사회 시스템에 디자인이 필요한 이유
거버넌스(Governance)는 단순히 법과 규칙을 만드는 것을 넘어, 사회가 어떻게 운영되고, 시민이 어떻게 참여하며, 공동체가 함께 문제를 해결할 수 있는지를 설계하는 것입니다. 그러나 많은 사회 시스템은 복잡하고, 불투명하며, 시민의 목소리를 반영하지 못하는 구조적 문제를 가지고 있습니다.
“좋은 디자인은 사람을 중심에 두는 것이다. 거버넌스도 마찬가지다.”
– 도널드 노먼 (Donald Norman)
‘인간 중심 디자인(Human-Centered Design, HCD)’은 단순한 제품이나 서비스 디자인을 넘어, 사회 시스템과 거버넌스를 혁신할 수 있는 강력한 도구입니다.
1. 거버넌스와 사회 시스템에 디자인이 필요한 이유
🌍 1. 시민 참여의 부재 – ‘이용자 없는 시스템’
- 많은 거버넌스 시스템은 시민을 ‘참여자’가 아닌 ‘수동적 이용자’로 간주합니다.
- 복잡한 절차와 불친절한 공공서비스는 시민의 참여를 어렵게 만듭니다.
예시:
- 전통적인 정부 웹사이트는 정보가 난해하고, 서비스 중심이 아닌 기관 중심으로 설계되어 시민들이 쉽게 접근할 수 없습니다.
🏢 2. 관료주의와 불투명성 – ‘이해할 수 없는 시스템’
- 복잡한 법률 용어, 폐쇄적인 행정 절차는 시민을 소외시킵니다.
- 정보 공개가 불충분하거나 불명확해 신뢰 부족을 초래합니다.
예시:
- 정부 예산 사용 내역은 공개되지만, 일반 시민이 쉽게 이해할 수 없는 형식으로 제공되어 투명성의 의미를 잃습니다.
🧩 3. 부서 간 단절 – ‘연결되지 않는 시스템’
- 부서별 사일로(Silo) 구조는 정보 공유와 협력을 가로막습니다.
- 시스템 간 호환성이 낮아 시민은 동일한 정보를 여러 번 입력해야 합니다.
예시:
- 출생 신고 후에도 다른 부서(의료보험, 보육지원)에는 정보가 전달되지 않아 시민이 다시 신청해야 하는 비효율 발생.
2. 인간 중심 디자인(HCD)을 통한 거버넌스 혁신 전략
💡 인간 중심 디자인(HCD)이란?
- 인간의 요구(Needs), 동기(Motivation), 경험(Experience)을 중심에 두고 시스템을 설계하는 방법론입니다.
- 공공 서비스와 거버넌스에 사용자 경험(UX) 설계 원칙을 도입합니다.
🟡 1. 공감 중심 시스템 설계(Empathy-Driven Systems)
💬 ① 시민 여정 맵(Citizen Journey Map) 작성
- 시민이 공공 서비스를 접할 때 경험하는 과정(접점, 문제, 감정)을 시각화합니다.
- ‘시민의 경험’을 기반으로 시스템 개선 방향을 도출합니다.
예시:
- 뉴질랜드 정부: 시민의 출생 → 교육 → 취업 → 노후에 이르는 생애 주기별 여정(Citizen Life Journey)을 분석해, 중복된 절차를 통합했습니다.
🛎️ ② 서비스 디자인(Service Design) 도입
- 시민이 공공 서비스를 쉽게 이해하고, 편리하게 이용할 수 있도록 설계합니다.
- 프로토타입(Prototype)과 사용성 테스트(Usability Test)를 통해 반복적으로 개선합니다.
예시:
- 에스토니아(E-Estonia):
- 모든 행정 절차를 온라인으로 통합해, 시민이 단 5분 만에 회사 설립이 가능하도록 설계했습니다.
- ‘One-Stop Portal’을 통해 세금 신고, 거주지 등록, 의료 기록 확인까지 하나의 인터페이스에서 해결할 수 있습니다.
🟡 2. 투명성과 신뢰 구축(Transparent & Trustworthy Systems)
📊 ① 데이터 시각화(Data Visualization)와 오픈 거버넌스(Open Governance)
- 정부의 예산 사용, 의사결정 과정, 성과 데이터를 시민이 쉽게 이해할 수 있는 시각적 형태로 공개합니다.
예시:
- ‘시카고 데이터 포털(Chicago Data Portal)’:
- 범죄 발생 지도, 대중교통 이용량, 시 예산 사용 내역 등을 시민이 한눈에 볼 수 있는 인터랙티브 대시보드로 제공합니다.
- 시민들은 데이터를 기반으로 도시 문제 해결 아이디어를 제안할 수 있습니다.
📝 ② 블록체인(Blockchain)을 통한 신뢰성 확보
- 블록체인 기술을 통해 투표, 계약, 행정 문서의 위변조를 방지하고 시민이 실시간으로 기록을 검증할 수 있게 합니다.
예시:
- 조지아(Georgia) 정부:
- 부동산 등기 시스템에 블록체인을 도입해, 부동산 거래의 신뢰성과 투명성을 크게 향상시켰습니다.
🟡 3. 협력 기반 거버넌스(Co-Design & Participatory Governance)
🤝 ① 시민 참여 플랫폼(Citizen Engagement Platforms)
- 시민들이 공공 정책 결정 과정에 참여할 수 있는 디지털 플랫폼을 제공합니다.
예시:
- ‘디사이드 바르셀로나(Decidim Barcelona)’:
- 시민들이 직접 정책 아이디어를 제안하고 투표할 수 있는 참여형 거버넌스 플랫폼입니다.
- 실제로 이 플랫폼을 통해 주요 공공사업 예산의 30%가 시민 제안에 의해 집행되었습니다.
👥 ② 공공 문제 해결 해커톤(Hackathon for Public Problems)
- 시민, 공무원, 디자이너, 개발자가 함께 공공 문제 해결 아이디어를 구체화하는 워크숍을 개최합니다.
예시:
- ‘Code for America’ 해커톤:
- 시민들이 정부 데이터를 활용해 사회 문제를 해결할 수 있는 앱이나 서비스를 개발하도록 지원합니다.
- 이 프로그램을 통해 ‘GetCalFresh’ 앱이 개발되어, 시민들이 캘리포니아의 저소득층 식품 지원 프로그램(SNAP)을 쉽게 신청할 수 있게 되었습니다.
🟡 4. 시스템 통합과 인터페이스 혁신(System Integration & Interface Innovation)
🔗 ① 원스톱 서비스(One-Stop Services) 구축
- 부서 간 데이터를 통합해, 시민이 한 번의 로그인으로 여러 공공 서비스를 통합적으로 이용할 수 있도록 합니다.
예시:
- 싱가포르 ‘SingPass’:
- 150개 이상의 공공 서비스를 하나의 계정(SingPass)으로 이용할 수 있는 통합 디지털 플랫폼을 제공합니다.
- 세금 신고, 건강기록 조회, 주택 신청, 은행 업무까지 모든 공공 및 금융 서비스에 단일 인증으로 접근할 수 있습니다.
📱 ② 직관적이고 접근성 높은 UX/UI 설계
- 공공 서비스의 UX/UI를 모바일 친화적이고 직관적으로 설계해, 디지털 소외 계층도 쉽게 사용할 수 있도록 합니다.
예시:
- 호주 정부 서비스(Gov.au):
- 모든 공공 서비스 웹사이트의 디자인 시스템(Design System)을 통일해, 시민들이 직관적이고 일관된 경험을 할 수 있도록 했습니다.
- 장애인을 위한 웹 접근성(Accessibility) 기준을 의무화했습니다.
🟡 5. 지속 가능한 시스템 설계(Sustainable System Design)
♻️ ① 순환 시스템(Circular Systems) 기반 공공 서비스
- 공공 자원의 사용, 재사용, 재활용(Recycle)을 고려한 시스템을 설계합니다.
예시:
- 암스테르담의 ‘순환 경제 도시’(Circular Amsterdam):
- 공공 건축물은 재사용 가능한 모듈 구조로 설계합니다.
- 시민들이 폐자원을 지역 사회 프로젝트에 기부할 수 있는 ‘자원 공유 플랫폼(MaterialenMarkt)’을 운영합니다.
🌿 ② 기후 대응 거버넌스(Climate-Responsive Governance)
- 기후 데이터와 시민 참여를 결합해, 기후 위기 대응 정책을 함께 설계합니다.
예시:
- 파리의 ‘Paris Climate Action Plan’
- 시민 참여형 플랫폼을 통해 도시 온실가스 감축 아이디어를 공모했습니다.
- 시민 제안을 반영해 자전거 전용 도로 확대, 친환경 건축 의무화 등의 정책을 수립했습니다.
3. 인간 중심 디자인 기반의 거버넌스 혁신 5단계 모델
💡 1. 공감(Empathize)
- 시민 여정 맵(Citizen Journey Map) 작성
- 사용자 인터뷰 및 현장 관찰(Design Research)
📊 2. 문제 정의(Define)
- ‘How Might We (HMW)’ 질문을 통해 문제의 본질 재정의
- 시민의 페인 포인트(Pain Point)와 니즈(Needs) 명확화
💡 3. 아이디어 발산(Ideate)
- 시민 참여형 해커톤(Co-Design Workshop) 진행
- 브레인스토밍 및 서비스 블루프린트(Service Blueprint) 작성
🛎️ 4. 프로토타입 구축(Prototype)
- 저비용 MVP(Minimum Viable Product) 제작
- 디지털 플랫폼 시뮬레이션 및 프로토타입 테스트
🧪 5. 테스트 및 개선(Test & Iterate)
- A/B 테스트 및 사용자 피드백 반영
- 애자일(Agile) 방식으로 반복 개선
4. 결론: 인간 중심 디자인으로 사회 시스템을 재설계하다
사회 시스템과 거버넌스는 더 이상 정부만의 일이 아닙니다.
이제 시민, 디자이너, 개발자, 정책 입안자 모두가 함께하는 협력적 설계(Co-Design)가 필요합니다.
“좋은 거버넌스는 시민의 목소리를 경청하고, 참여할 수 있는 구조를 디자인하는 것이다.”
— 도널드 노먼 (Donald Norman)
여러분이 해결하고 싶은 사회 시스템 문제는 무엇인가요?
여러분의 디자인 아이디어를 댓글로 나눠주세요!
📝 핵심 요점 정리
- 사회 시스템에 디자인이 필요한 이유:
- 시민 참여 부족 → 공감 중심 설계 필요
- 관료주의와 불투명성 → 투명성과 신뢰 구축 필요
- 부서 간 단절 → 시스템 통합 필요
- 인간 중심 디자인을 통한 거버넌스 혁신 전략:
- 공감 중심 설계: 시민 여정 맵 작성 및 서비스 디자인 도입
- 투명성 강화: 데이터 시각화 및 블록체인 도입
- 참여형 거버넌스: 시민 참여 플랫폼 및 공공 해커톤
- 시스템 통합: 원스톱 서비스 구축 및 UX/UI 혁신
- 지속 가능성 확보: 순환 시스템 및 기후 대응 거버넌스 도입
- 세계적 성공 사례:
- 에스토니아 ‘E-Estonia’: 모든 공공 서비스 디지털화
- 싱가포르 ‘SingPass’: 150개 공공서비스 원스톱 제공
- 바르셀로나 ‘Decidim’: 시민 참여형 거버넌스 플랫폼
- 시카고 ‘Open Data Portal’: 시민을 위한 데이터 시각화