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디자이너는 왜 올바른 길에서 벗어나게 되는가?

1. 디자인 사회의 보상체계가 미적인 것을 최고로 여기기 때문이다. 우수 디자인 전람회에 가 보면 우수상을 탄 시계는 시간을 읽기도 힘들고 경보(alarm) 시간 을 맞추기도 힘들며 깡통따개는 신비스럽기조차 하다.
2. 디자이너 자신은 대개 전형적인 사용자가 아니라는 점이다.
3. 디자이너는 디자인을 주문한 고객을 만족시켜야 하는데 그들 또한 일반적인 사용자가 아닐 수 있다는 점이다.

미적인 면을 우선 고려하는 것

상은 일반적으로 디자인의 한 면만에 주어지는 것이지 사용하기 쉬운 특성 같은 것을 포함한 다른 측면들은 무시하기 때문이다.
미적인 고려가, 당연하게, 박물관이나 디자인 센터에서도 우선이다.
디자인 과정에서 중요한 부분은 디자인한 물건이 어떻게 사용되는가를 검토하는 것이다.

디자이너는 전형적인 사용자가 아니다

디자이너는 종종, 자신을 전형적인 사용자로 생각한다. 말하자면, 그들도 사람이고 그들이 디자인한 물건을 자주 사용하기 때문이다.
디자이너에게 요구되는 전문성과 사용자에게 요구되는 전문성 간에는 커다란 차이가 있다. 디자이너는 디자인하는 동안에 자기가 설계하는 장치에 대해 익숙한 전문가가 된다. 이에 반해 사용자는 그 장치를 써서 자기가 하려는 과제에 대해서만 익숙한 전문가인 것이다.
디자이너는 자기가 다루고 있는 제품에 대해서는 아주 익숙해져서 어려움을 일으키기 쉬운 부분을 찾아내거나 이해할 수 없게 된다. 비록 디자이너가 사용자의 입장에 서게 되는 경우라도, 자신이 디자인하는 장치에 대해 속속들이 알고 있고 너무 자주 만지기 때문에 그들은 거의 머리 속의 지식으로 그 장치를 다루게 된다. 하지만 처음 사용하는 사람이나 자주 사용하지 않는 사람은 장치에 붙어 있는 정보, 즉 세상 속의 지식에 전적으로 의존하게 된다. 바로 이 점이 디자이너와 일반 사용자의 기본적인 차이이며, 이 점을 고려해서 디자인하는 것이 디자인의 근본이 되어야 한다.

디자인의 고객도 사용자가 아닐 수 있다

디자이너는 고객을 만족시켜야 하는데, 이들 고객이 최종 사용자가 아닐 수 있다.
제조업자는 주로 이런 의사결정자들, 직접적인 고객만을 염두에 두지 최종 사용자는 고려하지 않는다.
어떤 상황에서는, 특히 정부나 산업체에서는, 비용이 최우선이 된다.

디자인과 인간심리, 도널드 노먼

UX(User Experience) 디자인은 사용자의 경험을 중심으로 제품이나 서비스를 설계하는 과정입니다. 그러나 때로는 디자이너들이 올바른 길에서 벗어나 사용자의 실제 needs를 간과하는 경우가 있습니다. 이 글에서는 UX 디자인에서 흔히 발생하는 오류와 그 해결책, 그리고 일상생활에서 볼 수 있는 사례들을 살펴보겠습니다.

1. 미적 요소에 과도하게 집중하는 오류

닐슨 노먼 그룹(Nielsen Norman Group)에 따르면, UX 디자인에서 가장 흔한 오류 중 하나는 미적 요소에 과도하게 집중하는 것입니다. 디자인 사회의 보상 체계가 주로 시각적 아름다움을 중시하기 때문에, 디자이너들은 종종 사용성을 희생하면서까지 미적으로 뛰어난 디자인을 추구하게 됩니다.

일상생활 사례:

• 스마트폰 앱: 화려한 애니메이션과 그래픽으로 가득 차 있지만, 실제 사용성이 떨어지는 앱들이 있습니다.
• 웹사이트: 시각적으로 아름답지만 내비게이션이 복잡하고 정보를 찾기 어려운 웹사이트들이 있습니다.

해결책:
미적 요소와 사용성의 균형을 맞추는 것이 중요합니다. 디자인 과정에서 사용자 테스트를 통해 실제 사용성을 검증하고, 필요한 경우 미적 요소를 조정해야 합니다.

2. 디자이너가 전형적인 사용자가 아니라는 점을 간과하는 오류

디자이너들은 종종 자신을 전형적인 사용자로 간주하는 실수를 범합니다. 그러나 디자이너와 일반 사용자 사이에는 큰 차이가 있습니다. 디자이너는 제품에 대해 깊이 이해하고 있지만, 일반 사용자는 그렇지 않습니다.

일상생활 사례:

• 복잡한 리모컨: 디자이너에게는 모든 기능이 명확할 수 있지만, 일반 사용자에게는 혼란스러울 수 있습니다.
• 전문가용 소프트웨어: 개발자들에게는 직관적일 수 있지만, 일반 사용자에게는 어려울 수 있습니다.

해결책:
다양한 배경의 사용자들을 대상으로 사용성 테스트를 실시하고, 그들의 피드백을 적극적으로 반영해야 합니다. 또한, 디자이너는 자신의 전문 지식을 잠시 내려놓고 초보자의 관점에서 제품을 바라보는 연습을 해야 합니다.

3. 고객과 최종 사용자의 차이를 인식하지 못하는 오류

디자이너는 종종 제품을 주문한 고객을 만족시키는 데 집중하지만, 이 고객이 최종 사용자가 아닐 수 있다는 점을 간과합니다. 이는 특히 B2B(기업 간 거래) 제품에서 흔히 발생하는 문제입니다.

일상생활 사례:

• 기업용 소프트웨어: 구매 결정권자의 요구사항은 충족시키지만, 실제 사용자인 직원들의 needs는 반영되지 않은 경우가 있습니다.
• 학교 교육용 앱: 학교 관리자의 요구사항은 만족시키지만, 실제 사용자인 학생들의 학습 경험을 고려하지 않은 경우가 있습니다.

해결책:
최종 사용자와 구매 결정권자 모두의 needs를 균형 있게 고려해야 합니다. 사용자 연구를 통해 실제 사용자의 요구사항을 파악하고, 이를 고객에게 효과적으로 전달하는 것이 중요합니다.

4. 사용자 컨텍스트를 고려하지 않는 오류

닐슨 노먼 그룹은 사용자의 컨텍스트를 고려하지 않는 것이 UX 디자인의 주요 오류 중 하나라고 지적합니다. 제품이나 서비스가 사용되는 실제 환경과 상황을 고려하지 않으면, 실제 사용 시 문제가 발생할 수 있습니다.

일상생활 사례:

• 야외용 스마트폰 앱: 밝은 햇빛 아래에서 화면이 잘 보이지 않는 경우
• 주방용 태블릿: 요리 중 젖은 손으로 조작하기 어려운 인터페이스

해결책:
사용자 연구를 통해 제품이 실제로 사용되는 환경과 상황을 파악하고, 이를 디자인에 반영해야 합니다. 필드 리서치나 컨텍스추얼 인콰이어리 같은 방법을 활용할 수 있습니다.

5. 접근성을 고려하지 않는 오류

모든 사용자가 동등하게 제품이나 서비스를 이용할 수 있도록 하는 접근성은 UX 디자인의 중요한 요소입니다. 그러나 많은 디자이너들이 이를 간과하고 있습니다.

일상생활 사례:

• 웹사이트: 시각 장애인을 위한 스크린 리더 지원이 없는 경우
• 모바일 앱: 손 떨림이 있는 사용자를 위한 터치 보정 기능이 없는 경우

해결책:
WCAG(Web Content Accessibility Guidelines) 같은 접근성 가이드라인을 준수하고, 다양한 능력을 가진 사용자들을 대상으로 테스트를 실시해야 합니다.

6. 사용자 피드백을 무시하는 오류

닐슨 노먼 그룹은 사용자 피드백을 적극적으로 수집하고 반영하는 것이 UX 디자인의 핵심이라고 강조합니다. 그러나 많은 디자이너들이 자신의 직관이나 경험에만 의존하는 실수를 범합니다.

일상생활 사례:

• 소셜 미디어 플랫폼: 사용자들의 반대에도 불구하고 새로운 기능을 강행하는 경우
• 운영체제 업데이트: 사용자들의 불만에도 불구하고 기존 기능을 제거하는 경우

해결책:
정기적인 사용자 피드백 수집 시스템을 구축하고, 이를 디자인 프로세스에 적극적으로 반영해야 합니다. A/B 테스트나 사용자 설문 조사 등의 방법을 활용할 수 있습니다.

결론

UX 디자인은 사용자의 needs와 경험을 중심에 두는 과정입니다. 그러나 디자이너들은 종종 미적 요소에 과도하게 집중하거나, 자신을 전형적인 사용자로 간주하거나, 고객과 최종 사용자의 차이를 인식하지 못하는 등의 오류를 범합니다. 또한 사용자 컨텍스트와 접근성을 고려하지 않거나 사용자 피드백을 무시하는 실수를 하기도 합니다.

이러한 오류들을 피하기 위해서는 지속적인 사용자 연구와 테스트, 다양한 관점의 수용, 그리고 사용자 피드백에 대한 열린 태도가 필요합니다. UX 디자이너는 항상 사용자의 입장에서 생각하고, 실제 사용 환경을 고려하며, 모든 사용자가 평등하게 제품을 이용할 수 있도록 노력해야 합니다.

UX 디자인은 단순히 아름답고 기능적인 제품을 만드는 것이 아니라, 사용자의 삶을 실질적으로 개선하고 풍요롭게 만드는 것을 목표로 합니다. 이를 위해 디자이너는 끊임없이 학습하고, 사용자의 목소리에 귀 기울이며, 자신의 가정과 편견을 계속해서 검증해 나가야 할 것입니다.

참고자료
[1] https://study.com/academy/lesson/end-user-vs-customer.html
[2] https://makeiterate.com/7-ux-strategy-mistakes-junior-ux-designers-make/
[3] https://uxplanet.org/the-art-of-design-history-evolution-and-everyday-examples-62190ce141ab?gi=2aa0b98801af
[4] https://aguayo.co/en/blog-aguayp-user-experience/what-are-the-10-usability-principles-by-nielsen/
[5] https://www.nngroup.com/articles/design-thinking/

디자인의 자연스러운 진화

좋은 디자인은 진화한다. 디자인된 것이 사용되면서 문제점이 발견되고， 수정되고, 또다시 사용되면서 재수정되는 반복과정이, 시간과 에너지 그리고 재원이 고갈되지 않는 한 지속된다. … 이런 과정이, 오랜 시간을 거쳐 기능적이며 미적으로도 아름다운 물건을 만들어 낸다.
나쁜 점이 좋게 고쳐지고 좋은 점은 이어진다. 이러한 과정을 나타내는 전문용어를 ‘언덕오르기 (hill-climbing)’라고 한다. 마치 어두운 밤에 언덕을 오르는 것과 유사하다.

디자인의 진화를 가로막는 힘

자연스러운 진화를 방해하는 하나의 부정적인 힘은 시간이다. 새로운 모델의 디자인 과정은 대개 구 모델이 고객에게 선보이기도 전에 시작된다. 더구나 고객의 사용 경험을 듣거나 의견을 모으는 방식은 거의 고려되지 않는다. 또 다른 힘은 새로 만든 제품의 디자인을 앞선 것과는 다르게 보이고, 구별이 되며, 눈에 띄게 하려는 압박감이다. 좋은 상품 한 가지를 고집하는 데 만족하거나 자연스러운 진화가 천천히 완전한 물건을 만들어 가도록 하는 회사는 거의 없다. 매년 ‘최신형이고, 더 개량된’ 모델을 생산해야 하며, 구형을 출발점으로 하는 것이 아니라 구형에는 사용치 않던 새 특징을 집어넣는 것이다. 아주 많은 경우 그 결과로 소비자는 피해를 볼 뿐이다.
개성이라는 골치 아픈 문제다. 디자이너는 자신이 관여했다는 표시나 흔적을 남기고 싶어한다. 다른 회사도 비슷한 유형의 제품을 만든다면, 이것들이 각기 다르게 만들어져 다른 상품들과 구별되어야만 한다. 때로는 이러한 태도가 좋은 아이디어나 혁신을 가져오지만 개성이라는 것이 경우에 따라서는 불필요한 어려움만 가져다주는 혼란스러운 재앙이 될 수 있다. 판매를 해야 하는 시장경쟁의 원리에 따른다면, 어떤 회사가 그야말로 완벽한 상품을 만들었다고 해도 다른 회사들은 이것을 변화시키고 다르게 보이도록 하기 위해서 잘된 상품을 고쳐 더 나쁘게 만들수도 있다. 이런 환경에서 어떻게 자연스러운 디자인이 일어날 수 있겠는가? 불가능하다.

타자기: 디자인 진화의 사례사

여러분은 컴퓨터 키보드의 예에서 디자인이 반복되는 과정과 실험들을 관찰할 수 있다. 기본적인 키보드의 배열은 국제협약에 의해 표준화되어 있다. 하지만 컴퓨터에는 표준화되지 않은 여분의 키가 필요하다. 어떤 키보 드는 전환(Shift) 키와 ‘z’키 사이에 표준 이외의 키가 하나 더 있다. 귀환(Return) 키는 모양도 위치도 다르다. 컴퓨터 자판에 있는 ‘통제(Control), 이탈(Escape), 정지(Break), 삭제(Delete) ‘ 같은 특수 키와 깜박이(Cursor) 를 움직이는 화살표 키들의 위치는 만들어진 연도에 따라 다르고, 심지어는 한 회사 제품인데도 다르다. 사용자는 헷갈리고 화만 난다.
하지만 컴퓨터에서는 글자를 융통성 있게 배열할 수 있다. 키의 배열을 쿼티식에서 드보락식으로 바꾸는 것은 쉬운 문제이다. 명령 하나면 해결된다. 하지만 드보락 배열을 좋아하는 사람들은 키를 다시 배열하고 각 키에 있는 표시를 무시하고 암기를 해서 사용할 수밖에 없다. 앞으로는, 각 키를 전자표시판으로 만들어 키의 이름올 자유롭게 바꿀 수 있을지도 모른다. 컴퓨터 기술의 발달이 표준화를 필요없게 만들고, 각자가 좋아하는 식의 자판을 사용할 수 있게 할 것이다.

디자인과 인간심리, 도널드 노먼

UX 디자인의 진화는 기술의 발전, 사용자 요구의 변화, 그리고 디자인 철학의 발전과 밀접하게 연관되어 있습니다. 이 글에서는 UX 디자인의 진화 과정과 그 특징, 그리고 일상생활에서 볼 수 있는 사례들을 살펴보겠습니다.

1. 사용자 중심 설계의 부상

초기 디지털 제품들은 기술 중심적이었습니다. 그러나 시간이 지남에 따라 사용자의 needs와 경험이 중요해졌습니다. 닐슨 노먼 그룹에 따르면, 2000년 이전에는 웹사이트와 애플리케이션 디자인의 0.1% 미만만이 사용성 테스트를 거쳤습니다[1]. 하지만 현재는 사용자 중심 설계가 UX 디자인의 핵심이 되었습니다.

일상 사례:

• 스마트폰 인터페이스: 초기 스마트폰은 복잡한 메뉴 구조를 가졌지만, 현재는 직관적인 터치 인터페이스로 진화했습니다.
• 온라인 뱅킹 앱: 복잡한 은행 업무를 간단한 터치 몇 번으로 처리할 수 있도록 설계되었습니다.

2. 모바일 퍼스트 디자인

스마트폰의 보급으로 모바일 사용이 급증하면서, ‘모바일 퍼스트’ 접근법이 중요해졌습니다. 이는 디자인을 모바일 기기에 최적화한 후 데스크톱으로 확장하는 방식입니다.

일상 사례:

• 반응형 웹사이트: 화면 크기에 따라 자동으로 레이아웃이 조정되는 웹사이트들이 늘어났습니다.
• 모바일 앱 버전: 많은 서비스들이 웹사이트와 별도로 모바일 앱을 제공합니다.

3. 미니멀리즘과 플랫 디자인

복잡한 스큐어모피즘에서 단순하고 깔끔한 플랫 디자인으로의 전환이 이루어졌습니다. 이는 사용자의 인지 부하를 줄이고 핵심 기능에 집중할 수 있게 합니다.

일상 사례:

• iOS 7 이후의 애플 인터페이스: 질감과 그림자를 최소화하고 평면적인 디자인을 채택했습니다.
• 구글의 머티리얼 디자인: 단순하면서도 직관적인 디자인 언어를 제시했습니다.

4. 개인화와 맞춤형 경험

AI와 빅데이터의 발전으로 개인화된 사용자 경험이 가능해졌습니다. 닐슨 노먼 그룹은 개인화가 UX 디자인의 중요한 트렌드라고 강조합니다[2].

일상 사례:

• 넷플릭스의 추천 시스템: 사용자의 시청 기록을 바탕으로 맞춤형 콘텐츠를 추천합니다.
• 스포티파이의 개인화된 플레이리스트: 사용자의 음악 취향을 분석해 새로운 음악을 추천합니다.

5. 음성 사용자 인터페이스(VUI)의 등장

음성 인식 기술의 발전으로 음성을 통한 상호작용이 중요해졌습니다. 이는 특히 접근성 측면에서 큰 진전을 이루었습니다.

일상 사례:

• 스마트 스피커: 아마존 알렉사, 구글 홈 등을 통해 음성으로 다양한 작업을 수행할 수 있습니다.
• 스마트폰 음성 비서: Siri, Google Assistant 등을 통해 핸즈프리로 기기를 조작할 수 있습니다.

6. 마이크로인터랙션의 중요성 증가

작은 상호작용들이 전체적인 사용자 경험에 큰 영향을 미친다는 인식이 확산되었습니다. 이는 사용자에게 즉각적인 피드백을 제공하고 만족감을 높입니다.

일상 사례:

• 페이스북의 ‘좋아요’ 버튼: 클릭 시 나타나는 작은 애니메이션이 사용자 만족도를 높입니다.
• 스마트폰의 진동 피드백: 버튼을 누를 때 느껴지는 미세한 진동이 사용자에게 즉각적인 피드백을 제공합니다.

7. 접근성과 포용적 디자인

모든 사용자가 동등하게 제품과 서비스를 이용할 수 있도록 하는 접근성이 UX 디자인의 중요한 요소가 되었습니다. 닐슨 노먼 그룹은 접근성이 좋은 디자인의 핵심이라고 강조합니다[3].

일상 사례:

• 스마트폰의 확대 기능: 시각 장애가 있는 사용자도 쉽게 화면을 볼 수 있게 합니다.
• 웹사이트의 대체 텍스트: 이미지에 대한 설명을 제공하여 시각 장애인도 내용을 이해할 수 있게 합니다.

8. 데이터 기반 디자인

사용자 행동 데이터를 수집하고 분석하여 디자인 결정을 내리는 것이 일반화되었습니다. 이는 더 효과적이고 사용자 친화적인 디자인을 만드는 데 도움을 줍니다.

일상 사례:

• 이커머스 웹사이트의 A/B 테스팅: 서로 다른 버전의 디자인을 테스트하여 더 효과적인 것을 선택합니다.
• 앱의 사용 패턴 분석: 사용자들이 어떤 기능을 자주 사용하는지 분석하여 인터페이스를 개선합니다.

9. 지속가능성과 윤리적 디자인

환경과 사회적 책임에 대한 인식이 높아지면서, 지속가능하고 윤리적인 디자인이 중요해졌습니다.

일상 사례:

• 다크 모드: 배터리 소모를 줄이고 눈의 피로를 덜어주는 기능이 많은 앱과 운영체제에 도입되었습니다.
• 디지털 웰빙 기능: 스마트폰 사용 시간을 관리하고 건강한 사용을 돕는 기능들이 추가되었습니다.

10. 크로스 플랫폼 경험

사용자들이 여러 기기를 사용하게 되면서, 일관된 크로스 플랫폼 경험을 제공하는 것이 중요해졌습니다.

일상 사례:

• 클라우드 동기화: 한 기기에서 시작한 작업을 다른 기기에서 이어서 할 수 있습니다.
• 반응형 이메일: 데스크톱, 태블릿, 스마트폰 등 다양한 기기에서 동일하게 보이는 이메일 디자인이 일반화되었습니다.

결론

UX 디자인의 진화는 기술의 발전과 사용자 요구의 변화를 반영합니다. 사용자 중심 설계, 모바일 최적화, 미니멀리즘, 개인화, 음성 인터페이스, 마이크로인터랙션, 접근성, 데이터 기반 접근, 지속가능성, 크로스 플랫폼 경험 등이 현대 UX 디자인의 주요 특징입니다.

이러한 진화는 우리의 일상생활에서 쉽게 찾아볼 수 있습니다. 스마트폰 앱부터 웹사이트, 키오스크, 스마트 가전제품에 이르기까지 UX 디자인의 발전은 우리의 삶을 더욱 편리하고 효율적으로 만들어주고 있습니다.

앞으로 UX 디자인은 AI, VR, AR 등 새로운 기술의 발전과 함께 계속 진화할 것입니다. 그러나 그 핵심에는 항상 사용자의 needs와 경험이 있을 것입니다. UX 디자이너들은 이러한 변화를 주시하면서도, 항상 사용자를 중심에 두는 철학을 잊지 말아야 할 것입니다.

참고문헌:
[1] Nielsen Norman Group, “The Evolution of UX Design”
[2] Nielsen Norman Group, “Personalization in UX”
[3] Nielsen Norman Group, “Accessibility in UX Design”

참고자료:
[1] https://dev.to/qbentil/the-evolution-of-user-experience-ux-design-in-the-digital-age-1077
[2] https://www.linkedin.com/pulse/evolution-ux-design-journey-through-time-mantzios-uxc-m-sc-
[3] https://www.nngroup.com/articles/design-thinking/
[4] https://uxplanet.org/the-art-of-design-history-evolution-and-everyday-examples-62190ce141ab?gi=2aa0b98801af
[5] https://www.persee.fr/doc/reco_0035-2764_1995_num_46_6_409752
[6] https://stringlabscreative.com/evolution-in-design/

오류를 막는 디자인

디자인 방법

1. 오류의 원인을 이해하고 그런 원인을 최소화하도록 디자인하라.
2. 행동을 역으로 하는 – 즉, ‘원래대로 하는’- 것이 가능하도록 하라. 그렇지 않으면 역으로 돌려놓을 수가 없는 일은 조작하기가 어렵게 만들어라.
3. 발생한 오류를 발견하기 쉽고 고치기 쉽게 하라.
4. 오류에 대한 태도를 바꾸어라. 어떤 물건을 사용하는 사람은 과제를 수행하여, 원하는 목표에 불완전하게나가 가까와 지려고 한다. 사용자가 오류를 저지른다고 생각하지 말아라. 사용자의 행동은 자기가 바라고 있는 것에 조금이라도 가까이 가려는 것이다.

오류를 어떻게 대처할 것인가 – 그리고 어떻게 대처하지 않는가

차 속에 열쇠를 놓아둔 채로 문을 잠그는 오류를 생각해보자. 어떤 차는 이런 오류가 거의 일어나지 않도록 만들어져 있다. 이러한 차들은 열쇠를 쓰지 않고는 문을 잠글 수 없다(어쨌든 다른 방법은 쉽지 않다).그래서 열쇠를 지니고 다니도록 강제된다. 나는 이런 디자인을 강제적 기능(forcing function)이라 부르겠다.

강제적 기능

일종의 물리적 제약이다. 어떤 한 단계에서 실패가 생기면 다음 단계로 넘어가는 것이 차단되도록 행동이 제약되어 있는 상황이다.
강제적 기능은 잘못된 행동을 발견하기 쉽게 만드는 강한 제약들 가운데 극단적인 경우이다. 그러나 모든 상황에서 강력한 제약을 쓸 수 있는 것은 아니지만 일반적인 원칙은 많은 다양한 상황들에 적용이 가능하다. 안전공학에서는 강제적 기능들은 다른 이름으로 나타나는데, 특히 사고를 방지하는 전화된 방법으로 소개된다. 그러한 세 방법은 맞잠금, 안잠금, 바깥잠금이다.

디자인과 인간심리, 도널드 노먼

사용자 오류를 방지하는 것은 UX 디자인의 핵심 원칙 중 하나입니다. 닐슨 노먼 그룹(Nielsen Norman Group)의 연구에 따르면, 오류 방지는 사용성 향상을 위한 10가지 휴리스틱 중 5번째로 중요한 원칙입니다[5]. 이 글에서는 UX 디자인에서 사용자 오류를 방지하는 다양한 방법과 일상생활에서 볼 수 있는 사례들을 살펴보겠습니다.

오류의 유형 이해하기

사용자 오류는 크게 두 가지로 나눌 수 있습니다: 무의식적인 실수(slips)와 의식적인 실수(mistakes)[1][4].

무의식적인 실수 (Slips)

무의식적인 실수는 사용자가 올바른 목표를 가지고 있지만 실행 과정에서 발생하는 오류입니다. 예를 들어, 키보드에서 잘못된 키를 누르거나 마우스를 잘못 클릭하는 경우가 이에 해당합니다.

의식적인 실수 (Mistakes)

의식적인 실수는 사용자가 잘못된 목표를 설정하거나 시스템에 대한 잘못된 이해로 인해 발생하는 오류입니다. 예를 들어, 사용자가 시스템의 기능을 잘못 이해하고 잘못된 작업을 수행하는 경우가 이에 해당합니다.

오류 방지를 위한 UX 디자인 전략

1. 제약 사용하기

사용자가 오류를 범할 수 있는 상황을 물리적으로 제한하는 것이 효과적인 방법입니다[1].

일상생활 사례:

• 전기 플러그: 3구 플러그는 비대칭 설계로 인해 한 방향으로만 꽂을 수 있습니다[6].
• 마이크로웨이브: 문이 열려 있으면 작동하지 않도록 설계되어 있습니다[6].

2. 좋은 기본값 제공하기

사용자가 자주 선택하는 옵션을 기본값으로 설정하면 오류 가능성을 줄일 수 있습니다[1].

일상생활 사례:

• 알림 앱: ‘내일’, ‘다음 주’, ‘1시간 후’ 등의 일반적인 알림 시간을 기본 옵션으로 제공합니다.

3. 자동 포맷팅 사용하기

사용자 입력을 자동으로 포맷팅하여 오류를 방지할 수 있습니다[1].

일상생활 사례:

• 전화번호 입력 필드: 사용자가 숫자만 입력해도 자동으로 하이픈(-)을 추가해줍니다.

4. 제안 기능 제공하기

사용자의 입력을 예측하고 제안하여 오류를 방지할 수 있습니다[1][2].

일상생활 사례:

• 검색 엔진: 검색어를 입력하는 동안 자동완성 기능을 제공합니다.

5. 실행 취소(Undo) 기능 제공하기

사용자가 실수를 했을 때 쉽게 되돌릴 수 있는 기능을 제공합니다[2][4].

일상생활 사례:

• 문서 편집 프로그램: Ctrl+Z 또는 Command+Z로 이전 작업을 취소할 수 있습니다.

6. 오류 발생 전 경고하기

사용자가 중요한 작업을 수행하기 전에 경고 메시지를 표시합니다[2][4].

일상생활 사례:

• 파일 삭제: “정말로 이 파일을 삭제하시겠습니까?”와 같은 확인 메시지를 표시합니다.

7. 진행 상황 표시하기

복잡한 작업의 진행 상황을 표시하여 사용자가 현재 위치를 파악할 수 있게 합니다[2].

일상생활 사례:

• 온라인 쇼핑: 장바구니 → 배송 정보 입력 → 결제와 같은 단계를 표시합니다.

8. 가드레일 설치하기

사용자가 잘못된 선택을 할 수 없도록 제한을 둡니다[2].

일상생활 사례:

• 온라인 예약 시스템: 과거 날짜를 선택할 수 없도록 캘린더에서 비활성화합니다.

9. 디자인 관례 따르기

사용자가 익숙한 디자인 패턴을 사용하여 혼란을 줄입니다[2].

일상생활 사례:

• 웹사이트 네비게이션: 로고를 클릭하면 홈페이지로 이동하는 것이 일반적인 관례입니다.

10. 기억 부담 줄이기

사용자가 기억해야 할 정보를 최소화합니다[4].

일상생활 사례:

• 온라인 뱅킹: 최근 거래 내역을 표시하여 사용자가 계좌 번호를 기억할 필요가 없게 합니다.

포카요케(Poka-Yoke) 디자인

포카요케는 일본어로 ‘실수 방지’를 의미하며, 오류가 발생할 가능성 자체를 제거하는 디자인 방식입니다[6].

일상생활 사례:

• 자동차 키: 차 안에 키를 두고 문을 잠그는 것을 방지하기 위해, 키가 있어야만 문을 잠글 수 있도록 설계됩니다.
• USB 포트: USB 커넥터는 한 방향으로만 삽입할 수 있도록 설계되어 있습니다.

결론

사용자 오류를 방지하는 UX 디자인은 단순히 오류 메시지를 표시하는 것이 아니라, 오류가 발생할 가능성 자체를 줄이는 것에 초점을 맞춥니다. 이를 위해 제약, 기본값 제공, 자동 포맷팅, 제안 기능, 실행 취소 기능, 사전 경고, 진행 상황 표시, 가드레일, 디자인 관례 준수, 기억 부담 감소 등 다양한 전략을 사용할 수 있습니다.

이러한 방법들은 일상생활에서 흔히 볼 수 있는 제품과 서비스에 이미 적용되어 있으며, 우리가 인식하지 못하는 사이에 많은 오류를 방지하고 있습니다. UX 디자이너는 이러한 원칙들을 적절히 적용하여 사용자가 쉽고 편리하게 제품이나 서비스를 이용할 수 있도록 해야 합니다.

오류 방지 디자인은 단순히 사용자의 실수를 줄이는 것을 넘어, 전반적인 사용자 경험을 향상시키고 제품에 대한 신뢰도를 높이는 데 큰 역할을 합니다. 따라서 UX 디자인 과정에서 오류 방지는 항상 우선순위로 고려되어야 할 중요한 요소입니다.

참고자료
[1] https://www.nngroup.com/articles/slips/
[2] https://fireart.studio/blog/best-practices-on-preventing-user-errors/
[3] https://aguayo.co/en/blog-aguayp-user-experience/what-are-the-10-usability-principles-by-nielsen/
[4] https://www.nngroup.com/articles/user-mistakes/
[5] https://www.nngroup.com/videos/usability-heuristic-error-prevention/
[6] https://www.pixelfridge.digital/poka-yoke-design-and-the-art-of-error-proofing/

의식적 행동과 잠재의식적 행동

잠재의식적 사고

패턴들을 짝짓는다. 잠재의식적인 사고는 현재의 경험에 가장 그럴 듯하게 맞는 것을 과거의 경험에서 찾아내는 방식으로 작동한다고 나는 생각한다. 이러한 사고는 노력없이도 신속하고 자동적으로 진행된다. 잠재의식적인 처리양식은 우리의 장점들 중의 하나이다. 그것은 일반적인 경향성을 탐지한다거나 현재 경험하는 것과 과거에 일어난 것 간의 관계를 인지하게 해주며, 그리고 일반화하거나 몇몇 사례들을 기초로 해서 일반적인 경향성을 예측하게 해준다. 그러나 잠재의식적인 사고는 부적절한 또는 틀린 짝을 찾을 수도 있으며 , 흔한 것과 드문 것을 구별하지 못할 수도 있다. 잠재의식적인 사고는 규칙성과 구조를 추구하는 쪽으로 과도하게 편중되기 쉽고 형식논리적 능력이 한정되어 있다. 그것은 상징적 조작이나 일련의 단계를 거치는 신중한 추리를 못할 수도 있다.

의식적 사고

그것은 시간이 걸리고 노력이 필요하다. 결정하기 위해 숙고해야 하고 대안들을 고려해야 하며 다른 선택지들을 비교하기 때문에 시간과 노력이 들게 된다. 의식적인 사고는 먼저 이 접근방법을 생각하고 다음 다른 것을－즉, 비교나 합리화, 설명을 찾는다. 형식 논리, 수학, 의사결정이론 등은 모두가 의식적인 사고의 도구이다. 의식적 사고나 잠재의식적 사고 모두가 다 강력하고 인간 생활의 필수적인 측면이다. 두 사고양식 모두에서 통찰력에 의한 도약이나 창조적인 순간이 있을 수 있다. 그리고 둘 다 모두 오류, 오해 그리고 실패를 일으킬 수 있다.
의식적인 사고는 느리고 순차적인 경향이 있다. 의식적인 사고과정에는 단기기억이 관련되어 있는 것처럼 보인다. 그래서 즉각 가용할 수 있는 정보의 양에서 제한이 따른다. … 당신은 실제로 그 놀이를 철저하게 생각해서 노는 것이 아니라 패턴들을 기억함으로써 게임을 더 간단한 것으로 바꾸어 놀이를 하기 때문이다.

오류를 잘못 설명하기

착오는, 특히 상황을 잘못 해석해서 일어난 착오의 경우에는, 많은 시간이 걸려서야 발견된다. 그 이유는 틀리게 해석할 그 당시에는 그 해석이 매우 그럴 듯하기 때문이다. 이것은 새로운 상황에 부닥쳤을 때 일어나는 특수한 문제라고 할 수 있다. 우리가 부닥친 상황은 과거에 경험했던 다른 상황들과 매우 비슷해 보이기 때문이다. 우리는 드문 사건을 잦은 사건과 혼동하는 경향이 있다.
오류를 아무것도 아니라고 설명해버리는 것은 산업 장면의 사고에서 흔히 일어나는 문제이다. 대부분의 중대한 사고는 일련의 고장이나 오류들이 잇따라 겹쳐서, 한 문제가 그 다음 문제를 뒤따라 일으키는 식으로 일어난다. 대부분의 주요한 사고의 배경에는 수없이 많은 과실이 있다. 장치의 이상, 예전과 다른 낯선 사건, 언뜻 보기에 무관해 보이는 일련의 고장들과 오류들이 쌓여 큰 재난을 낳는다. 그것들은 하나하나의 단계에서는 심각해 보이지는 않는다. 대부분의 경우 관련된 사람들은 문제가 있다는 것을 알고는 있었으나, 달리 보았으면 이상했을 그 일에 대한 하나의 그럴듯한 설 명을 찾아냄으로써 그 문제를 다른 각도에서 설명해버리고 만다.

사회적 압력과 착오

많은 사고에서 눈에 띄는 미묘한 문제가 사회적 압력이다. 사회적 압력은 처음에는 디자인과 아무 관련이 없는 것으로 보이지만, 그것은 일상 행동에 강한 영향을 미친다. 산업 장면에서 사회적 압력 때문에 오해와 착오가 일어나고 사고가 날 수도 있다. 사회적 구조가 어떻게 되어 있는지를 안다는 것은 물리적 구조를 아는 만큼이나 착오를 이해하는 데에 중요하다.
대부분의 경우 진짜 범인은 디자인이다. 틀린 프로그램을 설정하게끔 하거나 계기를 잘못 읽게 하거나 혹은 상황을 착오하게 하는 디자인이 잘못된 것이다. 그리고 위험하다고 잘못 보고했을 때 벌하는 사회적 구조의 디 자인이 문제인 것이다. 착오로 원자력 발전의 스위치를 끄는 것은 회사에 수십만 달러의 손해를 입힐 것이고, 아마 당신은 직장을 잃을 것이다. 그러나 실제 사고가 날 뻔할 때 그것을 끄지 않으면 당신은 생명을 앓을 것이 다. 날씨가 궂어서 번잡한 정기항로를 비행하기를 거부한다면 회사는 많은 돈을 앓을 것이고 승객들은 화를 낼 것이다. 날씨가 나쁠 때 이륙을 해도 대부분은 별문제가 없고, 그래서 바로 위험을 무릅쓰게 된다. 그러나 그렇게 해서 종종 참사가 일어난다.

디자인과 인간심리, 도널드 노먼

UX 디자인은 사용자의 경험을 최적화하기 위해 인간의 행동 패턴과 사고 과정을 깊이 이해하고 이를 디자인에 반영하는 분야입니다. 특히 의식적 행동과 잠재의식적 행동의 특징을 이해하는 것은 효과적인 UX 디자인을 위한 핵심 요소입니다. 이 두 가지 행동 유형의 특징을 살펴보고, 일상생활에서 흔히 찾아볼 수 있는 사례를 통해 이해를 돕고자 합니다.

잠재의식적 행동의 특징

잠재의식적 행동은 우리가 의식하지 않고 자동적으로 수행하는 행동을 말합니다. 이는 UX 디자인에서 매우 중요한 요소로, 사용자의 직관적인 상호작용을 가능하게 합니다.

1. 패턴 인식과 매칭

잠재의식적 사고는 현재의 경험을 과거의 경험과 빠르게 매칭시키는 능력이 있습니다.

일상 사례: 스마트폰 잠금 해제 패턴을 그리는 행동. 사용자는 화면을 볼 때마다 자동적으로 패턴을 그립니다.

2. 빠른 처리 속도

잠재의식적 행동은 노력 없이 신속하고 자동적으로 진행됩니다.

일상 사례: 자주 사용하는 앱의 아이콘 위치를 기억하고 즉시 터치하는 행동.

3. 일반화와 예측

몇몇 사례를 기반으로 일반적인 경향성을 예측하는 능력이 있습니다.

일상 사례: 새로운 앱을 처음 사용할 때, 이전에 사용해본 유사한 앱들의 경험을 바탕으로 인터페이스를 예측하고 사용하는 경우.

4. 제한된 논리적 사고

잠재의식적 사고는 형식 논리적 능력이 제한되어 있어, 복잡한 문제 해결에는 적합하지 않을 수 있습니다.

일상 사례: 계산기 앱에서 복잡한 수식을 입력할 때 실수하는 경우.

의식적 행동의 특징

의식적 행동은 우리가 의도적으로 생각하고 수행하는 행동을 말합니다. UX 디자인에서 이는 새로운 기능이나 복잡한 작업을 수행할 때 중요한 역할을 합니다.

1. 시간과 노력 필요

의식적 사고는 시간이 걸리고 노력이 필요합니다.

일상 사례: 새로운 스마트 홈 기기를 설정할 때, 사용 설명서를 꼼꼼히 읽고 단계별로 따라하는 과정.

2. 대안 고려와 비교

여러 선택지를 고려하고 비교하는 과정이 포함됩니다.

일상 사례: 온라인 쇼핑몰에서 여러 제품의 특징과 가격을 비교하여 최종 구매 결정을 내리는 과정.

3. 논리적 사고 도구 사용

형식 논리, 수학, 의사결정 이론 등을 활용합니다.

일상 사례: 가계부 앱을 사용하여 월별 지출을 분석하고 예산을 계획하는 과정.

4. 제한된 정보 처리 능력

단기 기억과 관련되어 있어, 한 번에 처리할 수 있는 정보의 양이 제한적입니다.

일상 사례: 복잡한 온라인 양식을 작성할 때, 여러 번 확인하고 수정하는 과정.

UX 디자인에서의 적용

UX 디자이너는 이러한 의식적 행동과 잠재의식적 행동의 특징을 이해하고 디자인에 반영해야 합니다. 다음은 이를 활용한 UX 디자인 전략들입니다:

1. 직관적 인터페이스 설계

잠재의식적 행동을 활용하여 사용자가 쉽게 이해하고 사용할 수 있는 인터페이스를 설계합니다.

사례: 스마트폰의 스와이프 제스처. 사용자는 의식적으로 생각하지 않고도 화면을 넘기거나 뒤로 가기 동작을 수행할 수 있습니다.

2. 단계적 학습 경험 제공

새로운 기능이나 복잡한 작업의 경우, 의식적 행동을 고려하여 단계별 가이드나 튜토리얼을 제공합니다.

사례: 새로운 생산성 앱을 처음 실행할 때 제공되는 단계별 사용 가이드.

3. 오류 방지 및 복구 메커니즘

잠재의식적 행동으로 인한 실수를 예방하고, 의식적 행동을 통해 오류를 쉽게 수정할 수 있는 기능을 제공합니다.

사례: 이메일 전송 후 제공되는 ‘실행 취소’ 옵션.

4. 개인화 및 학습 기능

사용자의 잠재의식적 행동 패턴을 학습하여 개인화된 경험을 제공합니다.

사례: 음악 스트리밍 앱에서 사용자의 청취 기록을 바탕으로 추천 플레이리스트를 생성하는 기능.

5. 정보 계층화

의식적 행동에 필요한 정보는 단계적으로 제공하여 인지 부하를 줄입니다.

사례: 온라인 쇼핑몰에서 상품의 기본 정보만 먼저 보여주고, 상세 정보는 ‘더 보기’ 버튼을 통해 제공하는 방식.

오류와 착오의 이해

UX 디자인에서는 사용자의 오류와 착오를 이해하고 이를 최소화하는 것이 중요합니다.

1. 상황 오해로 인한 착오

새로운 상황을 과거의 경험과 잘못 연결 지어 발생하는 착오를 고려해야 합니다.

사례: 새로운 디지털 제품을 사용할 때, 기존 제품의 사용 방식을 그대로 적용하려다 발생하는 오류.

2. 오류의 연쇄 반응

작은 오류들이 쌓여 큰 문제로 이어질 수 있음을 인식하고, 이를 방지하는 디자인이 필요합니다.

사례: 온라인 뱅킹에서 여러 단계의 거래 과정 중 발생할 수 있는 작은 실수들을 방지하기 위한 다중 확인 절차.

3. 사회적 압력의 영향

사용자의 행동에 영향을 미치는 사회적 압력을 고려한 디자인이 필요합니다.

사례: 소셜 미디어 앱에서 ‘읽음’ 표시 기능으로 인해 사용자가 느끼는 즉각 응답에 대한 압박감을 고려한 디자인.

결론

UX 디자인에서 의식적 행동과 잠재의식적 행동의 특징을 이해하고 적용하는 것은 사용자 중심의 효과적인 디자인을 위한 핵심 요소입니다. 잠재의식적 행동의 빠른 처리 속도와 패턴 인식 능력, 그리고 의식적 행동의 논리적 사고와 대안 고려 능력을 적절히 활용함으로써, 더 직관적이고 효율적인 사용자 경험을 제공할 수 있습니다.

또한, 오류와 착오의 특성을 이해하고 이를 방지하거나 쉽게 복구할 수 있는 메커니즘을 디자인에 포함시키는 것이 중요합니다. 사회적 압력과 같은 외부 요인들도 고려하여, 사용자가 편안하고 안전하게 제품이나 서비스를 이용할 수 있도록 해야 합니다.

UX 디자이너는 지속적으로 사용자 연구를 수행하고, 새로운 기술과 트렌드를 모니터링하며, 인간의 행동 패턴에 대한 이해를 깊이 있게 발전시켜 나가야 합니다. 이를 통해 우리는 계속해서 진화하는 디지털 환경에서 사용자들에게 더 나은 경험을 제공할 수 있을 것입니다.