위해서 우리는 방법을 유연하게 대처할 수 있어야 합니다.
5. 관찰의 중요성
답변과 질문지의 답과 행동은 다 다릅니다. 따라서 진행자의 관찰이 가장 중요합니다. 질문지도 한정적이고 준비한 것은 항상 한정적입니다. 그 상황에서 관찰을 통해 인사이트를 발굴하는 것이 중요합니다.
6. 적절한 질문
사용자에게 우문현답을 바라면 안됩니다. 질문을 진행자가 듣고 싶은 질문만을 하는 것도 잘못되었습니다. 객관적으로 사용자의 의견을 들을 수 있는 질문지를 만드는 것이 중요합니다.
7. 열려있는 자세로
계획대로 되지 않는 것이 인생만 그런 것은 아닙니다. 모든 것이 계획대로 되지 않습니다. 따라서 유동적으로 질문과 상황을 대처할 수 있는 능력을 가져야 합니다. 그 능력을 가지기 위해서는 항상 마음을 열려있는 자세로 진행해야 합니다.
8. 비용은 현명하게
비용은 타이트하게 잡지말고 버퍼를 잡아놓습니다. 언제 어떤 상황이 발생할지 모릅니다. 남는 것은 괜찮으나 부족한 것은 항상 문제가 되고 유저 리서치에 집중하지 못하는 결과를 낳게 됩니다.
이룰 수 없는 꿈을 꾸고 이루어질 수 없는 사랑을 하고 이길 수 없는 적과 싸움을 하고 견딜 수 없는 고통을 견디고 잡을 수 없는 저 하늘의 별을 잡자. … 지금보다 더 나은 세상을 꿈꾸어야 하오. 꿈꾸는 자와 꿈꾸지 않는 자, 도대체 누가 미친 거요?
돈 키호테, 미켈 데 세르반테스
디지털 서비스의 메가 트렌드
디지털 서비스는 지금 계속 발전하고 앞으로도 큰 이변이 없다면 계속 발전할 것입니다. 이런 발전의 트렌드를 보면 총 3가지로 설명할 수 있습니다. 개인 맞춤, 연결 그리고 쉽고 전문적인 방향으로 진행하고 있습니다. 이 꼭지만 뽑아서 따로 설명을 드리도록 하겠지만 여기서 간단하게 설명드린다면, 개인 맞춤은 가지고 있는 스마트폰의 앱 아무거나 열어보시기 바랍니다. 거기에 내 계정이 있고 내 계정 중심의 서비스가 펼쳐지게 됩니다. 이것은 개인이 개인의 경험만하기 때문에 비교하지 못하는 사이에 내 앱들은 나에게 맞춰진 서비스를 제공해주고 있습니다. 다른 사람의 스마트폰을 한달동안 쓴다고 생각해보면 불편함은 끔찍하지 않습니까? 이것이 개인 맞춤입니다.
연결은 너무도 광범위한 개념입니다. 쪼개서 생각을 해보면 개인 맞춤의 연장선으로 기기간의 연결이 있습니다. 그리고 디지털 서비스를 통해 사람들간의 연결도 중요한 개념입니다. 이것을 더 혁신적으로 하기 위해 메타버스라는 개념이 등장하는 지금입니다. 마지막으로 쉽고 전문적인 방향으로 진행한다는 개념은 누구나 쉽게 디지털 서비스에 접근할 수 있도록 만드는 것이 디지털 서비스의 방향성입니다. 기본적으로 어려웠던 레거시 앱들 예를 들어 포토샵이나 인디자인 같은 것들도 튜토리얼 등을 제조사에서 제공함으로써 진입장벽을 낮추려고 합니다. 그리고 어려운 개념이 많은 금융앱들 중 가장 혁신적이라는 토스는 사용자 저변을 넓히기 위해 쉬운 용어로 해설하고 서비스의 통일성을 맞췄습니다.
이것이 디지털 서비스의 메가 트렌드라고 볼 수 있습니다. 하지만 이 메가 트렌드를 진행하면 할수록 더 개발하기 어려워지며 프로그램이 복잡해지는 것이 사실입니다. 리눅스는 편리하지 않고 단순해서 오류가 적습니다. 하지만 윈도우나 맥은 리눅스 대비해서 오류가 많습니다. 그 이유가 복잡하고 많은 서비스를 제공하고 있으며 편리하게 만들기 위한 노력의 산물이라고 생각하면 편합니다.
서비스가 정교해질수록 오류가 많아진다.
앞서 간단히 이야기를 했는데 트렌드를 맞추고 사용자들에게 편리한 서비스를 만들어 사용자에게 가치를 제공하는 일이 디지털 서비스에서 제가 바라는 목표입니다. 아니 더 크게 보면 대부분의 기업이 바라는 목표라고 생각합니다. 하지만 그렇게 하기위해서는 더 많은 서비스 기획과 화면 디자인 그리고 퍼블리싱과 개발이 필요합니다. E-Commerce의 장바구니 서비스를 커스텀해서 만들려고 한다. 이거 일 장난 아닙니다. 스토리보드가 몇장이 나와야 하고, 생각할 수 있는 가지수가 몇개이며, 나와야하는 화면 모듈의 개수와 퍼블리싱과 데이터 저장 및 연동을 책임지는 부분에서의 공수는 얼마로 산정을 해야할까요?
요즘 서비스 개발은 그렇게 커스텀이 많지 않다면 이미 나와있는 솔루션 모듈을 쓸부분만 도려내고 사용하는 추세입니다. 하지만 이것또한 다른 서비스 모듈과 겹치는지 아닌지를 파악해야하는 난제가 있습니다. 그리고 서비스가 무거워지죠. 이렇게 서비스가 고도화될 때마가 제공하는 사람은 더 긴장하게 됩니다. 뭐를 바꾸면 기존에 되던게 안되기시작하는 순간이 바로 모니터를 부시고 싶어지는 순간입니다. 그렇지 못해서 담배를 피고 머리를 뜯고 하는 과정을 거쳐서 서비스를 고도화합니다.
여러부에게 더 많은 편리함을 제공하기 위해서 우리는 이렇게 노력하고 있다는 것을 알아주셨으면 좋겠습니다. 근데 이것은 그냥 변명입니다. 사용자는 냉정해서 오류가 있는 서비스에 다른 대안이 있다면 오류가 심각한 서비스는 없어집니다. 사용자들은 이런 고생을 알아주지 않습니다.
오류 0%에 도전하다
앞에 이야기했던 돈 키호테의 멋진 명대사 우리는 불가능에 도전하는 사람이다. 디지털 서비스에서 오류가 없을 수 없다는 전제를 깔고 들어가지만 안정적으로 디지털 서비스를 확장해나가려면 당연히 선행되어야 하는 것들이 있습니다. 정보처리기사 단골 문제이기도 한 응집도는 높이고 결합도는 낮춘다. 그래서 코드의 재사용성을 높인다는 것이 가장 기본적인 것입니다. 이것을 실행하면 그나마도 서비스를 안정적으로 개발할 수 있습니다. 하지만 혼자서 하는 프로젝트는 없습니다. 디지털 서비스에서는 없습니다.
그래서 오류를 낮추고 안정적으로 서비스를 확장하기 위해서는 구성원들간의 커뮤니케이션이 중요합니다. 따라서 각자의 파트에서 쓰는 용어로 커뮤니케이션을 하면 문제가 생길 확률이 치명적으로 증가하고, 서비스 확장에 걸리는 시간도 오래 걸립니다. 그래서 UX/UI 디자인 쪽에서는 디자인 시스템이라는 공통의 언어로 커뮤니케이션 하는 상황을 만들고자 하는 것입니다.
물론 오류 0%에 도달할 수 없습니다. 그렇다고 아무것도 안하고 지금 이래라고 낙담하고 있기에는 우리의 자원이 너무 아깝습니다. 그래서 해결할 수 있는 가장 쉬운 문제인 눈에 보이는 디자인 시스템을 통해 오류율 0%에 도전하는 것을 추천합니다. 우리 서비스도 아직 도입하지 못했지만 도입하고 원활한 서비스를 만드는 것이 제 꿈입니다. 그래서 다음 시리즈는 디자인 시스템에 대한 이야기를 하고자 합니다.
콘텐츠를 만들 때, 디자이너는 교육을 받습니다. 콘텐츠 간 통일성을 유지해야 된다고, 근데 지금 개발새발 그린 그림을 못올리는 이유가 애플펜슬이 어디있는지 못찾겠네요. 그냥 양해해주세요~
앞서 글에서 밝힌 서비스의 종착역입니다. 옛날에는 스마트폰과 스마트폰 길찾기가 없던 시절 초행길인 사람들은 차를 인도쪽으로 붙어 사람들에게 길을 물어보곤 했습니다. 대답을 들으면 조수석쪽 창문을 올리고 목적지를 향해 갑니다. 저는 결과페이지가 그와 같다고 생각합니다. 운전하는 사람이 정확하게 가고자 하는 방향과 방법을 알았을 때 목적을 성취한 페이지라고 보고 싶습니다. 서비스의 성격에 따라 검색결과 페이지에 노출하는 것도 달라집니다.
검색엔진은 주로 이동할 수 있는 웹사이트를 노출해주고, E-Commerce는 검색결과에 가장 부합하는 상품 혹은 그 당시에 가장 잘 나가는 제품을 사용자에게 보여줍니다.
Google
구글 검색결과는 지금 보면 시각적으로 강약조절이 잘되어있는 것을 확인할 수 있습니다. 하지만 과거 구글이 세리프체로 되어있던 시절에는 검색결과는 강약조절은 파란색 텍스트는 링크고 하위에 노출된 정보는 해당 웹사이트의 정보였습니다. 그래도 구글은 좋았습니다. 가장 검색어에 일치하는 정보를 제공해주었기 때문입니다.
제가 중학교때는 검색 경진 대회라는 것이 있었습니다. ㅋㅋ 지금 생각해보면 말이 안되는 대회이지만 컴퓨터로 제시어를 주고 정답을 제일 먼저 다 찾는 사람부터 상을 주는 것이 었습니다. 그때 네이버는 생각보다 검색결과 양이 적어서 사용하지 않았습니다. 그때 구글을 사용해 대회에 참가를 했습니다.
그때는 검색결과가 디자인 적으로 구조적이라기보다 그냥 검색결과를 나열하는 느낌이었습니다. 근데 지금은 정말 결과 값이 깔끔하게 노출되어 검색 결과도 노출이 잘되고 시각적으로도 정보 습득에 있어 유익한 검색엔진이라고 생각합니다. 하지만 구글에서 맛집 후기 여행 후기를 찾는 것은 추천드리지 않습니다. 국내의 모든 후기는 거의 네이버에 있기 때문에 평균적인 분위기를 알기 위해서는 네이버를 사용했습니다. 하지만 이것도 시대가 바뀌어 검색을 유튜브로 하는 시대에 접어들었다고 합니다.
앞으로의 미래는 어떻게 될까요? 정말 텍스트가 사라지는 시대가 올까요?
Naver
네이버 검색결과입니다. 네이버와 구글은 같은 검색엔진의 역할을 수행하고 있습니다. 하지만 국내에서 점유율이 잘 나올때 90% 이상을 점유했던 검색엔진입니다. 하지만 지금 블로그의 광고가 검색결과를 망쳐놓았고, 스마트폰 시대로 들어오면서 양쪽 OS 다 기본 검색엔진으로 구글을 사용하고 있기에 점유율이 점점 밀리는 현상이 몇년째 이어지고 있습니다. 네이버를 혹자는 소셜미디어로 보는 견해도 있습니다만, 검색엔진은 검색엔진이지요. 그리고 국내 최고의 디지털 서비스 업체인 만큼 거는 기대와 희망을 거는 서비스입니다.
검색 결과를 보면 구글과 다르게 정확한 정보도 노출을 하지만 제공자 관점에서 주로 정보를 노출하는 느낌을 많이 받습니다. 네이버를 실제 사용하는 사용자에게 주도권을 준다면 어떤 모습이 되어야 할까요? 사용자에게 주도권을 과연 주어야하는 것일까요? 이 질문은 항상 제가 UI/UX 디자인을 하면서 던지는 질문입니다. 사실 자본주의위에서 살고있기 때문에 기업입장에서는 돈을 주는 사람이 가장 중요한데, 그들이 노출하고 싶은 정보를 노출하고 돈을 지불하는 구조입니다. 하지만 네이버가 다른 서비스보다 비용이 높은 것은 당연히 많은 사용자가 머무는 서비스이기에 가능한 것이지요. 그래서 이게 맞다 저게 맞다는 솔직히 모르겠습니다.
바다 건너 나라인 일본 혹은 다른 나라를 보면 국내 서비스가 검색엔진 점유율이 높은 곳은 거의 없습니다. 일본은 야후, 나머지 국가는 구글이 장악하고 있습니다. 구글은 인터넷이 없는 나라에서는 전화로 검색을 할 수 있는 서비스도 제공하고 있습니다. 이런 글로벌 시장 상황에서 국내의 기업이 국내 그리고 웹툰, 메신저 등으로 선전하고 있는 것을 보면 뿌듯합니다.
네이버 화이팅!
11st
SSG.com
Farfetch
E-Commerce는 상품을 노출합니다. 가장 인기있는 상품이 노출되는 구조로 되어있는 것으로 알고 있습니다.
사용자에게 많은 입력을 요구하는 것은 죄악입니다. 사용자가 원하는 것을 바로 제시해주지 못하는 서비스는 앞으로 역사속으로 사라질 것입니다. 검색어를 입력할 때 우리는 머리속에 단어를 가지고 있습니다. 그것을 입력하는 과정을 완벽하게 거쳐야만 올바른 검색 결과를 통해서 사용자가 원하는 곳으로 이동할 수 있습니다. 하지만 많은 사용자들이 검색하는 검색어는 따로 있습니다. ‘ㅊ + ㅜ + ㅁ’을 입력하게 된다면 ‘춤추기’, ‘춤배우기’ 등 사용자들이 검색하는 단어는 한정적입니다. 춤꾸러기라고 검색할 사람은 거의 없습니다. 있으면 특이한 케이스입니다. 그렇다면 연관 검색어 서비스가 나오기 전에 제공자들은 생각했습니다. 검색한 키워드를 입력하는 순간에 알려주는 것은 어떨까? 그렇게 만들어진 서비스가 검색어를 입력하는 도중 하단에 노출되는 완성된 단어가 노출됩니다.
여기에 더해 트렌드라는 개념을 더한다면 검색어를 입력할 때 사용자들이 검색하는 검색어에 트렌드가 있어서 이 두가지를 접목하면 사용자들이 많이 찾으며, 더 최근에 많이 찾게된 검색어를 상단에 올린다면 사용자가 더 편리하지 않을까 하면서 고안된 기능입니다. 근데 검색바 있는 하단에 노출되는 경우가 많은데, 구글과 네이버는 내가 검색했던 검색어를 같이 제공하고 있습니다. 물론 제일 상단에 배치하는 것을 원칙으로 서비스를 제공하고 있습니다.
앞으로 연관 검색어 영역이 어떻게 바뀌게 될까요?
Google
구글은 아이콘으로 연관 검색어와 최근 검색어를 구분해 제공하고 있습니다. 최근 검색어는 앞에 시계 모양의 아이콘을 통해 시간이라는 것을 암시하고 미래 검색어는 없을 것이니, 과거 사용자가 입력했던 검색어임을 알 수 있게 합니다. 일반적인 연관검색어는 앞에 돋보기 모양의 아이콘이 있습니다. 그리고 우측에 있는 좌상단으로 향해있는 아이콘이 검색창에 연관 검색어를 넣어주는 느낌이 들어서 사용자에게 선택을 유도하는 것처럼 보입니다.
다크 테마에서 잘 보이지 않지만 연관성이 있는 어휘는 하이라이트 되어있음을 확인할 수 있습니다.
Naver
네이버는 구글과 동일한 로직과 노출 구조를 가지고 있습니다. 하지만 차이점이 있다면 부가적인 검색을 키보드위에 있는 버튼 3가지를 통해 진행할 수 있어, 더 다양한 인풋을 통한 검색이 가능하다는 점입니다. 근데 이것을 키보드를 통해 입력하는 중간에 눌러서 사용하는 사용자가 과연 많을까요?
G Market
이커머스에서 사용하는 것은 연관된 키워드만 하이라이트하는 것으로 보입니다.
SSG.COM
SSG.COM은 연관 검색어를 두가지로 분리해 공식브랜드관 검색과 키워드 검색을 구분해 제공하고 있다.
나는 검색을 할때 궁금증이 생기면 한다. 궁금증을 생각 혹은 지식이 떠오르지 않으면 한다. 그리고 이유와 생각을 찾기 위해서 검색을 활용한다. 머리를 외주화한 느낌이고, 그런 외주화된 것들이 모여서 만들어낸 인터넷이라는 공간에 모이는 역할을 한다고 봅니다.
검색 전 부터 검색 결과를 통해 원하는 곳으로 이동하기의 까지 크게 보면 아래와 같다.
검색이 필요한 상황이 발생한다.
검색을 한다.
원하는 곳으로 이동한다.
1. 검색이 필요한 상황이 발생한다.
까먹었다, 물건이 필요하다, 지식이 부족하다, 궁금하다, 알고싶다, 등등 사용자에게 니즈가 발생한 상황입니다. 이때 이 니즈를 빠르게 해소하기 위해 우리는 약속된 검색 버튼을 사용하면 검색어를 입력할 수 있는 인풋박스가 나옵니다. 그 전에는 야후 카테고리 방식이었습니다. 그때는 화면 배치가 중요하다고 생각을 했습니다. 하지만 그것은 사용자에게 불편을 전가하는 방식이었습니다. 검색어를 입력해서 결과를 보여주고 바로 이동하게 하는 것이 사용자에게 가장 필요한 서비스라고 봅니다. 특히 검색엔진에서는 말이죠. 야후와 구글의 갈림길에서 사용자는 편리한 구글을 선택했으며, 세상 모든 검색결과가 있는 구글을 더 신뢰하기 시작했습니다.
여러분들은 어떤 상황에서 검색엔진 혹은 검색기능을 켜시나요. 공통된 상황은 사용자가 원하는 것을 못찾는 상황임에는 틀림없습니다. 서비스를 사용 중일 때는 사용자에게 그럴싸한 상품과 콘텐츠를 소개하지 못한 것이고, 서비스 이용중이 아니라면 대부분은 정보가 필요한 상황일 것입니다.
2. 검색을 한다.
검색은 여러 종류가 있는데, 키워드 검색과 그 외의 콘텐츠로 검색하는 방법이 있습니다. 그 외의 대표적인 방법으로는 이미지, 소리를 통한 검색이 필요한 상황에 필요한 결과물을 찾을 수 있는 키워드를 입력해야합니다. 만약 제가 새로운 쿠키를 만들고 싶어 필요한 준비물을 검색할 때 ‘쿠키 만들기 준비물’ 이렇게 입력해야 결과물이 노출되는데 ‘쿠키’ 만 치게 되면 내 생각과 다른 결과물이 노출되게 됩니다. 내가 원하는 검색 값을 얻을 때 까지 키워드를 바꿔가면서 검색하게 됩니다.
이 과정은 과거 사전에서 단어를 찾는 것과 비슷하지만 전혀 다른 경험을 제공합니다. 사전과 도서관에서는 내가 찾는 정보를 찾기 위해서 무수히 많은 우연한 마주침이 일어납니다. 그 과정에서 우연히 마주친 정보가 더 맘에 끌리는 경우도 있습니다. 하지만 키워드 검색은 오타 혹은 검색어를 잘못 입력하지 않고 서는 우연한 마주침이라기보다 정확한 충돌을 만들어내야 하는 기능입니다. 그렇기 때문에 정확성이 중요한 것이고, 검색 결과를 노출할 때 중요한 것은 상단에 배치하고, 중요하지 않은 것은 화면 하단에 배치하는 것이 유리합니다.
디지털 업계에 있는 사람들에게 통용되는 말인데, 두 번째 페이지는 없다 입니다. 이 말은 대부분의 사람들은 검색을 할 때 페이지네이션된 2번째 장으로 넘어가는 경우가 거의 없습니다. 이를 감안하고 중요한 것은 무조건 첫 번째 페이지에 노출하는 것이 좋습니다.
3. 원하는 곳으로 이동한다.
결국 검색엔진이나 서비스 내 검색을 했다면 원하는 것을 찾은 즉시 그곳으로 이동하게 됩니다. 이렇게 그곳에서 궁금증 혹은 갈증을 해소하고 사용자는 만족감을 느끼게 됩니다.
컴퓨터가 생긴 이후 키워드 검색은 너무도 당연한 것이 되었다. 이전에는 도서관에서 책과 정보를 찾을 때 색인된 것을 기준으로 데이터를 찾는 것을 수행했다. 하지만 CLI가 생긴 이래로 우리는 키워드를 통해 검색을 하고 검색에 결과가 없다면 몇 번을 더 시도해본 다음 없으면 없다고 생각을 해버리는 시대에 살고 있다. 돋보기는 초등학교 이후로 꺼내본 적이 없지만 검색창에서는 매일 볼 수 있는 픽토그램이자 아이콘이다.
검색 UI 진입
서치바(검색어 입력 영역)에 진입했을 때 크게 2가지의 구분점으로 구분할 수 있다. 하나는 정보 입력 유도 방법, 나머지 하나는 진입했을 때 키보드를 노출하는지 안 하는지로 구분할 수 있다.
Google
구글은 정보 입력을 유도하는 방법으로 상단에 키워드 검색바를 제외한 나머지는 배치하지 않았다. 심플하게 해서 사용자에게 검색엔진이라는 이미지를 심고, 부각하고 싶은 메시지는 doodle을 통해 제공하면서 사용자와 소통을 한다. 검색을 통해 다른 곳으로 이동시켜주는 곳이며 구글이라는 이미지가 강력하게 심어지는 계기가 된다. 물론 이것은 야후와 과거 네이버와 비교했을 때의 이야기이다.
Naver
과거 대비해서 네이버 검색창과 그린닷이 돋보이는 디자인으로 검색을 유도하고 있다. 도입했을 때 유저들의 반발이 심했다. 그전의 디자인과 방향성이 너무 많은 정보를 제공했기에 호불호가 명확하게 갈리는 지점이 있었다. 나는 변경했을 때 바뀐 디자인을 선호했다. 하지만 여기서 하나 배웠다. 급속한 업데이트와 많은 부분에서 변하는 것은 사용자들로부터 반발을 산다는 것을 확인할 수 있었다. 반면 구글은 로고를 교체했을 때를 제외하면 알게 모르게 하나씩 하나씩 바꿔 사용자들도 모르게 업데이트가 되어있다. 이 방법이 사용자들로 하여금 반발 없이 업데이트할 수 있는 방법이라고 생각한다.
사용자가 많이 사용하는 서비스라면 당연히 모든 사람을 만족시키는 디자인을 할 수 없다. 제약 사항을 충분히 확인하고 현실적인 방법을 모색하는 것이 가장 현명한 방법이다.
그리고 구글과 네이버의 방향성이 명확하게 차이나는 것은 데스크톱 검색이다. 하지만 모바일에서도 큰 차이가 나는 것을 확인할 수 있다. 구글은 하단에 다른 콘텐츠가 없는 반면에, 네이버는 하단에 콘텐츠와 광고가 노출되는 것을 확인할 수 있다. 이것이 구글과 네이버의 방향성의 차이라고 본다. 어떤 게 더 좋다, 나쁘다를 판단하기보다 비즈니스 방향성에 따라 UI의 구성과 룩 앤 필이 변경되는 것을 확인할 수 있는 계기가 된다.
G-Market
검색 아이콘을 누르면 하단에서 Floating Layer가 올라와 검색을 진행할 수 있게 만들어주는 UI를 제공하고 있다. 여기서 이렇게 레이어 팝업으로 처리한 이유는 하단의 페이지를 유지하는 니즈가 많았으리라고 판단된다. 화면의 이동이 아닌 팝업으로 처리하는 장점은 해당 검색에 진입하기 전까지 있던 내용을 저장하지 않고 그냥 두고 그 위에서 부가적인 작업을 하는 것이기에 다시 바닥 페이지로 이동하는 것이 유리하다. 이 UI는 11st도 마찬가지로 사용하고 있는 UI이다.
SSG.com
검색 영역을 누르면 검색 영역이 확장되면서 바로 검색어를 입력할 수 있도록 OS 키보드를 호출하는 것을 확인할 수 있다. 검색이 메인되지 않은 서비스에서 검색을 눌렀다는 것은 키워드 검색을 통해 빨리 상품을 찾고 싶은 니즈를 읽었다고 본다. 그래서 해당 페이지로 진입했을 때 바로 키워드를 입력할 수 있게 키보드를 노출하는 것은 정말 세심하게 사용자를 잘 배려했다.
Farfetch
고급 의류 브랜드를 판매하는 서비스의 느낌을 살리기 위해 광고 혹은 이미지로 콘텐츠를 전달하지 않고 사용자에게 최소한의 정보를 통해 상품을 검색할 수 있는 환경을 제공하고 있다.
